【文章內(nèi)容簡介】 如局部爆管停水，由工程部門報公司領導并通知有關部門到公司接水備用，同時，由其安排水工搶修爆管。10 黃金周旅游安全事故應急管理辦法 編制目的。針對黃金周期間出游集中的現(xiàn)實情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅游安全事故，保護旅游者的生命安全，實現(xiàn)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一工作目標，保證我區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，制定本預案。 編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《國務院關于進一步加強安全生產(chǎn)工作的決定》、《安徽省旅游管理條例》、《旅行社管理條例》等法律、法規(guī)，以及《六安市旅游突發(fā)公共事件應急預案》、《毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應急預案》和《風公司旅游突發(fā)公共事件應急預案》，基于風公司實際情況和黃金周旅游運營特點，制定本預案。 適用范圍 預案適用于處置在風景區(qū)黃金周期間各公司（點）內(nèi)、相關旅游企事業(yè)單位運行的旅游活動中因自然災害、事故災難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件而發(fā)生的旅游者人員傷亡事件。 事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，事故主要分為以下四類： 自然災害。主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害，森林火災等。 事故災難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，火災事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。 公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。 社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關聯(lián)的，某類旅游安全事故可能和其他類別的事件同時發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應當具體分析，統(tǒng)籌應對。 事故等級 旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個等級。 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒死亡的。 較大指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴重食物中毒或1人死亡的。 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴重食物中毒的。 基本原則 以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進和完善應急救援設施和手段，切實加強應急救援人員的安全防護。 就近處置，分級負責。在安全事故發(fā)生后，要及時向本區(qū)屬地的相關部門及旅游行政管理部門報告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度；建立健全分類管理、分級負責，條塊結合、屬地管理為主的應急體制，在區(qū)管委會的統(tǒng)一領導下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟發(fā)展局依照有關法律法規(guī)負責相關應急處置工作。 機制聯(lián)動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關部門聯(lián)動協(xié)調(diào)制度,形成反應靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結合、專業(yè)救援、公眾自救的應急機制；各公司（點）及相關旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊地旅游行政管理部門和相關單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關的善后工作。 組織機構和工作職責 領導機構。黃金周期間設立黃金周旅游安全事故應急協(xié)調(diào)領導小組。領導小組的工作職責是：根據(jù)黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決定本預案啟動和終止；統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的相關應急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實施。 工作機構。領導小組下設辦公室，辦公室設在區(qū)鐵桂灣度假山莊，其工作職責為:承擔領導小組日常工作，保持與當?shù)卣拖嚓P部門的聯(lián)系；負責黃金周旅游安全事故應急信息的收集、核實、傳遞、通報，執(zhí)行和實施領導小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游安全事故應急預案演練、人員培訓和相關應急知識普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運營方案、安全事故應急預案和黃金周期間大型節(jié)慶活動的專項預案。 處置程序。同《公司突發(fā)事故應急管理預案》。 附則。根據(jù)每黃金周形勢發(fā)展和旅游安全事故應急處置工作中的經(jīng)驗教訓，不斷修改完善本預案，努力提高其科學性、使用性。11 公司應急醫(yī)療管理制度 總則 為游客提供及時有效的應急醫(yī)療服務。 本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 職責 公司醫(yī)務室負責公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 公司員工負責引導、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務室救治。 公司車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務。 值班 公司開園期間，醫(yī)務室應確保醫(yī)護人員在崗候診。 醫(yī)務人員上班前，應按常規(guī)做好一切應急救護的準備工作，對藥物進行檢查，確保藥品及設備能及時投入使用。 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準。 后勤部門主管每月對醫(yī)務室的應急醫(yī)療進行一次檢查，并做好記錄。 救治 公司員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務室處理。 對就診的傷、病游客，醫(yī)務人員應進行耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。 公司醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務室進行的有關檢查。 公司舉行大型活動時，醫(yī)務室應根據(jù)活動安排，到指定地點設立現(xiàn)場醫(yī)療點，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 在醫(yī)務室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務室不能處理者，經(jīng)公司醫(yī)護人員初步處理后，由公司車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由公司醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。 對所有危重病人的處理，均應做好有關記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結果、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護人員應及時向公司有關領導報告，協(xié)調(diào)有關各方及時、妥善地進行救治。 游客應急醫(yī)療的收費 游客的應急醫(yī)療應正常收費。 游客在公司游覽時，由于設施、服務等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由公司根據(jù)情況承擔。12 特殊游客服務管理制度 總則 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務，確保服務質(zhì)量。 對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。 職責 工程部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。 工程部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。 市場部負責為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預約送票服務并負責公司尋人服務。 營銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。 其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務 設施a. 公司入口和出口設有殘疾人專用通道，工程部門應在公司內(nèi)外設立相應的標識；b. 公司衛(wèi)生間設有殘疾人專用便池，并保持其設施良好，清潔干凈；c. 公司衛(wèi)生間內(nèi)應有防滑設施，以防老年人滑倒。 檢票a. 市場部的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票，并引導其使用殘疾人通道；服務中應文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b. 貫徹政府有關敬老愛老政策，根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗明身份證或有關證件后，給予免票放行；c. 市場部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時 ，應提供必要的幫助。 提供輪椅、嬰兒車服務 a. 公司在可能的情況下，應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務；b. 輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客；游客交還車輛時，服務人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應立即送修理部修理。 尋人服務 公司廣播室應為游客提供廣播尋人服務。 公司員工遇到尋人的游客時，應主動協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播站，通知廣播找人。 公司廣播站在播送尋人通知時，應用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 預約送票服務 送票是對特殊團體提供的服務。 市場部在接到特殊游客的預約時，應根據(jù)其要求，制定詳細的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關部門。 接待計劃的主要內(nèi)容包括：a. 進出公司的時間；b. 團體人數(shù)；c. 游覽路線；d. 準備租用哪些游覽設施；；。 各有關部門根據(jù)接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。13 游客物品保管規(guī)定 總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務，以方便游客游覽。 工作職責 市場部為游客提供行李寄存服務。 工程部門為游客提供車輛停放看管服務 工作程序 游客行李寄存 行李保管間設于公司內(nèi)的方便地帶，設有明顯的通用標識，并由市場部工作人員負責管理。，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。 游客寄存行李時，保管人員應對行李進行檢查，貴重物品及危險品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 行李寄存應逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 游客取行李時，保管員應核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應及時報主管領導處理。 停車場管理 停車場應設于公司附近，并設有明顯的通用標識，由工程部門負責管理。 車輛進入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應站在進出口處，向進出車輛的司機致意。 停車場管理人員按有關規(guī)定做好車輛的進場、疏導、看管、離場、收費等項工作。 停車場內(nèi)設有專職看管人員，對游客停放的車輛進行巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關好，車輛停放位置是否合理及其他有關要求。 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應立即報場務部門主管及時處理。14 公司游樂設備管理制度 總則 公司游樂項目負責人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。 營運前應作好游樂設施的安全檢查。游樂設施必須建立營運記錄、維修記錄、維護保養(yǎng)記錄等，以便明確責任。 游樂活動開始前，必須對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。 工作人員在工作過程中必須嚴格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項目的過程中，應密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意安全并及時糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 游客通行路線及室內(nèi)項目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應組織兩次消防演練。 游樂項目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項目器械、護欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 工作人員上班期間須穿著公司統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等公司內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按公司處罰條例處罰。 項目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當競爭，對游客必須售票經(jīng)營，明碼標價，不得隨意上浮或下調(diào)票價，共同維護、營造良好的經(jīng)營秩序。 所有項目建設、遷移，房屋、商亭建設須經(jīng)公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經(jīng)公司工程部門審核。 游樂項目管理或承包單位的全體工作人員應服從公司的統(tǒng)一管理，并有義務共同維護公司的安全秩序及遵守各項規(guī)章制度。 游樂設施安全管理 為了確保游樂設施正常運行，維護安全和良好秩序，提高設備工作人員的安全意識，保證游樂設施的安全，制定本規(guī)定。 所有游樂設施均應嚴格按照操作規(guī)程進行操作。 所有游樂設施每周應進行一次常規(guī)設備運行狀況和安全檢查。 所有設施應按規(guī)定進行潤滑處理。 所有設施每月進行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設施的完好性和正常運行。 所有設施每個季度進行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計劃進行總結并記錄在案，排除各種故障。 .7 每年針對設施的磨損程度、使用程度進行維修，保證設施正常運行。 定期對設施的維修、保養(yǎng)情況進行檢查并做好記錄，以上要求，各項目管理或承包單位應嚴格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細記錄，以確保設施的完好性、安全性。 游樂設備質(zhì)量檢驗管理 新購進的游樂設施必須有生產(chǎn)廠家的相關證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當?shù)刭|(zhì)檢局領取注冊登記表。 一般游樂設施，到當?shù)鼐?、縣區(qū)特種設備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記。 辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領取特種設備施工備案表和特種設備注冊代碼單，認真填寫該表的內(nèi)容并上報。 得到質(zhì)檢部門的認證后方可讓施工單位進行施工及特種設備安裝、調(diào)試。 安裝質(zhì)量合格后，領取使用登記證方可運營。 游樂設施操作制度 游樂設施操作人員應熟悉設備結構、工作性能，設備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應采取的措施。 操作人員在操作時應精神集中，按操作程序進行并隨時觀察設施運行情況，嚴禁擅離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設施進行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。 提醒游客注意安全事項，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 待游客全部準備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設備。 游樂設施運轉(zhuǎn)結束后，關掉電源總開關，檢查設備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運營。 非操作人員不得進入操作室，更不準操作設備。 認真填寫每日運行記錄，如進行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 做好設備的每日清潔與保養(yǎng)工作。 游覽車管理 游覽車服務 公司內(nèi)