【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)域。4) 安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。5) 巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動(dòng)。6) 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，弄清情況后，及時(shí)組織撲救并報(bào)告值班經(jīng)理。7) 接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)或采取必要的控制手段及措施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告值班經(jīng)理。8) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉房門。”9) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)閉。10) 巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行整改。嚴(yán)重問題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。11) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候遇見的客人。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。12) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。13) 巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。14) 巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。15) 其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。1監(jiān)控工作制度1) 安保員和前臺(tái)人員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。2) 監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。3) 監(jiān)視屏幕時(shí)，注意力集中，及時(shí)發(fā)覺可疑情況。4) 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報(bào)告。5) 對(duì)外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。6) 前臺(tái)人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生。7) 非當(dāng)班安保員、前臺(tái)人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長(zhǎng)同意，并做好記錄。8) 對(duì)電腦自動(dòng)錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。1通緝、協(xié)查名單管理制度1) 接到公安部門發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書時(shí)，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)或店助，店長(zhǎng)和店助必須立即組織前臺(tái)人員和安保員傳閱，了解對(duì)象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。2) 傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對(duì)象的特征等信息。3) 收到名單時(shí)，當(dāng)班值班經(jīng)理及時(shí)將通緝協(xié)查對(duì)象信息輸入酒店P(guān)MS系統(tǒng)黑名單管理中。4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對(duì)象時(shí)，必須馬上報(bào)店長(zhǎng)。由店長(zhǎng)決定報(bào)告有關(guān)公安部門和處理方案。5) 通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專門保管，超過時(shí)效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理，并及時(shí)刪除PMS中的黑名單記錄。后臺(tái)區(qū)域保安制度1) 每一位酒店員工都有責(zé)任保障酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。2) 酒店員工或外來人員攜帶物品進(jìn)出酒店時(shí)，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問。3) 酒店倉(cāng)庫(kù)、廚房、員工宿舍、辦公室無人時(shí)應(yīng)及時(shí)上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實(shí)責(zé)任，酒店管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和考核。4) 員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。5) 員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔(dān)任何員工物品遺失的責(zé)任。安保員應(yīng)對(duì)員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6) 應(yīng)防止非酒店工作人員進(jìn)入酒店后臺(tái)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。2電器設(shè)備防火管理制度1) 酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號(hào)保護(hù)接地。2) 在高溫季節(jié)定項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。3) 酒店不得購(gòu)買“三無”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。4) 電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。5) 對(duì)于無獨(dú)立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。6) 嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。7) 在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。8) 嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。2防范損失制度1) 員工招聘：酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問。所有前臺(tái)、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不得被錄用為酒店員工。任何有HA陽(yáng)性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。2) 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實(shí)際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。3) 酒店員工如曠工，店長(zhǎng)應(yīng)和該員工取得聯(lián)系，查詢?cè)?。如連續(xù)曠工2天以上，應(yīng)上門家訪。4) 酒店文員必須詳細(xì)記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認(rèn)。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。5) 離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以后也不能進(jìn)入酒店后場(chǎng)區(qū)域。6) 所有員工必須在工作時(shí)間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。7) 未經(jīng)店長(zhǎng)允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。8) 除了專管倉(cāng)庫(kù)人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)或能夠取得倉(cāng)庫(kù)鑰匙。9) 所有酒店物品采購(gòu)進(jìn)來后，都要辦理驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)和盤點(diǎn)手續(xù)。10) 對(duì)原材料采購(gòu)要遵循比價(jià)制度。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。并定期由財(cái)務(wù)和市場(chǎng)比價(jià)。任何原材料入庫(kù)都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。大件物品，如棉織品到貨，可進(jìn)行10％比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商更換。只有在物品驗(yàn)收完畢，妥善存放好后，才能在收貨單上簽名。11) 物品一旦送達(dá)并經(jīng)過驗(yàn)收，就必須盡快入庫(kù)或運(yùn)送到指定的區(qū)域。12) 對(duì)消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”的原則。13) 客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進(jìn)行記錄，并按照以臟換干凈的原則。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。2鑰匙管理制度1) 客房IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。2) 客人鑰匙卡由前臺(tái)人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時(shí)需原卡回收。3) 樓層鑰匙和總鑰匙由店長(zhǎng)制作。客房服務(wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發(fā)由值班經(jīng)理管理，并負(fù)責(zé)登記保管。4) 客人鑰匙遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知值班經(jīng)理→使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。5) 客人鑰匙損壞：→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。6) 客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門服務(wù)流程”規(guī)范操作。7) 客人寄存鑰匙：，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存?！顚懥粞詥?，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。8) 退房：鑰匙必須在退房時(shí)回收→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。9) 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺(tái)的值班經(jīng)理保管。10) 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。11) 值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對(duì)樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長(zhǎng)。12) 客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號(hào)、整理和每月一次的核對(duì)檢查。13) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由值班經(jīng)理保管。14) 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用本上簽名。15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺(tái)保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。16) 所有IC卡鑰匙上不能貼房號(hào)。所有機(jī)械鑰匙上必須貼清用途。2收銀安全制度1) 前臺(tái)收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、POS單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。2) 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動(dòng)收銀抽屜。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。3) 發(fā)生收款或退款時(shí)，必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付，對(duì)50元面額以上的鈔票必須通過點(diǎn)鈔機(jī)核對(duì)真?zhèn)巍?) 前臺(tái)的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營(yíng)業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求都必須經(jīng)過店長(zhǎng)審批。5) 在晚間21：OO一次晨7：00)，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖，非請(qǐng)莫入。6) 出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。7) 收銀員當(dāng)班結(jié)束后點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金及POS結(jié)算單后與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額核對(duì)后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)告，并上報(bào)至店長(zhǎng)，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上，100以上的缺少應(yīng)報(bào)店長(zhǎng)決定。8) 營(yíng)業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時(shí)交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。9) 由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。10) 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長(zhǎng)。11) 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。12) 收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號(hào)。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。2安全防范培訓(xùn)制度1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。2) 安全培訓(xùn)的教材是漢庭《安全手冊(cè)》為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書面記錄。3) 酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。4) 酒店每年應(yīng)對(duì)全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。5) 安全培訓(xùn)工作由店長(zhǎng)直接主管。2酒店停車場(chǎng)管理制度1) 酒店停車場(chǎng)為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。2) 安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引。3) 對(duì)開放式停車場(chǎng)，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。4) 對(duì)封閉式停車場(chǎng)，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號(hào)、車輛號(hào)、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請(qǐng)客人簽名。5) 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6) 在停車場(chǎng)附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火器。7) 應(yīng)確保停車場(chǎng)的照明度合適。8) 條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。2廚房消防安全制度