【文章內(nèi)容簡介】 、置業(yè)顧問計(jì)算房屋價(jià)格錯(cuò)誤或私自承諾折扣，導(dǎo)致客戶投訴的。（6）現(xiàn)場人員若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，給予停牌一個(gè)月處理，當(dāng)月及停牌之月業(yè)績?yōu)榱?，并?jì)入考核：A、違反本指引第二十五條第4款之規(guī)定的；B、第二次違反本指引第四十五條第2款第（5）點(diǎn)之規(guī)定的；C、詆毀公司其他項(xiàng)目以達(dá)成成交的。（7）現(xiàn)場人員違反本指引第三十九條之規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接做辭退處理，不再錄用。置業(yè)顧問凡在半年內(nèi)違反工作紀(jì)律類條例（2）—（5）共三次；一年內(nèi)違反工作紀(jì)律類條例（2）－（5）共四次者，予以辭退。以上違紀(jì)行為，由銷售經(jīng)理開出《現(xiàn)場處罰通知單》下發(fā)給違規(guī)置業(yè)顧問簽收，存根聯(lián)報(bào)送至營銷部及公司行政人事部備案。申訴處理：在銷售經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)工作紀(jì)律的處理，若置業(yè)顧問對處理意見不滿意可進(jìn)行申訴，申訴程序：由置業(yè)顧問對處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上交營銷部及公司行政人事部處理。若未按上述程序辦理，給予置業(yè)顧問停牌一周處理；交易爭執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申訴，如有違反，給予置業(yè)顧問停牌三天處理。第四十六條 置業(yè)顧問違反工作紀(jì)律類條例（1）－（2）條所應(yīng)交納的罰金，由銷售經(jīng)理在下發(fā)《違規(guī)處理通知單》時(shí)收取。收取的罰金作為營銷團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)費(fèi)用，銷售主任應(yīng)做專門記錄，每月3日前，銷售主任應(yīng)將上月初罰金余額、罰金當(dāng)月發(fā)生明細(xì)和上月底罰金余額報(bào)送營銷部存檔。第四十七條 在銷售經(jīng)理和銷售主任職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的投訴處理，如銷售經(jīng)理和銷售主任知道卻不作為，則直接對其問責(zé)。第九章 現(xiàn)場考盤制度第四十八條 銷售經(jīng)理可根據(jù)具體情況要求置業(yè)顧問分組或單個(gè)進(jìn)行市場調(diào)查。第四十九條 銷售經(jīng)理要將每月市場調(diào)查計(jì)劃、市場調(diào)查報(bào)告及收集的競爭樓盤資料等相關(guān)文件資料整理后存檔，以備查閱。第十章 現(xiàn)場指導(dǎo)制度第五十條 銷售經(jīng)理要對新到崗及返崗的置業(yè)顧問指定一名有經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問做其指導(dǎo)人，指導(dǎo)人負(fù)責(zé)將經(jīng)驗(yàn)、技巧、規(guī)則等相關(guān)業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度等傳授給被指導(dǎo)人，被指導(dǎo)人在待崗時(shí)的一切疑問指導(dǎo)人有責(zé)任解答。第五十一條 被指導(dǎo)人若在待崗期間違反本制度，指導(dǎo)人減半受罰。第五十二條 銷售經(jīng)理作為考核人，對被指導(dǎo)人進(jìn)行項(xiàng)目上崗資格審查（評價(jià)表附后），審核結(jié)果上報(bào)營銷部及公司行政人事部備檔。第五十三條 被指導(dǎo)人對審查結(jié)果有異議，有權(quán)向銷售經(jīng)理提出申訴，若對處理結(jié)果仍有異議，可向營銷部提出申訴。第五十四條 被指導(dǎo)人若表現(xiàn)優(yōu)異，能提前正式上崗，指導(dǎo)人可獲嘉獎(jiǎng)，并優(yōu)先作為提拔對象考慮；被指導(dǎo)人若表現(xiàn)較差，要延遲正式上崗，指導(dǎo)人取消評優(yōu)資格，并追究相關(guān)責(zé)任。第十一章 流 程第五十五條 客戶接待管理流程：第五十六條 成交管理流程：第五十七條 銷售現(xiàn)場處罰流程：第十二章 附 錄第五十八條 本指引列如下附錄，供現(xiàn)場管理中使用，并與本指引具同樣約束性效力：附錄1：《銷售人員禮儀行為規(guī)范》附錄2：《銷售現(xiàn)場處罰通知單》樣張；附錄3：《客戶檔案表》；附錄4：客戶登記表格填寫說明；附錄5：《項(xiàng)目定位階段工作指導(dǎo)書》；附錄6：《銷售管理人員選拔評價(jià)表》；附錄7：《銷售人員選拔評價(jià)表》；附錄8：《銷售現(xiàn)場檔案管理指導(dǎo)書》；附錄9：《置業(yè)顧問項(xiàng)目上崗資格評價(jià)表》；附錄10：《現(xiàn)場巡查評價(jià)表》；附錄11：《客戶投訴登記表》；附錄12：《考勤表》；附錄13：《來電登記表》；附錄14：《客戶來訪登記表》。第十三章 附 則第五十九條 本指引中列明的違規(guī)情況和優(yōu)秀表現(xiàn)，是公司要求必須進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，銷售經(jīng)理可以增加處罰和獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容，但不能減少，增加的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容由銷售經(jīng)理書面提交營銷部，由營銷部審核報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)通過后執(zhí)行。如超過三分之二以上銷售經(jīng)理同意增加同一類處罰或獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容，并經(jīng)過公司辦公例會(huì)審核通過，則增列在本指引中。第六十條 項(xiàng)目開始銷售前七日內(nèi)，銷售經(jīng)理需就本指引對置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)，并將處罰和獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容用表格形式進(jìn)行列明，發(fā)放給置業(yè)顧問保存。本指引執(zhí)行過程中，如有五分之四以上的置業(yè)顧問對同一條款提出異議，則由銷售經(jīng)理收集意見編寫書面材料報(bào)營銷部，由營銷部審核并報(bào)公司辦公例會(huì)審批，公司辦公例會(huì)意見由公司行政人事部書面答復(fù)該項(xiàng)目。第六十一條 按本指引進(jìn)行的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)記錄作為績效的依據(jù)之一，每次考核后，由公司行政人事部列明在每位現(xiàn)場員工的考核面談表中。第六十二條 本指引由公司辦公例會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。第六十三條 本指引經(jīng)正常審批流程審議通過后頒布實(shí)施，并自頒布之日起生效，每年12月31日前，營銷部需就本指引實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，如有不適宜之處，另行修改完善。（正文完）附錄1：銷售人員禮儀行為規(guī)范第一條 儀容儀表一、儀容（一）男女士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士如需染發(fā)，不可染色澤鮮艷的顏色，如留長發(fā)，上班時(shí)間不可披頭散發(fā)。（二）男士面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。（三）女士面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。（四）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。（五）體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。（六）手部：不得留長指甲，女員工只可涂透明指甲油。二、儀表：（一）工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服；制服干凈挺刮、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。（二）員工上崗統(tǒng)一在左胸處佩帶工牌。（三）手指不能佩帶造型怪異的戒指，數(shù)量不得超過一枚。不能佩帶手鏈、佛珠等飾品。（四）男士著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。（五）女士穿裙裝時(shí)，必須穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。（六）女士不得配穿休閑鞋及布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋，不得佩帶腳鏈。第二條 形體儀態(tài)一、標(biāo)準(zhǔn)站姿（一）男士1．雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2．雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。3．雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。4．腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，與肩同寬。（二）女士1．頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。2．雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不顯僵硬。3．雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手放在左手上。4．兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿（一）入座時(shí)雙腳應(yīng)與肩同寬，同時(shí)盡量保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。（二）女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。（三）女士如因坐立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。三、離坐姿態(tài)規(guī)范（一）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身。起身離開座位時(shí)，應(yīng)該動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。（二）離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。四、坐姿禁忌（一）不得坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動(dòng)或來回移動(dòng)椅子的位置。（二）不得疊腿（翹二郎腿），不要采用“4”字型的疊腿方式，更不要用雙手扣住疊起的膝蓋。（三）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，切忌將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。（四）不得將退搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。五、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范（一）行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。（二）請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（三）若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以右為尊的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)。（四）雙方單獨(dú)行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。（五）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。（六）行進(jìn)指引的過程中如須經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)的關(guān)照提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。（七）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)微轉(zhuǎn)體目視客戶。第三條 日常通用禮儀規(guī)范一、助臂服務(wù)禮儀（一）下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。（二）助臂一般只是輕扶肘部。（三）以左手扶客戶右臂。二、遞送證件和資料禮儀（一）遞送時(shí)上身略向前傾。（二）眼睛注視客戶手部。（三）以文字正向方向遞交。（四）雙手遞送，輕拿輕放。（五）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。三、接物品禮儀（一）在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。（二）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（三）服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。四、遞名片禮儀（一）用雙手接受或呈送名片。（二）接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（三）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。第四條 服務(wù)語言規(guī)范一、聲音的運(yùn)用（一）聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量撐控自由。（二）音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)。（三）語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。（四）語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。二、語言選擇根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或重慶話，若遇外賓應(yīng)使用簡單的英語。三、稱呼客戶的服務(wù)用語（一）稱男士為“先生”，稱年輕的女性為“小姐”，年紀(jì)稍長的可稱為“女士”。（二）對于無法確認(rèn)是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小姐”。（三）得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐”。四、禮貌用語（一）歡迎語：您好，歡迎光臨。（二）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（三）愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。（四）送別語：再見/請慢走/請走好。（五）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？（六）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。（七）謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。第五條 禮儀管理一、 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。二、 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。三、 不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较?。四?面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。五、 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。六、 在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并對客戶說對不起。七、 接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。八、 業(yè)務(wù)員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。九、 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。十、 不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。十一、 不開過分的玩笑。十二、 顧客講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。十三、 顧客來訪時(shí)要問好；顧客走時(shí)，要送至門口。十四、 任何時(shí)候?qū)蛻舨荒苤v “喂”，或說“不知道”。十五、 暫時(shí)離開面對的客人，應(yīng)說“對不起，請稍后”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)又繼續(xù)服務(wù)。十六、 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。十七、 談及其他樓盤時(shí)，應(yīng)給予客觀分析，不可詆毀。第六條 電話接待規(guī)范一、 電話接待服務(wù)的基本原則：禮貌、準(zhǔn)確、高效。二、 置業(yè)顧問在電話響三聲內(nèi)，務(wù)必接聽電話。接聽電話時(shí)，要說“您好＋樓盤名”。接聽電話的過程中，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出親切和友好。三、 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在廣告日應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短。要盡量邀請客戶前來現(xiàn)場參觀。接聽電話的時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。四、 置業(yè)顧問應(yīng)避免在電話中長時(shí)間的沉默，以避免對方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。五、 來電為打錯(cuò)電話時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說：“這是（樓盤名），電話號碼是***，您要打的電話號碼是多少？”，以避免對方難堪。六、 當(dāng)來電方言辭激烈時(shí)，置