【正文】 　(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；　　(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；　　(8)排除恐懼；　　(9)消除不同部門之間的壁壘；　　(10)取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；　　(11)避免單純用量化定額和指標(biāo)采評價員工；　　(12)消除影響工作完美的障礙；　　(13)開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；　　(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。經(jīng)過識別培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對組織的培訓(xùn)工作制訂長期規(guī)劃。此檔案應(yīng)反饋個人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。一、方針目標(biāo)管理的基本知識如果企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑。這樣做，使企業(yè)各項管理工作有很強(qiáng)的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點突出、措施具體、進(jìn)度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高?！　?5)組織評議——組織廣大職工對方針目標(biāo)的建議草案進(jìn)行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。企業(yè)方針目標(biāo)實施對策表(展開表)。由各級負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項目的責(zé)任人在方針目標(biāo)管理實施文件上簽字確認(rèn)。　　　　方針目標(biāo)管理的內(nèi)涵，包括著“激勵”與“奮進(jìn)”，它是“以人為中心的管理”理論的具體體現(xiàn)。它們的共同點都是為了提高方針目標(biāo)管理的有效性；其區(qū)別在于其側(cè)重點不同:診斷的側(cè)重點在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核的側(cè)重點在于核查方針目標(biāo)按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側(cè)重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)和工作績效做出評價。　　(二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理　　通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對較多。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)?！　?4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行:　?、俅_保所提出的改進(jìn)活動已清楚地界定并形成計劃；　　②預(yù)測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；　　③評估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　　④識別那些對于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實利益；　?、菰u估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　　⑥比較所提出的改進(jìn)活動的總體財務(wù)效果；　　⑦比較改進(jìn)活動投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本?！　　　」?yīng)商評價費(fèi)用是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費(fèi)用?！　　　‘a(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用是指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨裝運(yùn)之前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費(fèi)用?！　　　≈苯佑糜谛Ｕ`差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用(不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用)。小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費(fèi)用。　　　　質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費(fèi)，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用?！　?二)質(zhì)量成本分類　　PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。以此循環(huán)。為此，應(yīng)做好各項計劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計劃造成的額外損失。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場?！　?一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。評價原則上可以在每年年終進(jìn)行一次。沒有迅速、準(zhǔn)確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈?？赏ㄟ^召開“方針目標(biāo)報告會”和填寫“方針目標(biāo)協(xié)調(diào)單”等方式進(jìn)行具體協(xié)調(diào)?！　?4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止?！　?2)搜集資料，提出報告——由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預(yù)測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應(yīng)包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導(dǎo)性計劃的估計值。企業(yè)在推行方針目標(biāo)管理中，必須以目標(biāo)來統(tǒng)一全體員工的意志。同時，又要為完成目標(biāo)而努力調(diào)整自己的行為，實行“自我管理”?！　　　「邔庸芾碚咭话銜霉芾碓u審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性?！　　　⌒畔⑻幚硎侵笇⒃紨?shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運(yùn)動過程:物流和信息流。　　(9)評價培訓(xùn)有效性?！　夹g(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。為此，要對各部門人員進(jìn)行教育，要“始于教育，終于教育“。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖?！狈聘つ肥状翁岢隽速|(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。　　　　質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！　「邔庸芾碚哂绕湫枰^強(qiáng)的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；　　基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。　　計劃有以下三個方面的內(nèi)容:　?、傺芯炕顒訔l件?！　≠|(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準(zhǔn)時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)。第一章 質(zhì)量管理概論　?、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的?！　∫罂梢允嵌喾矫娴?，當(dāng)需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。　　(5)體系　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。　　重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。顧客對他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；　　②制定業(yè)務(wù)決策?！　∮行У墓芾矸鹊拇笮∈艿揭韵聨追矫嬉蛩氐挠绊?　?、俟芾碚弑旧淼乃刭|(zhì)與被管理者的工作能力；　?、诠芾碚吖ぷ鞯膬?nèi)容；　?、酃ぷ鳝h(huán)境與工作條件?！　　　≠|(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生?！　≡谏鲜霰尘皸l件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運(yùn)用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進(jìn)步要求。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司?！　?二)質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施　　培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個階段組成?！　∨嘤?xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)?！　?三)質(zhì)量信息管理　　為了確保質(zhì)量管理的有效運(yùn)行，進(jìn)行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的?！　?二)方針目標(biāo)管理的原理　　方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。每個部門、每個成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)，設(shè)立本部門、本崗位的目標(biāo)，即自我設(shè)立目標(biāo)，實行自我管理，使企業(yè)成就和個人成就有機(jī)統(tǒng)一起來?！　?3)確定問題點——一般有兩類問題點:一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問題點，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達(dá)到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等?！　?5)每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進(jìn)?！　〉谒牟剑?guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法。為了加強(qiáng)信息管理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。對目標(biāo)及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進(jìn)行評定。質(zhì)量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展。　　c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。　?、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力?！　)降低能耗和污染損失。　　這里，應(yīng)注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　　①應(yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；　?、趹?yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下:有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證)?！　　　‘a(chǎn)品設(shè)計鑒定費(fèi)指的是為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費(fèi)用?！　　　≠|(zhì)量審核費(fèi)用指產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審費(fèi)用?！　　　∫虍a(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用(含法律訴訟、仲裁等費(fèi)用)?！　　　☆櫩蜐M意調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對產(chǎn)品滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。　　　　質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用?！　‰S著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降?！　?3)管理評審　?、賾?yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；　　②比較計劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；　　③分析和評估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；　?、芨鶕?jù)分析，確定長期和短期計劃的效果?！　　　SO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實施程序()。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)?！　)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))?！　“殡S著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。它與方針目標(biāo)管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。并掌握QC小組的活動情況，以管理點上質(zhì)量攻關(guān)活動的成功保證方針目標(biāo)的順利實現(xiàn)。　　第五步，舉行簽字儀式。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任(負(fù)責(zé)、實施或配合)和日期進(jìn)度要求?！　?4)起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標(biāo)建議草案?！　　　》结樐繕?biāo)管理通過建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進(jìn)行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過程的實現(xiàn)。并認(rèn)為西方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。第三節(jié) 方針目標(biāo)管理二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進(jìn)物流。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個人的業(yè)務(wù)檔案中。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時，也會提供培訓(xùn)需要的