【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 愛(ài)心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資1）管理商憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)工程人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察。通過(guò)定期參加前期項(xiàng)目工程例會(huì)，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項(xiàng)目方案、可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、設(shè)計(jì)施工圖（包括土建和各類(lèi)機(jī)電設(shè)備）、項(xiàng)目模型等資料，了解項(xiàng)目規(guī)劃意圖、設(shè)計(jì)內(nèi)容和規(guī)范、確定項(xiàng)目檔次和客戶(hù)需求。2）對(duì)項(xiàng)目環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷(xiāo)售、節(jié)約投資、方便管理的意見(jiàn)和建議，如：制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目預(yù)售創(chuàng)造條件。針對(duì)智能化采用程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷(xiāo)售宣傳，又可滿(mǎn)足今后科技及客戶(hù)發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。同時(shí)考慮到管理中通過(guò)有效的人與技結(jié)合，減少今后的管理成本。根據(jù)項(xiàng)目情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用管理商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠價(jià)格尋找提供服務(wù)的承接商。跟進(jìn)施工過(guò)程，保證順利交接1）為了保證日后管理工作順利開(kāi)展，必須對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面的了解，如果管理商在項(xiàng)目交付使用時(shí)才介入管理，就無(wú)法對(duì)諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)情況了如指掌。2）在項(xiàng)目交付前期，管理商將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，如：檢討施工進(jìn)度。協(xié)助檢查施工質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。在交付前先作驗(yàn)收，并向發(fā)展商匯報(bào)一切承接商在安裝工程上所未達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)格及要求事項(xiàng)。對(duì)今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見(jiàn)，并做好日后養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)記錄。參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。提供成品保護(hù)措施。指導(dǎo)物業(yè)驗(yàn)收工作。智能系統(tǒng)顧問(wèn)考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃。針對(duì)發(fā)展商對(duì)智能化工程要求，對(duì)原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)情況，提出增加智能化功能建議。根據(jù)發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計(jì)合理、實(shí)用。協(xié)助發(fā)展商對(duì)多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對(duì)智能化設(shè)備選型提出建議。會(huì)所管理多元化會(huì)所設(shè)施服務(wù)，是吸引客戶(hù)的一項(xiàng)重要因素。我公司和名流會(huì)（系中國(guó)商業(yè)會(huì)所運(yùn)營(yíng)商）合作，將根據(jù)銷(xiāo)售和物管需要，結(jié)合檔次、對(duì)象和環(huán)境，提供會(huì)所設(shè)施配備建議，并制定完善的會(huì)所管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及使用注意事項(xiàng)，確保會(huì)所內(nèi)設(shè)施正常開(kāi)放，使客戶(hù)享受到舒適、休閑的生活，并由管理商負(fù)責(zé)會(huì)所管理。建議提供如下附設(shè)服務(wù)：組織各類(lèi)興趣學(xué)習(xí)班，如網(wǎng)球班、游泳班、健身班、琴棋書(shū)畫(huà)班等。成立各種分支團(tuán)體，如婦女會(huì)、長(zhǎng)者會(huì)等，可優(yōu)惠享受會(huì)所設(shè)施。聯(lián)系其它娛樂(lè)場(chǎng)所、公園等，提供可補(bǔ)充會(huì)所不足之設(shè)施?？陕?lián)絡(luò)其它大型會(huì)所作聯(lián)營(yíng)方式，互相合作以提高競(jìng)爭(zhēng)力。邀請(qǐng)知名人士成為名譽(yù)會(huì)員，提升會(huì)所檔次。利用網(wǎng)上資訊，作推廣并提供服務(wù)五、早期介入的內(nèi)容可行性研究階段根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)及目標(biāo)客戶(hù)群的定位確定物業(yè)管理的模式；根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)與客戶(hù)目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議；提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)；就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見(jiàn)。建設(shè)階段與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的輔設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。第二節(jié) 配合銷(xiāo)售的具體措施針對(duì)的“美景豪庭”項(xiàng)目的土地屬性、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)群特點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)整體設(shè)計(jì)如下：（一） 管理服務(wù)理念和目標(biāo)“營(yíng)造宜居環(huán)境”、“建筑無(wú)限生活”是我們的追求和責(zé)任。“美景豪庭”的地理位置、高雅的建筑格調(diào)、高端的產(chǎn)品定位，決定了其具有成為高尚住宅社區(qū)的自然底蘊(yùn)和先天優(yōu)勢(shì)?；趯?duì)美景豪庭客戶(hù)的準(zhǔn)確把握，我們不僅在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上“關(guān)注細(xì)節(jié)”注重以貼心服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，開(kāi)展和創(chuàng)新香港悅?cè)A物業(yè)富有特色的“五星級(jí)”服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客追求高品質(zhì)服務(wù)的需要。社區(qū)五星級(jí)服務(wù)體系： “社區(qū)五星級(jí)服務(wù)體系”是根據(jù)物業(yè)綜合環(huán)境特點(diǎn)和管理幅度的要求，把社區(qū)劃分為若干管理區(qū)域后設(shè)置“一對(duì)一”事務(wù)服務(wù)， 顧客將需求直接告知所在區(qū)域的物業(yè)服務(wù)人員，由服務(wù)人員與悅?cè)A物業(yè)各職能部門(mén)協(xié)調(diào)，全程跟進(jìn)，確保問(wèn)題圓滿(mǎn)解決，并就處理結(jié)果向顧客做跟蹤回訪，進(jìn)而承擔(dān)執(zhí)行這一問(wèn)題的直接責(zé)任。 顧客有任何需要物業(yè)服務(wù)公司解決的問(wèn)題和投訴，不必找項(xiàng)目部、找各部門(mén)，只需找“服務(wù)中心”就可以了，如果顧客認(rèn)為問(wèn)題解決得不好或不徹底，也可以直接找尋求服務(wù)中心解釋。服中心都有 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)，可滿(mǎn)足顧客根據(jù)需要隨時(shí)提出的各種常規(guī)免費(fèi)服務(wù)和特約服務(wù)，也可根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)內(nèi)容的意見(jiàn)和建議，制定更為全面、細(xì)致、完善的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，對(duì)顧客生活進(jìn)行全方位的呵護(hù)?！吧鐓^(qū)五星級(jí)”服務(wù)體系核心內(nèi)涵 ：五星級(jí)服務(wù)宗旨：要做就做到最好，而不僅僅滿(mǎn)足于使顧客滿(mǎn)意 。五星級(jí)服務(wù)目標(biāo)：對(duì)服務(wù)的范圍、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的水準(zhǔn)以及服務(wù)的流程進(jìn)行規(guī)劃， 建立一個(gè)涵蓋物業(yè)管理全過(guò)程的完善服務(wù)體系。服務(wù)理念：全面實(shí)現(xiàn) “主動(dòng)服務(wù)、貼身服務(wù)、親情服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)”，讓顧客享受提供一站式、全方位的物業(yè)服務(wù)。 服務(wù)方針：用我們竭誠(chéng)盡力無(wú)微不至的服務(wù)，為您營(yíng)造100%喜悅； 體貼顧客的每一項(xiàng)物業(yè)需求，在不斷創(chuàng)新中開(kāi)拓服務(wù)思維； 勿以事小而不為，服務(wù)到最小細(xì)節(jié) ；替顧客著想，做顧客沒(méi)有想到的，盡可能多的為顧客提供關(guān)懷心靈、關(guān)懷生活質(zhì)量的深層次服務(wù)； 服務(wù)，始于規(guī)范，終于滿(mǎn)意；服務(wù)，營(yíng)造氛圍，創(chuàng)造精彩。服務(wù)的承諾：熱忱、誠(chéng)懇、專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)。 以顧客為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，以誠(chéng)摯務(wù)實(shí)的態(tài)度、愛(ài)崗敬業(yè)的精神、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為顧客締造優(yōu)越生活品質(zhì)。服務(wù)特色 體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)水平的根本標(biāo)志是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。如何讓顧客感受到快捷方便的服務(wù)，最直觀的辦法就是減少服務(wù)環(huán)節(jié)；如何讓顧客享受到周到細(xì)致的服務(wù)，最有效的辦法就是相對(duì)固定服務(wù)的人員，實(shí)行“一對(duì)一”、 “面對(duì)面”服務(wù)，培養(yǎng)和強(qiáng)化物管服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。但傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)模式中，管理人員的職能僅限于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而缺少跟蹤解決問(wèn)題的“專(zhuān)責(zé)”，顧客的服務(wù)需求只能通過(guò)客服人員傳遞給項(xiàng)目部各職能部門(mén)后再分解落實(shí)。悅?cè)A物業(yè)的“五星級(jí)服務(wù)體系”，旨在打破常規(guī)服務(wù)模式的局限，深化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)空間，創(chuàng)新服務(wù)理念。不僅負(fù)責(zé)所管片區(qū)的巡查和反饋，更重要的是直接負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，并對(duì)最終的服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。同時(shí)在實(shí)踐中，我們也不斷對(duì)管家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提升，增加了服務(wù)反饋時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，并制定了嚴(yán)格的 服務(wù)制度及規(guī)范流程，以及服務(wù)人員考核制度、投訴舉報(bào)制度，明確獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格貫徹。社區(qū)管家五星服務(wù)宣言我們用心，真誠(chéng)服務(wù)每位顧客；我們努力，不斷提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)；我們謙虛，接受批評(píng)及自我完善；我們熱情，感染每一個(gè)人；我們敬業(yè)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；我們追求，完美的服務(wù)境界；我們祈愿，社區(qū)因五星服務(wù)而更加溫馨；我們正在成為業(yè)界的經(jīng)典服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；我們正在引領(lǐng)物管行業(yè)的服務(wù)浪潮；我們深知我們今天的每一言一行都是悅?cè)A物業(yè)品牌的DNA ；為此我們將： 更加用心傾聽(tīng)每一次聲音，更加及時(shí)做好每一次服務(wù)，更加認(rèn)真規(guī)范每一個(gè)細(xì)節(jié)，更加嚴(yán)格落實(shí)每一項(xiàng)工作，為社區(qū)的和諧付出自己的愛(ài)和汗水。 第三節(jié) 物業(yè)工作人員著裝樣式一、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)示意圖：美景豪庭銷(xiāo)售中心悅?cè)A置地物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理客戶(hù)接待服務(wù)組工程維護(hù)組禮儀及形象展示秩序維護(hù)組環(huán)境維護(hù)組二、工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)及樣式：（一）吧員及迎賓員服裝： 客戶(hù)接待著（二）秩序維護(hù)員： 秩序維護(hù)員著裝（三）、觀光車(chē)駕馭員 駕駛員著裝（四）保潔員： 保潔員著裝 三、人員標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)主管：從事過(guò)同類(lèi)樓盤(pán)的管理經(jīng)驗(yàn)，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力。秩序維護(hù)員：基本素質(zhì)：有高度的責(zé)任心，為人正直，處事果敢，思維敏捷。自然條件：身體健康，儀表端莊，精力充沛。身高：，年齡30歲以下。文化程度：高中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)及要求：退伍軍人或2年以上秩序維護(hù)部工作經(jīng)驗(yàn)。掌握服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和安全管理知識(shí)。特殊要求：樂(lè)于助人，工作細(xì)心；能迅速、妥善處理各種突發(fā)事件。保潔員基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、吃苦耐勞。自然條件：身體健康，精力充沛。身高：，年齡40歲以下。文化程度：初中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)及要求：1年以上保潔、綠化工作經(jīng)驗(yàn)，工作耐心細(xì)致。客戶(hù)接待員（吧員、迎賓員）基本素質(zhì)：性格開(kāi)朗，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通，服務(wù)熱忱，工作責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：身體健康，身高：，年齡28歲以下。文化程度：中專(zhuān)以上文化程度。語(yǔ)言水平：良好的普通話(huà)表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：掌握服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；樂(lè)于助人，工作細(xì)心。四、崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)：（一）銷(xiāo)售中心經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上司：物業(yè)公司片區(qū)總經(jīng)理 直屬下級(jí)：秩序維護(hù)、保潔、吧員及迎賓服務(wù)員。崗位職責(zé)：（1）在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)美景豪庭的全面工作。（2）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。（3）協(xié)助制定預(yù)算方案，控制銷(xiāo)售中心有關(guān)費(fèi)用。（4）編寫(xiě)、審核相關(guān)部門(mén)崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（5）制定和完善各部門(mén)工作程序。（6）負(fù)責(zé)與地產(chǎn)銷(xiāo)售部對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷(xiāo)售部保持良好的溝通關(guān)系。（7）建立和保持與樓盤(pán)所屬街道辦、派出所等政府部門(mén)的關(guān)系。（8）對(duì)服務(wù)的推廣和完善。（9）建立及健全售樓中心對(duì)客服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)。（10）負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核等工作。（11）定期召開(kāi)會(huì)議、了解各部門(mén)工作情況及解決問(wèn)題。 （12）與地產(chǎn)各公司、本公司各項(xiàng)目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利進(jìn)行。（13）做好員工的思想工作，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，為員工排憂(yōu)解難。（14）定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作情況，提出合理建議。（15）監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作； （16）負(fù)責(zé)物業(yè)客戶(hù)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為銷(xiāo)售中心提供良好的管理與服務(wù)；（17）負(fù)責(zé)售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。（18）完成總經(jīng)理交辦的其它工作。（二）、吧員及迎賓崗位職責(zé) 直屬上司：銷(xiāo)售中心主管 　 直屬下級(jí)：無(wú)（1）檢查個(gè)人儀容儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度，保持親切笑容及態(tài)度熱誠(chéng)。（2）班前檢查設(shè)施是否處于工作狀態(tài)。（3）班后注意各飲料等盤(pán)點(diǎn)工作。（4）做好物品領(lǐng)用計(jì)劃，及時(shí)從庫(kù)房領(lǐng)取吧臺(tái)短缺物品。（5）及時(shí)掌握飲料的用量以及嚴(yán)格掌握各飲料服務(wù)程序等。（6）保持吧臺(tái)臺(tái)面及各種器具的衛(wèi)生清潔工作。（7）每月底全力配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行物品盤(pán)點(diǎn)工作，注意物品保管，如：霉、爛、變質(zhì)、防鼠等。（8）負(fù)責(zé)器具的清點(diǎn)，確保正常使用量。（9）需及時(shí)清理客戶(hù)飲用完畢之杯碟及桕面上客戶(hù)遺下之煙蒂。（10）及時(shí)完成領(lǐng)班及售樓處負(fù)責(zé)人交給的各項(xiàng)臨時(shí)指派的任務(wù)。（三）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)直屬上司：安管主管 直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：（1）做好禮儀及形象展示工作。（2）負(fù)責(zé)接待所有來(lái)往的顧客并維持售樓