【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 何費(fèi)用。5. 假期內(nèi)扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。6. 若因工作原因不能享受探親假的，可按基本工資的兩倍進(jìn)行補(bǔ)償。第十一條 年休假：1. 工作滿一年不足三年的，每年享受5天的年休假。2. 工作滿三年以上的，超過三年以上的按每一年遞增1天計(jì)算。3. 若因工作原因不能享受年休假的，可按基本工資的兩倍進(jìn)行補(bǔ)償。4. 假期內(nèi)扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。5. 若因工作原因不能享受年休假的，可按基本工資的兩倍進(jìn)行補(bǔ)償。第十二條 喪假：1. 直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）死亡，公司給假5天。2. 喪假可在親屬喪亡一個(gè)月內(nèi)使用。3. 喪假期間扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。 第十三條 調(diào)動(dòng)假：1. 異地辦理行政和戶糧關(guān)系調(diào)動(dòng)手續(xù)，給為期5天的假期。2. 調(diào)動(dòng)假期間扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。第十四條 出勤管理：1. 出勤卡出現(xiàn)工作日空白視為缺勤，由辦公室考勤責(zé)任人負(fù)責(zé)核對(duì)缺勤原因，并按有關(guān)條款處理。2. 上午上班前和下午下班后，員工要記住刷（打）卡，若因公事不能刷（打）卡，應(yīng)及時(shí)填寫請(qǐng)假單報(bào)本部門負(fù)責(zé)人簽字，然后送辦公室備案。3. 如代他人刷（打）卡，每次會(huì)扣除雙方薪金各50元，違紀(jì)三次以上除上述處罰外，本年度薪金級(jí)另不予上調(diào)。4. 無(wú)故不上班或故意不刷（打）卡作曠工處理，并給予行政處分或不超過當(dāng)月薪金30%的經(jīng)濟(jì)處罰。連續(xù)曠工超過三天，或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過五天者，作除名處理，公司負(fù)責(zé)其一切善后事宜。5. 遲到或早退5分鐘以上15分鐘以下者，每次扣除薪金20元；15分鐘以上，半小時(shí)以下者，每次扣除薪金50元，半小時(shí)以上1小時(shí)以下扣除薪金80元，遲到或早退超過1小時(shí)按曠工處理。6. 請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假單，員工層由所在部門的經(jīng)理簽署意見，管理人員由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，才可離開工作崗位，同時(shí)請(qǐng)假單應(yīng)交辦公室備案。第十五條 加班管理：1. 公司提倡在工作時(shí)間高效、優(yōu)質(zhì)完成自己的本職工作，準(zhǔn)時(shí)上下班，休息時(shí)間認(rèn)真、充分休息，保持身心健康和旺盛的精力，不主張經(jīng)常加班加點(diǎn)、打疲勞戰(zhàn)。因此，各部門負(fù)責(zé)人要從嚴(yán)控制加班。2. 所有管理人員在業(yè)余時(shí)間進(jìn)行的工作一般不作加班處理，只有由公司統(tǒng)一組織的、在業(yè)余時(shí)間里的值班和工作以及由公司統(tǒng)一安排的一周工作超過六天的輪班才算加班。3. 基層人員業(yè)余時(shí)間確實(shí)需要工作的，如屬于一段時(shí)間里經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的工作，則由各部門負(fù)責(zé)人提出方案，報(bào)辦公室審核。如屬于無(wú)規(guī)律的零星工作，應(yīng)事先填報(bào)加班申請(qǐng)單，并由各部門負(fù)責(zé)人從嚴(yán)審批。4. 原則上，應(yīng)在下班前先將已批準(zhǔn)的加班申請(qǐng)單交董事長(zhǎng)后再行加班，董事長(zhǎng)不在時(shí)可先交給經(jīng)理。六、 車輛管理制度第一章 車輛資源及調(diào)配第一條 為規(guī)范公司公務(wù)車輛使用車輛管理，節(jié)約費(fèi)用，確保車輛安全使用，特制定本制度。第二條 本制度適用于所用公務(wù)車輛使用人員。第三條 公司對(duì)所有公務(wù)車輛指定專人管理，每一部車輛均對(duì)應(yīng)的責(zé)任人員及責(zé)任部門，負(fù)責(zé)對(duì)車輛的維修及保養(yǎng)等工作。第四條 辦公室對(duì)公司車輛的管理及備案。第五條 各部門用車實(shí)行申請(qǐng)制度，市外用車需提前一天申請(qǐng)，市內(nèi)用車需提前兩小時(shí)申請(qǐng)，由使用人員填寫《派車單》并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后交辦公室調(diào)配。緊急情況可申請(qǐng)緊急用車，但事后半小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)單。第六條 客戶申請(qǐng)使用代步車的按公司代步車申請(qǐng)程序辦理有關(guān)手續(xù)。第七條 在行駛途中因突發(fā)事件需變更路線與時(shí)間安排，應(yīng)與辦公室聯(lián)系，申請(qǐng)批準(zhǔn)，避免造成使用沖突及浪費(fèi)，如無(wú)法聯(lián)系則應(yīng)返回公司后及時(shí)匯報(bào)。第八條 車輛鑰匙由辦公室保管，出車時(shí)使用人持經(jīng)審批后的《派車單》交于辦公室保管， 收車后及時(shí)交還辦公室并要求填寫《車輛使用登記表》，（非工作時(shí)間交車可將鑰匙交至辦公室或公司領(lǐng)導(dǎo)）第九條 公司車輛未經(jīng)允許任何人不得在下班后將車輛開出公司過夜，但經(jīng)總經(jīng)理特別批準(zhǔn)的情況除外。第二章 車輛維修及保養(yǎng)第十條 辦公室建立一車一檔，檔案材料包括車輛登記書原件、行駛證、副證、稅卡、營(yíng)運(yùn)檢測(cè)證、保險(xiǎn)證、養(yǎng)路證、車輛購(gòu)置附件費(fèi)、移動(dòng)卡等的附件以及車輛購(gòu)買日期、年審、維修保養(yǎng)情況等資料。第十一條 各車輛責(zé)任部門必需及時(shí)向辦公室申報(bào)車輛年審、以及車輛保險(xiǎn)費(fèi)、稅、養(yǎng)路費(fèi)等，辦公室負(fù)責(zé)人與相關(guān)人員協(xié)調(diào)及時(shí)辦理年審等手續(xù)。第十二條 車輛責(zé)任人員要做好車輛的日常清潔工作，并根據(jù)車輛實(shí)際使用狀況進(jìn)行車輛保養(yǎng)和維護(hù)。第十三條 公司車輛實(shí)行定點(diǎn)加油。長(zhǎng)途行駛在市外需加油的可按實(shí)際需要加油，報(bào)銷時(shí)需有用車人在發(fā)票后簽字，否則不予報(bào)銷。第十四條 公司車輛必須停放在公司指定停車場(chǎng)，以防車輛被盜。第三章 駕駛員的管理第十五條 本制度所稱駕駛員包括專職和非專職司機(jī)，非專職司機(jī)應(yīng)由辦公室組織相關(guān)考核認(rèn)定后才能使用公司車輛。第十六條 車輛駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，熟練掌握駕駛技能，自覺養(yǎng)成良好職業(yè)道德，文明禮貌，安全行駛，注意言談舉止，儀容儀表，樹立公司良好形象。第十七條 駕駛?cè)藛T應(yīng)愛護(hù)公司車輛，注意保養(yǎng)和清潔，保證車況良好與衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公司總經(jīng)理或辦公室匯報(bào)。第十八條 因違章或證件不全被罰款的費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)，公司不予報(bào)銷。第十九條 公司辦公室應(yīng)指定人員定期查詢本公司車輛違章情況，若發(fā)現(xiàn)車輛違章，應(yīng)于發(fā)現(xiàn)違章當(dāng)日內(nèi)通知違章駕駛?cè)藛T處理，無(wú)法確認(rèn)違章車輛駕駛?cè)说?，由車輛管理責(zé)任人負(fù)責(zé)處理。第二十條 違章駕駛?cè)嘶蜍囕v管理責(zé)任人在接到公司辦公室通知后，必須在一周內(nèi)到交警指定機(jī)構(gòu)按規(guī)定完成違章處理。第二十一條 如違章駕駛?cè)嘶蜍囕v管理責(zé)任人未規(guī)定在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到交警指定機(jī)構(gòu)處理違章，則由公司辦公室代理，所交罰款通知財(cái)務(wù)部直接從違章駕駛?cè)嘶蜍囕v責(zé)任人當(dāng)月工資中扣除，扣除金額除按交警部門實(shí)際處罰金額外，另加違章處理代理費(fèi)。違章處理代辦費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為；市內(nèi)100元／次，市外則按公司差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。第二十二條 因公按規(guī)定出車出現(xiàn)意外給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失，根據(jù)交警部門認(rèn)定的責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，由責(zé)任人員承擔(dān)相應(yīng)比例的費(fèi)用，因公未按規(guī)定出車，或因私用車出現(xiàn)意外造成的經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)任人員承擔(dān)全部責(zé)任和費(fèi)用。第二十三條 勤儉節(jié)約，妥善保管好隨車工具及附件。如有丟失，照價(jià)賠償。第四章 違規(guī)處理第二十四條 用車人員不按要求填寫《派車單》，除當(dāng)次出車費(fèi)由司機(jī)承擔(dān)外，另每次罰款30元。第二十五條 未履行申請(qǐng)出車或緊急用車事后未按要求補(bǔ)辦申請(qǐng)的，每次罰款50元。第二十六條 出車完畢，不按要求上交鑰匙的，每次罰款50元。第二十七條 下班后不上交鑰匙，私自開車回家者每次罰款100元。第二十八條 未根據(jù)公司要求及時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)的，直接責(zé)任人每次罰款100元。第二十九條 未按規(guī)定申報(bào)年審、養(yǎng)路費(fèi)等造成的罰款、滯納金由責(zé)任司機(jī)承擔(dān)，未明確責(zé)任司機(jī)的由公司辦公室承擔(dān)。七、 現(xiàn)場(chǎng)巡查管理規(guī)范第一條 為創(chuàng)造文明、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的工作氛圍，體現(xiàn)員工良好的精神風(fēng)貌，維護(hù) 公司形象，通過現(xiàn)場(chǎng)管理巡查，齊抓共管，特制定現(xiàn)場(chǎng)管理巡查制度。第二條 現(xiàn)場(chǎng)管理的范圍：公司的工作環(huán)境（含室內(nèi)、室外），員工儀容儀表、員 工工作行為以及其他有損公司形象的相關(guān)事宜。第三條 現(xiàn)場(chǎng)管理巡查人員：公司總經(jīng)理或經(jīng)理管理人員。第四條 現(xiàn)場(chǎng)管理巡查采取輪值的形式，一天一輪換。第五條 每天上午、下午工作時(shí)間各巡查兩次，每次巡查認(rèn)真做好記錄。第六條 現(xiàn)場(chǎng)管理巡查內(nèi)容及執(zhí)法依據(jù)（見附件一：《現(xiàn)場(chǎng)巡查管理履行規(guī)范表》）： 1．《員工行為規(guī)范》； 2．微笑服務(wù)考評(píng)項(xiàng)目。第七條 巡查人員享有現(xiàn)場(chǎng)管理處罰權(quán)。第八條 巡查人員必須佩帶公司制作的巡查銘牌。第九條 輪值巡查人員必須按規(guī)定巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)處理。第十條 總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及辦公室對(duì)管理人員的巡查實(shí)行督察。第十一條 辦公室統(tǒng)計(jì)安排巡查值班表，巡查人員在每天下班時(shí)做好輪值交接，并務(wù)必做好交接記錄。第十二條 巡查人員將檢查情況在次日員工早會(huì)上通報(bào)。第十三條 巡查人員如在輪值期間請(qǐng)假或公務(wù)，必須知會(huì)總經(jīng)理或由經(jīng)理另行調(diào)整。第十四條 巡查記錄由辦公室匯總存檔。第十五條 巡查人員未按規(guī)定巡查，每少一次扣罰20元。第十六條 巡查時(shí)走過場(chǎng)，對(duì)違反公司規(guī)定的行為視而不見或徇私情不處罰的，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰30元。第十七條 無(wú)故沒有巡查的，每次扣罰100元。第十八條 沒有巡查記錄的按沒有巡查處理。第十九條 巡查人員未按規(guī)定履行交接手續(xù)，每次扣罰20元。附件現(xiàn)場(chǎng)巡查管理履行規(guī)范表項(xiàng) 目履 行 規(guī) 范罰 款 金 額員工行為規(guī)范不按規(guī)定著裝、佩帶工牌30元上班時(shí)間穿拖鞋、涼鞋、球鞋、非黑色鞋子，或鞋子前露腳趾或后露腳跟30元員工上班時(shí)間不穿襪子、女員工著夏裝時(shí)穿膚色以外顏色的長(zhǎng)絲襪或穿短襪；員工染彩色頭發(fā)或留長(zhǎng)指甲，發(fā)型不合格、染彩色指甲、佩帶首飾30元上班時(shí)間瀏覽與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、網(wǎng)站，在辦公室化妝、在工作區(qū)域大聲喧嘩，跑跳、高聲談笑、聊天30元同事間不講文明禮貌，語(yǔ)言粗俗30元上班時(shí)間吃早餐、零食50元接打電話不按規(guī)定禮節(jié)，引起客戶或同事投訴，經(jīng)查證屬實(shí)100元上班時(shí)間趴靠、躺臥、伏在辦公臺(tái)上打瞌睡100元不按規(guī)定妥善保管公司機(jī)密文件、資料、軟盤、光碟等50元100元發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)報(bào)告、處理，致使公司利益損失50元100元1因非工作原因而又未請(qǐng)假不參加早會(huì)30元1早會(huì)列隊(duì)不按要求站立第一次警告；第二次罰款30元1亂丟棄物品，不按規(guī)定將雜物倒入指定垃圾桶10元車 輛 管 理晚上車門未關(guān)直接責(zé)任人50元；總經(jīng)理、經(jīng)理25元；無(wú)法落實(shí)責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)100元車燈未關(guān)用車人員不按要求填寫《派車單》30元未辦理外出手續(xù)或緊急出車后未補(bǔ)辦手續(xù)50元出車完畢，不按要求上交鑰匙50元下班后不交鑰匙，私自開車回家100元未按要求維修保養(yǎng)安排進(jìn)行日常車輛維護(hù)保養(yǎng)100元環(huán) 境 管 理辦公環(huán)境雜亂無(wú)章或不符合要求30元辦公用品、檢測(cè)線工具擺放混亂50元資 產(chǎn)管 理不按規(guī)定辦理資產(chǎn)出入庫(kù)、調(diào)撥、報(bào)廢處理等手續(xù)50元因未嚴(yán)格履行手續(xù)造成公司損失100元八、 投訴流程管理制度第一條 為進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，以通過對(duì)投訴的有效處理這一途徑，達(dá)到提高客戶滿意度的目的，特制定本規(guī)定。第二條 投訴的分類：投訴種類分業(yè)務(wù)投訴和員工內(nèi)部投訴兩大類。業(yè)務(wù)投訴是指公司員工在服務(wù)外部客戶過程中，由于服務(wù)質(zhì)量與水平的原因?qū)е驴蛻舨粷M而投訴。員工內(nèi)部投訴是指公司部門間或部門內(nèi)部員工由于未按公司制度的規(guī)定，出現(xiàn)工作差錯(cuò)、溝通協(xié)調(diào)不力，導(dǎo)致工作出現(xiàn)差錯(cuò)或員工不滿而投訴。第一章 業(yè)務(wù)投訴第三條 業(yè)務(wù)投訴的種類：按投訴產(chǎn)生的直接原因可分為以下六種：①溝通；②服務(wù)；③操作流程；④效率時(shí)間；⑤技術(shù)與質(zhì)量；⑥管理。第四條 業(yè)務(wù)投訴的處理流程：公司經(jīng)理受理被投訴人所在部門責(zé)任人界定經(jīng)理評(píng)估意見總經(jīng)理評(píng)估意見落實(shí)處罰責(zé)任人（包括連帶責(zé)任處罰）客戶第五條 投訴受理經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴的受理、傳遞、跟蹤以及投訴月報(bào)分析；對(duì)客戶投訴在第一時(shí)間向客戶表達(dá)投訴受到重視的誠(chéng)意，耐心，客氣地緩解客戶抱怨，并認(rèn)真做好記錄。第六條 投訴受理實(shí)行首問責(zé)任制。首問員工要真誠(chéng)對(duì)待投訴客戶，在第一時(shí)間告訴客戶受理投訴的經(jīng)理聯(lián)系電話等或記錄好客戶的投訴轉(zhuǎn)交客服中心。第七條 經(jīng)理受理投訴后，當(dāng)即將投訴意見傳遞相關(guān)業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門對(duì)投訴意見進(jìn)行分析，查找原因，確定有效投訴或無(wú)效投訴。對(duì)有效投訴要落實(shí)責(zé)任人以及改善措施，投訴要在24小時(shí)之內(nèi)向客戶反饋處理意見，若客戶對(duì)處理意見表示滿意，則在承諾時(shí)限內(nèi)完成改善工作；若客戶對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)重新研究處理意見，經(jīng)理處理不了的要上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理協(xié)調(diào)，提出最終處理意見。第八條 投訴跟蹤：一般投訴在受理后的第二天，由經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤，客戶對(duì)投訴處理意見的滿意程度在跟蹤的當(dāng)天通報(bào)業(yè)務(wù)部門，若客戶對(duì)投訴處理表示不滿意，并引發(fā)再度投訴，經(jīng)理在向業(yè)務(wù)部門通報(bào)情況時(shí)，同時(shí)將情況上報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理責(zé)成業(yè)務(wù)部門提出改善措施，直至向客戶做出滿意的解釋或改善。第九條 投訴類別的界定 D類 告戒：即使是無(wú)效投訴，也要向客戶做好耐心細(xì)致的解釋，向客戶傳達(dá)投訴意見受到重視和今后改善的可能，并引以為戒。 C類 一般投訴： ① 在服務(wù)期間與客戶溝通、服務(wù)不好導(dǎo)致客戶的抱怨； ② 客戶投訴的情緒較平穩(wěn)； ③ 沒有給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失。 B類 嚴(yán)重投訴： ① 違反操作規(guī)程、責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致客戶抱怨； ② 客戶投訴情緒強(qiáng)烈； ③ 給公司造成3000元以下的經(jīng)濟(jì)損失； ④ 給公司形象造成一定的負(fù)面影響。 A類 重大投訴： ①嚴(yán)重違反操作規(guī)程，沒有責(zé)任心導(dǎo)致客戶抱怨； ②客戶投訴情緒極度強(qiáng)烈； ③給公司造成3000元以上經(jīng)濟(jì)損失； ④公司形象在社會(huì)上造成較大負(fù)面形象。第十條 投訴處理完成時(shí)限：投訴等級(jí)完成時(shí)限備注D類限8小時(shí)內(nèi)完成 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能完成的投訴一定要反饋中間結(jié)