【文章內(nèi)容簡介】 ）；■換上工作服、工作牌牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情；■開晨會(huì)，（由店長主持并進(jìn)行會(huì)議記錄，會(huì)議時(shí)間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作記錄本；匯報(bào)并總結(jié)昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達(dá)公司總部或店主之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當(dāng)天銷售目標(biāo)及工作注意事項(xiàng)；介紹新到產(chǎn)品；進(jìn)行人員分工，鼓舞員工士氣?！銮鍧嵸u場（收銀臺(tái)衛(wèi)生及各項(xiàng)整理工作）；■補(bǔ)充樣品、飾品，整理擺位；■補(bǔ)充宣傳品營業(yè)■人員方面：個(gè)人儀表儀容始終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；正確運(yùn)用“服務(wù)十部曲”為顧客服務(wù)；迎賓依次進(jìn)行，不得間斷；人手不足時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位及走位；分配店員整理賣場；帶領(lǐng)店員熟悉新款產(chǎn)品賣點(diǎn)及導(dǎo)購要點(diǎn)；于非繁忙時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以跟進(jìn)店員的服務(wù)過程、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語?！鲐浧贩矫妫弘S時(shí)整理貨物，保持賣場整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則，及時(shí)補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨；補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻；按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品的進(jìn)銷存登記；保持倉庫貨品整齊；保證每樣貨品標(biāo)簽完好無損?！銎渌矫妫鹤⒁飧偁帉?duì)手、顧客的信息收集；留意賣場安全，預(yù)防意外事故；確保宣傳品無污損，置于店內(nèi)顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置；繁忙時(shí)段：有條不紊應(yīng)對(duì)顧客，同時(shí)留意貨源；非繁忙時(shí)段；整理賣場及銷售記錄。營業(yè)后■按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)尚在回顧的顧客進(jìn)行服務(wù)；■待所有顧客離開后關(guān)門，打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖；確保所有人員同時(shí)離開；■“四整理”：即整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場。貨款票據(jù)要雙人清點(diǎn)，現(xiàn)金不能放在柜中過夜；■按規(guī)定做好銷售報(bào)表，填寫當(dāng)日進(jìn)、銷、存日?qǐng)?bào)表；■搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；■進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容有：檢查門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間，確保無顧客或員工。注意：除每日工作外，專賣店員工要進(jìn)行每周、每月的工作總結(jié)與計(jì)劃，每月要進(jìn)行工作總結(jié)和計(jì)劃，以及月末的盤點(diǎn)（詳見進(jìn)銷存及財(cái)務(wù)管理）。店長在營業(yè)上班期間，除開晨會(huì)外，每天組織并安排店員做一個(gè)銷售的個(gè)案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個(gè)過程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯(cuò)誤的一面）店長/店助每周必須作一次市場調(diào)查工作。店長/店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn)。專賣店店長每天要進(jìn)行營業(yè)前中后如營業(yè)準(zhǔn)備狀況檢查；人員狀況、賣場狀況、昨日營業(yè)狀況以及當(dāng)日營業(yè)計(jì)劃等的確認(rèn)；同時(shí)要進(jìn)行營業(yè)問題點(diǎn)的追蹤分析、賣場商品態(tài)勢的追蹤、營業(yè)高峰掌握、全店態(tài)勢巡視、檢查及指示。同時(shí)認(rèn)真做好如下所示的《專賣店運(yùn)作流程表》及店長業(yè)務(wù)檢核表》：專賣店日常作業(yè)流程表時(shí)間工作項(xiàng)目營業(yè)前店長按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向員工微笑問“早上好”。自行準(zhǔn)時(shí)打卡或簽到。店長安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)措施。按公司標(biāo)準(zhǔn)整理儀容、著裝。店長召開晨會(huì)。“互道早上好”，檢查儀容、儀表及出勤情況。安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。店長通報(bào)前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及相關(guān)工作，鼓勵(lì)加油。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開展衛(wèi)生工作。按陳列標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行陳列工作。1店長進(jìn)行衛(wèi)生與陳列的檢查。1了解庫存、確定是否補(bǔ)貨。營業(yè)中店長安排人員迎賓（輪流補(bǔ)位）。導(dǎo)購員運(yùn)用銷售十步曲，開展導(dǎo)購服務(wù)，（及時(shí)統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，每天進(jìn)行至少一次的特案分析，同時(shí)做好記錄）。午餐。配送貨、店長負(fù)責(zé)人按程序進(jìn)行驗(yàn)收貨。驗(yàn)收并清潔貨品。店員填寫價(jià)格牌。新產(chǎn)品陳列擺設(shè)，將入庫產(chǎn)品入庫并整理倉庫。根據(jù)當(dāng)天銷售與庫存情況，填寫備貨清單，與店主進(jìn)行溝通備貨。輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。營業(yè)全過程維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）。營業(yè)后店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理。店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生。妥善安排專人進(jìn)行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留）。安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）。店員自行檢查手提包。打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道再見。店長每日工作檢查表時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否營業(yè)前人員店員是否正常出勤；店員是否按計(jì)劃要求開展工作；儀容服裝是否依照規(guī)定；商品所缺商品是否安排補(bǔ)齊；問題產(chǎn)品是否撤離；促銷貨品POP是否已張貼、懸掛；貨品是不是即時(shí)做好陳列；店長自身是否掌握近兩天店內(nèi)暢銷款及滯銷款款號(hào)；衛(wèi)生入口處是否清潔；地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品、收銀臺(tái)等是否已清潔；你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中；其它開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂；音量是否控制適當(dāng)；賣場燈光是否控制適當(dāng)；收銀員零錢是否已準(zhǔn)備；前一日營業(yè)報(bào)表是否遞交店主；早會(huì)中是否合理設(shè)定當(dāng)日銷售目標(biāo)；營業(yè)中商品是否有欠條；商品陳列感是否足夠，是否要補(bǔ)貨？POP與商品標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是否一致；是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大小；賣場整理投射燈是否開啟；賣場地面是否維持清潔；賣場是否有污損品或破損品；POPPOP是否陳列或遭污損；POP張貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？POP訴求是否有力？服務(wù)賣場是否聽到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；對(duì)客戶投訴及咨詢是否有效服務(wù)；客戶退換貨是否有效解決；其它空調(diào)溫度是否定時(shí)確認(rèn)；招牌燈是否開放？賣場音樂是否正常播放；進(jìn)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行？標(biāo)簽紙是否隨手丟棄？賣場指示牌是否正確？前一日營業(yè)款是否清繳？是否派店員對(duì)競爭店調(diào)查？營業(yè)后賣場是否仍有顧客滯留；賣場音樂是否關(guān)閉？招牌燈是否關(guān)閉？店門是否關(guān)閉？空調(diào)等用電設(shè)備是否關(guān)閉？現(xiàn)金你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)；當(dāng)日剩余營業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？其它。注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店，全友專賣店實(shí)行“店長責(zé)任制、目標(biāo)管理法”的專賣店管理模式。店長是一個(gè)專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質(zhì)，對(duì)工作有認(rèn)同感，有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng)，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。店長與店主之間要進(jìn)行有效的分工，其中：店長根據(jù)本店的實(shí)際情況來分析計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行經(jīng)店主認(rèn)可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計(jì)劃，店主給予其達(dá)成目標(biāo)所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對(duì)店長的目標(biāo)完成的過程及結(jié)果以及各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn)。店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時(shí)，對(duì)專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵(lì)、多肯定工作中正面和積極的地方，盡量做到“用關(guān)心去感化、用培訓(xùn)去提升、用制度去要求”，從員工心態(tài)及實(shí)際需求出發(fā)，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強(qiáng)員工對(duì)崗位工作價(jià)值與意義的認(rèn)識(shí)，讓員工有歸屬感、安全感，認(rèn)可員工的缺點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，使員工對(duì)工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時(shí)，在店長及店員之間提倡批評(píng)和自我批評(píng)，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展。只有這樣，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理第一節(jié) 店頭銷售作業(yè)基本流程店頭銷售作業(yè)基本流程收銀員開票收款營業(yè)員開單并填寫《每日銷售統(tǒng)計(jì)表》產(chǎn)品出店顧客購貨產(chǎn)品入店倉庫核單存檔并辦理出、入庫手續(xù)營業(yè)員向倉庫申請(qǐng)?zhí)顚憽冻鰩靻巍返陜?nèi)缺貨客戶退換貨營業(yè)員向倉庫申請(qǐng)?zhí)顚憽度霂靻巍窚N返回注意：營業(yè)員每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月營業(yè)員向倉庫申請(qǐng)產(chǎn)品的出入量、收銀員銷售的票據(jù)應(yīng)在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后交由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行票、單、帳的校對(duì)。附表10：專賣店每日銷售統(tǒng)計(jì)表序號(hào)顧客情況購買產(chǎn)品及規(guī)格數(shù)量單價(jià)總額售后要求反映問題提出建議性別年齡12合計(jì)營業(yè)員看法和建議 營業(yè)員： 日期： 注：營業(yè)員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)填好交給店長。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計(jì)表序號(hào)品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計(jì)顧客反映情況及意見匯總分析營業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長根據(jù)營業(yè)員每日提交的《每日銷售情況表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。第二節(jié)特殊訂單服務(wù)管理有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或?yàn)闈M足自身的特殊喜好，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出一些個(gè)性化要求，有些要求可能在全友已有產(chǎn)品范圍之內(nèi)沒法解決，為最大限度的滿足顧客需求，對(duì)這一部分顧客，全友可提供特殊訂做服務(wù)，營業(yè)員處理特殊訂做服務(wù)，營業(yè)員處理特殊定單的流程如下：■了解顧客所需貨品規(guī)格，及其他特殊要求；■致電專賣店負(fù)責(zé)訂貨的同事，告知顧客需求；■負(fù)責(zé)訂貨的人員與全友總部聯(lián)系，落實(shí)是否符合訂做要求；■計(jì)算訂做所需時(shí)間與成品價(jià)格并征求顧客意見；■顧客確認(rèn)訂做后，填寫《特殊產(chǎn)品訂單表》，務(wù)必請(qǐng)顧客確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式；■重復(fù)報(bào)之訂做產(chǎn)品規(guī)格以及特殊要求，如有相同款式樣板，請(qǐng)顧客參觀成品后再進(jìn)一步確認(rèn)。■收取顧客適量定金，完成訂做流程。特殊產(chǎn)品訂單記錄表項(xiàng)目內(nèi)容顧客姓名顧客地址電話訂做產(chǎn)品規(guī)格、名稱、數(shù)量訂做特殊要求說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名： 顧客簽名：第二節(jié) 團(tuán)購訂單服務(wù)管理團(tuán)購主要是指一次性大批量購買行為，一般為單位購買或集體購買等團(tuán)體購買行為，發(fā)現(xiàn)有團(tuán)購的目標(biāo)顧客，專賣店必須千方百計(jì)滿足顧客需求，促成交易，團(tuán)購服務(wù)流程如下：了解顧客對(duì)于所購產(chǎn)品要求以及預(yù)購數(shù)量和采購預(yù)算根據(jù)顧客要求有重點(diǎn)的向顧客推薦適合產(chǎn)品（注：所推薦產(chǎn)品不宜過多，以避免顧客因種類過多而猶豫不決，最好是有足夠庫存的產(chǎn)品。如店內(nèi)沒有顧客滿意商品或顧客對(duì)產(chǎn)品有特殊要求，在時(shí)間允許的情況下，可建議其訂做，參考《訂做流程》了解顧客要求的交貨時(shí)間顧客選定產(chǎn)品并議好價(jià)格后，迅速準(zhǔn)備貨品如店內(nèi)庫存數(shù)量不夠時(shí)，迅速致電業(yè)務(wù)主管詢問倉庫庫存情況，并確定到貨時(shí)間。如無足夠庫存，推薦其它同類產(chǎn)品給顧客或建議其訂做與顧客再次確認(rèn)所購款式、合計(jì)數(shù)量，金額以及交貨時(shí)間和運(yùn)輸方式并收取適量訂金或收取對(duì)方轉(zhuǎn)帳支票。記錄顧客姓名，聯(lián)絡(luò)地址及電話號(hào)碼。第三節(jié) 競爭對(duì)手市場動(dòng)態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）： 專賣店或經(jīng)銷商商號(hào)： 競爭對(duì)手市場活動(dòng)方式：新產(chǎn)品投放 媒體廣告 價(jià)格變動(dòng) 庫存處理宣傳品發(fā)放 店內(nèi)促銷 抽獎(jiǎng) 其他活動(dòng)日期： 詳情： 估計(jì)影響： 建議應(yīng)對(duì)方案： 資料來源： 附件： □價(jià)格表 □海報(bào) □宣傳單 □其他 年 月 日第七章 導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)與技巧導(dǎo)購服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個(gè)專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素，全友專賣店提倡“專家顧問型