【文章內(nèi)容簡介】 程及過程的輸入、輸出及活動。l 確定所需的資源配置。包括人員培訓(xùn)計劃l 定期對目標的實現(xiàn)情況進行評審。l 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過程的識別，所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務(wù)的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重?！?000標準實施質(zhì)量管理體系時，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理的行業(yè)特點，首先檢查該組織是否按標準的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實施和保持。l 是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可用框圖表示）l 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及接口關(guān)系）l 是否制定了控制過程有效運行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場審核中進一步證實。3對標準的刪減根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點和要求，一般情況下不應(yīng)刪減標準中的條款4外包過程的識別可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。l 對外包過程是否進行了識別、控制，并在文件中進行了說明。l 對外包按7。4的要求進行控制5文件的編制和要求物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點是規(guī)章制度，實施記錄的種類比較多，并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對國家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括：l 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：——質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進的內(nèi)涵?！|(zhì)量目標是否具體可測量，是否具有可實現(xiàn)性和先進性。（審核部門時還要檢附錄A中第2232條序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標的分解落實）。l 質(zhì)量手冊標準要求制定的程序控制文件（6個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標準的要求。l 為確保過程的實施、運行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標準、技術(shù)標準（法律法規(guī)，服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗收標準）。l 標準要求的質(zhì)量記錄（標準提示應(yīng)形成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的運行記錄種類比較多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標準要求的證實情況記錄，哪些屬于經(jīng)營管理記錄）質(zhì)量手冊l 質(zhì)量管理體系的范圍（包括機構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù)的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。l 有無刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說明。l 引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引用。如《全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準》對質(zhì)量管理體系包含的過程、順序和相互作用進行的描述。文件控制l 文件控制程序是否符合標準控制的要求。l 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關(guān)政策做出調(diào)整時發(fā)生變化，因此在外來文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點。質(zhì)量記錄的控制l 是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。l 程序文件是否符合標準的要求l 物業(yè)管理組織的運行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系實施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標l 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時應(yīng)多方面獲取證據(jù)，l 通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。附錄A中第230條l 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強用戶滿意為目標，l 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。，本條內(nèi)容要求手冊中有描述，但應(yīng)關(guān)注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。l 物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標準的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的特點；l 與外部評價活動的要求是否保持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準或優(yōu)秀大廈標準等l 物業(yè)公司的質(zhì)量目標是在為業(yè)主和住戶提供各項管理和服務(wù)中達到或爭取達到的滿足要求的專項指標，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民措施等，還有考核工作質(zhì)量的客戶投訴率指標，住戶設(shè)備維修及時率指標和收費服務(wù)項目的費用收繳率指標等等。l 審核時除檢查指標是否具有可測量性以外，還應(yīng)檢查指標是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責任人。序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理l 重點檢查實際的資源配置是否滿足標準的要求，包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等l 是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必須按國家的有關(guān)要求持證上崗。l 識別能力需求，針對不同崗位實施培訓(xùn)。l 評價培訓(xùn)措施的有效性。l 確保員工在能力、意識方面認識其重要性。l 保存培訓(xùn)的記錄。附錄A中第35條8物業(yè)服務(wù)的策劃識別服務(wù)過程后，按照圖一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認，并確定每項服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標準l 根據(jù)合同要求確認服務(wù)項目l 根據(jù)每項服務(wù)工作流程，確認部門、崗位的職責以及人員的要求l 配備必要的資源，包括人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施。l 制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第1335條9顧客要求的評審識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求。a) 在合同期限內(nèi)，明確管委會與物業(yè)公司的責、權(quán)、利關(guān)系。b) 與住戶簽訂《管理協(xié)議書》并按管理承諾履行管理職責和義務(wù)。c) 服務(wù)項目的收費標準必須符合國家政策的規(guī)定。a) 新的物業(yè)項目在合同中標，簽約前是否經(jīng)過評審，內(nèi)容是否符合標準的要求。b) 對業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要求，在滿足能力方面進行評審。c) 對住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評審。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d) 評審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。e) 評審的要求，方法按標準的要求處理。f) 評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。a) 管理、服務(wù)的內(nèi)容，標準和責任應(yīng)在管委會或住戶代表中得到確認。b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。c) 對住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。：a)《投標書》b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書》c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等l 對顧客要求是否明確，并加以識別；l 擬定投標方案前，是否提供了足夠的信息。l 物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服務(wù)事項、物業(yè)管理服務(wù)的要求和標準、物業(yè)管理服務(wù)的費用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、違約責任、合同終止和解除的約定）等l 房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準備—驗收、接管和入住過程物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）竣工交付應(yīng)制訂出驗收、接管的標準及入住條件，并符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。l 驗收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括