【正文】 作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無法修理時(shí)，應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請(qǐng)更換。 景區(qū)管理處負(fù)責(zé)人按要求對(duì)垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 廣場(chǎng)的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場(chǎng)衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對(duì)舞臺(tái)、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及園林綠化現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)； 工作程序 公共場(chǎng)所的衛(wèi)生 景區(qū)管理處的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。. .. . ..學(xué)習(xí)參考7 游覽環(huán)境管理制度 總則 通過對(duì)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 預(yù)約送票服務(wù) 送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。 提供輪椅、嬰兒車服務(wù) a. 景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)；b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；. .. . ..學(xué)習(xí)參考 c. 輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 景區(qū)管理處負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。 檢票 景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。 售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。. .. . ..學(xué)習(xí)參考5 票務(wù)工作管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入景區(qū)旅游。 停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。 景區(qū)管理處為游客提供車輛停放看管服務(wù) 工作程序 游客行李寄存 行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由旅游文化處工作人員負(fù)責(zé)管理。 景區(qū)管理處做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。 對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管，并形成必要的記錄。 問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。 問訊服務(wù) 度假區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。 經(jīng)審批后的活動(dòng)策劃，由辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門實(shí)施。ｂ. 辦公室根據(jù)評(píng)審情況，填寫評(píng)審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。ｂ. 《重大活動(dòng)方案》應(yīng)明確活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的要求。 《年度活動(dòng)計(jì)劃》是度假區(qū)活動(dòng)及活動(dòng)策劃的指導(dǎo)性文件。 易于游客參與，體現(xiàn)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。 具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。. .. . ..學(xué)習(xí)參考2度假區(qū)活動(dòng)策劃管理制度 總則 通過度假區(qū)活動(dòng)的策劃，確保景區(qū)活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 度假區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。. .. . ..學(xué)習(xí)參考鼓嶺旅游度假區(qū)管理制度匯編目 錄第一章 游客服務(wù)管理制度 ....................................................21 總則 ...................................................................22度假區(qū)活動(dòng)策劃管理制度 ..................................................33 游客接待管理制度 .......................................................54游客物品管理規(guī)定 ........................................................75 票務(wù)工作管理制度 ...................................................... 86 特殊游客服務(wù)管理制度 ...................................................97 游覽環(huán)境管理制度 ......................................................118 旅游安全管理制度 ......................................................129 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 ..............................................1410 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 .................................................1711 游客投訴與抱怨的處理 .................................................18第二章 度假區(qū)部門工作職責(zé)及職工崗位職責(zé) ...................................211 辦公室工作職責(zé) ........................................................212 規(guī)劃建設(shè)處工作職責(zé) ....................................................273 旅游文化處工作職責(zé) ....................................................274 景區(qū)管理處工作職責(zé) ....................................................295 資源保護(hù)處工作職責(zé) ....................................................316 安全保衛(wèi)處工作職責(zé) ....................................................327 綜合管理處工作職責(zé) ....................................................33第三章 度假區(qū)行政工作管理制度 .............................................331 會(huì)議管理制度 ..........................................................332 文件管理制度 ..........................................................343 考勤管理制度 ..........................................................37. .. . ..學(xué)習(xí)參考4 印鑒管理制度 ..........................................................385 檔案管理制度 ..........................................................396 保密制度 ..............................................................407 文印室管理制度 ........................................................428 景區(qū)值班制度 ..........................................................439 公務(wù)車輛管理規(guī)定 ......................................................4410 職工禮儀守則 .........................................................4511 現(xiàn)金管理制度 .........................................................4912 票據(jù)管理制度 .........................................................5013 借款制度 .............................................................5114 報(bào)銷及物品申購(gòu)程序 ...................................................5115 陽光采購(gòu)工作管理................................. ....................52 16 福州市鼓嶺旅游度假區(qū)條例（草案）............................................................................55 第四章 度假區(qū)安全保衛(wèi)管理制度 .............................................601 總則 ..................................................................602 景區(qū)治安管理規(guī)定 ......................................................603 景區(qū)保安人員的管理 ....................................................634 保安執(zhí)勤制度 ..........................................................665 保安巡邏制度 ..........................................................67第五章 其他管理制度 .......................................................681 景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度 ..................................................682 景區(qū)講解員崗位制度 ....................................................703 景區(qū)統(tǒng)計(jì)制度 ..........................................................70 . .. . ..學(xué)習(xí)參考 第一章 度假區(qū)游客服務(wù)管理制度1 總則 為加強(qiáng)度假區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)度假區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。 度假區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大度假區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。 對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別能力。 活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》 ，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 制定活動(dòng)方案ａ. 旅游文化處根據(jù)《年度活動(dòng)計(jì)劃》制定《重大活動(dòng)方案》 ，其主要內(nèi)容包括：——活動(dòng)簡(jiǎn)介；——活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；——責(zé)任分工；——春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長(zhǎng)假期間活動(dòng)的評(píng)審等。 重大活動(dòng)的評(píng)審ａ. 辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。 一般活動(dòng)的策劃 旅游文化處根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交度假區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。