【文章內容簡介】 6。 引領客戶至樣板間時，應先為客戶開門后閃身至門側示意客戶先行，然后為客戶介紹戶型情況及項目優(yōu)勢等；216。 至洽談區(qū)請客戶落座，根據客戶需求推薦戶型，計算價格；由末位接訪的置業(yè)顧問為客戶倒水。216。 在洽談中盡量避免其他事務或電話打擾，若有緊急客戶需通電話或解答時，應向客戶表示“對不起，請您稍等一下”；216。 如客戶需要去工地現場，置業(yè)顧問必須親自帶領，并為客戶做好進入現場的準備（必須協(xié)助客戶帶好安全帽，以保證客戶安全）；216。 對有意向的客戶再約定看房時間；對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 216。 在客戶離開時應送至門口，規(guī)范用語是 “您慢走，如有問題請及時與我聯系”；216。 在接待自己的客戶時，若有其他客戶在場，也應主動向其他客戶問候“您好”；216。 與客戶交換名片時應雙手遞上或雙手接納，并講“謝謝”；216。 接待客戶后，應按照‘來訪登記表’的內容詳細登記，并于當天登錄CRM系統(tǒng)，詳細填寫各項內容；216。 現場所有置業(yè)顧問之間的任何內部談話絕對禁止有客戶在場的情況下進行，以避免為客戶談判帶來不必要的麻煩或疑問；216。 置業(yè)顧問在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。（三）、客戶確認216。 客戶歸屬原則上以客戶第一次打進銷售熱線的接待置業(yè)顧問為其歸屬。216。 輪值置業(yè)顧問必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他置業(yè)顧問接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，置業(yè)顧問應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。216。 如客戶屬第一次來現場，并與其他置業(yè)顧問無電話預約，則由輪值置業(yè)顧問接待并計接待客戶一次；如某個置業(yè)顧問的預約客戶來現場，輪值置業(yè)顧問應及時通知有約置業(yè)顧問接待；如有約置業(yè)顧問因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值置業(yè)顧問應協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值置業(yè)顧問，計輪值置業(yè)顧問接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值置業(yè)顧問算義務協(xié)助，不做輪空處理。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該置業(yè)顧問均不得接待新客戶，如輪到該置業(yè)顧問接待客戶，則輪空處理；如現場人較多或置業(yè)顧問正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有置業(yè)顧問都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該置業(yè)顧問可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。216。 初次來訪客戶，若客戶進門后只為客戶登記，而后未有接待等行為的，若未經銷售經理同意，屬惡意不接客戶，罰款1000元，并退回公司；若該單成交，不計銷售員業(yè)績，同時傭金罰沒。216。 正接待投訴客戶的置業(yè)顧問，按輪空處理。216。 老客戶帶來人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約置業(yè)顧問；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值置業(yè)顧問。216。 老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約置業(yè)顧問的，歸屬輪值置業(yè)顧問。216。 表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。216。 客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現置業(yè)顧問將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業(yè)一周并按相關管理規(guī)定處理。216。 如一個客戶接待時間較長，置業(yè)顧問已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。216。 現場如客戶較多，置業(yè)顧問同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務規(guī)范同時接待；如出現發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走置業(yè)顧問不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業(yè)顧問接待的，該客戶歸屬其他置業(yè)顧問，該置業(yè)顧問將取消一次接待機會給其他置業(yè)顧問。216。 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷售助理，額外交代暫留的除外，不允許置業(yè)顧問在客戶面前或銷售現場發(fā)生爭執(zhí)。216。 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有置業(yè)顧問認出來或客戶也記不清哪位置業(yè)顧問接待，則歸屬輪值置業(yè)顧問，以后再記起原置業(yè)顧問的，仍歸屬此次輪值置業(yè)顧問，原置業(yè)顧問歸屬無效。216。 置業(yè)顧問在暫時不接待客戶時，應明確輪值置業(yè)顧問，輪值置業(yè)顧問應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。216。 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接聽客戶電話的置業(yè)顧問為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。216。 因置業(yè)顧問離職或被解雇，其客戶由銷售經理統(tǒng)一安排歸屬。216。 預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值置業(yè)顧問在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出置業(yè)顧問，未來訪但知道電話預約置業(yè)顧問的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值置業(yè)顧問位置，均排在輪值置業(yè)顧問位置，之后按原順序接待。216。 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值置業(yè)顧問位置，按原順序接待。216。 如有引領人員指引客戶，引領人員需確認客戶是否初次到訪，如果是預約客戶確認歸屬，引領至置業(yè)顧問前，置業(yè)顧問直接接待，盡量避免重復詢問。216。 如有客戶聲稱初次到訪，但實際并非初次，登記時發(fā)現重復……216。 如客戶對所屬置業(yè)顧問不滿提出更換時……（四）、沙盤及樣板間講解216。 講解時注意引導客戶，把客戶定位為已經入住的業(yè)主，發(fā)揮想象。216。 側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢；216。 積極主動，用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系；216。 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；216。 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。216。 引領客戶沿看房通道參觀講解；216。 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；216。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；216。 耐心詳細的向客戶講解產品；216。 講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點；216。 通過交談依據客戶的實際情況有針對性的講解分析；216。 盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。216。 講解過程中無法解答的問題需咨詢過相關人員后再予以答復216。 講解說辭要統(tǒng)一口徑，尤其是數據，應保持一致。（五）、客戶跟蹤216。 嚴格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達成交易；216。 追蹤客戶注意切入話題的選擇及措辭，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；216。 追蹤客戶要注意時間的選擇；216。 成交時簽訂認購書，收取定金，陪同客戶完成交款等事宜；216。 對準成交客戶勤追蹤，做好簽約工作；216。 負責自己客戶及指定客戶的聯絡、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；216。 對客戶的服務要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質的服務，不得與客戶發(fā)生爭吵；216。 來電來訪客戶暫定回訪周期為30天，如超過30天置業(yè)顧問未進行回訪工作（ＣＲＭ中沒有回訪記錄），該客戶再次來電或來訪應歸屬為當天輪值人員。（六）、購買洽談216。 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座；216。 通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹；216。 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；216。 未經公司許可，不得擅自答應客戶的要求；216。 盡量利用樣板間、模型、透視圖、銷售助理表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。（七）、網上認購流程及注意事項216。 確認被認購房源是否在可售狀態(tài)；216。 置業(yè)顧問向客戶介紹樓盤，并進行風險提示；216。 置業(yè)顧問對客戶進行簽約提示，并引領客戶進行按揭咨詢；216。 向客戶出具資料及費用清單，房款、印花稅、律師服務費用 （按揭、辦證服務）；216。 在線填寫認購書，網上提交后，系統(tǒng)自動生成認購書編號；216。 網上打印認購書，開發(fā)商銷售部蓋章，客戶簽字確認；216。 簽定認購書之日起七日內簽定預售（現房）合同，超過七日未簽預售（現房）合同的，系統(tǒng)自動恢復該房屋未預訂且未預留；（八）、 網上簽約流程及合同規(guī)范要求216。 每位置業(yè)顧問的銷售資料夾中必須持有一份標準合同范本；216。 嚴禁私自改動“合同上傳部分”的范本內容及格式；216。 當客戶對合同草稿內容確認無誤后，置業(yè)顧問帶領客戶到甲方財務部繳納房款；216。 帶領客戶進入簽約室，雙方在線填寫合同內容，買受人自設查詢密碼，網上提交后，系統(tǒng)自動生成合同編號；216。 將正式合同裝訂完畢及簽約附件準備齊全后，協(xié)助客戶按甲方要求簽署正式合同及相應附件；216。 網上打印合同、下載合同簽約證明、預售登記申請書及備案表格；216。 樓盤表及時標明該套房屋已預售；216。 銷售助理及時更新銷控表。216。 嚴格執(zhí)行網上簽約操作流程和步驟。（九）、合同備案程序注：自聯機簽約之日起30日內持如下資料到房地局辦理216。 首次辦理應提供：開發(fā)商的營業(yè)執(zhí)照、法人身份證明書復印件各一份，授權委托書原件一份；國有土地使用證原件及復印件各一份；216。 網上打印的合同一式四份；216。 網上打印的簽約證明及預售登記申請書一份； 216。 買受人身份證復印件（外地人員須暫住證或工作居住證復印件）；216。 買受人為法人或其他組織的須提交營業(yè)執(zhí)照或注冊證書的復印件；216。 境外人員購買預售商品房的需提交涉外項目國家安全審查批準文件；216。 預售已被抵押的商品房還需提交抵押權人同意預售的材料。（十）、銀行按揭辦理216。 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用；216。 客戶簽約的同時約律師辦理按揭手續(xù)；216。 置業(yè)顧問有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；216。 置業(yè)顧問注意做好辦理按揭的相關服務性工作；216。 如公司和甲方沒有專門為外地客戶辦理相應手續(xù)的人員，置業(yè)顧問有義務協(xié)助外地客戶辦理相應手續(xù)。（十一）、客戶維護216。 根據客戶經理的要求，定期發(fā)放短信，郵件等，維持簽約后對客戶的持續(xù)關注；216。 配合客戶經理組織客戶關懷活動；（十二）、入住辦理216。 按合同約定時間提前郵寄《入住通知書》，通知客戶如期辦理入住手續(xù)；216。 明確告知客戶入住時需準備的材料和應繳納費用；216。 置業(yè)顧問有義務引導客戶辦理入住手續(xù)。第三章 與甲方配合工作一、例會制度由銷售總監(jiān)與甲方確定每周例會的時間和地點；形　　式：周、月例會目　　的：對階段工作狀況及下步工作計劃進行總結和匯報參會人員：萬科相關負責人、思源相關負責人、廣告公司相關人員具體要求：1）例會前與會人員應進行充分溝通，對會議內容等事項做好準備（需溝通主要議題）。2） 如遇特殊情況不能參加會議者，需提前請假。3） 周一形成會議紀要后發(fā)至公共郵箱，全體參會人員必須閱讀。各項工作與甲方對接人員表萬科思源備注部門負責人部門對接人二、對帳要求及格式216。 項目總監(jiān)與甲方確定代理費結算時間；216。 客服經理與甲方財務協(xié)調，每月確定固定對帳時間和對帳方式；216。 對帳格式以公司統(tǒng)一版