【文章內(nèi)容簡介】 到多高收益您會比較滿意？您將來這錢是不是小孩上學用？投資年限您這些錢多長時間不用啊？投資經(jīng)驗您從哪年開始投資基金的？您平常都做哪那些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？ 現(xiàn)金流量您目前家庭的月收入大概多少？每個月的固定花銷呢？風險承受能力基金有漲有跌，跌多少您會馬上贖回？過往投資習慣您從哪年開始進行理財投資的？您投資過哪些產(chǎn)品？216。 賬戶分析點擊FTOUCH財富診斷終端“基金診斷”模塊，輸入客戶購買的基金，包括第一步：指出客戶基金投資的整體收益情況?！居蛻舻脑捫g】同樣獲利5%，對于一個購買1萬元的客戶來說，我會告訴客戶“您獲利了5%，比人家存1年定期的收益還要高1倍呢！”但是對于一個購買1000萬的客戶來說，我會告訴客戶“你這次投資賺了50萬??！要抵我干好幾年的收入??！”【虧損的客戶的話術】您虧損了，我們一定要找到虧損的原因才有解決辦法。第二步：分析單只基金收益情況，對比同期同類型基金收益情況?！居浚弘m然您賺了，但是您只是投資時點比較好，你的基金并不是同類中比較好的基金。【虧損】：雖然您虧損了，但是是因為您的投資時點/投資基金出了問題。您可以向下看一下。第三步：點擊基金檔案，分析基金長短期業(yè)績、七因素評價。針對專業(yè)型客戶應呈現(xiàn)分析基金的重倉、重倉股、sharp值。（注：專業(yè)的客戶指的是具備投資經(jīng)驗、具有基金基礎知識的客戶）針對非專業(yè)的客戶應和滬深300的比較圖、數(shù)星星看基金。 基金營銷第一步：判斷客戶風險承受能力，了解客戶KYC。第二步：分析客戶持倉。第三步：對客戶進行風險測試，判斷其風險承受能力和當前資產(chǎn)風險收益區(qū)間。第四步：如果客戶持倉虧損，分析其虧損原因，是因為選錯了投資時點，還是選錯了產(chǎn)品，亦或是二者都選錯了，點擊基金檔案和長短期收益走勢對比指數(shù)，幫助客戶分析投資虧損的原因，采取基金比較法，用直接的感官刺激幫助客戶末位淘汰需要轉換的基金并且針對客戶風險類型配置部分債券和貨幣基金。（注意，是轉換淘汰的基金，不是贖回，客戶對虧損的基金比較厭惡用贖回這2個字）?；鸨容^法通過兩種途徑實現(xiàn)：（1）返回基金收益分析模塊，添加我們推薦購買的基金，和客戶淘汰的基金同時間、同金額購買，查看收益率差距。（2）進入基金優(yōu)選，進行基金比較如果客戶盈利了，要分析其盈利的原因，幫助客戶了解，賺錢的基金不一定是好基金，可能是因為投資周期長，要考慮機會成本，用同期同類基金業(yè)績比較法刺激客戶進行基金轉換。（當客戶不愿意追加資金進來配置偏債型基金時，可以給客戶2個選擇，一時贖回持有的賺錢的基金，二是用虧損不多的偏股型基金進行轉換，盡量在同家基金公司內(nèi)部選擇轉換的基金，降低客戶交易成本）同期同類基金比較法通過兩種途徑實現(xiàn)：（1）返回基金收益分析模塊，添加我們推薦購買的基金，和客戶淘汰的基金同時間、同金額購買，查看收益率差距。（2）返回基金診斷首頁面，看看差距有多大第五步：調(diào)整基金組合，告知客戶持有基金數(shù)量過多后，整體收益反而會降低最好為35支，并引導客戶向自己適合的風險收益區(qū)間回歸?！緟⒖荚捫g】：“您看您持有的8支基金中股票型基金占了7支，并且有3支是指數(shù)型基金；基金支數(shù)太多，不但難于管理，而且重復投資。并且您實際風險偏好是穩(wěn)健型的，實在不太適合做這么高風險的投資組合。追求高收益沒有錯，但是必須考慮到咱們自身的風險承受能力。我們建議您做一下基金組合的調(diào)整。求穩(wěn)起見，建議您把幾支指數(shù)型基金合并，同時對選錯基金的嘉實300、景順鼎益轉化為表現(xiàn)比較好的中銀中國。同時，如果十月份股市下跌，建議您適當配點債券求穩(wěn)收益。”第六步：保存客戶基金檔案，定期跟蹤回訪，每3個月邀約客戶調(diào)整一次基金組合。第七步：對于診斷服務滿意的客戶，加快出單進程，并且邀請他的朋友來中行診斷（不論是否在中行購買的基金都可以來中行診斷），提升客戶對中行貴賓理財服務的滿意度，實現(xiàn)基金資產(chǎn)的轉移。第八步：邀約客戶盡量在下午時間打電話，盡量安排客戶上午診斷，基本2030分鐘一位客戶，診斷后立即去交易，不要拖延時間，盡量避免診斷時間拖延到3點以后，不能當日成交。（客戶的耐性是有限的，很多時候，當時理解了有了交易欲望，但是沒交易成功，拖延會降低出單率） 風險提示第一步：分析客戶持倉基金組合，進行風險測試，提示客戶風險類型是否匹配。第二步：基金投資有風險，尤其是周期越短風險越大，建議長期投資，定期隨勢調(diào)整。 售后服務與重復營銷 賬戶收益提醒賬戶收益提醒應該從簽約開始，覆蓋所有購買本產(chǎn)品的客戶。包括交易提醒、基金收益率提醒、賬戶實際收益提醒三類。不同的提醒應有不同的提醒周期。提醒類型提醒內(nèi)容提醒周期交易提醒應該包含賬戶大額交易提醒、定投自動扣款提醒；主要有銀行交易系統(tǒng)觸發(fā)；觸發(fā)交易條件自動提醒基金提醒應該包含客戶關注的和理財師向客戶推薦的基金兩大類；提醒周期建議和客戶共同商定；一般建議每23周應該發(fā)送一次賬戶收益提醒應該包含客戶實際賬戶中持有的每只基金收益情況和整體賬戶的實際收益情況；和客戶進行商定，一般建議每23周發(fā)送一次。1）交易提醒：您好，我是中國銀行理財經(jīng)理***。您今天在我行進行認購中銀價值基金50000元。經(jīng)確認，交易已成功。針對像您這樣的客戶，我行最近新推出一項基金診斷的特色服務，可為您定制盯盤、出具診斷報告等個性化服務，讓專業(yè)理財經(jīng)理成為您專屬的投資顧問，希望我們可以幫到您。您好，我是中國銀行理財經(jīng)理***。您最近在我行開通了一個基金賬戶，如果您有意購買基金，我可以為您量身定做一份適合您風險類型的基金組合，對資產(chǎn)進行合理配置。同時，我行最近新推出一項基金診斷的特色服務，可為您定制盯盤、出具診斷報告等個性化服務，讓專業(yè)理財經(jīng)理成為您專屬的投資顧問。對于首次開戶或開戶后首次在本理財經(jīng)理處買過基金的客戶，確認交易成功后，理財經(jīng)理應該發(fā)送交易提醒。示例：2）基金提醒：本類收益提醒分為客戶關注的、理財經(jīng)理向客戶推薦的基金兩大類?！臼纠浚豪碡斀?jīng)理小唐在給耿先生做基金診斷，建議客戶將嘉實穩(wěn)健轉換為嘉實優(yōu)質(zhì)，但是耿先生并不看好嘉實優(yōu)質(zhì)的重倉，認為未來的版塊輪動并不在嘉實優(yōu)質(zhì)的重倉行業(yè)內(nèi)，想繼續(xù)觀望。耿先生更加看好中銀中國這只基金，但是考慮到高手續(xù)費，會讓本來已經(jīng)虧損的嘉實穩(wěn)健雪上加霜，于是想觀望看看。這時候，唐經(jīng)理應該將客戶關注的中銀中國和自己推薦的嘉實優(yōu)質(zhì)都加入要進行提醒的基金中?；鹛嵝褍?nèi)容應該包括本周收益率、過去一個月收益率、過去一季度收益率提醒；也應該和客戶商定如果本基金收益率達到x%或虧損達Y%時進行提醒。提醒的周期建議和客戶在溝通中進行確認，一般建議每23周發(fā)送一次，直至促成交易或放棄該基金產(chǎn)品的銷售促成?！臼纠浚禾平?jīng)理和耿先生確認等這兩只基金收益率達到5%時給耿先生發(fā)短信。一周之后，因為中銀中國漲勢良好，收益率到達5%，唐先生給客戶發(fā)短信：耿先生您好，我是中國銀行小唐。上次給您看的中銀中國一周內(nèi)漲了5%，您看是否找個低點位時間，咱們把嘉實穩(wěn)健做一下轉換？兩周后，嘉實優(yōu)質(zhì)、中銀中國兩只基金的收益率達到了8%，但是嘉實穩(wěn)健收益率僅僅是3%。唐經(jīng)理給耿先生發(fā)送基金提醒：耿先生您好，%，%，%。收益差距可以彌補手續(xù)費，最佳轉換時機即將過去，望您慎重考慮是否轉換。耿先生仍然沒有下定決心，說下次吧。因為已經(jīng)錯過了最佳的轉換時間，唐經(jīng)理在耿先生的客戶檔案中刪除對中銀中國、嘉實優(yōu)質(zhì)的基金提醒，并開始為客戶甄選下段時間適合轉換的基金。3）賬戶收益提醒賬戶收益提醒應該包含賬戶內(nèi)客戶實際購買的基金收益提醒和整個賬戶的實際收益提醒。雖然耿先生沒有進行基金的贖回轉換，但是賬戶收益提醒仍然要進行提醒。唐經(jīng)理和耿先生訂的是每一個月發(fā)送一次。月底，唐經(jīng)理給耿先生發(fā)送短信：耿先生您好，您持有的三支基金持有期總收益為+，其中中銀藍籌基金，%，本周收益率為+%，+；華夏盛世，該基金持有期收益率為+%，本周收益率為+%，；您在中行定投的華夏紅利基金，該基金持有期收益率為+%，本周收益率為+%。上周受第三套房貸政策變化影響，地產(chǎn)股帶領大盤沖上2600點，3支地產(chǎn)股均突破60日均線，股市小幅回暖。中國銀行小唐竭誠為您服務。賬戶收益的止盈止損提醒在整個售后服務中尤其重要。在接觸營銷中應對賬戶的止盈止損作明確的溝通，并在售后嚴格執(zhí)行止盈止損的提醒，并提出相對應的解決方案。在接觸營銷中，唐經(jīng)理和耿先生約定當他持有的基金達到5%收益的時候提醒他看看是否要贖回鎖定收益，但是發(fā)生虧損的時候提醒他看看是否要贖回止損。耿先生購買的新基金華夏滬深300在封閉期剛打開就虧損，唐經(jīng)理向耿先生發(fā)送止損提示短信：由于受宏觀經(jīng)濟形勢影響，您購買的華夏滬深300沒有達到預期的收益，%，您周一下午還是周二上午哪個時間方便來行，我們一起來看如何解決。 風險預警第一步：客戶持倉基金發(fā)生重大變化時，及時提醒客戶轉換（如變更了基金經(jīng)理）。第二步：設置基金收益觸發(fā)提醒，當客戶組合資產(chǎn)虧損達到一定比例時觸發(fā)。第三步：當客戶組合資產(chǎn)盈利達到預期收益時，提醒客戶贖回或轉換基金類型。第四步：當市場風險累計過高時，提示客戶降低偏股型基金資產(chǎn)比例（如基金整體平均倉位過高時、銀行一年期定期利率過高時、市場股息率遠低于銀行一年定期利率時……）。如果客戶購買的產(chǎn)品和客戶風險承受能力不匹配，或者和當前的市場行情不匹配，應提醒客戶潛在風險及可選的操作方案。 異動提示客戶關注的基金以及客戶實際購買的基金都應該進行盯盤服務。當基金出現(xiàn)拆分、分紅、基金經(jīng)理變更、基金公司重大公告等應該對客戶進行提醒。【例如】：您持有的華夏回報（002001）于2010年9月13日分紅。每1份額，您選擇的是現(xiàn)金分紅方式，目前您持有7000份，可以取得現(xiàn)金分紅490元。一般情況下9月16日左右資金能夠到達您的賬戶，請留意查看。您持有的鵬華精選（206002）基金經(jīng)理變更為郝建國先生。郝建國先生目前證券從業(yè)10年，歷任長城證券分析師、大摩華鑫研究員。基金經(jīng)理變更對該支基金會產(chǎn)生較大影響，建議您密切關注。 買賣點分析第一步：當基金整體平均倉位超過90%時，提示客戶降低偏股型倉位；當基金整體平均倉位接近60%時，提示客戶提升偏股型基金倉位。（注：在FTouch尚未升級前玖富將通過財信通提醒）第二步：當股息率大幅低于一年定期存款利率時，提示客戶降低偏股型倉位；當股息率高于于一年定期存款利率時，提示客戶提升偏股型基金倉位。第三步：當銀行利率和存款準備金提升初期，可以買入偏股型基金，當銀行利率和存款準備金率處于高位（銀行利率高于股息率）時，堅決降低偏股型基金倉位。第四步：每個季度末或年末，銀行回籠信貸時，提示客戶降低偏股型倉位；每個季度初或年初，銀行信貸大量投放，提示客戶提升偏股型基金倉位?！?情感維護理財經(jīng)理應按照客戶現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模與增長潛力兩個維度進行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護頻率?？蛻魞r值分類見下圖：圖：客戶價值分類圖情感維護內(nèi)容情感關懷內(nèi)容方式注意事項l 重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀念日l 客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂…）l 其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）l CRM系統(tǒng)會對客戶生日進行提醒，理財經(jīng)理應及時問候客戶。其他重要日期應主動在CRM記錄，自動獲得提醒l 重大節(jié)日、生日可以考慮后勤部門統(tǒng)一為貴賓客戶遞送鮮花、蛋糕或其它小禮物，理財經(jīng)理致電問候。l 主動挖掘客戶喜好，尋找多溝通的機會l 理財經(jīng)理要特別注意對不太熟悉的客戶信息挖掘，做好情感維護，而不僅僅集中在個別熟悉客戶身上l 節(jié)日、生日或重大紀念日維護要事先確認客戶是否接受這類問候，以及愿意接受問候的方式。l 問候要注意個性化，不能給貴賓客戶自動統(tǒng)一發(fā)送祝福的感受。l 定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋l 網(wǎng)點可定期或不定期進行客戶調(diào)查，可配合客戶開戶一同請客戶填寫l 網(wǎng)點可每季度或半年針對部分貴賓客戶進行滿意度調(diào)查，征求客戶意見與建議。整理后上報給上級相關部門；同時，對于客戶的意見與問題也要在調(diào)查完成后一段時間內(nèi)給與客戶反饋。l 理財經(jīng)理進行客戶調(diào)查后要注意進行總結，撰寫相應主題的客戶調(diào)查報告，定期上報網(wǎng)點負責人l 調(diào)研結果一方面作為理財經(jīng)理了解客戶需求、進行客戶維護的依據(jù)；另一方面進行行內(nèi)匯總分析后作為網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展的參考。 工作過程管理 目標拆解接到基金銷售任務后，應進行目標拆解。拆解步驟一：列出可能進行基金銷售的客戶名單，將產(chǎn)品和客戶進行匹配。拆解步驟二：將名單內(nèi)的客戶按照，銷售的可能性進行排序，分為最可能營銷成功客戶、較可能營銷成功客戶、一般可能客戶、較低可能客戶。排序后應該估算可能的銷量。填寫進《客戶梳理表》（見附件）拆解步驟三：將各類客戶排進工作計劃，理論上每天面見的客戶應該包含各種營銷成功可能性的客戶，并按照營銷成功率安排營銷時間。拆解步驟四：排定每天工作計劃后，可以看到每天估算的銷售總計，將每天的銷售總計加總后，應該達到或超過整體基金任務。 營銷過程記錄將和客戶的溝通記錄、跟進過程完整記錄進《客戶梳理表》中的跟進記錄。通過自我推算跟進成功率、電話邀約成功率來進行自我提升。通過分析跟進成功案例、失敗案例實現(xiàn)自我提升。 工作日志制度理財經(jīng)理應該將當日工作計劃填寫進工作日志，例如外出拜訪客戶、電話邀約、見面約見等客戶的溝通情況、銷售業(yè)績達成情況以及匯總情況記錄進工作日志。理財經(jīng)理也應將工作過程中遇到的問題、需要的資源支持填寫進工作日志，并定期成交主管查閱。 自我提升第一步：端正心態(tài)，理財師的職責猶如醫(yī)生治病救人。第二步：獲取了客戶的信任后，要認真的對客戶負責，不欺不瞞。第三步：如果客戶有些不切實際的收益構想，理財經(jīng)理要坦白告知，不能因為害怕失去這個客戶而給他一個美好的空想。第四步：注重個人品牌