【文章內(nèi)容簡介】 46 / 126二十二、客戶拜訪管理流程權(quán)限內(nèi)結(jié)束開始確定拜訪對象①制定《拜訪計(jì)劃》③拜訪客戶準(zhǔn)備審批 ②提出《拜訪申請》⑩費(fèi)用報(bào)銷審核拜訪款項(xiàng)支持客戶關(guān)系專員財(cái)務(wù)部 客戶關(guān)系主管客戶服務(wù)部經(jīng)理接受、檢查報(bào)告④按約定時(shí)間拜訪⑤了解需求⑧約定下次拜訪⑥處理客戶異議⑦饋贈(zèng)禮品⑨客戶拜訪報(bào)告審核 審核客戶陳述接待陳述47 / 126二十三、客戶接待管理流程不同意同意權(quán)限內(nèi)結(jié)束①制定《接待計(jì)劃》③做接待準(zhǔn)備②提出接待申請⑨費(fèi)用報(bào)銷確定接待事宜審批 審核審批客戶關(guān)系經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 客戶關(guān)系專員開始財(cái)務(wù)部接待款項(xiàng)支持④禮貌迎接⑤引入接待地點(diǎn)⑥實(shí)施接待⑦禮送客戶審批客戶來訪客戶⑧接待工作報(bào)告聽取匯報(bào)48 / 126二十四、客戶招待用餐管理流程權(quán)限內(nèi)是否①填寫客戶招待用餐申請⑤安排招待用餐②審批申請 提前送交客戶服務(wù)部是否批準(zhǔn)開始各相關(guān)部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理⑥辦理報(bào)銷手續(xù)總經(jīng)理審核結(jié)束④制定用餐計(jì)劃③取消招待用餐安排審核49 / 126二十五、客戶關(guān)系維護(hù)管理流程結(jié)束開始①整理客戶信息資料③劃分客戶等級④客戶名冊登記提供客戶信息②銷售業(yè)績分析⑤客戶資料管理⑦制定《客戶服務(wù)方案》客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 銷售人員 客戶關(guān)系專員⑥撰寫《客戶服務(wù)方案》審核審批⑧實(shí)施《客戶服務(wù)計(jì)劃》 《客戶服務(wù)方案》的問題⑨《客戶服務(wù)方案》的改進(jìn)50 / 126第四章 大客戶管理51 / 126一、大客戶主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 擬訂公司對外客戶拓展計(jì)劃職責(zé) 3 落實(shí)合作項(xiàng)目，簽訂合作協(xié)議職責(zé) 4 大客戶關(guān)系的維護(hù)職責(zé) 5 對大客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé) 6 處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責(zé) 7 管理大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶開發(fā)效率職責(zé) 8 協(xié)調(diào)與市場部、營銷部等各部門之間的關(guān)系職責(zé) 9 對大客戶部市場業(yè)績進(jìn)行考核職責(zé) 10 完成其他隨時(shí)交辦的事項(xiàng)職責(zé) 2 負(fù)責(zé)公司大客戶市場開發(fā)二、大客戶專員的崗位職責(zé) 52 / 126職責(zé) 1 對潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析職責(zé) 3 適時(shí)對公司現(xiàn)有大客戶進(jìn)行回訪職責(zé) 4 對公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé) 5 定期維護(hù)大客戶關(guān)系職責(zé) 6 協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度職責(zé) 7 處理大客戶投訴職責(zé) 8 定期召開大客戶會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵(lì)大客戶職責(zé) 9 撰寫《大客戶管理報(bào)告》職責(zé) 10 完成主管交待的其他任務(wù)職責(zé) 2 在分析的基礎(chǔ)上，對潛在大客戶進(jìn)行開發(fā)三、大客戶評定表客戶名稱 排 名 信用程度 設(shè)定條件 達(dá)成目標(biāo)的事項(xiàng)53 / 126經(jīng)理批示四、大客戶檔案表地區(qū) 分類 客戶名稱 編號電話來往日期店面 □自有 □租用 面積車輛 臺(tái)地址 商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期□已婚□未婚布置□整齊 □別具風(fēng)格 □佳 □尚可 □差POP□佳 □少數(shù) □無地址 銷售對象招牌店面總 評電話經(jīng)銷品牌 人 數(shù)住址 向心力推銷實(shí)力實(shí)際經(jīng)營者經(jīng)營者出生日期□已婚□未婚店員 敬業(yè)精神待 遇54 / 126住址 交易條件參加社團(tuán)嗜好業(yè)務(wù)接洽付款接洽來往銀行核定主管信用額度業(yè)務(wù)填卡地理位置信用分析1．負(fù)責(zé)人或經(jīng)營者2．財(cái)務(wù)分析3．銷售實(shí)力4．同行業(yè)中地位5．其他五、大客戶支持表申請部門 日期 年 月 日 編號客戶單位名稱 總經(jīng)理/廠長地 址 郵 編 電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù) 電子郵件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù) 財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長 信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì) □國有 □股份制 □合資 □外資 □民營所屬行業(yè) □消費(fèi)品□加工處理□汽車□電子 □裝配 □醫(yī)藥 □承包合同 □機(jī)械 □其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點(diǎn) □財(cái)務(wù)□集團(tuán)財(cái)務(wù)□預(yù)算□采購□庫存□生產(chǎn)□質(zhì)檢□銷售□成本□其他（請指明）預(yù)計(jì)合同金額 預(yù)計(jì)簽約時(shí)間 預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間競爭對手情況55 / 126項(xiàng)目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持□ERP 管理思想講解 □產(chǎn)品講解及演示□項(xiàng)目方案□競標(biāo)□問題解答□其他(請指明)申請人員級別及人數(shù)□總經(jīng)理 □產(chǎn)品經(jīng)理 □項(xiàng)目經(jīng)理 □售前支持人員 □管理專家 □網(wǎng)絡(luò)專家 □用戶時(shí)間 內(nèi)容 主要聽眾對象 備注售前支持議程售前人員安排售前信息評價(jià) 完整性 正確性詳細(xì)程度總體評價(jià)售前效果評價(jià)申請人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：六、大客戶月報(bào)表品牌： 年 月 日 分部項(xiàng)目北京　天津　沈陽　青島　濟(jì)南　深圳　廣州　上海成都重慶西安鄭州武漢杭州合計(jì)銷售額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　當(dāng)月累計(jì)銷售量（臺(tái)數(shù)）　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　56 / 126任務(wù)達(dá)成比率　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　單品價(jià)值 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤率 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤情況說明　總量　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　任務(wù)達(dá)成率 包銷　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）銷售額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　銷售量（臺(tái)數(shù)）　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　平均單品值 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤率 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤率 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　任務(wù)完成比率（進(jìn)度） 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　年度累計(jì)年度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）57 / 126七、大客戶分析表董事長 總經(jīng)理 直接主管 承辦人客戶名稱客戶地址主營業(yè)務(wù) 銷售合同 □已簽訂 □正簽訂 □尚未簽訂總部地址 電 話分企業(yè) 電 話法人代表 從業(yè)時(shí)間 出生年月業(yè)務(wù)銀行 注冊資金 成立時(shí)間資金狀況 □充足 □一般 □不足 □緊張 信用狀況 □佳 □一般 □差 □很差男 女 合計(jì)在同行中的地位 □領(lǐng)先 □居中 □末流 員工人數(shù)月均銷售量 庫存量 土地 建筑物面積 自有 租賃 面積 層數(shù) 自有 租賃總部不動(dòng)產(chǎn)分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額 成本管理費(fèi)用銷售費(fèi)用營業(yè)利潤 利息支付 折舊 損益額 盈利率58 / 126八、大客戶問卷調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目上次評分本次評分差異分析您對我公司的印象如何 您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況 公司您對我公司提供的服務(wù)是否滿意 我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定 您對故障處理的響應(yīng)速度是否滿意 我公司是否提供了您滿意的解決方案 我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求 產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望 客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況 客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流 客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢 人員客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助 客戶反饋信息：九、大客戶意見調(diào)查表客戶名稱 電子郵箱地 址 郵 編填 表 人 聯(lián)系電話調(diào) 查 項(xiàng) 目 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度服務(wù)方 上門支持人員服務(wù)滿意度59 / 126解決問題的及時(shí)率解決問題的準(zhǔn)確率面您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)水平您認(rèn)為培訓(xùn)效果您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容其他方面您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站十、大客戶專員考核表姓 名 所在部門 審 核 人職 位 入職時(shí)間 審核時(shí)間公司目標(biāo) 部門目標(biāo)增長銷售額提高現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護(hù)好老客戶，確?？蛻糁艺\促進(jìn)市場份額的擴(kuò)張?zhí)岣呋乜盥剩s短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營業(yè)額與利潤率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對明星品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度個(gè)人績效目標(biāo) 權(quán)重 衡量指標(biāo) 指標(biāo)值 行動(dòng)方案10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施3 月完成計(jì)劃全年實(shí)施并不斷完善保留優(yōu)質(zhì)客戶30%AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率060 / 12620%通過市場分析，確定目標(biāo)大客戶（AA 以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務(wù)合同確定 10 個(gè)，簽訂合同 5 個(gè)開發(fā)目標(biāo)大客戶10%目標(biāo)大客戶（AA 以上新客戶）下單量400 萬提升現(xiàn)有普通客戶潛力20%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5 個(gè)加強(qiáng)辦事處管理 10%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超過 7 次員工簽字： 直接上級簽字： 部門確認(rèn)： 61 / 126十一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶主管開始①擬訂《大客戶滿意度調(diào)查方案》實(shí)施大客戶滿意度調(diào)查解讀調(diào)查結(jié)果②評價(jià)調(diào)查結(jié)果④跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束分析調(diào)整銷售政策記錄調(diào)查結(jié)果審核③提出改進(jìn)方案審核組織實(shí)施改進(jìn)措施審批大客戶專員大客戶經(jīng)理62 / 126十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程①制定《大客戶關(guān)系維護(hù)方案》⑦建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)束④提升整體服務(wù)能力審批與客戶保持持續(xù)溝通⑥建立溝通體系⑧顧問式銷售行動(dòng)⑨維護(hù)大客戶關(guān)系成效總結(jié)審核②實(shí)施方案③建立銷售激勵(lì)機(jī)制⑤建立大客戶信息管理系統(tǒng)開始大客戶主管 大客戶專員大客戶經(jīng)理大客戶日常維護(hù)63 / 126十三、大客戶回訪管理流程開始①下 達(dá) 《 大客 戶 回 訪 通知 》配 合結(jié)束③完 成 上 門回 訪 任 務(wù) 配 合上 報(bào) 指 定 人 員 名 單⑥書 面 回 訪 報(bào) 告審核⑤服務(wù)質(zhì)量資料④大客戶回訪資料整理②安 排 具 體回 訪 任 務(wù)審核⑦回 訪 報(bào) 告 存 檔大客戶主管 大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理 相關(guān)部門64 / 126十四、大客戶服務(wù)管理流程開始⑤對大客戶進(jìn)行分類分級管理④大客戶服務(wù)質(zhì)量管理審核①制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)③顧問式的銷售行動(dòng)⑦大客戶服務(wù)回顧評價(jià)結(jié)束⑥對大客戶進(jìn)行信息檔案管理否審批②實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)大客戶主管 大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理 相關(guān)部門總經(jīng)理65 / 126第五章 售后服務(wù)管理66 / 126一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策職責(zé) 3 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責(zé) 4 負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責(zé) 5 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部內(nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配職責(zé) 6 售后服務(wù)部門人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé) 7 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋職責(zé) 8 由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理職責(zé) 9 組織編寫月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告職責(zé) 2 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計(jì)劃的制定67 / 126二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1 售后服務(wù)中心熱線電話的接聽并記錄相關(guān)信息職責(zé) 3 客戶意見的收集與反饋職責(zé) 4 整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門職責(zé) 5 客戶資料的日常維護(hù)與管理職責(zé) 2 客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責(zé) 5 售后服務(wù)文件的整理、存檔三、售后服務(wù)登記表客戶姓名 聯(lián)系方式 填寫日期客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶滿意度評價(jià)68 / 126四、產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶姓名 購買產(chǎn)品 購置產(chǎn)品型號購買時(shí)間 產(chǎn)品保修期 填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況 由維修人員填寫部門主管審核6