【文章內(nèi)容簡介】 當建立安全管理責任制，制定旅游安全應急預案，設立安全管理機構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切 實保障旅游者的人身、 財產(chǎn)安全。 旅游者的合法權(quán)益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯6 / 279 縣級以上旅游行政主管部門及有關(guān)行政部門，應當按照各自職責加強對旅游市場的管理，依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。旅游行政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)對旅游景區(qū)的旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。 旅游景區(qū)對導游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從 業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應遵守本制度。7 / 2792 景區(qū)活動策劃管理制度 總則 通過景區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)活動有序進行，并最終滿足游客需求。 本制度適用于景區(qū)活動的策劃管理。 景區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求 熟悉景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應的旅游知識。 對游客的需求有較強的識別能力。 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。 活動策劃的基本要求 密切結(jié)合景區(qū)特點，不脫離景區(qū)的主題。 主題鮮明，專項性強，區(qū) 別于景區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。 活動操作性強，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 活動費用的經(jīng)濟性。 工作程序 年度活動計劃的制定 市場管理部門根據(jù)旅游市場情況、市 場變 化趨勢及景區(qū)的實際，每年 12 月制定景區(qū)下年度的《年度活動計劃》。 景區(qū)辦公室召集有關(guān)部門領導討論研究《年度活動計劃》，經(jīng)批準后以文件形式下發(fā)。 《年度活動計劃》是景區(qū)活動及活動策劃的指導性文件。 重大活動策劃 重大活動策劃應在正式活動前 3 個月完成。 重大活動策劃步驟：ａ. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時可到相關(guān)的景區(qū)進行實地考察；ｂ. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想；ｃ. 根據(jù)景區(qū)自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設想并進行選擇；8 / 279ｄ. 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進行可行性分析。 制定活動方案ａ. 市 場開發(fā)部門根據(jù)《年度活 動計劃》制定《重大活動方案》，其主要內(nèi)容包括：——活動簡介；——活動名稱、時間、地點；——責任分工；——春節(jié)、 “五一”、 “十一” 長假期間活動的評審等。ｂ. 《重大活動方案》應明確活動評審的標準，以保 證活動達到預期的要求。ｃ. 景區(qū)辦公室召開《重大活動方案》評審會議，市場開發(fā)部門填寫評審紀要，并歸檔。ｄ. 《重大活動方案》經(jīng)景區(qū)主要負責人最后審批，景區(qū)辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導相關(guān)部門組織實施。 重大活動的評審ａ. 景區(qū)辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進行彩排，必要時可邀請旅行社 負責人和游客代表參加評審活動。ｂ. 景區(qū)辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。 重大活動策劃的審查ａ. 重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進行檢查，并作評價記錄。ｂ. 檢查工作標準如下：——活動的新穎性、有效性；——主題的知識性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢；——不足及需改進之處。 景區(qū)一般活動的策劃 市場開發(fā)管理部門根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交景區(qū)主要負責人審批。 經(jīng)審批后的活動策劃，由景區(qū)辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。 活動結(jié)束后，景區(qū)辦公室組織相關(guān)部門進行總結(jié)，并以會議紀要的形式加以保存。9 / 2793 旅游市場促銷管理制度 了解游客需求 景區(qū)市場管理部門的促銷人員向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團隊問卷調(diào)查，必要時可在景區(qū)外開展類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的新需求。 調(diào)查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對景區(qū)現(xiàn)有服務及景區(qū)硬件設施的意見，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 了解游客 對景區(qū)服務及硬件設施的建議，尤其是對新項目的建議，要認真分析其合理性、可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū)主要負責人參考。 市場管理部門應及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游景區(qū)及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報景區(qū)有關(guān)負責人參考。 市場管理部 門在收到團隊客人參觀的合同后，應進一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 廣告及對外宣傳 年度計劃的制定市場管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)確定的《年度重大活動計劃》，對景區(qū)全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預算分析和時間安排，擬定《景區(qū)年度對外宣傳（廣告）計劃》，報部門經(jīng) 理審核，景區(qū)分管負責人審批。 廣告 市場管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)的重大活動、新建大型項目的內(nèi)容和特點，明確廣告目標，以提醒游客關(guān)注。 依據(jù)景區(qū)的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預算的決策模型，編制廣告預算。 根據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習慣選擇媒體種類。 編制重大活動的《對外宣傳（廣告）計劃》及相應的實施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準后，協(xié)助廣告商在活動前 15～30 天完成廣告制作。 廣告完成后，報景區(qū)分管負責人審核， 評審通過后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣 傳形式應與景區(qū)主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。10 / 279 市場管理部門應及時分析廣告活動是否達到預期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。 宣傳 市場管理部門的宣傳策劃人員應重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負責人審查后，送 選定的媒體進行宣傳報道。 宣傳策劃人員根據(jù)《景區(qū)對外宣傳計劃》，聯(lián)系印刷景區(qū)活動所需的宣傳品。 宣傳品設計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需景區(qū)負責人批準。 公關(guān)活動 宣傳策劃人 員協(xié)助部門負責人籌辦景區(qū)重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負責人到會，為其提供經(jīng)景區(qū)的宣傳資料。 宣傳策劃人員積極參與景區(qū)開展的其他公關(guān)活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。 外單位進入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 公關(guān)人員負責收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣 傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負責人報告。 景區(qū)推介及促銷 市場促 銷組根據(jù)景區(qū)全年活動計劃及市場預測，制定景區(qū)全年促銷計劃，報部門經(jīng)理、景區(qū)分管負責人審批。 市場促銷人員配合景區(qū)重大活動、新 項目的推出，進行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學校等上 門推銷，同 時了解游客需求的變化。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡，促 銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 市場促銷人員應及時向部門領導報告促銷情況。 積極參加旅游交易活動 根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場促銷組應選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，11 / 279及時了解最新的旅游市場動態(tài)。 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得景區(qū)領導的認可。 促銷人員應抓住交易會的各種機會，宣 傳景區(qū)的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 對交易會獲取的信息應認真分析，及時反饋，并應妥善保管。 市場管理部門根據(jù)促銷目標、景區(qū)活 動、 項目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式綜合運用，以取得最佳的效果。12 / 2794 游客接待管理制度 總則 景區(qū)應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規(guī)范及程序。 游客接待服務包括：檢票口問訊服務、游客物品（行李和車輛）保管、 導游服務及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務。 問訊服務 景區(qū)應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。 咨詢?nèi)藛T應經(jīng)過充分的培訓，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息， 對于不能準確回答的問題， 應明確告訴游客其他的問訊渠道。 咨詢?nèi)藛T應掌握的知識至少應包括： 景區(qū)的基本情況； 景區(qū)的主要活動及時間； 景區(qū)內(nèi)的車船服務，餐飲、 購物的有關(guān)信息； 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。 問訊處應備有當?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等，以方便游客查詢。 問訊處應有明顯標志，并有專人值班。 游客物品保管 景區(qū)在檢票口設置游客物品保管室，為游客存放物品。 景區(qū)應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。 根據(jù)游客存放的物品，設置必要的保管實施。 對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。 導游服務 導游服務的對象： 散客； 旅游團隊； 貴賓。13 / 279 導游服務的聯(lián)絡方式： 散客的導游服務直接在檢票口聯(lián)絡提供； 旅游團隊的導游服務應進行需求評審。 景區(qū)應明確規(guī)定導游的上崗資格和服務規(guī)范，確保導游服務質(zhì)量。 貴賓及團隊的導游服務，導游員要有相應的記錄。 散客接待 景區(qū)的售票員、檢票員應熱情、快捷地 為游客提供入園門票服務及游船等其他票務服務。 景區(qū)導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。 市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次， 為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。 場務管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 景區(qū)各崗位員工應按景區(qū)服務規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求，接 納游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān) 規(guī)定處理。 貴賓接待 市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細的接待計劃，做好相應的接待工作，接待 計劃應經(jīng)過景區(qū)主要負責人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。 景區(qū)領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。 客人到達景區(qū)入口，景區(qū)領導出面迎接，也可組織適當?shù)难莩龌顒印?景區(qū)領導陪同客人進入景區(qū)參觀，導游員可隨同講解。 安全保衛(wèi)部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。 如安排植樹等活動，有關(guān)部門應做好相關(guān)的準備工作。 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場管理部負責組織實施。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動進行歡送。 整個接待過程應根據(jù)情況做好保密工作。 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，場務管理部前導人員應迅速通知有關(guān)部門。 團體及有特殊要求游客的接待14 / 279 市 場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待 計劃， 報景區(qū)主要負責人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。 各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 場務管理部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。 接待檔案管理 市場管理部門接待貴賓及團體游客后，應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》 每月 5 日前，市 場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。5 票務工作管理制度 總則 景區(qū)應規(guī)范領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區(qū)旅游。 市場管理部門負責景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。 領票根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務工作的管理規(guī)定，負責票務工作的員工到財務管理部門票庫領取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù) 應當場點清并核對票號。 售票 市場管理部門的售票員按景區(qū)有關(guān)票務的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項目的演出票。 售票工作應實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。15 / 279 售票 員 交接班時，應當面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。 所售票據(jù)的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。 售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。 檢票 景區(qū)應規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票 務管理規(guī)定， 為持有有效門票的游客提供檢票服務。 檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務。 檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準確放行。 對于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續(xù)。 檢票員應熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。16 / 2796 景區(qū)導游導向管理制度 總則保障景區(qū)導游導向服務規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 職責 景區(qū)辦公室負責審批景區(qū)導游、導向標識制作的申請。 市場管理部門負責景區(qū)各類標識的規(guī)劃，并進行美術(shù)設計和報批；負責導游圖的設計、報批和制作。 人力資源管理部門負責員工的培訓。 場務管理部門負責景區(qū)導游、導向標識的制作、安裝及維修。 景區(qū)辦公室負責標識的檢查。 各有關(guān)管理部門負責標識的報批和臨時性標牌的拆除；負責有關(guān)導向咨詢的培訓。 工作程序 導游圖管理 導游圖由市場管理部門安排設計，報景區(qū)領導審批。 導游圖的設計方案經(jīng)批準后，由市 場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負責文字和版面的校對。 印制好的導游圖由市場管理部門負責分發(fā)。 導游圖印制供方的印刷質(zhì)量應經(jīng)過評定，不合格的應予退回。 導向咨詢服務管理 員工上崗前應經(jīng)過充分培訓，熟悉景點情況，了解景區(qū)活動及配套設施的活動時間、地點等信息。 如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地回答和提供服 務。 景區(qū)標識的管理 市場管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游 覽需要，按照國家技 術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一頒17 / 279發(fā)的標準圖形設計景區(qū)公共標識，經(jīng)景區(qū)主管領導審批后頒布執(zhí)行。 景區(qū)標牌的更新與改造，由景區(qū)主管 領導組織 相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達整改任務。 各部門使用的臨時標牌，由使用部 門提出申 請， 報主管領導批準后下達設計制作任務。