【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)服務(wù)。 景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務(wù)。 場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。 貴賓接待 市場管理部門根 據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細的接待計劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。 客人到達景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當?shù)难莩龌顒印? 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 安全保衛(wèi)部門負責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。 14 如安排植樹等活動，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準備工作。 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場管理部負責(zé)組織實 施。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動進行歡送。 整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，場務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。 團體及有特殊要求游客的接待 市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃，報景區(qū)主要負責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。 各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作 。 接待檔案管理 市場管理部門接待貴賓及團體游客后，應(yīng)及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》 每月 5 日前，市場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。 5 票務(wù)工作管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區(qū)旅游。 市場管理部門負責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。 15 領(lǐng)票 根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負責(zé)票務(wù)工作的員工到財務(wù)管理部門票 庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當場點清并核對票號。 售票 市場管理部門的售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項目的演出票。 售票工作應(yīng)實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。 售票員交接班時，應(yīng)當面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。 所售票據(jù)的價格應(yīng)在明顯的地方予以標示，如價格變動，應(yīng)及時予以通告。 售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。 檢票 景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管 理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。 檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務(wù)。 檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準確放行。 對于購錯票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補票手續(xù)。 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。 16 6 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 總則 保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 職責(zé) 景區(qū)辦公室負責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標識制作的申請。 市場管理部門負責(zé)景區(qū)各類標識的規(guī)劃，并進行美術(shù)設(shè)計和報批；負責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計、報批和制作。 人力資源管理部門負責(zé)員工的培訓(xùn)。 場務(wù)管理部門負責(zé)景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標識的制作、安裝及維修。 景區(qū)辦公室負責(zé)標識的檢查。 各有關(guān)管理部門負責(zé)標識的報批和臨時性標牌的拆除；負責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。 工作程序 導(dǎo)游圖管理 導(dǎo)游圖由市場管理部門安排設(shè)計，報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。 導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批準后，由市場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負責(zé)文字和 17 版面的校對。 印制好的導(dǎo)游圖由市場管理部門負責(zé)分發(fā)。 導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評定，不合格的應(yīng)予退回。 導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點情況，了解景區(qū)活動及配套設(shè)施的活動時間、地點等信息。 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準確地回答和提供服務(wù)。 景區(qū)標識的管理 市場管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要， 按照國家技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一頒發(fā)的標準圖形設(shè)計景區(qū)公共標識，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。 景區(qū)標牌的更新與改造，由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達整改任務(wù)。 各部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后下達設(shè)計制作任務(wù)。 場務(wù)管理部門和市場管理部門按照批準后的設(shè)計方案進行制作與安裝。 臨時性標牌使用后，由使用部門及時拆除。 場務(wù)管理部門對景區(qū)標牌進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由場務(wù)管理部門填寫維修單并安排維修。 定期巡視時，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標牌損壞或破舊等問題，由景區(qū)辦公室通知有關(guān)部門處理。 18 7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 總則 通過對景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 本制度適用于景區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。 職責(zé) 場務(wù)管理部門 負責(zé)景區(qū)衛(wèi)生的清理； 負責(zé)景區(qū)公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。 負責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生； 負責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護； 各部門負責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。 工作程序 公共場所的衛(wèi)生 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進行清掃 。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。 各部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導(dǎo)。 垃圾清運 景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出景區(qū)。 19 場務(wù)管理 部門負責(zé)人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導(dǎo)。 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護申報等。 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，應(yīng)報有關(guān)管理部門進行維修；不能使用時，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè) 備維修，暫停使用”的標志，同時申請更換。 場務(wù)管理部門負責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎優(yōu)罰劣。 8 景區(qū)旅游安全管理制度 總則 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和景區(qū)的安全。 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 職責(zé) 場務(wù)管理部門負責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。 場務(wù)管理部門負責(zé)施工現(xiàn)場及用電安全，負責(zé)消防報警設(shè)施維護保養(yǎng)。 各部門按照消防安全管理 規(guī)定做好安全工作。 工作程序 游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作 場務(wù)管理部門實行晝夜定崗巡查制度，負責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作。 20 場務(wù)管理部門的保安人員負責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護景區(qū)的日常安全保衛(wèi)工作。 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 景區(qū)門衛(wèi)負責(zé)對進出景區(qū)的員工、車輛進行檢查、登記工作。 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。 景區(qū)各部門均應(yīng)在開園期 間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護及安全工作。 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 消防安全 消防工作應(yīng)實行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實“誰主管，誰負責(zé)”的原則，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂《消防安全責(zé)任書》，層層負責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。 各下屬單位應(yīng)嚴格履行《消防安全責(zé)任書》的責(zé)任，做好本部門 消防安全工作。場務(wù)管理部門的消防隊負責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)《火險隱患整改通知書》，限期整改。 場務(wù)管理部門消防人員負責(zé)全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查， 24小時值班，分片包干，責(zé)任到人。 景區(qū)防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報相關(guān)部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報告，由其通知相關(guān)部門限期整改。 消防設(shè)施的維護保養(yǎng)工作由場務(wù)管理部門負責(zé)，修理后由場務(wù)管理部門安排有關(guān)人員負責(zé)驗收確認。 場務(wù)管理部門消防人員負責(zé)消防報警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。 突發(fā)火災(zāi)時，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 消防人員應(yīng)按當?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。 施工現(xiàn)場安全 施工單位進入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂《消防安全責(zé)任書》，確 21 保安全。 場務(wù)管理部門按《消防安全責(zé)任書》 的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進行控制。 9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 總則 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。 本制度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。 職責(zé) 景區(qū)辦公室負責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。 場務(wù)管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護。 車輛管理部門負責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。 場 務(wù)管理部門負責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 工作程序 火災(zāi)火警 發(fā)生火災(zāi)火警時，現(xiàn)場的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進行撲救，并立即報景區(qū)消防部門。 景區(qū)消防部門接報后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打119 報警。 景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全處。 場務(wù)管理部門電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。 22 車輛管理部門安排好救護或應(yīng)急車輛。 火情解除后，保安人員保護好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機關(guān)調(diào)查起火原因。財務(wù)部門到現(xiàn)場清點財務(wù)損失情況。 大風(fēng)暴雨 景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報時，應(yīng)立即上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達到各有關(guān)部門。 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準備工作，并組織搶險隊伍待命。 景區(qū)辦公室、場務(wù)管理 部門及相關(guān)部門安排負責(zé)人 24 小時值班。景區(qū)辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。 場務(wù)管理部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進行應(yīng)急處理。 場務(wù)管理部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。 開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，場務(wù)管理部門接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。場務(wù)管理部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場務(wù) 管理部門應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。 災(zāi)情過后，場務(wù)管理部門應(yīng)拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損壞景點、建筑設(shè)施、花木等。 財務(wù)管理部門應(yīng)及時清點受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險索賠事宜。 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎懲條例進行獎罰。對工作嚴重失職、造成重大損失和嚴重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。 刑事治安事件 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件， 由場務(wù)管理部門保安人員負責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報公安機關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。 23 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 景區(qū)停電 景區(qū)供電部門通知的計劃停電，由場務(wù)管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。 景區(qū)