【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 6。 引領(lǐng)客戶(hù)至樣板間時(shí)，應(yīng)先為客戶(hù)開(kāi)門(mén)后閃身至門(mén)側(cè)示意客戶(hù)先行，然后為客戶(hù)介紹戶(hù)型情況及項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)等；216。 至洽談區(qū)請(qǐng)客戶(hù)落座，根據(jù)客戶(hù)需求推薦戶(hù)型，計(jì)算價(jià)格；由末位接訪(fǎng)的置業(yè)顧問(wèn)為客戶(hù)倒水。216。 在洽談中盡量避免其他事務(wù)或電話(huà)打擾，若有緊急客戶(hù)需通電話(huà)或解答時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”；216。 如客戶(hù)需要去工地現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)必須親自帶領(lǐng)，并為客戶(hù)做好進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備（必須協(xié)助客戶(hù)帶好安全帽，以保證客戶(hù)安全）；216。 對(duì)有意向的客戶(hù)再約定看房時(shí)間；對(duì)于無(wú)意向客戶(hù)，將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； 216。 在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)應(yīng)送至門(mén)口，規(guī)范用語(yǔ)是 “您慢走，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系”；216。 在接待自己的客戶(hù)時(shí)，若有其他客戶(hù)在場(chǎng)，也應(yīng)主動(dòng)向其他客戶(hù)問(wèn)候“您好”；216。 與客戶(hù)交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并講“謝謝”；216。 接待客戶(hù)后，應(yīng)按照‘來(lái)訪(fǎng)登記表’的內(nèi)容詳細(xì)登記，并于當(dāng)天登錄CRM系統(tǒng)，詳細(xì)填寫(xiě)各項(xiàng)內(nèi)容；216。 現(xiàn)場(chǎng)所有置業(yè)顧問(wèn)之間的任何內(nèi)部談話(huà)絕對(duì)禁止有客戶(hù)在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，以避免為客戶(hù)談判帶來(lái)不必要的麻煩或疑問(wèn)；216。 置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中不得向客戶(hù)作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。（三）、客戶(hù)確認(rèn)216。 客戶(hù)歸屬原則上以客戶(hù)第一次打進(jìn)銷(xiāo)售熱線(xiàn)的接待置業(yè)顧問(wèn)為其歸屬。216。 輪值置業(yè)顧問(wèn)必須在客戶(hù)到達(dá)第一時(shí)間問(wèn)清客戶(hù)是否第一次來(lái)、是否曾與其他置業(yè)顧問(wèn)接洽或電話(huà)預(yù)約。如客戶(hù)屬第一次來(lái)訪(fǎng)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶(hù)有關(guān)來(lái)訪(fǎng)登記表中的內(nèi)容。216。 如客戶(hù)屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他置業(yè)顧問(wèn)無(wú)電話(huà)預(yù)約，則由輪值置業(yè)顧問(wèn)接待并計(jì)接待客戶(hù)一次；如某個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的預(yù)約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)通知有約置業(yè)顧問(wèn)接待；如有約置業(yè)顧問(wèn)因正在接待客戶(hù)、病假、休息、因公外出，輪值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶(hù)并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶(hù)歸屬輪值置業(yè)顧問(wèn)，計(jì)輪值置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)一次；如該客戶(hù)只為交定金或簽約而來(lái)，輪值置業(yè)顧問(wèn)算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理。如有老客戶(hù)在場(chǎng)，無(wú)論買(mǎi)或不買(mǎi)，簽沒(méi)簽合同，該置業(yè)顧問(wèn)均不得接待新客戶(hù)，如輪到該置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或置業(yè)顧問(wèn)正接待已簽約客戶(hù)(投訴除外)，所有置業(yè)顧問(wèn)都在接待客戶(hù)，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶(hù)無(wú)人接待，該置業(yè)顧問(wèn)可根據(jù)老客戶(hù)實(shí)際情況選擇接或不接新客戶(hù)。216。 初次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，若客戶(hù)進(jìn)門(mén)后只為客戶(hù)登記，而后未有接待等行為的，若未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意，屬惡意不接客戶(hù)，罰款1000元，并退回公司；若該單成交，不計(jì)銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)，同時(shí)傭金罰沒(méi)。216。 正接待投訴客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)，按輪空處理。216。 老客戶(hù)帶來(lái)人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等)一齊來(lái)訪(fǎng)，如老客戶(hù)屬預(yù)約客戶(hù)，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約置業(yè)顧問(wèn)；如老客戶(hù)不屬預(yù)約客戶(hù)，則該帶來(lái)人員歸屬輪值置業(yè)顧問(wèn)。216。 老客戶(hù)帶來(lái)人員(內(nèi)容同上)自己來(lái)訪(fǎng)，按上述第三條處理，只提老客戶(hù)不知預(yù)約置業(yè)顧問(wèn)的，歸屬輪值置業(yè)顧問(wèn)。216。 表明非客戶(hù)身份的(推銷(xiāo)、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶(hù)。216。 客戶(hù)不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶(hù)進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)將客戶(hù)堵在門(mén)外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。216。 如一個(gè)客戶(hù)接待時(shí)間較長(zhǎng)，置業(yè)顧問(wèn)已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶(hù)太多，實(shí)在分不清輪客戶(hù)的順序，則重新排序來(lái)接待客戶(hù)。216。 現(xiàn)場(chǎng)如客戶(hù)較多，置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)接待不止一個(gè)客戶(hù)，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話(huà)而客戶(hù)未走置業(yè)顧問(wèn)不接待該客戶(hù)，又去接其他客戶(hù)，被登記電話(huà)的客戶(hù)被其他置業(yè)顧問(wèn)接待的，該客戶(hù)歸屬其他置業(yè)顧問(wèn)，該置業(yè)顧問(wèn)將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他置業(yè)顧問(wèn)。216。 如有多個(gè)客戶(hù)要買(mǎi)同一房號(hào)，由銷(xiāo)售控制員按照“誰(shuí)先交錢(qián)賣(mài)給誰(shuí)”原則做銷(xiāo)售助理，額外交代暫留的除外，不允許置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)面前或銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。216。 如看過(guò)的客戶(hù)又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶(hù)登記，又沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)出來(lái)或客戶(hù)也記不清哪位置業(yè)顧問(wèn)接待，則歸屬輪值置業(yè)顧問(wèn)，以后再記起原置業(yè)顧問(wèn)的，仍歸屬此次輪值置業(yè)顧問(wèn)，原置業(yè)顧問(wèn)歸屬無(wú)效。216。 置業(yè)顧問(wèn)在暫時(shí)不接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)明確輪值置業(yè)顧問(wèn)，輪值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶(hù)。216。 如有歸屬暫未清晰的客戶(hù)，原則上以第一次接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的置業(yè)顧問(wèn)為暫時(shí)歸屬，銷(xiāo)售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶(hù)；禁止因客戶(hù)歸屬未明拒不接待或怠慢客戶(hù)，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。216。 因置業(yè)顧問(wèn)離職或被解雇，其客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。216。 預(yù)約客戶(hù)指:客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)聲明或經(jīng)輪值置業(yè)顧問(wèn)在第一時(shí)間問(wèn)詢(xún)得知，曾經(jīng)來(lái)訪(fǎng)并認(rèn)出或說(shuō)出置業(yè)顧問(wèn)，未來(lái)訪(fǎng)但知道電話(huà)預(yù)約置業(yè)顧問(wèn)的。不做輪空處理指：接待完該客戶(hù)后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值置業(yè)顧問(wèn)位置，均排在輪值置業(yè)顧問(wèn)位置，之后按原順序接待。216。 輪空處理指：接待完該客戶(hù)后若不在輪值置業(yè)顧問(wèn)位置，按原順序接待。216。 如有引領(lǐng)人員指引客戶(hù)，引領(lǐng)人員需確認(rèn)客戶(hù)是否初次到訪(fǎng)，如果是預(yù)約客戶(hù)確認(rèn)歸屬，引領(lǐng)至置業(yè)顧問(wèn)前，置業(yè)顧問(wèn)直接接待，盡量避免重復(fù)詢(xún)問(wèn)。216。 如有客戶(hù)聲稱(chēng)初次到訪(fǎng)，但實(shí)際并非初次，登記時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)……216。 如客戶(hù)對(duì)所屬置業(yè)顧問(wèn)不滿(mǎn)提出更換時(shí)……（四）、沙盤(pán)及樣板間講解216。 講解時(shí)注意引導(dǎo)客戶(hù)，把客戶(hù)定位為已經(jīng)入住的業(yè)主，發(fā)揮想象。216。 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)；216。 積極主動(dòng)，用自己的熱忱和誠(chéng)懇感染客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系；216。 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；216。 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。216。 引領(lǐng)客戶(hù)沿看房通道參觀講解；216。 帶看工地的路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)的整潔和安全；216。 囑咐客戶(hù)戴好安全帽，帶好其它隨身物品；216。 耐心詳細(xì)的向客戶(hù)講解產(chǎn)品；216。 講解的過(guò)程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)；216。 通過(guò)交談依據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況有針對(duì)性的講解分析；216。 盡量讓客戶(hù)充分的了解產(chǎn)品，給客戶(hù)留以深刻印象。216。 講解過(guò)程中無(wú)法解答的問(wèn)題需咨詢(xún)過(guò)相關(guān)人員后再予以答復(fù)216。 講解說(shuō)辭要統(tǒng)一口徑，尤其是數(shù)據(jù)，應(yīng)保持一致。（五）、客戶(hù)跟蹤216。 嚴(yán)格按照公司制定的銷(xiāo)售流程，完成客戶(hù)接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易；216。 追蹤客戶(hù)注意切入話(huà)題的選擇及措辭，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象；216。 追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的選擇；216。 成交時(shí)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，收取定金，陪同客戶(hù)完成交款等事宜；216。 對(duì)準(zhǔn)成交客戶(hù)勤追蹤，做好簽約工作；216。 負(fù)責(zé)自己客戶(hù)及指定客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶(hù)辦理貸款工作；216。 對(duì)客戶(hù)的服務(wù)要熱情、周到、專(zhuān)業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；216。 來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)暫定回訪(fǎng)周期為30天，如超過(guò)30天置業(yè)顧問(wèn)未進(jìn)行回訪(fǎng)工作（ＣＲＭ中沒(méi)有回訪(fǎng)記錄），該客戶(hù)再次來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)應(yīng)歸屬為當(dāng)天輪值人員。（六）、購(gòu)買(mǎi)洽談216。 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座；216。 通過(guò)談話(huà)盡量了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹；216。 針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙；216。 未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)的要求；216。 盡量利用樣板間、模型、透視圖、銷(xiāo)售助理表、建材表等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，促成成交。（七）、網(wǎng)上認(rèn)購(gòu)流程及注意事項(xiàng)216。 確認(rèn)被認(rèn)購(gòu)房源是否在可售狀態(tài)；216。 置業(yè)顧問(wèn)向客戶(hù)介紹樓盤(pán)，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示；216。 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行簽約提示，并引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)行按揭咨詢(xún)；216。 向客戶(hù)出具資料及費(fèi)用清單，房款、印花稅、律師服務(wù)費(fèi)用 （按揭、辦證服務(wù)）；216。 在線(xiàn)填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，網(wǎng)上提交后，系統(tǒng)自動(dòng)生成認(rèn)購(gòu)書(shū)編號(hào)；216。 網(wǎng)上打印認(rèn)購(gòu)書(shū)，開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部蓋章，客戶(hù)簽字確認(rèn)；216。 簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)之日起七日內(nèi)簽定預(yù)售（現(xiàn)房）合同，超過(guò)七日未簽預(yù)售（現(xiàn)房）合同的，系統(tǒng)自動(dòng)恢復(fù)該房屋未預(yù)訂且未預(yù)留；（八）、 網(wǎng)上簽約流程及合同規(guī)范要求216。 每位置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)售資料夾中必須持有一份標(biāo)準(zhǔn)合同范本；216。 嚴(yán)禁私自改動(dòng)“合同上傳部分”的范本內(nèi)容及格式；216。 當(dāng)客戶(hù)對(duì)合同草稿內(nèi)容確認(rèn)無(wú)誤后，置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶(hù)到甲方財(cái)務(wù)部繳納房款；216。 帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入簽約室，雙方在線(xiàn)填寫(xiě)合同內(nèi)容，買(mǎi)受人自設(shè)查詢(xún)密碼，網(wǎng)上提交后，系統(tǒng)自動(dòng)生成合同編號(hào)；216。 將正式合同裝訂完畢及簽約附件準(zhǔn)備齊全后，協(xié)助客戶(hù)按甲方要求簽署正式合同及相應(yīng)附件；216。 網(wǎng)上打印合同、下載合同簽約證明、預(yù)售登記申請(qǐng)書(shū)及備案表格；216。 樓盤(pán)表及時(shí)標(biāo)明該套房屋已預(yù)售；216。 銷(xiāo)售助理及時(shí)更新銷(xiāo)控表。216。 嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)上簽約操作流程和步驟。（九）、合同備案程序注：自聯(lián)機(jī)簽約之日起30日內(nèi)持如下資料到房地局辦理216。 首次辦理應(yīng)提供：開(kāi)發(fā)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證明書(shū)復(fù)印件各一份，授權(quán)委托書(shū)原件一份；國(guó)有土地使用證原件及復(fù)印件各一份；216。 網(wǎng)上打印的合同一式四份；216。 網(wǎng)上打印的簽約證明及預(yù)售登記申請(qǐng)書(shū)一份； 216。 買(mǎi)受人身份證復(fù)印件（外地人員須暫住證或工作居住證復(fù)印件）；216。 買(mǎi)受人為法人或其他組織的須提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照或注冊(cè)證書(shū)的復(fù)印件；216。 境外人員購(gòu)買(mǎi)預(yù)售商品房的需提交涉外項(xiàng)目國(guó)家安全審查批準(zhǔn)文件；216。 預(yù)售已被抵押的商品房還需提交抵押權(quán)人同意預(yù)售的材料。（十）、銀行按揭辦理216。 客戶(hù)簽約之前提前通知客戶(hù)辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用；216。 客戶(hù)簽約的同時(shí)約律師辦理按揭手續(xù)；216。 置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)幫助客戶(hù)選擇一家適合客戶(hù)自身的銀行和還款方式；216。 置業(yè)顧問(wèn)注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作；216。 如公司和甲方?jīng)]有專(zhuān)門(mén)為外地客戶(hù)辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)協(xié)助外地客戶(hù)辦理相應(yīng)手續(xù)。（十一）、客戶(hù)維護(hù)216。 根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的要求，定期發(fā)放短信，郵件等，維持簽約后對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注；216。 配合客戶(hù)經(jīng)理組織客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)；（十二）、入住辦理216。 按合同約定時(shí)間提前郵寄《入住通知書(shū)》，通知客戶(hù)如期辦理入住手續(xù)；216。 明確告知客戶(hù)入住時(shí)需準(zhǔn)備的材料和應(yīng)繳納費(fèi)用；216。 置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)辦理入住手續(xù)。第三章 與甲方配合工作一、例會(huì)制度由銷(xiāo)售總監(jiān)與甲方確定每周例會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)；形　　式：周、月例會(huì)目　　的：對(duì)階段工作狀況及下步工作計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)參會(huì)人員：萬(wàn)科相關(guān)負(fù)責(zé)人、思源相關(guān)負(fù)責(zé)人、廣告公司相關(guān)人員具體要求：1）例會(huì)前與會(huì)人員應(yīng)進(jìn)行充分溝通，對(duì)會(huì)議內(nèi)容等事項(xiàng)做好準(zhǔn)備（需溝通主要議題）。2） 如遇特殊情況不能參加會(huì)議者，需提前請(qǐng)假。3） 周一形成會(huì)議紀(jì)要后發(fā)至公共郵箱，全體參會(huì)人員必須閱讀。各項(xiàng)工作與甲方對(duì)接人員表萬(wàn)科思源備注部門(mén)負(fù)責(zé)人部門(mén)對(duì)接人二、對(duì)帳要求及格式216。 項(xiàng)目總監(jiān)與甲方確定代理費(fèi)結(jié)算時(shí)間；216。 客服經(jīng)理與甲方財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對(duì)帳時(shí)間和對(duì)帳方式；216。 對(duì)帳格式以公司統(tǒng)一版