【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 外觀保持干凈，車(chē)內(nèi)儀表盤(pán)、座椅、頂棚、方向盤(pán)、煙灰缸保持整潔； 車(chē)輛的裝飾：車(chē)身裝飾完整，無(wú)損壞，貼膜要求完整，地板上有腳墊，根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化裝飾，突出品牌和車(chē)型的特點(diǎn)； 車(chē)輛的調(diào)整：座椅、頭枕、安全帶、方向盤(pán)都調(diào)整到合適的位置，收音機(jī)設(shè)定好預(yù)設(shè)選臺(tái)；將車(chē)內(nèi)的物品：行駛證、附加費(fèi)、香水、不同風(fēng)格的CD、紙巾、雨傘等，各種物品放置合理、有序； 車(chē)內(nèi)的氣味：保持清新、芳香； 車(chē)輛的狀態(tài)：車(chē)輛各項(xiàng)機(jī)械電子性能保持良好狀態(tài)。 216。 試乘試駕車(chē)的維護(hù) （主管負(fù)責(zé)） 車(chē)輛的歸位：每次試乘試駕車(chē)使用過(guò)后要及時(shí)將一些常用設(shè)施（座椅、方向盤(pán)、音響等）恢復(fù)到使用前的狀態(tài)； 常規(guī)檢查：每天對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行檢查； 定期檢查：每四周對(duì)全車(chē)進(jìn)行檢查。216。 試乘試駕車(chē)的更新 根據(jù)廠家的要求，定時(shí)的對(duì)試乘試駕車(chē)進(jìn)行更新。 待交車(chē)的管理216。 本節(jié)概述 交車(chē)是銷(xiāo)售流程中的重要環(huán)節(jié)，它既是我們銷(xiāo)售工作的階段性結(jié)束，又是下一次銷(xiāo)售工作的開(kāi)始。在這個(gè)環(huán)節(jié)中待交車(chē)會(huì)直接影響到這次銷(xiāo)售活動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，也決定了下一次銷(xiāo)售活動(dòng)能不能順利的開(kāi)展。它是我店與客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)新的開(kāi)始，是我店整體形象建立的重要手段。待交車(chē)的管理是本節(jié)所要闡述的內(nèi)容。216。 待交車(chē)放在指定的交車(chē)區(qū)域內(nèi)，放置“此車(chē)售出”標(biāo)志，并鎖住車(chē)門(mén)； 有足夠的光線(xiàn)方便客戶(hù)檢查車(chē)輛； 待交車(chē)保持干凈、整潔； 待交車(chē)由銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)人保管； 所有交車(chē)文件、車(chē)輛配件準(zhǔn)備齊全。216。 車(chē)輛表面清潔、干凈，漆面無(wú)劃傷； 車(chē)輛內(nèi)部整潔，保持一部新車(chē)的原始狀態(tài)； 車(chē)輛電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常； 待交車(chē)符合《新車(chē)交付前檢驗(yàn)表》（PDI） 庫(kù)存車(chē)的管理216。 本節(jié)概述 通過(guò)對(duì)庫(kù)存車(chē)的管理，管理者能制定合適的銷(xiāo)售計(jì)劃和訂貨計(jì)劃，有效的使用資金，合理的庫(kù)存車(chē)輛管理還可以使銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)保持合理的庫(kù)存量，并保證合格的新車(chē)品質(zhì)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。216。 （先回車(chē)，先安排交車(chē)） 確定車(chē)輛先進(jìn)貨先交車(chē)的原則，避免新車(chē)在倉(cāng)庫(kù)存放過(guò)久，使其品質(zhì)受到影響，給客戶(hù)帶來(lái)不良的影響； 在我店條件允許的情況下，建議同一型號(hào)的新車(chē)集中停放，便于客戶(hù)選購(gòu)及店內(nèi)清點(diǎn)。 所有入庫(kù)、出庫(kù)、移庫(kù)的新車(chē)必須進(jìn)行仔細(xì)檢查，以確保新車(chē)的品質(zhì)。 入庫(kù)、出庫(kù)、移庫(kù)的工作人員務(wù)必保持小心駕駛，保證新車(chē)完好無(wú)損。 庫(kù)存的新車(chē)必須定期做檢查維護(hù)216。 入庫(kù)流程車(chē)輛送達(dá) （如圖）：步驟一步驟二入 庫(kù)更新庫(kù)存記錄交合格證、鑰匙填入庫(kù)單并簽字進(jìn)入索賠程序PDI檢查是否合格 否步驟三更新庫(kù)存記錄步驟四入 庫(kù)步驟五步驟一：PDI檢查： 每一部車(chē)需要做車(chē)輛檢查，并填寫(xiě)《PDI檢驗(yàn)單》，并在表單上簽上檢查人員的姓名及問(wèn)題點(diǎn)標(biāo)明，最后由車(chē)輛出入庫(kù)管理專(zhuān)員進(jìn)行核實(shí)。步驟二：填入庫(kù)單并簽字 車(chē)輛出入庫(kù)管理專(zhuān)員填寫(xiě)《車(chē)輛入庫(kù)單》，所填寫(xiě)的信息必須絕對(duì)準(zhǔn)確。步驟三：交車(chē)輛相關(guān)資料、鑰匙 車(chē)輛出入庫(kù)管理專(zhuān)員在車(chē)輛入庫(kù)后應(yīng)立即將鑰匙及所有車(chē)輛資料（合格證、保修卡、使用說(shuō)明書(shū)）分類(lèi)保管。步驟四：更新庫(kù)存記錄 車(chē)輛入庫(kù)后，根據(jù)廠家要求更新庫(kù)存記錄。庫(kù)存信息更新必須準(zhǔn)確、及時(shí)。 216。 銷(xiāo)售按入庫(kù)順序安排好車(chē)源 （如圖）：有財(cái)務(wù)簽名的交車(chē)確認(rèn)單步驟一 步驟二進(jìn)維修車(chē)間修理PDI檢查是否合格 否步驟三客戶(hù)確 認(rèn)辦理出庫(kù)手續(xù)步驟四更新庫(kù)存記錄步驟五車(chē)輛出庫(kù)（交鑰匙等）步驟一：有財(cái)務(wù)簽名的交車(chē)確認(rèn)單 銷(xiāo)售員在交車(chē)前，必須審核該車(chē)是否完成所有款項(xiàng)交付？所有隨車(chē)資料是否齊全。之后寫(xiě)好交車(chē)確認(rèn)表交車(chē)財(cái)務(wù)核查并簽署已付清款項(xiàng)的說(shuō)明，并可放行 步驟二：PDI檢查 新車(chē)準(zhǔn)備員（銷(xiāo)售顧問(wèn)）將客戶(hù)挑選的車(chē)輛實(shí)施PDI檢查。假如PDI不合格，要交回維修站處理后再做PDI檢查；假如PDI合格，就填寫(xiě)《新車(chē)交付前檢驗(yàn)表》（PDI）并簽字確認(rèn)，然后進(jìn)行清潔程序，準(zhǔn)備交車(chē)手續(xù)。步驟三：客戶(hù)確認(rèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)同客戶(hù)進(jìn)行最后檢查確認(rèn)并要求客戶(hù)在《客戶(hù)交車(chē)確認(rèn)單》上簽字。步驟四：辦理出庫(kù)手續(xù) 客戶(hù)交清車(chē)款，庫(kù)管員憑財(cái)務(wù)放行條將保管的車(chē)鑰匙及合格證等資料交給客戶(hù)，車(chē)輛出入庫(kù)管理專(zhuān)員填好《車(chē)輛出庫(kù)單》。 步驟五：更新庫(kù)存記錄 車(chē)輛出入庫(kù)管理專(zhuān)員根據(jù)《車(chē)輛出庫(kù)單》更新我店本身的庫(kù)存系統(tǒng)或庫(kù)存表（看版），信息的輸入和更新必須準(zhǔn)確、及時(shí)216。 移庫(kù)管理A. 移庫(kù)流程（如圖）收到移庫(kù)通知進(jìn)維修車(chē)間修理常規(guī)檢查是否格是否合格是否合格步驟一 否填寫(xiě)移庫(kù)手續(xù)步驟二 更新庫(kù)存記錄步驟三出 庫(kù)步驟一：常規(guī)檢查 庫(kù)管員將需要移庫(kù)的新車(chē)實(shí)施常規(guī)檢查，然后進(jìn)行清潔程序，準(zhǔn)備移車(chē)到另一個(gè)倉(cāng)庫(kù)。假如檢查不合格，要交回售后處理；步驟二：填寫(xiě)移庫(kù)單 車(chē)輛出入庫(kù)需要填寫(xiě)《車(chē)輛移庫(kù)登記》，在由銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字確認(rèn)后才可以辦理移庫(kù)。步驟三：更新庫(kù)存記錄、出庫(kù) 更新我店庫(kù)存車(chē)的分布記錄，及時(shí)，準(zhǔn)確。 進(jìn)庫(kù)車(chē)輛維護(hù)準(zhǔn)備和清洗要求； 臺(tái)風(fēng)、大暴雨，前期必須到現(xiàn)場(chǎng)查看可能發(fā)生的損壞的情況，進(jìn)行移車(chē)或保護(hù)措施，后要及時(shí)清洗車(chē)輛，特別是輪胎； 每周清掃一次車(chē)輛灰塵；出庫(kù)車(chē)輛必須事先清洗。 庫(kù)管員負(fù)責(zé)由售后派專(zhuān)業(yè)技師配合銷(xiāo)售部每半月檢查一次車(chē)輛的輪胎的胎壓是否正常，并及時(shí)調(diào)整； 庫(kù)管員負(fù)責(zé)通知售后派專(zhuān)業(yè)技師配合銷(xiāo)售部每半月檢查車(chē)輛的電瓶，沒(méi)有電的及時(shí)充電，對(duì)于需要長(zhǎng)期存放的車(chē)輛必須撥去電瓶線(xiàn)； 每月檢查一次車(chē)輛的橡膠件（如嵌條、密封條）是否老化，如有老化，立即更新； 每月檢查一次車(chē)輛的儀表盤(pán)，避免由于長(zhǎng)時(shí)間的曝曬導(dǎo)致塑料件的老化； 長(zhǎng)期存放的庫(kù)存車(chē)，每月定期移動(dòng)一次，以防輪胎變形； 長(zhǎng)期存放的車(chē)輛做好防銹蝕處理。 五、銷(xiāo)售部客戶(hù)流程管理及回訪(fǎng)制度目的為了規(guī)范意向客戶(hù)登記(信息記錄,登記,檢核,跟蹤)與回訪(fǎng)，以及系統(tǒng)錄入的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、分析全面性。并完善銷(xiāo)售檢核執(zhí)行力和有效的流程跟蹤管理，從而避免潛在客戶(hù)的流失、來(lái)提升成交率。意向客戶(hù)定義意向客戶(hù)是指有能力購(gòu)買(mǎi)，并且在我們的產(chǎn)品在客戶(hù)預(yù)算范圍之內(nèi)的客戶(hù)，通過(guò)來(lái)電/店，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙，戶(hù)外等廣告以及保有客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，自然來(lái)店等渠道所產(chǎn)生的客戶(hù)。客戶(hù)到店渠道客戶(hù)到店渠道：自然來(lái)店，保有客戶(hù)介紹，親朋好友介紹，媒體介紹,以及通過(guò)各方面廣宣所吸引到店的客戶(hù)。 失控戰(zhàn)敗客戶(hù):失控：是指客戶(hù)因?yàn)樽陨碓虿荒苜?gòu)買(mǎi)車(chē)輛。戰(zhàn)敗:是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了非本品牌的其它車(chē)輛。 客戶(hù)級(jí)別解釋: H：客戶(hù)在7天內(nèi)能夠成交的判定為H級(jí)。 A ：客戶(hù)在30天內(nèi)能夠成交的判定為A級(jí)。 B：客戶(hù)在90天內(nèi)能夠成交的判定為B級(jí)。 C：90天后成交的客戶(hù)判斷為C級(jí)客戶(hù)。 O：訂車(chē)客戶(hù)。 D：交車(chē)客戶(hù). M：保有客戶(hù)。管理職責(zé)對(duì)公司意向客戶(hù)管理整體負(fù)責(zé)，對(duì)日?？蛻?hù)到店過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核，并制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施,.對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)接待進(jìn)行檢核，檢核銷(xiāo)售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作接待客戶(hù)及引導(dǎo)正確的接待方法；監(jiān)督檢核是否按照規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行登記，以及錄入DMS系統(tǒng)及時(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。 責(zé)任人工作流程說(shuō)明時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄CA電CACA電銷(xiāo)售經(jīng)理主管CA接待客戶(hù)意向登記簿登記客戶(hù)信息 將意向客戶(hù)錄入DMS系統(tǒng) 跟蹤 檢核抽查由銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行客戶(hù)接待。由銷(xiāo)售顧問(wèn)登記在意向客戶(hù)登記簿上面，要求信息盡量真實(shí)，全面。銷(xiāo)售顧問(wèn)將意向客戶(hù)的所有信息錄入DMS系統(tǒng)中。銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)自己DMS系統(tǒng)里面的意向客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。銷(xiāo)售主管對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)DMS系統(tǒng)的意向客戶(hù)進(jìn)行抽檢。銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行抽檢（含主管的抽查）?？蛻?hù)一到展廳門(mén)口必須上前熱情而親切接待接待客戶(hù)完畢及時(shí)登記。每日下班前。按照H,A,B級(jí)的規(guī)定要求進(jìn)行回訪(fǎng)。真實(shí)性、及時(shí)性、下次跟蹤記錄等進(jìn)行核對(duì)每周抽查一次。主管進(jìn)行檢核，不合格的處罰。銷(xiāo)售顧問(wèn)將回訪(fǎng)的記錄登進(jìn)DMS系統(tǒng)里面，主管檢核信息全面性和跟蹤時(shí)間記錄。不合格的按銷(xiāo)售經(jīng)理擬定的規(guī)定作出相應(yīng)的處罰。:乘用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別定義(預(yù)計(jì)成交時(shí)間)接待標(biāo)準(zhǔn)回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)（電話(huà)）H級(jí)一周接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每23天作一次電話(huà)回訪(fǎng)A級(jí)一個(gè)月接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每7天作一次電話(huà)回訪(fǎng)B級(jí)三個(gè)月或者以上接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每15天作一次電話(huà)回訪(fǎng)（特殊活動(dòng)可邀約回來(lái)）C級(jí)三個(gè)月接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每30天回訪(fǎng)一次（特殊活動(dòng)須進(jìn)行回訪(fǎng)）O訂車(chē)客戶(hù)隨時(shí)告知客戶(hù)回車(chē)動(dòng)態(tài)及交車(chē)時(shí)間主要做到關(guān)心和安撫客戶(hù)D交車(chē)客戶(hù)2小時(shí)內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)是否安全到達(dá)1到2小時(shí)一周內(nèi)必須有一次回訪(fǎng)，做到關(guān)心客戶(hù)的使用情況，提醒注意事項(xiàng)，了解客戶(hù)周?chē)臐撛诳蛻?hù)情況，挖掘意向客戶(hù)信息與客戶(hù)成為朋友。1周內(nèi)電話(huà)問(wèn)候，關(guān)懷首次保養(yǎng)前3天進(jìn)行首保提醒回訪(fǎng)3個(gè)月左右M保有客戶(hù)節(jié)假日、客戶(hù)生日祝福；公司近期活動(dòng)；天氣變化提醒等。 以維持客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹備注：銷(xiāo)售主管按以上標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)出客戶(hù)資料，對(duì)員工定期應(yīng)回訪(fǎng)的客戶(hù)進(jìn)行檢核,保證每名員工對(duì)意向客戶(hù)的有效管理。工作規(guī)范及級(jí)別客戶(hù)分類(lèi)管理，由銷(xiāo)售經(jīng)理分組按排班進(jìn)行，如站崗2人全部接客，該組組長(zhǎng)必須馬補(bǔ)充人員。 站崗人員到客戶(hù)進(jìn)店必須喊“您好歡迎光臨”，并咨詢(xún)客戶(hù)來(lái)店途徑和四大特征“相貌特征、家庭背景、社會(huì)背景、需求及購(gòu)買(mǎi)力”。由主管、經(jīng)理不定期檢核。 各銷(xiāo)售顧問(wèn)系統(tǒng)超過(guò)2個(gè)月的客戶(hù)，由銷(xiāo)售經(jīng)理重新分配；分配原則：A組顧問(wèn)客戶(hù)分到B組客戶(hù)，B組客戶(hù)分到A組跟蹤；并由銷(xiāo)售主管檢核，總經(jīng)辦抽查。沒(méi)有按規(guī)定時(shí)間跟蹤的發(fā)現(xiàn)一次扣2分，主管監(jiān)督不力扣1分。超過(guò)2個(gè)月的客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理不及時(shí)分配的每次扣10分。，由銷(xiāo)售經(jīng)理在系統(tǒng)進(jìn)行分配，將此客戶(hù)直接分配到銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售主管系統(tǒng)。由銷(xiāo)售經(jīng)理和主管進(jìn)行跟蹤。不再計(jì)入銷(xiāo)售顧問(wèn)提成。超過(guò)第四個(gè)月未成交客戶(hù)，總經(jīng)辦跟進(jìn)。注：客戶(hù)來(lái)店，顧問(wèn)第一時(shí)間必須知道客戶(hù)是經(jīng)過(guò)朋友介紹或自然來(lái)店或廣告，盡量準(zhǔn)確。,回訪(fǎng)過(guò)程需要認(rèn)真記錄,并需要將回訪(fǎng)時(shí)與客戶(hù)溝通事宜全部錄入DMS系統(tǒng)，進(jìn)行保存。 銷(xiāo)售顧問(wèn)每天應(yīng)對(duì)所回訪(fǎng)的意向客戶(hù)（前一天在DMS導(dǎo)出表格）進(jìn)行電話(huà)邀約,邀約二次到店洽談或者進(jìn)行試乘試駕,從而促進(jìn)成交.：回訪(fǎng)的形式可以是電話(huà)回訪(fǎng)，上門(mén)拜訪(fǎng)，短信互訪(fǎng)的多種形式，具體形式可根據(jù)實(shí)際情況決定。：每次回訪(fǎng)的內(nèi)容在回訪(fǎng)意向表里必須有詳細(xì)的記錄，做到每次回訪(fǎng)有據(jù)可查，逐步深入，了解客戶(hù)的各階段意向； ：每次回訪(fǎng)應(yīng)有一定的主題和內(nèi)容，所要達(dá)到的目的，要做到的每次回訪(fǎng)需要告知客戶(hù)些什么信息，想要從客戶(hù)處了解到什么信息，雙方是否可以達(dá)成什么約定。沒(méi)有回訪(fǎng)內(nèi)容或暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系的用戶(hù)不視為一次成功回訪(fǎng)：電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)必須注意通話(huà)時(shí)間，盡量不要在客戶(hù)休息和不方便的時(shí)候通話(huà)；上門(mén)拜訪(fǎng)盡量做到事先預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)，不要輕易變更，也可以臨時(shí)上門(mén)拜訪(fǎng)，做到禮貌、得體、大方，業(yè)務(wù)熟練，短信回訪(fǎng)可以隨時(shí)進(jìn)行，一目了然； ．7：回訪(fǎng)時(shí)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題應(yīng)積極給予回答，如果遇到當(dāng)時(shí)不能回答的問(wèn)題，應(yīng)仔細(xì)的記錄，找