【正文】 投訴處理完成時(shí)限：投訴等級(jí)完成時(shí)限備注D類限8小時(shí)內(nèi)完成 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能完成的投訴一定要反饋中間結(jié)果。 B類 嚴(yán)重投訴： ① 違反操作規(guī)程、責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致客戶抱怨； ② 客戶投訴情緒強(qiáng)烈； ③ 給公司造成3000元以下的經(jīng)濟(jì)損失； ④ 給公司形象造成一定的負(fù)面影響。第九條 投訴類別的界定 D類 告戒：即使是無效投訴，也要向客戶做好耐心細(xì)致的解釋，向客戶傳達(dá)投訴意見受到重視和今后改善的可能，并引以為戒。對(duì)有效投訴要落實(shí)責(zé)任人以及改善措施，投訴要在24小時(shí)之內(nèi)向客戶反饋處理意見，若客戶對(duì)處理意見表示滿意，則在承諾時(shí)限內(nèi)完成改善工作；若客戶對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)重新研究處理意見，經(jīng)理處理不了的要上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理協(xié)調(diào)，提出最終處理意見。首問員工要真誠(chéng)對(duì)待投訴客戶，在第一時(shí)間告訴客戶受理投訴的經(jīng)理聯(lián)系電話等或記錄好客戶的投訴轉(zhuǎn)交客服中心。第四條 業(yè)務(wù)投訴的處理流程：公司經(jīng)理受理被投訴人所在部門責(zé)任人界定經(jīng)理評(píng)估意見總經(jīng)理評(píng)估意見落實(shí)處罰責(zé)任人（包括連帶責(zé)任處罰）客戶第五條 投訴受理經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴的受理、傳遞、跟蹤以及投訴月報(bào)分析；對(duì)客戶投訴在第一時(shí)間向客戶表達(dá)投訴受到重視的誠(chéng)意，耐心，客氣地緩解客戶抱怨，并認(rèn)真做好記錄。員工內(nèi)部投訴是指公司部門間或部門內(nèi)部員工由于未按公司制度的規(guī)定，出現(xiàn)工作差錯(cuò)、溝通協(xié)調(diào)不力，導(dǎo)致工作出現(xiàn)差錯(cuò)或員工不滿而投訴。第二條 投訴的分類：投訴種類分業(yè)務(wù)投訴和員工內(nèi)部投訴兩大類。第十九條 巡查人員未按規(guī)定履行交接手續(xù)，每次扣罰20元。第十七條 無故沒有巡查的，每次扣罰100元。第十五條 巡查人員未按規(guī)定巡查，每少一次扣罰20元。第十三條 巡查人員如在輪值期間請(qǐng)假或公務(wù)，必須知會(huì)總經(jīng)理或由經(jīng)理另行調(diào)整。第十一條 辦公室統(tǒng)計(jì)安排巡查值班表，巡查人員在每天下班時(shí)做好輪值交接，并務(wù)必做好交接記錄。第九條 輪值巡查人員必須按規(guī)定巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)處理。第七條 巡查人員享有現(xiàn)場(chǎng)管理處罰權(quán)。第五條 每天上午、下午工作時(shí)間各巡查兩次，每次巡查認(rèn)真做好記錄。第三條 現(xiàn)場(chǎng)管理巡查人員：公司總經(jīng)理或經(jīng)理管理人員。七、 現(xiàn)場(chǎng)巡查管理規(guī)范第一條 為創(chuàng)造文明、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的工作氛圍，體現(xiàn)員工良好的精神風(fēng)貌，維護(hù) 公司形象，通過現(xiàn)場(chǎng)管理巡查，齊抓共管，特制定現(xiàn)場(chǎng)管理巡查制度。第二十八條 未根據(jù)公司要求及時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)的，直接責(zé)任人每次罰款100元。第二十六條 出車完畢，不按要求上交鑰匙的，每次罰款50元。第四章 違規(guī)處理第二十四條 用車人員不按要求填寫《派車單》，除當(dāng)次出車費(fèi)由司機(jī)承擔(dān)外，另每次罰款30元。第二十三條 勤儉節(jié)約，妥善保管好隨車工具及附件。違章處理代辦費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為；市內(nèi)100元／次，市外則按公司差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。第二十條 違章駕駛?cè)嘶蜍囕v管理責(zé)任人在接到公司辦公室通知后，必須在一周內(nèi)到交警指定機(jī)構(gòu)按規(guī)定完成違章處理。第十八條 因違章或證件不全被罰款的費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)，公司不予報(bào)銷。第十六條 車輛駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，熟練掌握駕駛技能，自覺養(yǎng)成良好職業(yè)道德，文明禮貌，安全行駛，注意言談舉止，儀容儀表，樹立公司良好形象。第十四條 公司車輛必須停放在公司指定停車場(chǎng)，以防車輛被盜。第十三條 公司車輛實(shí)行定點(diǎn)加油。第十一條 各車輛責(zé)任部門必需及時(shí)向辦公室申報(bào)車輛年審、以及車輛保險(xiǎn)費(fèi)、稅、養(yǎng)路費(fèi)等，辦公室負(fù)責(zé)人與相關(guān)人員協(xié)調(diào)及時(shí)辦理年審等手續(xù)。第八條 車輛鑰匙由辦公室保管，出車時(shí)使用人持經(jīng)審批后的《派車單》交于辦公室保管， 收車后及時(shí)交還辦公室并要求填寫《車輛使用登記表》，（非工作時(shí)間交車可將鑰匙交至辦公室或公司領(lǐng)導(dǎo)）第九條 公司車輛未經(jīng)允許任何人不得在下班后將車輛開出公司過夜，但經(jīng)總經(jīng)理特別批準(zhǔn)的情況除外。第六條 客戶申請(qǐng)使用代步車的按公司代步車申請(qǐng)程序辦理有關(guān)手續(xù)。第五條 各部門用車實(shí)行申請(qǐng)制度，市外用車需提前一天申請(qǐng)，市內(nèi)用車需提前兩小時(shí)申請(qǐng)，由使用人員填寫《派車單》并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后交辦公室調(diào)配。第三條 公司對(duì)所有公務(wù)車輛指定專人管理，每一部車輛均對(duì)應(yīng)的責(zé)任人員及責(zé)任部門，負(fù)責(zé)對(duì)車輛的維修及保養(yǎng)等工作。六、 車輛管理制度第一章 車輛資源及調(diào)配第一條 為規(guī)范公司公務(wù)車輛使用車輛管理，節(jié)約費(fèi)用，確保車輛安全使用，特制定本制度。如屬于無規(guī)律的零星工作，應(yīng)事先填報(bào)加班申請(qǐng)單，并由各部門負(fù)責(zé)人從嚴(yán)審批。2. 所有管理人員在業(yè)余時(shí)間進(jìn)行的工作一般不作加班處理，只有由公司統(tǒng)一組織的、在業(yè)余時(shí)間里的值班和工作以及由公司統(tǒng)一安排的一周工作超過六天的輪班才算加班。第十五條 加班管理：1. 公司提倡在工作時(shí)間高效、優(yōu)質(zhì)完成自己的本職工作，準(zhǔn)時(shí)上下班，休息時(shí)間認(rèn)真、充分休息，保持身心健康和旺盛的精力，不主張經(jīng)常加班加點(diǎn)、打疲勞戰(zhàn)。5. 遲到或早退5分鐘以上15分鐘以下者，每次扣除薪金20元；15分鐘以上，半小時(shí)以下者，每次扣除薪金50元，半小時(shí)以上1小時(shí)以下扣除薪金80元，遲到或早退超過1小時(shí)按曠工處理。4. 無故不上班或故意不刷（打）卡作曠工處理，并給予行政處分或不超過當(dāng)月薪金30%的經(jīng)濟(jì)處罰。2. 上午上班前和下午下班后，員工要記住刷（打）卡，若因公事不能刷（打）卡，應(yīng)及時(shí)填寫請(qǐng)假單報(bào)本部門負(fù)責(zé)人簽字，然后送辦公室備案。2. 調(diào)動(dòng)假期間扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。3. 喪假期間扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。第十二條 喪假：1. 直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）死亡，公司給假5天。4. 假期內(nèi)扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。2. 工作滿三年以上的，超過三年以上的按每一年遞增1天計(jì)算。6. 若因工作原因不能享受探親假的，可按基本工資的兩倍進(jìn)行補(bǔ)償。4. 探親假者，公司將一次性發(fā)給500元補(bǔ)貼，不再報(bào)銷任何費(fèi)用。2. 未婚、父母均在外地居住，每四年員工可享受為期10天的探親假，此假應(yīng)在第四年享受。5. 員工做計(jì)劃生育手術(shù)，可按法律規(guī)定休計(jì)生假，扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。假期扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。2. 產(chǎn)假期間扣除午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。4. 婚假為有薪假，扣除當(dāng)日的午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。2. 晚婚者（男26周歲，女24周歲）增加5天婚假。病假1個(gè)月以上者，至第二月起按崗位薪金數(shù)額的70%為基數(shù)發(fā)放。病假期間扣發(fā)當(dāng)日基本工資的20%及當(dāng)月全勤補(bǔ)貼。2. 因公受傷須持市級(jí)醫(yī)院出具的證明，病假期間工資受影響。第七條 病假：1. 因病或非因公受傷（以醫(yī)院開具的病情診斷書為依據(jù)），可以請(qǐng)病假，但事先填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。6. 事假期間按實(shí)際天數(shù)扣發(fā)基本工資、午餐補(bǔ)貼及當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。5. 逾期無法返回公司或遇到緊急情況確實(shí)無法事先請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)事先以電話或其方式向部門經(jīng)理（續(xù)假），返回公司后立即辦理補(bǔ)假手續(xù)。3. 1天以上由本部門經(jīng)理審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。第六條 事假：1. 員工因私事不能出勤時(shí)，可請(qǐng)事假，但須事前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。第五條 工作時(shí)間：公司實(shí)行每周六天工作制。第三條 管理部門：考勤管理部門為寶華辦公室。本制度是依據(jù)《勞動(dòng)法》并結(jié)合本公司實(shí)際情況而制定。具體由財(cái)務(wù)部提出審計(jì)報(bào)告，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。7. 勞動(dòng)合同期限屆滿，公司不再續(xù)聘的員工，其工資、獎(jiǎng)金可發(fā)放至離崗之日止，并按本人在公司工作的年限，每滿一年發(fā)給相當(dāng)于一個(gè)月基本工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，最多不超過12個(gè)月。5. 員工勞動(dòng)合同期限未滿，未違反公司規(guī)章制度，但由于公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整需要裁員而提前解除勞動(dòng)合同的，應(yīng)按本人在公司工作的年限，每滿一年補(bǔ)發(fā)一個(gè)月基本工資（未滿一年的按一年計(jì)算）。員工在試用期限內(nèi)，經(jīng)公司考察不符合錄用被辭退的，工資結(jié)算到辭退之日止。離職人員必須填寫《員工離職確認(rèn)書》。未經(jīng)審批擅自離崗者,按自動(dòng)離職處理。凡進(jìn)入公司工作的員工必須與公司協(xié)商簽訂勞動(dòng)合同，時(shí)間為1年，并相應(yīng)辦理社會(huì)保險(xiǎn)（試用期后）。第二條 適用范圍：適用于公司所有員工。否則，將視為違約，公司有權(quán)要求違約的員工賠償兩萬元的損失。第四條 費(fèi)用與責(zé)任：1. 有關(guān)調(diào)工、調(diào)干的各項(xiàng)費(fèi)用由員工自己負(fù)責(zé)。第三條 工作程序：按深圳市政府有關(guān)部門的規(guī)定，每年四月份前后，公司將向深圳市勞動(dòng)局和人事局申報(bào)一次調(diào)工、調(diào)干計(jì)劃。三、 員工調(diào)工、調(diào)干管理制度 第一條 為了更好的穩(wěn)定員工隊(duì)伍，完善調(diào)工、調(diào)干的管理流程及管理規(guī)范，特制定本制度。7. 有下列情況之一者可考慮延長(zhǎng)試用期： 經(jīng)考察，暫時(shí)無法確定是否符合崗位工作需要，但工作態(tài)度認(rèn)真、勤奮敬業(yè)； 經(jīng)考察，雖不符合現(xiàn)崗位的要求，但符合另一空缺崗位的基本條件和公司的用人原則。6. 若新員工表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出，用人部門可提出提前轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，經(jīng)辦公室和公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后辦理轉(zhuǎn)正考核手續(xù)。4. 試用員工的直接上級(jí)和更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)密切跟蹤整個(gè)試用期間的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行工作面談和溝通（一個(gè)月不少于一次），并作好必要的記錄，以便能夠在試用期結(jié)束時(shí)作出全面、公正的評(píng)價(jià)。特殊情況請(qǐng)長(zhǎng)假者，其試用期順延。2. 新員工屬大中專應(yīng)屆畢業(yè)生的，其試用（見習(xí)）期為一年；應(yīng)屆碩士研究生試用期（見習(xí)）期為三個(gè)月。第九條 試用考察：1. 員工試用期限原則上為三個(gè)月，視其表現(xiàn)情況可適當(dāng)縮短或延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過六個(gè)月。第八條 報(bào)到培訓(xùn)：1. 辦公室核查證件原件及相關(guān)應(yīng)聘資料、擔(dān)保書（非深戶）和近期區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢表；2. 用人部門介紹部門業(yè)務(wù)、職責(zé)分工、人員配備，指定新員工入職引導(dǎo)人，做好工作安排。第六條 應(yīng)聘資料：應(yīng)聘人應(yīng)提交的資料主要有：個(gè)人簡(jiǎn)歷（或填寫應(yīng)聘人員申請(qǐng)表）；身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證、榮譽(yù)證書、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證、職稱證書等。第五條 需求分析：部門需求分析，應(yīng)以公司的經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展前景、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益為依據(jù)，以部門說明書和職務(wù)說明書為基礎(chǔ)，制定部門增員申請(qǐng)計(jì)劃。4. 回避：?jiǎn)T工與其配偶、子弟姐妹及其他親屬不得在同一部門或同一管理平臺(tái)任職。2. 平等：機(jī)會(huì)均等、公正嚴(yán)明；考察方式、方法科學(xué)合理。第三條 招聘錄用的原則是公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)和回避。二、 員工招聘錄用管理制度第一條 為了謀求寶華的可持續(xù)發(fā)展，并統(tǒng)一招聘錄用規(guī)范，特制定本制度。對(duì)方的話一定要聽完，不要中途插話打電話時(shí)一定要考慮對(duì)方當(dāng)時(shí)的情況，如果發(fā)覺對(duì)方可能很急或者正在處理事情時(shí)應(yīng)該先將電話暫掛，以后再重新?lián)艽?，或者問一下?duì)方是否方便再談?！弊⒁馐马?xiàng)：接、打電話的時(shí)候姿勢(shì)要端正，面帶微笑。”“請(qǐng)您放心，我已經(jīng)將您的意見記錄下來了，我一定會(huì)轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門進(jìn)行處理的”結(jié)束語(yǔ)向?qū)Ψ奖硎菊\(chéng)意的道謝，等對(duì)方確實(shí)掛下電話后再掛“非常感謝您的來電，請(qǐng)問還有什么可以幫到您？”“我是**部的***，如果還有什么我能幫得上的，歡迎您隨時(shí)跟我聯(lián)系。”“非常感謝您向我們提出這么寶貴的意見，我們馬上去查一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。這樣吧，我馬上聯(lián)系相關(guān)人員了解清楚，在**分鐘內(nèi)給您回復(fù)，您看這樣可以嗎？需要查找資料時(shí)，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取得?duì)方諒解我現(xiàn)在給您查一下，請(qǐng)您稍等片刻好嗎？謝謝！如果要讓對(duì)方久等時(shí)，向?qū)Ψ奖硎厩敢猓〉脤?duì)方諒解可能需要一段時(shí)間，等我問清楚了，給您打過去好嗎？投訴對(duì)方抱怨對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了?？蛻粼儐柤胺从硢栴}問清什么事情”“請(qǐng)問這是什么時(shí)候發(fā)生的呢？”“請(qǐng)問這是怎樣一種情況呢？”等等傾聽、記錄及確認(rèn)耐心傾聽，中途盡量不要打斷對(duì)方，用紙筆做好記錄，必要時(shí)向?qū)Ψ阶骱?jiǎn)單、引導(dǎo)性的詢問。如果對(duì)方正忙或表現(xiàn)出不方便時(shí)，應(yīng)識(shí)趣、理解并道歉真抱歉打擾您了，如果有什么我們能幫得上忙的，歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)系。非常感謝您的來電。盡早把結(jié)果向您回復(fù)，同時(shí)也很感謝您對(duì)我們的信任。對(duì)方生氣投訴“真的很抱歉，讓您這么生氣。對(duì)對(duì)方陳述表示認(rèn)同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*****，對(duì)嗎？答復(fù)在自己無法進(jìn)行解釋時(shí)（不能回答的問題或不清楚的問題不要勉強(qiáng)作答）先生/小姐，不好意思，這個(gè)問題還真難到了我，不過您別擔(dān)心，我一定會(huì)想辦法幫您解決。被找的人在接電話對(duì)不起，***在接電話，請(qǐng)問您方便留下電話號(hào)碼嗎？我讓他給您回電話，好嗎？實(shí)在抱歉。說話的聲音要溫和、明快清楚，不可無精打采。電話內(nèi)容一定要記錄。非常感謝您的來電。盡早把結(jié)果向您回復(fù)，同時(shí)也很感謝您對(duì)我們的信任。對(duì)方生氣投訴“真的很抱歉，讓您這么生氣。對(duì)對(duì)方陳述表示認(rèn)同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*****，對(duì)嗎？答復(fù)在自己無法進(jìn)行解釋時(shí)（不能回答的問題或不清楚的問題不要勉強(qiáng)作答）先生/小姐，不好意思，這個(gè)問題還真難到了我，不過您別擔(dān)心，我一定會(huì)想辦法幫您解決。電話中途斷掉時(shí)，立即重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔?，?shí)在對(duì)不起?！?撥打電話步 驟行 動(dòng)對(duì) 話 規(guī) 范撥打電話準(zhǔn)備資料，了解清楚客戶的電話、姓名、上次來檢測(cè)的時(shí)間您好！請(qǐng)問是**先生/小姐嗎？不好意思打擾您了，我是上次您車子來檢測(cè)為您服務(wù)的**。”結(jié)束語(yǔ)向?qū)Ψ奖硎菊\(chéng)意的道謝，等對(duì)方確實(shí)掛下電話后再掛“非常感謝您的來電，請(qǐng)問還有什么可以幫到您？”“我是**部的***，如果還有什么我能幫得上的，歡迎您隨時(shí)跟我聯(lián)系?！薄胺浅８兄x您向我們提出這么寶貴的意見，我們馬上去查一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。這樣吧，我馬上聯(lián)系相關(guān)