【正文】 告，并及時處理和做好有關(guān)的善后工作。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實加強應(yīng)急救援人員的安全防護。 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴(yán)重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒死亡的。 社會安全事件。 事故災(zāi)難。 編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《國務(wù)院關(guān)于進一步加強安全生產(chǎn)工作的決定》、《安徽省旅游管理條例》、《旅行社管理條例》等法律、法規(guī)，以及《六安市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《風(fēng)公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，基于風(fēng)公司實際情況和黃金周旅游運營特點，制定本預(yù)案。 公司停水 公司供水部門通知的計劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應(yīng)及時報公司領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時，工程部門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。..4 公司工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 刑事治安事件 公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 災(zāi)情過后，工程部門應(yīng)拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損壞景點、建筑設(shè)施、花木等。 開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，工程部門接到公司辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。 公司辦公室、工程部門及相關(guān)部門安排負責(zé)人24小時值班。財務(wù)部門到現(xiàn)場清點財務(wù)損失情況。 工程部門電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。 工程部門按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進行控制。 工程部門消防人員負責(zé)消防報警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。 工程部門消防人員負責(zé)全公司的消防安全監(jiān)督與檢查，24小時值班，分片包干，責(zé)任到人。 公司保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 公司門衛(wèi)負責(zé)對進出公司的員工、車輛進行檢查、登記工作。 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。8 公司旅游安全管理制度 總則 確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和公司的安全。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護申報等。 各部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導(dǎo)。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 負責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生； 負責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護； 各部門負責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。7 公司游覽環(huán)境管理制度 總則 通過對公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 工程部門和市場部按照批準(zhǔn)后的設(shè)計方案進行制作與安裝。 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。 導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場部聯(lián)系合格供方制作并負責(zé)文字和版面的校對。 工程部門負責(zé)公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。6 公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 總則保障公司導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 檢票員為符合公司免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務(wù)。 售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。 市場部負責(zé)公司門票和公司內(nèi)演出活動門票的售票工作及公司的入園檢票工作。 各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動進行歡送。 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進入公司參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 公司各崗位員工應(yīng)按公司服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。 公司的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對象： 散客； 旅游團隊； 貴賓。 游客物品保管 公司在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。 市場部根據(jù)促銷目標(biāo)、公司活動、項目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式綜合運用，以取得最佳的效果。 積極參加旅游交易活動 根據(jù)公司及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，及時了解最新的旅游市場動態(tài)。 公司推介及促銷 市場促銷組根據(jù)公司全年活動計劃及市場預(yù)測，制定公司全年促銷計劃，報部門經(jīng)理、公司分管負責(zé)人審批。 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大公司的影響，樹立公司的良好形象。 宣傳 市場部的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負責(zé)人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。 編制重大活動的《對外宣傳（廣告）計劃》及相應(yīng)的實施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前15～30天完成廣告制作。 廣告及對外宣傳 年度計劃的制定市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的《年度重大活動計劃》，對公司全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預(yù)算分析和時間安排，擬定《公司年度對外宣傳（廣告）計劃》，報部門經(jīng)理審核，公司分管負責(zé)人審批。 調(diào)查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對公司現(xiàn)有服務(wù)及公司硬件設(shè)施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 公司一般活動的策劃 市場部根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交公司主要負責(zé)人審批。 重大活動的評審ａ. 公司辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進行彩排，必要時可邀請旅行社負責(zé)人和游客代表參加評審活動。 制定活動方案ａ. 市場部根據(jù)《年度活動計劃》制定《重大活動方案》，其主要內(nèi)容包括：——活動簡介；——活動名稱、時間、地點；——責(zé)任分工；——春節(jié)、“五一”、“十一”長假期間活動的評審等。 公司辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動計劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 活動操作性強，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 對游客的需求有較強的識別能力。，均應(yīng)遵守本制度。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營。目 錄 第一章 旅游公司游客服務(wù)管理制度 31 總則 32 公司活動策劃管理制度 43 旅游市場促銷管理制度 64 游客接待管理制度 85 票務(wù)工作管理制度 106 公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 117 公司游覽環(huán)境管理制度 128 公司旅游安全管理制度 149 公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案 1510 黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法 1811 公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度 2012 特殊游客服務(wù)管理制度 2213 游客物品保管規(guī)定 2314 公司游樂設(shè)備管理制度 2415 公司服務(wù)質(zhì)量評定管理制度 2716 公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 2917 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 3118 游客投訴與抱怨的處理 33第二章 旅游公司部門工作職責(zé)及員工崗位職責(zé) 371 董事長職責(zé) 372 景區(qū)總經(jīng)理職責(zé) 373 辦公室工作職責(zé) 384 工程部工作職責(zé) 435 市場部工作職責(zé) 476 安全部工作職責(zé) 497 財務(wù)部工作職責(zé) 518 審計部職責(zé) 549 信息部職責(zé) 55第三章 旅游公司行政工作管理制度 561 會議管理制度 562 文件管理制度 573 公文管理規(guī)定 624 印鑒管理制度 635 機要文書管理規(guī)定 666 保密制度 677 文印室管理制度 698 計算機室管理制度 709 計算機使用安全管理規(guī)定 7110 通訊工具使用管理制度 7311 檔案管理制度 7412 聲像檔案管理制度 7613 公務(wù)車輛管理辦法 7914 資料室管理制度 8115 公司值班制度 8216 網(wǎng)站管理制度 8317 值班監(jiān)控制度 8518 圖像信息保存、使用登記制度 8519 安全保密制度 8620 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 8621 工作人員崗前培訓(xùn)、人機演練制度 8623系統(tǒng)運行安全保障制度 87第四章 旅游公司人力資源管理制度 881 員工管理制度 882 工資管理制度 973 勞動合同管理 994 員工考勤管理制度 1055員工教育培訓(xùn)制度 1096 人事考核管理制度 1147 員工獎懲制度 1198 人事檔案管理制度 1229 員工禮儀守則 125第五章 旅游公司財務(wù)工作管理制度 1291 總則 1292 會計核算制度 1293 財務(wù)管理制度 1334 內(nèi)部制約制度 1345 現(xiàn)金管理制度 1356 財產(chǎn)清查制度 1367 庫房管理制度 1368 票據(jù)管理制度 1379 會計檔案管理制度 13710 借 款 制 度 13911 報銷及物資請購程序 13912 費用報銷制度 14013 成本、費用歸類管理制度 141第六章 旅游公司場務(wù)工作管理制度 1431 總則 1432 公司主要設(shè)施運行和維護保養(yǎng)管理制度 1433 公司輔助設(shè)施運行和維護保養(yǎng)管理制度 1454 公司內(nèi)部車輛管理制度 1465 公司供配電設(shè)備操作辦法 1466 公司園林管理制度 1487 植物保護辦法 1498 環(huán)衛(wèi)工作管理制度 1509 環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn) 150第七章 旅游公司安全保衛(wèi)管理制度 1511 總則 1512 公司治安管理規(guī)定 1523 公司保安人員的管理 1544 保安執(zhí)勤制度 1575 保安巡邏制度 1586 消防安全管理制度 159第八章 游客接待中心管理制度 1631 導(dǎo)游崗位職責(zé) 1632 游客接待中心宗旨及服務(wù)要求 1633 銷售中心崗位職責(zé) 1644 解說員和廣播員崗位職責(zé) 1645 微機使用管理制度 1656 現(xiàn)金、票證管理制度 1657 咨詢臺、導(dǎo)服中心管理制度 1668 景區(qū)游客中心安全保護人員工作職責(zé) 1669 導(dǎo)游員誠信服務(wù)公約 167第九章 檢票所管理制度 1681 停車場管理制度 1682 停車場崗位職責(zé) 1683 門票管理規(guī)章制度 1694 售檢票崗位職責(zé) 170第十章 旅游公司管理參考文件 1711 旅游規(guī)劃通則 1772 旅游公司質(zhì)量等級評定管理辦法 1863 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定 1904 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定辦法 2095 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定程序 2136 導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法 2207 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 2218 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2449 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 24910 GB/—2000旅游設(shè)施與服務(wù)符號 254 第一章 旅游公司游客服務(wù)管理制度 1 總則 為加強旅游公司的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司的實際，制定本制度。 旅游公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，加大旅游公司的投入，加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 旅游公司應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度，達到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。，任何單位和個人不得侵犯、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 公司策劃人員的素質(zhì)要求 熟悉公司經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。 主題鮮明，專項性強，區(qū)別于公司常規(guī)活動內(nèi)容。 年度活動計劃的制定 市場部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及公司的實際，每年12月制定公司下年度的《年度活動計劃》。 重大活動策劃步驟：ａ. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時可到相關(guān)的公司進行實地考察；ｂ. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想；ｃ. 根據(jù)公司自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設(shè)想并進行選擇；ｄ. 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進行可行性分析。ｄ. 《重大活動方案》經(jīng)公司主要負責(zé)人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實施。ｂ. 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：——活動的新穎性、有效性；——主題的知識性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢；——不足及需改進之處。3 旅游市場促銷管理制度 了解游客需求 公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團隊問卷調(diào)查，必要時可在公司外開展類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的新需求。 市場部在收到團隊客人參觀的合同后，應(yīng)進一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 根據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。 市場部應(yīng)及時分析廣告活動是否達到預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。 公關(guān)活動 宣傳策劃人員協(xié)助部門負責(zé)人籌辦公司重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負責(zé)人到會，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。 公關(guān)人員負責(zé)收集、整