【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 頭、老太婆、哥們” 3．常用服務(wù)用語如下：（舉例）（1） 歡送語：歡迎您的光臨 歡迎您并祝您在這里生活愉快（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的客人要多加關(guān)心說：“希望您早日康復(fù)！”（3）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安（4）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂（5）征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？（6）應(yīng)答語：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教.（7）道歉語：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、感謝您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。（8）答謝語：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨（9）指路用語：請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生/小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、請(qǐng)往左/右拐彎4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進(jìn)來時(shí)必要的問候（2）您好！請(qǐng)問我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來時(shí)，需主動(dòng)迎上前問）（3）請(qǐng)問您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)）（4）對(duì)不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險(xiǎn)人員。（5）對(duì)不起請(qǐng)您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。（6）對(duì)不起本大廈正在施工請(qǐng)您在收到收樓通知書后再來（如有已購(gòu)房業(yè)主要看自己已購(gòu)單元時(shí)）。（7）對(duì)不起本大廈正在裝修施工，請(qǐng)不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。（8）您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來時(shí)，值班保安必須的工作）。（9）您好！請(qǐng)您出示出入卡，謝謝?。?0）對(duì)不起，您沒有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來，當(dāng)值保安需要提出的問題）。（11）請(qǐng)您按照指示使用電梯?。?2）對(duì)不起，這（些）事我無法解釋，請(qǐng)您到管理處了解一下（對(duì)客人有些提問，當(dāng)值保安無能力回答時(shí)）。（13）對(duì)不起，這事我先記錄下來，明天我會(huì)報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。（14）對(duì)不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請(qǐng)您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。（15）請(qǐng)把材料包好再進(jìn)入大廈。 二、言語（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽清楚為限。2）說話要清晰、簡(jiǎn)明，不要有含糊之言。3）說話不宜太快。4）不雅之詞的字句不可用。5）同事之間交談不要大聲。6）說話要實(shí)事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免。態(tài)度 在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國(guó)的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶的尊重。2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象；2．3與客人見面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問好或點(diǎn)頭示意；2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說“對(duì)不起”；2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙和吃零食；2．6面對(duì)客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人浴⒋驀娞闀r(shí)要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或 請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，對(duì)方話沒說。完，不要 隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒聽清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。2．8在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語；2．9員工在工作中要做到熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；2．10對(duì)業(yè)主/住戶的問詢盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對(duì)于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭(zhēng)吵。2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。 進(jìn)入客戶單元要求3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作；3．2如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；3．3進(jìn)入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對(duì)不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進(jìn)來某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢時(shí)間，再道別離去；3．4如客戶單元內(nèi)無人，請(qǐng)勿擅自闖入更嚴(yán)禁逗留；3．5進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；3．6進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評(píng)頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動(dòng)客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原狀；3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；3．8客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；涉外物業(yè)日常用語150句1. wele to our 2. Good morning/afternoon/evening. Sir/Madam .早上好/下午好/晚上好3. How do you do? 你好(初次見面)4. How are you? 你好!5. Wish most pleasant stay in our apartment? 祝你在公寓過得愉快.6. Have a nice stay. /Have a good time /Have a nice time. 祝你過得愉快7. I hope you will enjoy your stay with us. 祝你和我們一起過得愉快8. I hope you will enjoy your stay in our apartment. 祝你在公寓過得愉快.9. Let me introduce our manager to .10. Let me introduce myself. 讓我我自介紹一下.11. This is our manager, Mr. ,王先生12. Nice to meet .13. Happy birthday! 生日快樂14. Happy New Year!新年快樂15. Merry Christmas! 圣誕快樂16. Have a nice holiday!假日快樂17. Wish you every success!希望你成功18. Good 19. It is nice to meet you. 非常高興認(rèn)識(shí)你.20. 21. Wait a 22. Just a moment ,please. 請(qǐng)稍等23. Hold on,24. Sorry, he is not in at the ,他現(xiàn)在不在.25. Would you like to leave a message?你需要留個(gè)言嗎?26. I beg your pardon?對(duì)不起,再說一便好嗎?27. Can you speak a little slower, please?你能說得慢些嗎?28. Sorry, I’ve dialed the wrong ,我打錯(cuò)電話了.29. May I speak to ?請(qǐng)找斯密思先生接電話?30. .(電話用語)31. It is Wang ,請(qǐng)講(電話用語)32. May I help you?我能幫你做些什么?33. What can I do for you? 我能為你做些什么?34. Is there anything else I can do for you?還有什么可以為你做的嗎?35. Thank you very .36. Thank you for your advice/37. Thanks 謝謝38. It’s very kind of .39. You are 40. It is my 41. with pleasure不客氣42. my pleasure不用謝43. I am at your service隨時(shí)為你服務(wù)44. At your service. 隨時(shí)為你服務(wù)45. I’m sorry It’s my ,這是我的錯(cuò).46. Sorry to have kept you ,讓你久等了.47. Sorry to interrupt ,打擾了.48. I’m sorry about ,我很抱歉.49. I apologize for (較正式)50. That’s all right. 不要緊51. Let’s forget .52. Never 53. Excuse me, may I have your name?對(duì)不起,我可以知道你的名字嗎?54. Of course./.55. Can I e through please?我可以過去嗎?56. Would you mind if I take it ,是否介意我把它撤走.57. Could you sign the bill please?你能簽一下這張帳單嗎?58. Would you like to show me your room card?你能夠出示一下你的房卡嗎?59. Let me show you to the Front .60. Let me take you there..讓我?guī)闳ツ抢锇?61. This way ,62. Please follow 63. You first, 64. After you, ，你先請(qǐng)。65. Go ahead, and turn to the left/,然后往左/右轉(zhuǎn)66. It is on the second floor/third floor/in the 67. It is next to the business 68. It is opposite to the 69. Go upstairs/downstairs to the third 70. It is in the lobby near the main 71. Please be 72. Take it easy放心73. Don’t 74. See you la