【文章內(nèi)容簡介】 部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：水電維修工 　　　 所屬部門：水電維修組直接上級：水電維修組 主管工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班完成上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修的維修項目。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。工作要求：掌握相當?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務(wù)意識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心。職責范圍：1. 按時參加部門（副）主任召開的部門會議，貫徹落實會議精神。2. 負責維修業(yè)主日常生活的大小問題。3. 協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應急措施，對異?，F(xiàn)象及時處理。4. 根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配電房等有關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進行定期養(yǎng)護。5. 負責看管看板房和熟悉板房的設(shè)施的運作及維修性能。6. 日常巡視，確保供電正常并對區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項目的處理效果及其時效。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 以最少的物料耗用，完成項目的維修，并得到客戶滿意。2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。2. 對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。3. 對維修項目處理程序不熟練，及上門維修服務(wù)時欠缺禮貌。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財務(wù)部、會所維修部2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學歷：中專 工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平六、保安部職務(wù)名稱：保安（副）隊長　　　 　所屬部門：保安部直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理公司 經(jīng)理工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務(wù)。或協(xié)助領(lǐng)班完成上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修的維修項目。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。工作要求：掌握相當?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務(wù)意識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心。職責范圍：1. 加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象，對異常現(xiàn)象及時處理。，負責本部門增減人員的申請。，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好安全檢查工作。8. 抓好保安員的培訓和學習工作。衡量標準：（住戶）的滿意程度及其反響。工作難點：。（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、石基派出所任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致職務(wù)名稱：保安班長　　　 直接上級：保安部 隊長 所屬部門：保安部職責范圍：，嚴格落實會議精神。，忠于職守，嚴守紀律，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象、上報、處理好異?，F(xiàn)象，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法、防盜、防毒、防事故工作，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不斷提高自身素質(zhì)衡量標準：（住戶）的滿意程度及其反響。工作難點：。（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：保安部、客戶服務(wù)中心及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、派出所、任職資格：身體：健康 學歷：高中 工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)：服從命令，責任心強，工作認真、細致七、客戶服務(wù)部職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部 （副）主任　　　 所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：是公司內(nèi)部唯一的獨立監(jiān)督部門，根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項等作用。工作要求：扎實的物業(yè)管理專業(yè)知識和先進的投訴分析處理方法，掌握客戶服務(wù)技巧，有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強原則性，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 按時參加管理公司召開的行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2. 定期審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異?，F(xiàn)象及時處理。3. 對各區(qū)投訴進行整理分析，定期向經(jīng)理室提交《月度投訴統(tǒng)計分析表》，并提交切合實際的整改方案，對個別個案進行有針對性的回訪。4. 與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定期向經(jīng)理室提交《弱電系統(tǒng)報障匯總表》，并分析各類故障成因。5. 與管理處主任一同跟進各區(qū)重大投訴。6. 監(jiān)察公司工作計劃、規(guī)章制度的落實和執(zhí)行情況，落實公司規(guī)范化進程。7. 直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓,負責編制培訓預算、計劃書。衡量標準：1. 投訴分析的準確率。2. 重大投訴處理速度及效果。3. 各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。工作難點：1. 能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。2. 能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。第四編 操作程序第一部分 各區(qū)管理處一、操作要求：（一）各區(qū)管理處主任/管理員/收費文員 操作要求（1） 熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。（2） 與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。（3） 處理并跟進業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進行處理，并跟進事情的發(fā)展，及時把投訴或意見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。（4） 提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。（5） 建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。（6） 由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄，并交收費文員存入業(yè)主檔案。（7） 應注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當客人進入前臺區(qū)域時，應主動站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。當客人欲離開時，應與客人同時站起，并說：“請慢行”。（以上語句僅作參考）。（8） 任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發(fā)生差異時引起不必要的糾紛。（9） 接待業(yè)主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”。（10） 應有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。（11） 客戶提出之問題，必須詳細記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進（此項工作需多次復查，確保無遺留項目）。（12） 對曾接觸過之客戶應切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示對他（她）的重視。（13） 所有表格、協(xié)議應書寫好，必須按有關(guān)操作程序認真填寫，字跡工整清楚，有關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。（14） 所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統(tǒng)一管理。（15） 所用資料文件的存放應固定合理，并準備充分齊全，避免工作過程中臨時找尋，影響服務(wù)形象。（16） 工作臺面應保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。離開工作位置時，應將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。（17） 接聽電話時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。（18） 接聽語：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。 （19） 接聽要求：① 語調(diào)溫和，吐字清晰，禮貌委婉。② 語言應以來電人所講語言為準（必要時，以國語為準）。③ 詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。④ 應清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細記錄，必要時向客戶重復一遍來電內(nèi)容，并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。⑤ 當來電需要對方稍等時，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應后方可離開話機，但應避免對方久等。操作程序：（1）收樓的操作程序 ① 確認業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出具業(yè)主的授權(quán)書（律師簽證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。② 由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》（附表1）及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》（附表2），《小區(qū)管理公約》（附表3），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。③ 由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》（附表附表5）、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》（附表附表7）等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明）。④ 業(yè)主填寫《住戶卡申請表》（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》（附表9）。⑤ 交納業(yè)主（住戶）卡工本費20元，及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租（由駐前臺收費文員收?。＂?由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》（附表10）。⑦ 通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓，驗樓完畢后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》（附表11），并由業(yè)主確認。管理處在填寫《工作單》（附表12）后歸存業(yè)主檔案。⑧ 將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。（1） 辦理房屋裝修申請的操作程序① 裝修單位需提供的有關(guān)資料：1） 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)證明復印件各一份。如業(yè)主不能親臨時，必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。2） 房屋各層平面圖。3） 室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。② 填表：客戶于前臺索取《裝修申請表》（附表13）一式三份，填寫裝修項目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處（對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準）。注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假