【文章內(nèi)容簡介】 身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責(zé)，設(shè)法制止犯罪。（2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，保安員要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過對講機等通訊設(shè)備呼叫救援。（3）持對講機的保安員在聽到救援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，然后視情況配合和處理，迅速撥打”110”電話報警并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告公安機關(guān)。（5）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶動現(xiàn)場）要注意保護(hù)現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何人擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭及犯罪器具等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開。（6）記錄所提供的情況，記錄被搶（盜）物品及價值，了解是否有任何線索、懷疑對象等情況。（7）若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。（8）若現(xiàn)場有人員受傷，應(yīng)立即采取措施盡快送醫(yī)院搶救醫(yī)治。（9）保安員應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報管理處。（10）若公安人員已在現(xiàn)場，應(yīng)配合公安人員做好上述工作。發(fā)現(xiàn)斗毆的處理程序（1）在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。（2）制止原則① 勸阻雙方住手、住口；② 勸阻爭吵或斗毆的雙方或一方離開現(xiàn)場’③ 應(yīng)先制止持有器械斗毆的一方；④ 如有傷員，先勸傷員去醫(yī)院救治。（3）在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。（4）發(fā)生嚴(yán)重斗毆甚至流血時，應(yīng)立即向”110”報警并及時向管理處報告。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序（1）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件人員禁止進(jìn)入廠區(qū)。（2）巡邏保安在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到門衛(wèi)室進(jìn)一步查問。（3）發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要制止，盤問清楚，記下證件號碼。（4）發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時應(yīng)送到公安機關(guān)審查。（5）在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許借機敲詐、勒索、私自罰款。發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理程序（1）醉酒者或精神病人如失去正常的理智，處于不能自控狀態(tài)，易對自己或其他人員造成傷害，保安員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。（2）及時通知醉酒者和精神病人家屬，讓他們派人領(lǐng)回。（3）若醉酒者或精神病人有危害公共秩序的行為，應(yīng)即撥打”110”報警或上報管理處將其強制送到公安部門處理。值班保安在執(zhí)勤中，如遇到強行不愿出示證件人員進(jìn)入、強行在不準(zhǔn)停車的地方停車、強行在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：（1）糾正違章時，要使用規(guī)范禮貌服務(wù)用語，以理服人。對不聽勸阻者，要如實記錄并向管理處匯報。（2）發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處出面妥善處理。（3）若社會上閑雜人員來廠區(qū)故意擾亂，不聽勸告、自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，積極協(xié)助廠方報公安機關(guān)依法處理。發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理程序（1）保安員應(yīng)在第一時間向管理處報告和向公安機關(guān)報案。（2）保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場、收集證物和線索。（3）登記發(fā)現(xiàn)人的情況，抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，做好記錄?；鹁?、火災(zāi)處理程序（1）保安員在接到火警、火災(zāi)報告或發(fā)現(xiàn)火警時，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場查看。（2）如火情確屬、且無法自救，即撥打”119”報警，向管理處經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時嚴(yán)守自身崗位。（3）保安員當(dāng)管理處經(jīng)理未趕到廠區(qū)火災(zāi)現(xiàn)場之前，受權(quán)指揮所有的保潔工、維修工參加撲救搶險。（4）管理處經(jīng)理接到火警后，立即趕到現(xiàn)場，指揮保安等有關(guān)人員共同做好搶救人員、保護(hù)現(xiàn)場秩序。當(dāng)公安消防隊趕到后，應(yīng)積極配合現(xiàn)場救火。（5）保安員接到火警后，除一人留在廠區(qū)大門口做好報警、聯(lián)絡(luò)工作外，所有人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，并帶好工具，如：水桶、滅火器、黃沙、對講機等，投入撲救工作。如火勢已失去控制，當(dāng)公安消防隊趕來之際，保安員要向公安消防隊介紹火災(zāi)現(xiàn)場情況，并做好向?qū)Чぷ?，積極配合公安消防人員做好滅火工作，限制無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。（6）維修員工接到報警后，要密切和保安、公安消防人員加強聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)備隨時切斷電源。當(dāng)公安消防人員需要了解物業(yè)基本情況，積極做好配合工作。（7）廠區(qū)所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)狀，力所能及地協(xié)助保安和公安消防人員做好疏散人員、搶救物資等工作。（8）當(dāng)火災(zāi)現(xiàn)場有人被圍困，應(yīng)本著”先人員、后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，也無鑰匙開門，則由公安、消防等部門決定是否破門進(jìn)入房間撲救。（9）撲救完畢后，管理處經(jīng)理應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門做好廠區(qū)善后工作和清理火場，并分析原因，制定相應(yīng)防火措施。（10）管理處應(yīng)做好事故記錄，用書面形式向上級和地區(qū)主管部門報告。遇急癥病人的處理程序（1）第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。（2）如情況危急，速打”120”急救電話。觸電事故的應(yīng)急處理程序（1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。（2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。（3）發(fā)現(xiàn)觸電病人應(yīng)立即設(shè)法送醫(yī)院急救或撥打”120”急救電話。突發(fā)性進(jìn)水事故處理程序（1）當(dāng)接到報告后，立即趕到現(xiàn)場觀察。（2）抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。（3）觀察現(xiàn)場附近的電源插頭，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防進(jìn)水漏電傷人。1臺風(fēng)襲擊或強烈大風(fēng)的預(yù)防措施（1）立即安排人員檢查或清掃天臺溝渠、地漏。（3）緊閉所有公共門窗做好防水措施。（4）加固所有樹木或用繩索捆好，將盆花移至低處或隱蔽角落。（5）留意電臺播放有關(guān)臺風(fēng)進(jìn)展消息，及時將最新臺風(fēng)訊號張告知”創(chuàng)業(yè)園”臺風(fēng)的進(jìn)展。（6）如風(fēng)暴持續(xù)不停，管理處應(yīng)派員晝夜值班。（7）員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，同時，避免逗留在空曠地方。1清潔工應(yīng)急處理措施（1）發(fā)生火災(zāi)后216。 救災(zāi)結(jié)束后，組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場的工作。216。 用清運垃圾小推車清運火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。216。 打掃地面積水，用拖把拖抹。216。 檢查周圍，如有殘留雜物，一并清運、打掃。（2）發(fā)生雨污水管道堵塞和污水外溢后216。 維修工迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。216。 將雨污水井、管中撈起的污垢，雜物直接裝上垃圾車，避免形成二次污染。216。 疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，用水沖洗地面，直到目視無污物。（3）發(fā)生暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生時216。 暴風(fēng)雨后，保潔員及時清掃地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。216。 發(fā)生塌陷或大量泥沙漫至路面、綠地，保潔員應(yīng)及時清運、打掃。216。 保潔員查看廠區(qū)內(nèi)雨污水排放是否暢通，如發(fā)生外溢及時報管理處處理。（4）發(fā)生戶外施工等影響環(huán)境衛(wèi)生時216。 廠區(qū)設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中，保潔員配合做好場地周圍的清潔工作。216。 及時清理業(yè)主搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范為進(jìn)一步加強本公司精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。（一）員工日常用語：216。 問候語：你好！早晨（早上）好！216。 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事勝意！一路順風(fēng)！216。 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！216。 見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶！216。 致歉語：對不起！請原諒！請諒解！216。 祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！216。 致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！216。 辭別語：再見！Byebye！晚安！各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范： 保安員服務(wù)文明禮貌用語：216。 當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時，（起身）“請問先生（小姐……）： 有什么事？（您找誰？）”216。 當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。216。 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治保安理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異常情況時，請先按門鈴，待開門后“請問，您有什么需要幫忙？”、“對不起，打擾了”。216。 在巡邏中發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，予以制止，制止時均要敬舉手禮。車輛管理服務(wù)文明禮貌用語：216。 當(dāng)車輛出入大門時，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車輛出入牌（卡）”，當(dāng)從司機手中接過證件時，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！”216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車（或‘請不要停在人行道’、‘請不要停在綠化地’、‘請不要停在路口’）”。216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）”。216。 當(dāng)出廠車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？屬何單位？”、“請出示證件”。并及時向管理處報告，請示處理辦法，退還證件時，“對不起，謝謝！”216。 當(dāng)司機（或車主）對停車、放行等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋“對不起，我們按……規(guī)定辦事，請諒解！”清潔員服務(wù)文明禮貌用語：216。 當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人“先生（小姐），請讓一下，謝謝！”216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生！”、“請不要隨地吐痰！”、“先生（小姐）請不要隨手扔垃圾！”、“請將垃圾扔到垃圾筒、果皮箱！”，對亂扔垃圾的行為有所改正時“多謝合作！”、“對不起，謝謝！”216。 當(dāng)有人、對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解！”216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在廠區(qū)內(nèi)吸煙時“先生，請不要吸煙，請將煙熄滅！”216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時，予以制止，“請不要高空拋物”。綠化工作服務(wù)文明禮貌用語：216。 當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時，對過往行人“先生（小姐），請讓一下，多謝！”對正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)示標(biāo)志牌，書寫“施工場地，請繞道行，多謝合作”。216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時，“先生（小姐、小朋友），請愛護(hù)樹木（草地）！”、“請不要在草地上運動！”、“請不要在綠化地上……！”216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，“請不要在草地上玩耍！”216。 當(dāng)有人爬樹折枝時，應(yīng)予以制止，“請不要損壞樹木！”當(dāng)有人在綠地堆放物品時，予以制止“先生（小姐），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告管理處。管理處員工工作獎懲及考核制度為了充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性、加強員工的組織紀(jì)律性，提高員工的競爭意識，開展勞動競賽，促進(jìn)工作，特制訂員工工作考核及獎懲制度。一、考核種類：考核分月考核和年度考核，月考核工作由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評比打分，年度考核由經(jīng)理與管理處各部門負(fù)責(zé)人組成考核小組進(jìn)行評比打分，日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。二、考核頻度：考核每月進(jìn)行一次，年度總評一次。三、考核標(biāo)準(zhǔn)：考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，詳見考核表（廠方意見為主要考評依據(jù)）。（一）獎懲：1． 每季度月考核平均在9分以上為達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)季度全額獎金；8—，可領(lǐng)取當(dāng)季度獎金的90%，7—%，6—%，6分以下取消當(dāng)季度獎金。2． 年度扣分累計在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎，扣分在10—18分之間的可領(lǐng)取90%的年終獎，扣分在1926分之間可領(lǐng)取70%的年終獎，扣分在27—36分之間可領(lǐng)取50%的年終獎，36分以下者取消年終獎。3． ，季度獎可上浮10%。4． 連續(xù)二個月考核在6分以下者辭退或給予行政處分。5． 年度考核評為先進(jìn)工作者，年終獎可上浮10%。（二）適用范圍，管理處全體員工。管理處員工崗位年考核表工牌編號姓名崗位考核（分）專業(yè)考核（分）上 崗培 訓(xùn)規(guī)范操作考核有效投訴（次）廠方部門意見(獎懲)項目經(jīng)理意見1234567891011121314151617181920管理處員工崗位月考核成績匯總表部門： 年 月 日序號姓名1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月小計備注123