【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行舉止在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。接待客戶(hù)的一般流程：看見(jiàn)客戶(hù)將進(jìn)門(mén)做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑）——為客戶(hù)開(kāi)門(mén)——請(qǐng)進(jìn)——問(wèn)好——介紹（根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)一一介紹）——客戶(hù)離開(kāi)前請(qǐng)客戶(hù)填《客戶(hù)記錄表》——送客戶(hù)至大門(mén)——為客戶(hù)開(kāi)門(mén)——?dú)g迎下次光臨。在客戶(hù)未到來(lái)前，服務(wù)臺(tái)的銷(xiāo)售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶(hù)的接待人員達(dá)成一致意見(jiàn)，根據(jù)接待順序表，由值班銷(xiāo)售代表進(jìn)行監(jiān)控。客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)不允許有觀(guān)望，推諉情形發(fā)生，否則在場(chǎng)銷(xiāo)售代表每人罰款5——20元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶(hù)的爭(zhēng)搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款50元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。接待新客戶(hù)嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭(zhēng)搶者處以50元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷(xiāo)售代表動(dòng)作遲緩，為不怠慢客戶(hù)，其他銷(xiāo)售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷(xiāo)售代表的搶客戶(hù)，則對(duì)候客銷(xiāo)售代表處以50元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。本著“客戶(hù)第一，客戶(hù)是上帝”的客戶(hù)理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶(hù)都是公司的客戶(hù)，都是每一位工作人員的客戶(hù)，任何人不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕、怠慢客戶(hù)，也不得以自己的客戶(hù)尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，介紹客戶(hù)等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷(xiāo)售代表，爭(zhēng)搶新銷(xiāo)售代表的客戶(hù)，違者輕則罰款100元，重則予以除名。在接待兩批以上客戶(hù)時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來(lái)客的先后順序，或客戶(hù)的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶(hù)講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢或交由主管協(xié)助接待，等等，切忌給客戶(hù)留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺(jué)。銷(xiāo)售代表如果在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶(hù)提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)馬上站立起向客戶(hù)點(diǎn)頭致意，“您稍等，我馬上就來(lái)”，“請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐”。既不可怠慢電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)，也不可怠慢面前的客戶(hù)。對(duì)待客戶(hù)彬彬有禮，與客戶(hù)狹路相遇請(qǐng)客戶(hù)先行，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)，打斷客戶(hù)與他人的談話(huà)前先致歉。見(jiàn)到客戶(hù)無(wú)論在何種場(chǎng)合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶(hù)時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿(mǎn)含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶(hù)說(shuō)到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。1工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶(hù)正用放大鏡觀(guān)察我們。1在服務(wù)臺(tái)的站、坐，接聽(tīng)電話(huà)都要面向大廳，否則每次處以50元罰款，累計(jì)五次后每次處以100元罰款，累計(jì)十次后每次處以150元罰款，以此類(lèi)推。在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。1工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶(hù)將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)，違者每人罰款50元。1銷(xiāo)售代表接到客戶(hù)的質(zhì)疑或投訴時(shí)（到場(chǎng)或電話(huà)），應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門(mén)銜接解決，在客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)（無(wú)論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷(xiāo)售代表承擔(dān)，并處以100元罰款；如果該客戶(hù)的銷(xiāo)售代表不在，接待的銷(xiāo)售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷(xiāo)售代表，否則，所造成的損失由接待的銷(xiāo)售代表承擔(dān)，并處以100元罰款。1對(duì)客戶(hù)（甚至同事）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100——500元的處罰，甚至除名。1房屋銷(xiāo)售重復(fù)，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任，對(duì)責(zé)任人處以500元罰款并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。1為保證客戶(hù)和工作人員的安全，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。1對(duì)客戶(hù)提出的優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）銷(xiāo)售代表只能正面告之公司沒(méi)有優(yōu)惠政策，即使客戶(hù)告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶(hù)對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶(hù)通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶(hù)自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶(hù)有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以200元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。1工作人員之間的稱(chēng)謂符合公司的禮儀制度，在客戶(hù)面前稱(chēng)呼銷(xiāo)售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號(hào)。售房成功時(shí)不得在客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶(hù)購(gòu)到稱(chēng)心如意的房屋。2在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷保绱丝墒箒?lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。2在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款50元并立即整改。2個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款50元并須立即整改。2職業(yè)裝的穿戴須統(tǒng)一，穿戴錯(cuò)誤者處以50元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日主管通知各銷(xiāo)售代表，如有不統(tǒng)一者，對(duì)主管和穿戴錯(cuò)誤者各處以50元罰款。2嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款50元。2在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話(huà)）不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜，各銷(xiāo)售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。2請(qǐng)工作人員接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)通過(guò)話(huà)筒告之——“請(qǐng)**先生/小姐接聽(tīng)電話(huà)”或走到跟前對(duì)客戶(hù)說(shuō)——“對(duì)不起，這邊有**先生/小姐的電話(huà)”，萬(wàn)萬(wàn)不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話(huà)”，違者處以50元罰款。2正在與客人交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，在征得客人同意后——“真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”再離去，返回時(shí)——“對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)告訴客戶(hù)——“真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話(huà)，我請(qǐng)**先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶(hù)的需求交待給其他的工作人員，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)不管不問(wèn)，違者罰款50元。2銷(xiāo)售部由于工作的特殊性沒(méi)有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過(guò)度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無(wú)客戶(hù)進(jìn)出。午餐分批進(jìn)行，相互謙讓?zhuān)x開(kāi)大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷(xiāo)售代表每人罰款50元。3三餐后使用口香糖，接待客戶(hù)時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以50元罰款。3不能對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以10——50元罰款。3不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀(guān)、大度的態(tài)度。3接待客戶(hù)時(shí)盡量使用普通話(huà)，接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)必須使用普通話(huà)。3嚴(yán)禁議論客戶(hù)，違者處以5——20元罰款。3工作時(shí)間接打私人電話(huà)應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，看到客戶(hù)、公司領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款10元。3遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。3遇到上級(jí)部門(mén)來(lái)訪(fǎng)要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。3大廳要始終保持有一位候客的銷(xiāo)售代表，最后去接待客戶(hù)的銷(xiāo)售代表要報(bào)告后廳或主管，否則處以50元罰款。公司尊重和保護(hù)客戶(hù)的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶(hù)購(gòu)房的情況（包括是否購(gòu)房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶(hù)檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以200元罰款。4工作人員不得為客戶(hù)推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶(hù)主動(dòng)要求，否則處以100元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。4工作人員要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。4辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話(huà)出問(wèn)題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。4對(duì)待模型應(yīng)象愛(ài)護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽(tīng)之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以50元罰款。4看到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)要起立、讓座、倒水。4飲水機(jī)旁的水桶是專(zhuān)為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。4銷(xiāo)售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以200元罰款。4經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類(lèi)印章，由財(cái)務(wù)專(zhuān)人管理，任何人在未得