【正文】 　(6)采用現代方法開展崗位培訓；　　(7)發(fā)揮主管的指導幫助作用；　　(8)排除恐懼；　　(9)消除不同部門之間的壁壘；　　(10)取消面向一般員工的口號、標語和數字目標；　　(11)避免單純用量化定額和指標采評價員工；　　(12)消除影響工作完美的障礙；　　(13)開展強有力的教育和自我提高活動；　　(14)使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。經過識別培訓需要后，形成領導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃。此檔案應反饋個人教育、培訓、技能、經歷和經評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。一個組織的質量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。質量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。一、方針目標管理的基本知識如果企業(yè)的經營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產積極性將受到壓抑。這樣做，使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現象，使企業(yè)經營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現高效化、系統化和標準化，促使企業(yè)的整體素質不斷提高?！　?5)組織評議——組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。企業(yè)方針目標實施對策表(展開表)。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標管理實施文件上簽字確認?！　　　》结樐繕斯芾淼膬群?，包括著“激勵”與“奮進”，它是“以人為中心的管理”理論的具體體現。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區(qū)別在于其側重點不同:診斷的側重點在于調查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和個人對實現方針目標所作的貢獻和工作績效做出評價?！　?二)質量經濟性管理　　通過加強質量管理，來提高組織經濟效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。開發(fā)新產品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。程序顯示，質量經濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質量經營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數?！　?4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進行:　?、俅_保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃；　　②預測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產生的效果；　?、墼u估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　　④識別那些對于顧客和其他相關方來說是小的現實利益；　?、菰u估組織的內、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　?、薇容^所提出的改進活動的總體財務效果；　　⑦比較改進活動投資的總體收益，決定是否進行。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內總質量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經費預算時，希望能適當增加預防成本。　　　　供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。　　　　產品工程審查和裝運發(fā)貨的費用是指產品工程師在發(fā)貨裝運之前再次審查試驗和檢驗數據時所支出的費用?！　　　≈苯佑糜谛Ｕ`差或特殊試驗，保修產品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用(不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用)。小型質量設備的費用包括了非固定資產的質量信息設備的費用?！　　　≠|量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。　　(二)質量成本分類　　PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。以此循環(huán)。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。非符合性成本是指由現有過程的缺陷(故障)而造成的成本。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場?！　?一)質量與經濟　　質量管理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產品和服務。評價原則上可以在每年年終進行一次。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈?？赏ㄟ^召開“方針目標報告會”和填寫“方針目標協調單”等方式進行具體協調。　　(4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止?！　?2)搜集資料，提出報告——由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值。企業(yè)在推行方針目標管理中，必須以目標來統一全體員工的意志。同時，又要為完成目標而努力調整自己的行為，實行“自我管理”。　　　　高層管理者一般會利用管理評審等活動獲得質量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數據外部化、形式非結構化及主觀性?！　　　⌒畔⑻幚硎侵笇⒃紨祿?信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。產品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流?！　?9)評價培訓有效性?！　夹g人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產品責任”和“質量保證”問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數理統計的原理運用到質量管理中來，并發(fā)明了控制圖。”菲根堡姆首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨?！　　　≠|量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。　　高層管理者尤其需要較強的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；　　基礎層管理者主要需要技術技能和人際技能。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少?！　∮媱澯幸韵氯齻€方面的內容:　　①研究活動條件?！　≠|量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。顧客可以是組織內部的或外部的。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。第一章 質量管理概論　　①特性可以是固有的或賦予的?！　∫罂梢允嵌喾矫娴?，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等?？梢赃@樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的?！　?5)體系　　體系是指相互關聯或相互作用的一組要素?！　≈匾|量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。包括內部能力研究和外部環(huán)境研究；　?、谥贫I(yè)務決策?！　∮行У墓芾矸鹊拇笮∈艿揭韵聨追矫嬉蛩氐挠绊?　?、俟芾碚弑旧淼乃刭|與被管理者的工作能力；　?、诠芾碚吖ぷ鞯膬热?；　?、酃ぷ鳝h(huán)境與工作條件。　　　　質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生?！　≡谏鲜霰尘皸l件下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步要求。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。②全員參加的質量管理，即企業(yè)的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，并進而擴展到外協、流通機構、系列公司?！　?二)質量管理培訓的實施　　培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成。　　培訓的有效性應體現在經培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。這里，原始數據是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。　　(三)質量信息管理　　為了確保質量管理的有效運行，進行質量信息轉換是十分必要的，應將質量信息(數據)作為一種基礎資源，這對以事實為依據做出決策以及激勵人員進行質量創(chuàng)新也是必不可少的?！　?二)方針目標管理的原理　　方針目標管理的理論依據是行為科學和系統理論。每個部門、每個成員應根據企業(yè)總目標，設立本部門、本崗位的目標，即自我設立目標，實行自我管理，使企業(yè)成就和個人成就有機統一起來。　　(3)確定問題點——一般有兩類問題點:一類是未實現規(guī)定目標、標準的問題點，例如上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款；未達到國家法令法規(guī)、安全質量監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等?！　?5)每一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進?！　〉谒牟?，規(guī)定方針目標實施情況的經濟考核辦法。為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現各項目標的困難復雜程度和實現過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。質量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展。　　c)縮短新產品的推出時間。　?、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現有的過程能力?！　)降低能耗和污染損失?！　∵@里，應注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　　①應從銷售收入、費用投入或直接勞務等方面進行測算；　?、趹c質量改進活動的經濟性有關的方面進行比較。質量成本的預防、鑒定和故障(PAF)模型構成如下:有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據所支付的費用(質量保證)?！　　　‘a品設計鑒定費指的是為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規(guī)范早期審批時所支出的費用?！　　　≠|量審核費用指產品和體系的審核費，包括內審和外審費用?！　　　∫虍a品質量故障而造成的有關賠償損失費用(含法律訴訟、仲裁等費用)。　　　　顧客滿意調查費是為了了解顧客(包括內部)對產品滿意程度而進行相關調查分析的費用。　　　　質量體系的研究和管理費用是指用于整個質量體系的設計和管理費用，以及輔助費用。　　隨著預防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。　　(3)管理評審　?、賾_定適當的時間間隔；　?、诒容^計劃及其采用的相關數據；　　③分析和評估變化著的經濟環(huán)境；　　④根據分析，確定長期和短期計劃的效果?！　　　SO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出質量經濟性管理實施程序()。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關?！　)改進現有的產品(服務)?！　“殡S著質量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。它與方針目標管理的考核、評價既有聯系又有區(qū)別。并掌握QC小組的活動情況，以管理點上質量攻關活動的成功保證方針目標的順利實現。　　第五步，舉行簽字儀式。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車間之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任(負責、實施或配合)和日期進度要求?！　?4)起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協調；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案?！　　　》结樐繕斯芾硗ㄟ^建立目標管理體系，在規(guī)定時期內把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當期的企業(yè)方針目標進行一系列組織協調和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網絡；通過PDCA循環(huán)，以責、權、利相結合的經濟責任制作為考核手段，確保方針目標管理全過程的實現。并認為西方一些國家的職工，大部分已經滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉移到社會需要、尊重需要、自我實現方面來。第三節(jié) 方針目標管理二次信息源的質量直接影響到新的一次信息源的質量及其傳遞。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調節(jié)、改進物流。評價的結果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中。首先，可根據任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現有人員的能力以及相關的培訓需要；第二，通過內部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的