【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到多高收益您會(huì)比較滿意？您將來(lái)這錢是不是小孩上學(xué)用？投資年限您這些錢多長(zhǎng)時(shí)間不用?。客顿Y經(jīng)驗(yàn)?zāi)鷱哪哪觊_始投資基金的？您平常都做哪那些投資？您有買過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？ 現(xiàn)金流量您目前家庭的月收入大概多少？每個(gè)月的固定花銷呢？風(fēng)險(xiǎn)承受能力基金有漲有跌，跌多少您會(huì)馬上贖回？過(guò)往投資習(xí)慣您從哪年開始進(jìn)行理財(cái)投資的？您投資過(guò)哪些產(chǎn)品？216。 賬戶分析點(diǎn)擊FTOUCH財(cái)富診斷終端“基金診斷”模塊，輸入客戶購(gòu)買的基金，包括第一步：指出客戶基金投資的整體收益情況?！居蛻舻脑捫g(shù)】同樣獲利5%，對(duì)于一個(gè)購(gòu)買1萬(wàn)元的客戶來(lái)說(shuō)，我會(huì)告訴客戶“您獲利了5%，比人家存1年定期的收益還要高1倍呢！”但是對(duì)于一個(gè)購(gòu)買1000萬(wàn)的客戶來(lái)說(shuō)，我會(huì)告訴客戶“你這次投資賺了50萬(wàn)啊！要抵我干好幾年的收入??！”【虧損的客戶的話術(shù)】您虧損了，我們一定要找到虧損的原因才有解決辦法。第二步：分析單只基金收益情況，對(duì)比同期同類型基金收益情況?！居浚弘m然您賺了，但是您只是投資時(shí)點(diǎn)比較好，你的基金并不是同類中比較好的基金?！咎潛p】：雖然您虧損了，但是是因?yàn)槟耐顿Y時(shí)點(diǎn)/投資基金出了問(wèn)題。您可以向下看一下。第三步：點(diǎn)擊基金檔案，分析基金長(zhǎng)短期業(yè)績(jī)、七因素評(píng)價(jià)。針對(duì)專業(yè)型客戶應(yīng)呈現(xiàn)分析基金的重倉(cāng)、重倉(cāng)股、sharp值。（注：專業(yè)的客戶指的是具備投資經(jīng)驗(yàn)、具有基金基礎(chǔ)知識(shí)的客戶）針對(duì)非專業(yè)的客戶應(yīng)和滬深300的比較圖、數(shù)星星看基金。 基金營(yíng)銷第一步：判斷客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，了解客戶KYC。第二步：分析客戶持倉(cāng)。第三步：對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試，判斷其風(fēng)險(xiǎn)承受能力和當(dāng)前資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)收益區(qū)間。第四步：如果客戶持倉(cāng)虧損，分析其虧損原因，是因?yàn)檫x錯(cuò)了投資時(shí)點(diǎn)，還是選錯(cuò)了產(chǎn)品，亦或是二者都選錯(cuò)了，點(diǎn)擊基金檔案和長(zhǎng)短期收益走勢(shì)對(duì)比指數(shù)，幫助客戶分析投資虧損的原因，采取基金比較法，用直接的感官刺激幫助客戶末位淘汰需要轉(zhuǎn)換的基金并且針對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)類型配置部分債券和貨幣基金。（注意，是轉(zhuǎn)換淘汰的基金，不是贖回，客戶對(duì)虧損的基金比較厭惡用贖回這2個(gè)字）?；鸨容^法通過(guò)兩種途徑實(shí)現(xiàn)：（1）返回基金收益分析模塊，添加我們推薦購(gòu)買的基金，和客戶淘汰的基金同時(shí)間、同金額購(gòu)買，查看收益率差距。（2）進(jìn)入基金優(yōu)選，進(jìn)行基金比較如果客戶盈利了，要分析其盈利的原因，幫助客戶了解，賺錢的基金不一定是好基金，可能是因?yàn)橥顿Y周期長(zhǎng)，要考慮機(jī)會(huì)成本，用同期同類基金業(yè)績(jī)比較法刺激客戶進(jìn)行基金轉(zhuǎn)換。（當(dāng)客戶不愿意追加資金進(jìn)來(lái)配置偏債型基金時(shí)，可以給客戶2個(gè)選擇，一時(shí)贖回持有的賺錢的基金，二是用虧損不多的偏股型基金進(jìn)行轉(zhuǎn)換，盡量在同家基金公司內(nèi)部選擇轉(zhuǎn)換的基金，降低客戶交易成本）同期同類基金比較法通過(guò)兩種途徑實(shí)現(xiàn)：（1）返回基金收益分析模塊，添加我們推薦購(gòu)買的基金，和客戶淘汰的基金同時(shí)間、同金額購(gòu)買，查看收益率差距。（2）返回基金診斷首頁(yè)面，看看差距有多大第五步：調(diào)整基金組合，告知客戶持有基金數(shù)量過(guò)多后，整體收益反而會(huì)降低最好為35支，并引導(dǎo)客戶向自己適合的風(fēng)險(xiǎn)收益區(qū)間回歸。【參考話術(shù)】：“您看您持有的8支基金中股票型基金占了7支，并且有3支是指數(shù)型基金；基金支數(shù)太多，不但難于管理，而且重復(fù)投資。并且您實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)偏好是穩(wěn)健型的，實(shí)在不太適合做這么高風(fēng)險(xiǎn)的投資組合。追求高收益沒(méi)有錯(cuò)，但是必須考慮到咱們自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。我們建議您做一下基金組合的調(diào)整。求穩(wěn)起見，建議您把幾支指數(shù)型基金合并，同時(shí)對(duì)選錯(cuò)基金的嘉實(shí)300、景順鼎益轉(zhuǎn)化為表現(xiàn)比較好的中銀中國(guó)。同時(shí)，如果十月份股市下跌，建議您適當(dāng)配點(diǎn)債券求穩(wěn)收益?！钡诹剑罕４婵蛻艋饳n案，定期跟蹤回訪，每3個(gè)月邀約客戶調(diào)整一次基金組合。第七步：對(duì)于診斷服務(wù)滿意的客戶，加快出單進(jìn)程，并且邀請(qǐng)他的朋友來(lái)中行診斷（不論是否在中行購(gòu)買的基金都可以來(lái)中行診斷），提升客戶對(duì)中行貴賓理財(cái)服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)基金資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移。第八步：邀約客戶盡量在下午時(shí)間打電話，盡量安排客戶上午診斷，基本2030分鐘一位客戶，診斷后立即去交易，不要拖延時(shí)間，盡量避免診斷時(shí)間拖延到3點(diǎn)以后，不能當(dāng)日成交。（客戶的耐性是有限的，很多時(shí)候，當(dāng)時(shí)理解了有了交易欲望，但是沒(méi)交易成功，拖延會(huì)降低出單率） 風(fēng)險(xiǎn)提示第一步：分析客戶持倉(cāng)基金組合，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試，提示客戶風(fēng)險(xiǎn)類型是否匹配。第二步：基金投資有風(fēng)險(xiǎn)，尤其是周期越短風(fēng)險(xiǎn)越大，建議長(zhǎng)期投資，定期隨勢(shì)調(diào)整。 售后服務(wù)與重復(fù)營(yíng)銷 賬戶收益提醒賬戶收益提醒應(yīng)該從簽約開始，覆蓋所有購(gòu)買本產(chǎn)品的客戶。包括交易提醒、基金收益率提醒、賬戶實(shí)際收益提醒三類。不同的提醒應(yīng)有不同的提醒周期。提醒類型提醒內(nèi)容提醒周期交易提醒應(yīng)該包含賬戶大額交易提醒、定投自動(dòng)扣款提醒；主要有銀行交易系統(tǒng)觸發(fā)；觸發(fā)交易條件自動(dòng)提醒基金提醒應(yīng)該包含客戶關(guān)注的和理財(cái)師向客戶推薦的基金兩大類；提醒周期建議和客戶共同商定；一般建議每23周應(yīng)該發(fā)送一次賬戶收益提醒應(yīng)該包含客戶實(shí)際賬戶中持有的每只基金收益情況和整體賬戶的實(shí)際收益情況；和客戶進(jìn)行商定，一般建議每23周發(fā)送一次。1）交易提醒：您好，我是中國(guó)銀行理財(cái)經(jīng)理***。您今天在我行進(jìn)行認(rèn)購(gòu)中銀價(jià)值基金50000元。經(jīng)確認(rèn)，交易已成功。針對(duì)像您這樣的客戶，我行最近新推出一項(xiàng)基金診斷的特色服務(wù)，可為您定制盯盤、出具診斷報(bào)告等個(gè)性化服務(wù)，讓專業(yè)理財(cái)經(jīng)理成為您專屬的投資顧問(wèn)，希望我們可以幫到您。您好，我是中國(guó)銀行理財(cái)經(jīng)理***。您最近在我行開通了一個(gè)基金賬戶，如果您有意購(gòu)買基金，我可以為您量身定做一份適合您風(fēng)險(xiǎn)類型的基金組合，對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行合理配置。同時(shí)，我行最近新推出一項(xiàng)基金診斷的特色服務(wù)，可為您定制盯盤、出具診斷報(bào)告等個(gè)性化服務(wù)，讓專業(yè)理財(cái)經(jīng)理成為您專屬的投資顧問(wèn)。對(duì)于首次開戶或開戶后首次在本理財(cái)經(jīng)理處買過(guò)基金的客戶，確認(rèn)交易成功后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該發(fā)送交易提醒。示例：2）基金提醒：本類收益提醒分為客戶關(guān)注的、理財(cái)經(jīng)理向客戶推薦的基金兩大類。【示例】：理財(cái)經(jīng)理小唐在給耿先生做基金診斷，建議客戶將嘉實(shí)穩(wěn)健轉(zhuǎn)換為嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)，但是耿先生并不看好嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)的重倉(cāng)，認(rèn)為未來(lái)的版塊輪動(dòng)并不在嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)的重倉(cāng)行業(yè)內(nèi)，想繼續(xù)觀望。耿先生更加看好中銀中國(guó)這只基金，但是考慮到高手續(xù)費(fèi)，會(huì)讓本來(lái)已經(jīng)虧損的嘉實(shí)穩(wěn)健雪上加霜，于是想觀望看看。這時(shí)候，唐經(jīng)理應(yīng)該將客戶關(guān)注的中銀中國(guó)和自己推薦的嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)都加入要進(jìn)行提醒的基金中。基金提醒內(nèi)容應(yīng)該包括本周收益率、過(guò)去一個(gè)月收益率、過(guò)去一季度收益率提醒；也應(yīng)該和客戶商定如果本基金收益率達(dá)到x%或虧損達(dá)Y%時(shí)進(jìn)行提醒。提醒的周期建議和客戶在溝通中進(jìn)行確認(rèn)，一般建議每23周發(fā)送一次，直至促成交易或放棄該基金產(chǎn)品的銷售促成?！臼纠浚禾平?jīng)理和耿先生確認(rèn)等這兩只基金收益率達(dá)到5%時(shí)給耿先生發(fā)短信。一周之后，因?yàn)橹秀y中國(guó)漲勢(shì)良好，收益率到達(dá)5%，唐先生給客戶發(fā)短信：耿先生您好，我是中國(guó)銀行小唐。上次給您看的中銀中國(guó)一周內(nèi)漲了5%，您看是否找個(gè)低點(diǎn)位時(shí)間，咱們把嘉實(shí)穩(wěn)健做一下轉(zhuǎn)換？?jī)芍芎?，嘉?shí)優(yōu)質(zhì)、中銀中國(guó)兩只基金的收益率達(dá)到了8%，但是嘉實(shí)穩(wěn)健收益率僅僅是3%。唐經(jīng)理給耿先生發(fā)送基金提醒：耿先生您好，%，%，%。收益差距可以彌補(bǔ)手續(xù)費(fèi)，最佳轉(zhuǎn)換時(shí)機(jī)即將過(guò)去，望您慎重考慮是否轉(zhuǎn)換。耿先生仍然沒(méi)有下定決心，說(shuō)下次吧。因?yàn)橐呀?jīng)錯(cuò)過(guò)了最佳的轉(zhuǎn)換時(shí)間，唐經(jīng)理在耿先生的客戶檔案中刪除對(duì)中銀中國(guó)、嘉實(shí)優(yōu)質(zhì)的基金提醒，并開始為客戶甄選下段時(shí)間適合轉(zhuǎn)換的基金。3）賬戶收益提醒賬戶收益提醒應(yīng)該包含賬戶內(nèi)客戶實(shí)際購(gòu)買的基金收益提醒和整個(gè)賬戶的實(shí)際收益提醒。雖然耿先生沒(méi)有進(jìn)行基金的贖回轉(zhuǎn)換，但是賬戶收益提醒仍然要進(jìn)行提醒。唐經(jīng)理和耿先生訂的是每一個(gè)月發(fā)送一次。月底，唐經(jīng)理給耿先生發(fā)送短信：耿先生您好，您持有的三支基金持有期總收益為+，其中中銀藍(lán)籌基金，%，本周收益率為+%，+；華夏盛世，該基金持有期收益率為+%，本周收益率為+%，；您在中行定投的華夏紅利基金，該基金持有期收益率為+%，本周收益率為+%。上周受第三套房貸政策變化影響，地產(chǎn)股帶領(lǐng)大盤沖上2600點(diǎn)，3支地產(chǎn)股均突破60日均線，股市小幅回暖。中國(guó)銀行小唐竭誠(chéng)為您服務(wù)。賬戶收益的止盈止損提醒在整個(gè)售后服務(wù)中尤其重要。在接觸營(yíng)銷中應(yīng)對(duì)賬戶的止盈止損作明確的溝通，并在售后嚴(yán)格執(zhí)行止盈止損的提醒，并提出相對(duì)應(yīng)的解決方案。在接觸營(yíng)銷中，唐經(jīng)理和耿先生約定當(dāng)他持有的基金達(dá)到5%收益的時(shí)候提醒他看看是否要贖回鎖定收益，但是發(fā)生虧損的時(shí)候提醒他看看是否要贖回止損。耿先生購(gòu)買的新基金華夏滬深300在封閉期剛打開就虧損，唐經(jīng)理向耿先生發(fā)送止損提示短信：由于受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，您購(gòu)買的華夏滬深300沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的收益，%，您周一下午還是周二上午哪個(gè)時(shí)間方便來(lái)行，我們一起來(lái)看如何解決。 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警第一步：客戶持倉(cāng)基金發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)提醒客戶轉(zhuǎn)換（如變更了基金經(jīng)理）。第二步：設(shè)置基金收益觸發(fā)提醒，當(dāng)客戶組合資產(chǎn)虧損達(dá)到一定比例時(shí)觸發(fā)。第三步：當(dāng)客戶組合資產(chǎn)盈利達(dá)到預(yù)期收益時(shí)，提醒客戶贖回或轉(zhuǎn)換基金類型。第四步：當(dāng)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)累計(jì)過(guò)高時(shí)，提示客戶降低偏股型基金資產(chǎn)比例（如基金整體平均倉(cāng)位過(guò)高時(shí)、銀行一年期定期利率過(guò)高時(shí)、市場(chǎng)股息率遠(yuǎn)低于銀行一年定期利率時(shí)……）。如果客戶購(gòu)買的產(chǎn)品和客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配，或者和當(dāng)前的市場(chǎng)行情不匹配，應(yīng)提醒客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)及可選的操作方案。 異動(dòng)提示客戶關(guān)注的基金以及客戶實(shí)際購(gòu)買的基金都應(yīng)該進(jìn)行盯盤服務(wù)。當(dāng)基金出現(xiàn)拆分、分紅、基金經(jīng)理變更、基金公司重大公告等應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行提醒?！纠纭浚耗钟械娜A夏回報(bào)（002001）于2010年9月13日分紅。每1份額，您選擇的是現(xiàn)金分紅方式，目前您持有7000份，可以取得現(xiàn)金分紅490元。一般情況下9月16日左右資金能夠到達(dá)您的賬戶，請(qǐng)留意查看。您持有的鵬華精選（206002）基金經(jīng)理變更為郝建國(guó)先生。郝建國(guó)先生目前證券從業(yè)10年，歷任長(zhǎng)城證券分析師、大摩華鑫研究員?；鸾?jīng)理變更對(duì)該支基金會(huì)產(chǎn)生較大影響，建議您密切關(guān)注。 買賣點(diǎn)分析第一步：當(dāng)基金整體平均倉(cāng)位超過(guò)90%時(shí)，提示客戶降低偏股型倉(cāng)位；當(dāng)基金整體平均倉(cāng)位接近60%時(shí)，提示客戶提升偏股型基金倉(cāng)位。（注：在FTouch尚未升級(jí)前玖富將通過(guò)財(cái)信通提醒）第二步：當(dāng)股息率大幅低于一年定期存款利率時(shí)，提示客戶降低偏股型倉(cāng)位；當(dāng)股息率高于于一年定期存款利率時(shí)，提示客戶提升偏股型基金倉(cāng)位。第三步：當(dāng)銀行利率和存款準(zhǔn)備金提升初期，可以買入偏股型基金，當(dāng)銀行利率和存款準(zhǔn)備金率處于高位（銀行利率高于股息率）時(shí)，堅(jiān)決降低偏股型基金倉(cāng)位。第四步：每個(gè)季度末或年末，銀行回籠信貸時(shí)，提示客戶降低偏股型倉(cāng)位；每個(gè)季度初或年初，銀行信貸大量投放，提示客戶提升偏股型基金倉(cāng)位?！?情感維護(hù)理財(cái)經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模與增長(zhǎng)潛力兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率?？蛻魞r(jià)值分類見下圖：圖：客戶價(jià)值分類圖情感維護(hù)內(nèi)容情感關(guān)懷內(nèi)容方式注意事項(xiàng)l 重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日l(shuí) 客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂(lè)…）l 其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）l CRM系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶生日進(jìn)行提醒，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)問(wèn)候客戶。其他重要日期應(yīng)主動(dòng)在CRM記錄，自動(dòng)獲得提醒l 重大節(jié)日、生日可以考慮后勤部門統(tǒng)一為貴賓客戶遞送鮮花、蛋糕或其它小禮物，理財(cái)經(jīng)理致電問(wèn)候。l 主動(dòng)挖掘客戶喜好，尋找多溝通的機(jī)會(huì)l 理財(cái)經(jīng)理要特別注意對(duì)不太熟悉的客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個(gè)別熟悉客戶身上l 節(jié)日、生日或重大紀(jì)念日維護(hù)要事先確認(rèn)客戶是否接受這類問(wèn)候，以及愿意接受問(wèn)候的方式。l 問(wèn)候要注意個(gè)性化，不能給貴賓客戶自動(dòng)統(tǒng)一發(fā)送祝福的感受。l 定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋l 網(wǎng)點(diǎn)可定期或不定期進(jìn)行客戶調(diào)查，可配合客戶開戶一同請(qǐng)客戶填寫l 網(wǎng)點(diǎn)可每季度或半年針對(duì)部分貴賓客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，征求客戶意見與建議。整理后上報(bào)給上級(jí)相關(guān)部門；同時(shí)，對(duì)于客戶的意見與問(wèn)題也要在調(diào)查完成后一段時(shí)間內(nèi)給與客戶反饋。l 理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報(bào)告，定期上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人l 調(diào)研結(jié)果一方面作為理財(cái)經(jīng)理了解客戶需求、進(jìn)行客戶維護(hù)的依據(jù)；另一方面進(jìn)行行內(nèi)匯總分析后作為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的參考。 工作過(guò)程管理 目標(biāo)拆解接到基金銷售任務(wù)后，應(yīng)進(jìn)行目標(biāo)拆解。拆解步驟一：列出可能進(jìn)行基金銷售的客戶名單，將產(chǎn)品和客戶進(jìn)行匹配。拆解步驟二：將名單內(nèi)的客戶按照，銷售的可能性進(jìn)行排序，分為最可能營(yíng)銷成功客戶、較可能營(yíng)銷成功客戶、一般可能客戶、較低可能客戶。排序后應(yīng)該估算可能的銷量。填寫進(jìn)《客戶梳理表》（見附件）拆解步驟三：將各類客戶排進(jìn)工作計(jì)劃，理論上每天面見的客戶應(yīng)該包含各種營(yíng)銷成功可能性的客戶，并按照營(yíng)銷成功率安排營(yíng)銷時(shí)間。拆解步驟四：排定每天工作計(jì)劃后，可以看到每天估算的銷售總計(jì)，將每天的銷售總計(jì)加總后，應(yīng)該達(dá)到或超過(guò)整體基金任務(wù)。 營(yíng)銷過(guò)程記錄將和客戶的溝通記錄、跟進(jìn)過(guò)程完整記錄進(jìn)《客戶梳理表》中的跟進(jìn)記錄。通過(guò)自我推算跟進(jìn)成功率、電話邀約成功率來(lái)進(jìn)行自我提升。通過(guò)分析跟進(jìn)成功案例、失敗案例實(shí)現(xiàn)自我提升。 工作日志制度理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該將當(dāng)日工作計(jì)劃填寫進(jìn)工作日志，例如外出拜訪客戶、電話邀約、見面約見等客戶的溝通情況、銷售業(yè)績(jī)達(dá)成情況以及匯總情況記錄進(jìn)工作日志。理財(cái)經(jīng)理也應(yīng)將工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題、需要的資源支持填寫進(jìn)工作日志，并定期成交主管查閱。 自我提升第一步：端正心態(tài)，理財(cái)師的職責(zé)猶如醫(yī)生治病救人。第二步：獲取了客戶的信任后，要認(rèn)真的對(duì)客戶負(fù)責(zé)，不欺不瞞。第三步：如果客戶有些不切實(shí)際的收益構(gòu)想，理財(cái)經(jīng)理要坦白告知，不能因?yàn)楹ε率ミ@個(gè)客戶而給他一個(gè)美好的空想。第四步：注重個(gè)人品牌