【文章內(nèi)容簡介】 線員工送清涼、一年一度的員工卡拉OK大賽、年終家屬答謝會等活動中，無不令員工感受到作為XX物業(yè)大家庭一份子的溫暖?！皠?chuàng)造我們共同的價值”，我們始終堅信，只有員工滿意了，業(yè)主才會滿意，XX物業(yè)的宏偉藍圖才能最終實現(xiàn)。在XX物業(yè)大家庭中，我們始終關(guān)注員工的成長，著重團隊協(xié)作力的塑造，強化細節(jié)執(zhí)行力，讓每一位員工在其團隊中都能發(fā)揮出最好的狀態(tài)來服務(wù)于業(yè)主。以“科學管理、真誠服務(wù)、持續(xù)改進、創(chuàng)造滿意”創(chuàng)造社會、企業(yè)、員工的共同價值。 　　 五、項目剪影 此處需要在管項目照片 六、獲得榮譽 此處需要獲得榮譽照片第 三 章對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃主要指導思想：“軍地攜手，共建美好家園，讓您更愛您的家”！一、項目整體分析“92730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”項目坐落于三亞市XX區(qū)XX路XXX：東至XX路，XX國順路，XX北茶園，XX皇朝新城。，其中住宅建筑面積XXXXXX平方米，商鋪建筑面積XXXXXX平方米。家屬區(qū)固定停車位XX個，其中：地面停車位XX個，地下停車位XX個。“92730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”由XXXX棟高層組成，地塊呈XXX型，樓高XX層，西面一側(cè)為21層，裙樓4層為商場，住宅面積從XXX平方米的X房到XXX平方米的X房，“92730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”一開始定位于XXXXXXXXXXX。緊鄰XXXX商圈，XXXXXX、XXXXX、XXXXX等等都在XX分鐘路程內(nèi)，步行XXX分鐘可達XXXX，社區(qū)外XXXX路周圍有10多條公交線路，出行便捷。（1）知識人群 該群體均受過良好的高等教育，富有朝氣，他們大多數(shù)是首次置業(yè)，所以希望物業(yè)服務(wù)盡可能周到，同時他們具有主動參與家屬區(qū)管理的激情，對家屬區(qū)的各項事務(wù)均較為關(guān)心，會通過網(wǎng)絡(luò)等媒介就共同關(guān)心的家屬區(qū)事務(wù)進行討論、交流并給物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出意見或建議，他們通?！皭墼鞣置鳌?，對認同的服務(wù)會表達贊同，而對不滿意的事項也會直接進行投訴。（2）白領(lǐng)、工薪一族其家庭結(jié)構(gòu)以三口之家或三代同堂者居多，良好的家屬區(qū)環(huán)境，豐富的社區(qū)活動，濃郁的人文氛圍，安全、舒適的生活環(huán)境，希望有公共健身服務(wù)和幼兒活動等場所，周邊有便利的公共交通和商業(yè)網(wǎng)點及日常生活配套設(shè)施將是這類客戶群對本家屬區(qū)物業(yè)的期望值。（3）創(chuàng)業(yè)群體 他們普遍受教育程度普遍較高，有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，通常要求物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)高并受過專業(yè)訓練，對家屬區(qū)的秩序維護極為關(guān)注并希望家屬區(qū)能夠提供完善的配套服務(wù)。（4）投資戶這部分人群有高收入的企業(yè)高管、私企老板，又有社會地位較高人士，他們需要有高素質(zhì)的服務(wù)人員提供全天候、全方位的、細致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。他們是一群最希望獲得社會尊重的人群，以贏得心理上的最大滿足。需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務(wù)；需要享受到科學、先進的物業(yè)管理服務(wù)，希望通過物業(yè)管理提升自身物業(yè)品質(zhì)，使物業(yè)保值升值。二、項目服務(wù)定位結(jié)合“92730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”項目特點和物業(yè)管理需求分析，我們提出本項目的物業(yè)管理服務(wù)總體定位為：尊貴高尚、人文關(guān)懷、個性服務(wù)。尊貴高尚：通過高標準的硬件管理和個性化的軟件服務(wù)創(chuàng)造尊貴高尚的生活品位。人文關(guān)懷：以“一切以滿足物業(yè)使用人需求為中心”為宗旨，追求管理服務(wù)人性化。個性服務(wù)：通過針對性的服務(wù)設(shè)計，滿足業(yè)主的不同需求。.三、項目服務(wù)模式根據(jù)以上定位，“92730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”物業(yè)項目將憑借本公司在以往物業(yè)管理服務(wù)的成功經(jīng)驗，結(jié)合“前臺一站式”服務(wù)模式，形成怡福苑自身獨特的管理服務(wù)優(yōu)勢。項目服務(wù)中心將打破傳統(tǒng)物業(yè)被動服務(wù)模式，改變以往的“被動、單向、應(yīng)接式”物業(yè)運作模式，為該項目量身定做一套具有“主動、雙向、提醒式”特點的物業(yè)運作模式，將其塑造成本地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的精品。——便捷的一站式服務(wù)物業(yè)在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決困難，并且是一站式的，前臺及協(xié)助部門完成的是服務(wù)的過程，客戶只需檢驗服務(wù)的結(jié)果。各區(qū)域禮賓部設(shè)立秩序助理、工程部設(shè)立工程助理、環(huán)境服務(wù)部設(shè)立環(huán)境助理的員工為配合，形成小片區(qū)管理的概念，將管理服務(wù)的細胞在功能齊全的前提下體積最小化，能夠快速響應(yīng)客戶各類服務(wù)需求。并在區(qū)域間形成競爭意識，組員間形成共榮意識。4 項目服務(wù)目標“一個中心”堅持“永遠以業(yè)主為中心”的質(zhì)量管理原則，通過各種信息渠道（如客戶意見征詢等活動）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對性的向客戶提供各種服務(wù)，以滿足客戶的需求。“一種模式”根據(jù)我司針對怡福苑物業(yè)管理的安全要求、公共設(shè)備設(shè)施完備、環(huán)境管理、業(yè)主服務(wù)等需求。我公司將采用先進的技術(shù)，提供人性化的服務(wù)，引用 “英式管家”的管理模式，共建舒適家園，其內(nèi)涵如下：客戶服務(wù)中心開通24小時服務(wù)熱線，業(yè)主在生活中遇到的一切問題都可以告知“貼心管家”，“貼心管家”全心全意、全過程免費為業(yè)主提供問題咨詢，并提供全方位的有償尊貴服務(wù)?！叭棾兄Z”服務(wù)承諾：自接管怡福苑物業(yè)之日起，一年內(nèi)全面導入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)健康安全管理三大體系。服務(wù)承諾：服務(wù)態(tài)度——熱情禮貌服務(wù)行為——合理規(guī)范服務(wù)效率——及時快捷服務(wù)效果——完好滿意服務(wù)項目——多樣方便業(yè)主滿意度承諾：業(yè)主滿意度達到95%“四個重點”重點之一：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零重點之二：設(shè)備、工程管理嚴格高效重點之三：形象管理統(tǒng)一規(guī)范重點之四：讓業(yè)主滿意、舒心服務(wù)資源的專業(yè)化及市場化的整合5項目管理服務(wù)的實施措施措施之一：按精干、高效的原則建立“92730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”項目物業(yè)服務(wù)中心，完善監(jiān)督機制和自我約束機制，發(fā)揮我司管理及技術(shù)優(yōu)勢，實施專業(yè)化管理，全方位降低管理成本，充分體現(xiàn)以用戶為中心，讓業(yè)主和使用人享受專業(yè)的服務(wù)；措施之二： 建立物業(yè)管家服務(wù)中心，以服務(wù)中心為平臺，采用管家式服務(wù)面向業(yè)主，一站式解決業(yè)主需求；措施之三：人防、技防、物防“三防”結(jié)合，積極與當?shù)毓矙C關(guān)、消防單位加強聯(lián)系，開展聯(lián)防群防，確保社區(qū)安全萬無一失。措施之四：加強環(huán)衛(wèi)工作，營造小環(huán)境，美化大環(huán)境；措施之五：圍繞業(yè)主的文化需求和溝通需求，開展卓有成效的社區(qū)文化活動，形成健康、文明、進取、和睦的社區(qū)氛圍，共建和諧社區(qū)?！?2730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”項目管理服務(wù)工作將圍繞建立“英式管家”管理模式及“24小時一站式”服務(wù)模式逐步有序的開展。一站式服務(wù)中心要求服務(wù)主體要專業(yè)化，眾多的延伸服務(wù)將是服務(wù)的焦點與難點。因此一站式服務(wù)將引進各服務(wù)行業(yè)中的品牌商家作為項目服務(wù)供應(yīng)商加盟，與其簽訂長期合作協(xié)議，以委托代辦的方式為客戶提供各類專業(yè)的服務(wù)。這也可以在一定程度上豐富”92730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”項目的配套服務(wù)。 “92730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”項目物業(yè)服務(wù)中心將結(jié)合項目實際情況，全套管理方法和標準融入到”92730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”項目的實際管理中，保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習慣。調(diào)和業(yè)主的共處氛圍，使其成為和諧家屬區(qū)的新典范。第 四 章服 務(wù) 承 諾四、 服務(wù)承諾 總體指標a、 滿意度指數(shù)85分以上；b、 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故；c、 第一年度導入三項貫標體系管理；第二年度通過三項貫標體系認證； 分類指標a、項目服務(wù)中心設(shè)專線24小時受理報修，b、客戶接待時間：365天8:3020:30；c、各類服務(wù)人員上崗培訓率達到100%；d、檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100%；e、維修及時率達到100%；f、維修質(zhì)量合格率達到95%以上；g、實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；h、有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；i、 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98％以上；j、 房屋建筑完好率達到98%以上；k、 綠化存活率達到98%以上；l、 清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；m、道路、停車場完好率達到98%以上；n、 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務(wù)第 五 章擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，項目服務(wù)中心在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強環(huán)境整治、綠化養(yǎng)護、裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為家屬區(qū)業(yè)主提供一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，使家屬區(qū)業(yè)主的生活質(zhì)量與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的！ 進入全面管理階段后，物業(yè)項目服務(wù)中心將以公司企業(yè)標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理： 建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理； 對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修；清潔管理： 加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理： 物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護；消防管理： 建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理； 加強保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理： 維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產(chǎn)籍管理： 指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符；財務(wù)管理： 對物業(yè)管理資金運作和管理。二、物資裝備情況物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合“92730部隊海螺馨苑家屬區(qū)”項目的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括：項目服務(wù)中心辦公用房、項目服務(wù)中心接待用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；物業(yè)管理用房的配置要求項目服務(wù)中心辦公用房：劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。保安、保潔人員休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。三、管理設(shè)施的配置要求項目服務(wù)中心開辦物品表名 稱數(shù)量/型號一、辦公用品開辦物品復印機1臺/施樂2018電腦2臺/ IBM主機、三星17寸純平顯示器打印機1臺/ HP1010對講機16只/摩托羅拉GP885對講機電池板16塊/　1000mA充電器10只/單路現(xiàn)金保險箱1臺/永發(fā) 4800辦公桌4張/防火板臺面1600*800*750辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅接待桌2張/防火板臺面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽談桌1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅4把/麻面鍍鉻鋼椅會議桌1張會議椅12把水瓶2只/企鵝式WLLM1300 網(wǎng)絡(luò)杯12只/瓷制無柄煙灰缸3只/612202A考勤鐘1只/科密 8100標識若干/塑封機1臺/煥達320P飲水機1臺/立式傳真機1臺/松下FT153CN分欄文件柜5組/900*400*2300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標準電話機2只/西門子大貨架2只/更衣箱15只/江南六門傘架3只/定制大雨傘3把/定制　小雨傘30把/定制　二、維修工器具開辦物品臺式鉆床1臺/德國定牌220V 13m/m電錘（進口）1臺/博士電動疏通機2臺/大力牌GC 70鋁合金合頁梯（－5m）10只/標準管子鉗1把/新工600m/m 24寸 龍門架1套/滬工2號帶腳臺虎鉗1套/滬工5”、6”各一 數(shù)字式萬用表2只/指針式萬用表4只/永紅MG28 數(shù)字式鉗形表2只/永紅MG28 兆歐表1只/東海500V 砂輪機1臺/ 潛水泵4臺/長樂220V 750W拖線板3只/塔牌60A、1M30M切割機2臺/梅花扳手4套/電工牌10件 套筒扳手3套/電工牌32件 內(nèi)六角扳手5套/工具箱10套/保險帶4套/組合工具10套/硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只/滬工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開辦物品升降梯1部/登月牌7米多功能擦地機2臺/美國NSS17寸經(jīng)濟型吸塵吸水機