【文章內(nèi)容簡介】 務服務。 景區(qū)導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。 市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。 場務管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 景區(qū)各崗位員工應按景區(qū)服務規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關規(guī)定處理。 貴賓接待 市場管理部門根 據(jù)有關規(guī)定制定詳細的接待計劃，做好相應的接待工作，接待計劃應經(jīng)過景區(qū)主要負責人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關單位。 景區(qū)領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。 客人到達景區(qū)入口，景區(qū)領導出面迎接，也可組織適當?shù)难莩龌顒印? 景區(qū)領導陪同客人進入景區(qū)參觀，導游員可隨同講解。 安全保衛(wèi)部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。 14 如安排植樹等活動，有關部門應做好相關的準備工作。 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場管理部負責組織實 施。 游覽結束后，可組織演出活動進行歡送。 整個接待過程應根據(jù)情況做好保密工作。 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，場務管理部前導人員應迅速通知有關部門。 團體及有特殊要求游客的接待 市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃，報景區(qū)主要負責人審批后，下發(fā)到相關接待部門。 各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 場務管理部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作 。 接待檔案管理 市場管理部門接待貴賓及團體游客后，應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》 每月 5 日前，市場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。 5 票務工作管理制度 總則 景區(qū)應規(guī)范領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區(qū)旅游。 市場管理部門負責景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。 15 領票 根據(jù)景區(qū)有關票務工作的管理規(guī)定，負責票務工作的員工到財務管理部門票 庫領取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應當場點清并核對票號。 售票 市場管理部門的售票員按景區(qū)有關票務的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項目的演出票。 售票工作應實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。 售票員交接班時，應當面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。 所售票據(jù)的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。 售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關規(guī)定上交售票款項。 檢票 景區(qū)應規(guī)范檢票工作管 理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務。 檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務。 檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準確放行。 對于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續(xù)。 檢票員應熟悉了解有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。 16 6 景區(qū)導游導向管理制度 總則 保障景區(qū)導游導向服務規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 職責 景區(qū)辦公室負責審批景區(qū)導游、導向標識制作的申請。 市場管理部門負責景區(qū)各類標識的規(guī)劃，并進行美術設計和報批；負責導游圖的設計、報批和制作。 人力資源管理部門負責員工的培訓。 場務管理部門負責景區(qū)導游、導向標識的制作、安裝及維修。 景區(qū)辦公室負責標識的檢查。 各有關管理部門負責標識的報批和臨時性標牌的拆除；負責有關導向咨詢的培訓。 工作程序 導游圖管理 導游圖由市場管理部門安排設計，報景區(qū)領導審批。 導游圖的設計方案經(jīng)批準后，由市場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負責文字和 17 版面的校對。 印制好的導游圖由市場管理部門負責分發(fā)。 導游圖印制供方的印刷質(zhì)量應經(jīng)過評定，不合格的應予退回。 導向咨詢服務管理 員工上崗前應經(jīng)過充分培訓，熟悉景點情況，了解景區(qū)活動及配套設施的活動時間、地點等信息。 如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地回答和提供服務。 景區(qū)標識的管理 市場管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要， 按照國家技術監(jiān)督局統(tǒng)一頒發(fā)的標準圖形設計景區(qū)公共標識，經(jīng)景區(qū)主管領導審批后頒布執(zhí)行。 景區(qū)標牌的更新與改造，由景區(qū)主管領導組織相關部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達整改任務。 各部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領導批準后下達設計制作任務。 場務管理部門和市場管理部門按照批準后的設計方案進行制作與安裝。 臨時性標牌使用后，由使用部門及時拆除。 場務管理部門對景區(qū)標牌進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由場務管理部門填寫維修單并安排維修。 定期巡視時，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標牌損壞或破舊等問題，由景區(qū)辦公室通知有關部門處理。 18 7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 總則 通過對景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 本制度適用于景區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。 職責 場務管理部門 負責景區(qū)衛(wèi)生的清理； 負責景區(qū)公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。 負責施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生； 負責較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負責環(huán)衛(wèi)設施（衛(wèi)生間設施及垃圾桶）的維護； 各部門負責本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。 工作程序 公共場所的衛(wèi)生 場務管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。 場務管理部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。 場務管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進行清掃 。垃圾箱的垃圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。 場務管理部門的環(huán)衛(wèi)人員應負責轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。 場務管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。 各部門領導負責對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導。 垃圾清運 景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出景區(qū)。 19 場務管理 部門負責人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導。 垃圾車使用完畢，應清理干凈。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應跟蹤清掃、為游客提供必要的服務、設備的保養(yǎng)維護申報等。 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關好、鎖好門窗，關閉電源。 衛(wèi)生間管理員應做好設備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，應報有關管理部門進行維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛“設 備維修，暫停使用”的標志，同時申請更換。 場務管理部門負責人應經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎優(yōu)罰劣。 8 景區(qū)旅游安全管理制度 總則 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和景區(qū)的安全。 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 職責 場務管理部門負責景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。 場務管理部門負責施工現(xiàn)場及用電安全，負責消防報警設施維護保養(yǎng)。 各部門按照消防安全管理 規(guī)定做好安全工作。 工作程序 游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作 場務管理部門實行晝夜定崗巡查制度，負責景區(qū)游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作。 20 場務管理部門的保安人員負責本景區(qū)閉園后及晚間維護景區(qū)的日常安全保衛(wèi)工作。 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 景區(qū)門衛(wèi)負責對進出景區(qū)的員工、車輛進行檢查、登記工作。 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。 景區(qū)各部門均應在開園期 間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護及安全工作。 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《景區(qū)突發(fā)事故應急救援預案》處理。 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領導下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定制定相應的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 消防安全 消防工作應實行“預防為主，防消結合”的方針，落實“誰主管，誰負責”的原則，建立三級防火責任制，逐級簽訂《消防安全責任書》，層層負責，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡。 各下屬單位應嚴格履行《消防安全責任書》的責任，做好本部門 消防安全工作。場務管理部門的消防隊負責監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)《火險隱患整改通知書》，限期整改。 場務管理部門消防人員負責全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查， 24小時值班，分片包干，責任到人。 景區(qū)防火責任人員按《消防安全責任書》的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發(fā)現(xiàn)設施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報相關部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應及時向分管安全工作的領導報告，由其通知相關部門限期整改。 消防設施的維護保養(yǎng)工作由場務管理部門負責，修理后由場務管理部門安排有關人員負責驗收確認。 場務管理部門消防人員負責消防報警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。 突發(fā)火災時，按《景區(qū)突發(fā)事故應急救援預案》處理。 消防人員應按當?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓和消防演習工作。 施工現(xiàn)場安全 施工單位進入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂《消防安全責任書》，確 21 保安全。 場務管理部門按《消防安全責任書》 的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進行控制。 9 景區(qū)突發(fā)事故應急管理辦法 總則 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。 本制度適用于景區(qū)火災火警、重傷急救、大風暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應急處理。 職責 景區(qū)辦公室負責突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。 場務管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。 景區(qū)醫(yī)務室負責突發(fā)事故中受傷人員的救護。 車輛管理部門負責突發(fā)事故中的用車安排。 場 務管理部門負責突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點設施的搶修；樹木、花草的處理等。 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 工作程序 火災火警 發(fā)生火災火警時，現(xiàn)場的景區(qū)員工應用就近的滅火器，進行撲救，并立即報景區(qū)消防部門。 景區(qū)消防部門接報后，按有關規(guī)定組織力量撲救，并上報景區(qū)領導，同時撥打119 報警。 景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全處。 場務管理部門電工組接報后，立即關閉現(xiàn)場電源。 景區(qū)醫(yī)務室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。 22 車輛管理部門安排好救護或應急車輛。 火情解除后，保安人員保護好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機關調(diào)查起火原因。財務部門到現(xiàn)場清點財務損失情況。 大風暴雨 景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風暴雨預報時，應立即上報有關領導并傳達到各有關部門。 各部門員工接到通知后，應立即組織本部門員工做好防風抗洪的準備工作，并組織搶險隊伍待命。 景區(qū)辦公室、場務管理 部門及相關部門安排負責人 24 小時值班。景區(qū)辦公室組織成立領導小組，景區(qū)值班負責人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風防雨應急措施。 場務管理部門按景區(qū)有關規(guī)定，進行應急處理。 場務管理部門組織人員檢查景區(qū)設施，使其處于安全狀態(tài)。 開園期間出現(xiàn)大風暴雨，場務管理部門接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。場務管理部門的保安人員應密切關注景區(qū)游客、建筑、設施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。 景區(qū)領導根據(jù)災害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場務 管理部門應廣播通知閉園消息，并安排保安疏導游客離園。 災情過后，場務管理部門應拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損壞景點、建筑設施、花木等。 財務管理部門應及時清點受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險索賠事宜。 各部門根據(jù)災害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎懲條例進行獎罰。對工作嚴重失職、造成重大損失和嚴重后果，甚至構成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責任。 刑事治安事件 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件， 由場務管理部門保安人員負責處理，其他部門協(xié)助。 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報公安機關處理，并提供必要的協(xié)助。 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。 23 景區(qū)工作人員應將事件的處理情況記錄在案。 景區(qū)停電 景區(qū)供電部門通知的計劃停電，由場務管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。 景區(qū)