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正文內(nèi)容

某公司質(zhì)量管理經(jīng)典教材(編輯修改稿)

2025-05-15 05:24 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ook),到1998年已發(fā)行到第五版,改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》(Juran Quality Handbook)?! ?1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點  朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是:  ①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求,從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”?! 、谫|(zhì)量意味著無缺陷,也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。  (2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲  朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程,即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。    石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者,日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一,是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家?! ∈ㄜ罢J(rèn)為,質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量,從廣義上說,質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等?! ∷J(rèn)為,全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理,即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此,要對各部門人員進(jìn)行教育,要“始于教育,終于教育“。②全員參加的質(zhì)量管理,即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理,并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理,即以質(zhì)量管理為中心,同時推進(jìn)成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理?! ∷J(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命,其內(nèi)容可歸納為6項:①質(zhì)量第一;②面向消費者;③下道工序是顧客;④用數(shù)據(jù)、事實說話;⑤尊重人的經(jīng)營;⑥機(jī)能管理。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)  (一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容  質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面:    提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提,而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此,質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容?! ≠|(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義;其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響;以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?! ≠|(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念,質(zhì)量法律、法規(guī),質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用,質(zhì)量責(zé)任等。    知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體,組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上,應(yīng)本著分層施教的原則,對不同層次的對象提出不同的要求,規(guī)定不同的內(nèi)容,編寫不同的教材,切忌“一刀切”。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主;管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法;而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主?!   〖寄苁侵钢苯訛楸WC和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同,其所需的技能也不同,然而,對各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同?! 夹g(shù)人員,主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充,學(xué)習(xí)新方法,掌握新技術(shù);對一線工人,應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練,熟悉產(chǎn)品特性和工藝,不斷提高操作水平;對于領(lǐng)導(dǎo)人員,除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外,還應(yīng)掌握管理技能?! ?二)質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施  培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個階段組成?!   ∽R別培訓(xùn)需求可從三個方面人手。首先,可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要,識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要;第二,通過內(nèi)部審核與管理評審,在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時,也會提供培訓(xùn)需要的信息;再次,領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審,也能識別培訓(xùn)需要。經(jīng)過識別培訓(xùn)需要后,形成領(lǐng)導(dǎo)的決心,對組織的培訓(xùn)工作制訂長期規(guī)劃。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制“崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則”,具體包括:新員工的質(zhì)量意識培訓(xùn),各崗位員工提高技能培訓(xùn),特殊工種培訓(xùn),專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)?!   〗M織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃,根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計劃,分階段、分部門、分層次地實施培訓(xùn)。具體實施時應(yīng)注意如下問題:  (1)制訂培訓(xùn)程序,明確相關(guān)部門職責(zé),規(guī)定培訓(xùn)工作流程?! ?2)質(zhì)量管理培訓(xùn)要自上而下實施,有效地分層推進(jìn)。  (3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主,根據(jù)需要也可聘人員任教,也可委外培訓(xùn)。  (4)選派具有適任資格的人員任教;選、編適合于本單位的教材;配置合適的器材,以保證培訓(xùn)的有效性?! ?5)完善考勤,加強(qiáng)考核,嚴(yán)格要求,講求實效?! ?6)培訓(xùn)方式靈活多樣,不拘一格。除課堂教學(xué)外,還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式?! ?7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位,對崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過程。  (8)做好登記、記錄工作,建立個人的業(yè)務(wù)檔案,作為選派工作和識別培訓(xùn)需要的依據(jù)?! ?9)評價培訓(xùn)有效性?! ∨嘤?xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上,故培訓(xùn)有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓(xùn)者的自我評價;培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價;管理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄,記入個人的業(yè)務(wù)檔案中。此檔案應(yīng)反饋個人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況,鑒定記錄要可追溯。五、質(zhì)量信息管理  信息指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念,指有意義、有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系,類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機(jī)的信息處理系統(tǒng),將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。一般情況下,信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù),在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題,尋找解決問題途徑,也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)?! ?一) 質(zhì)量信息  質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。它反映了物流狀態(tài),并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進(jìn)物流。一個組織的質(zhì)量管理,從某種意義上說,就是要管好這兩個方面的過程。      信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量管理信息中,指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息源可分為內(nèi)部和外部。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運行過程。外部信息源產(chǎn)生于組織外部,包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù),至少應(yīng)能提供以下方面的信息:  (1)顧客滿意度的評價;  (2)產(chǎn)品的符合性;  (3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀,及其發(fā)展趨勢;  (4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)?!   ⌒畔鬟f是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑,經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源—信道—信宿。信道是傳遞的通道;信宿是傳遞的終點,一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準(zhǔn)確、及時。從質(zhì)量管理角度來看,“記錄”(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。    信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法,“加工”成有意義的信息的過程。這里,原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入,通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動,從而產(chǎn)生可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)?!   ⌒畔⒎答伿请p向的,即將處理后的信息作為二次信息源,反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞,而且要做到及時反饋,才能使信息被利用和共享成為可能。  (二)質(zhì)量信息系統(tǒng)  組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?;顒?,在質(zhì)量管理方面,如質(zhì)量控制活動等。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。  組織的戰(zhàn)術(shù)活動,由其中層管理人員等負(fù)責(zé)執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動,進(jìn)行質(zhì)量策劃,保證質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)。  企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃,如質(zhì)量管理評審,需要使用大量的決策信息?! ∵@樣就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架?!     ≡谧鳂I(yè)層上,主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度。    在戰(zhàn)術(shù)層上,主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源?!   「邔庸芾碚咭话銜霉芾碓u審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息,并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)(中、長期),因此,戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。  (三)質(zhì)量信息管理  為了確保質(zhì)量管理的有效運行,進(jìn)行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的,應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源,這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。為了對質(zhì)量信息進(jìn)行管理,組織應(yīng)當(dāng):  (1)識別信息需求;  (2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源;  (3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識;  (4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo);  (5)確保適宜的安全性和保密性;  (6)評估因使用信息所獲得的收益,以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識  (一)方針目標(biāo)管理的概念    方針目標(biāo)管理,在日本叫方針管理,在美國及西方國家叫目標(biāo)管理(Management by Objective簡稱MBO),我國稱為方針目標(biāo)管理?! 》结樐繕?biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo),充分調(diào)動職工積極性,通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào),以實現(xiàn)個人目標(biāo),從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。  這里所說的“個體”是指個人、崗位;“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組;“自我控制”是指根據(jù)目標(biāo)的要求,調(diào)整自己的行為,以促使目標(biāo)的實現(xiàn);“共同成就”是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)?!   ∽鳛橐环N科學(xué)管理的方法,方針目標(biāo)管理具有以下特點:  (1)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理,它層層設(shè)定目標(biāo),建立目標(biāo)體系,并且圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),按PDCA循環(huán)原理展開工作,重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃,進(jìn)行綜合管理?! ?2)強(qiáng)調(diào)重點管理,它不代替由標(biāo)準(zhǔn)、制度或計劃(如生產(chǎn)計劃)所規(guī)定的業(yè)務(wù)職能活動,它不代替日常管理,只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo)、重點措施或事項。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等?! ?3)注重措施管理,管理的對象必須細(xì)化到實現(xiàn)目標(biāo)的措施上,而不是停留在空泛的號召上。為此,要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止,對具體措施實施管理?! ?4)注重自我管理,它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過程,而不是僅靠少數(shù)人的努力。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo),從工人到管理人員都要被目標(biāo)所管理。同時,又要為完成目標(biāo)而努力調(diào)整自己的行為,實行“自我管理”?! ?二)方針目標(biāo)管理的原理  方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論?! ?943年,西方心理學(xué)家馬斯洛()在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”,即人的需要可分層為:生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現(xiàn)的需要。并認(rèn)為西方一些國家的職工,大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要,開始把策動力的重心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。如果企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要,職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑。因此提出,要激勵、調(diào)動員工的積極性,就必須引導(dǎo)全體職工走向“成就欲”方面。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),以此來統(tǒng)一全體職工的意志,激發(fā)全體職工共同努力。  目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。它與泰羅制的科學(xué)管理思想相比,是一個很大的進(jìn)步,主要表現(xiàn)在:從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?,從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼保瑥募议L式“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?,從“紀(jì)律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹罟芾怼薄! ∧繕?biāo)管理的基本原理,就是運用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性,對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。這就要求,在實施目標(biāo)管理的全過程中,要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線?! ?三)方針目標(biāo)管理的作用  方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:  、落實經(jīng)營決策的根本途徑  企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個環(huán)節(jié):第一,要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境,分析面臨的發(fā)展機(jī)會和威脅。第二,要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上,確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。第三,要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案?!   》结樐繕?biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué);指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。企業(yè)在推行方針目標(biāo)管理中,必須以目標(biāo)來統(tǒng)一全體員工的意志。每個部門、每個成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標(biāo),設(shè)立本部門、本崗位的目標(biāo),即自我設(shè)立目標(biāo),實行自我管理,使企業(yè)成就和個人成就有機(jī)統(tǒng)一起來。因此,方針目標(biāo)管理制訂和實施的過程,就是發(fā)動群眾參與管理、調(diào)動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程?!   》结樐繕?biāo)管理通過建立目標(biāo)管理體系,在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來,為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進(jìn)行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作;通過全企業(yè)自上而下層層保證
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