【正文】 集資料，分別提出專題報告，如經營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應國內外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點?！　?5)組織評議——組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。　　　　當企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產生變化，原來設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施?！　?二)方針目標的展開　　企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。　　　　(1)搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。企業(yè)各部門、車間根據(jù)上一級的方針目標，結合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標。橫向按關聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔的目標，首先要確定主要責任部門，其次要建立關聯(lián)部門的目標責任制，再次對需要協(xié)調的工作規(guī)定具體辦法?！　?4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止?！　　　〉谝徊剑瑱M向展開。企業(yè)方針目標實施對策表(展開表)。一般采用系統(tǒng)圖()方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級別的目標，構成了一個連鎖系列?！　　　　　∑髽I(yè)的縱向展開包括四個層次:從最高管理者展開到管理層(含總工程師、總質量師、管理者代表)；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標展開到措施為止。首先要抓好班組目標的展開，并應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主管理、自主管理和QC小組活動。方針目標展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關系?？赏ㄟ^召開“方針目標報告會”和填寫“方針目標協(xié)調單”等方式進行具體協(xié)調。其主要精神是:經濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符合。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標管理實施文件上簽字確認。計劃任務書應當包括三項內容:一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協(xié)調項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。其內容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同?！　《ㄆ诜治鲋贫?，是對“目標”在生產過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)?！　　　嵭袆討B(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。　　　　為實現(xiàn)方針目標的動態(tài)管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展QC小組活動。　　　　方針目標管理的內涵，包括著“激勵”與“奮進”，它是“以人為中心的管理”理論的具體體現(xiàn)?！　?四)方針目標的考評　　　　對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)?！　】己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。考核一般可按月度或季度進行?！　　　》结樐繕斯芾淼脑u價，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力?！　≡u價內容主要包括:　　(1)對方針及其執(zhí)行情況的評價；　　(2)對目標(包括目標值)及其實現(xiàn)情況的評價；　　(3)對措施及其實施情況的評價；　　(4)對問題點(包括在方針目標展開時已經考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的)的評價；　　(5)對各職能部門和人員協(xié)調工作的評價；　　(6)對方針目標管理主管部門工作的評價；　　(7)對整個方針目標管理工作的評價。評價原則上可以在每年年終進行一次?！　　　》结樐繕斯芾碓\斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區(qū)別在于其側重點不同:診斷的側重點在于調查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所作的貢獻和工作績效做出評價。第四節(jié) 質量經濟性分析質量經濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。　　質量對組織和顧客而言都有經濟性的問題。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險等?！　?一)質量與經濟　　質量管理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產品和服務?，F(xiàn)代質量的含義是“滿足需要和期望”，即質量要求(涉及固有質量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關方)的明確或通常隱含的需要或期望?！　?二)質量經濟性管理　　通過加強質量管理，來提高組織經濟效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。由于銷售質量低劣的產品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損失，可以降低經營所需資源成本?！　　　膱D1 41可以看出，質量經濟性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑?！　、匍_發(fā)新產品(服務)　　在開發(fā)新產品方面應做好以下方面的工作:　　a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產品(服務)?！　)開發(fā)獨特的產品(服務)。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。人們常說:“市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機”，要抓住商機就應盡快、及時地將新產品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。開發(fā)新產品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多?！　、诟倪M現(xiàn)有產品(服務)的市場營銷　　在改進現(xiàn)有產品(服務)的市場營銷方面應重點做好:　　a)增強信譽。無論是對于產品質量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求“誠信”，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產者及其產品的意見向生產者反映和交流?！　)擴大市場份額?！　?2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。過程能力是指過程加工質量方面的能力。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。　　b)提高技能。　　c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產品(服務)質量、降低損失。由于產品質量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工?！　)減少顧客退貨。可以從確保產品的實物質量，產品的防護與及時交付的質量以及售后的服務質量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導致企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。程序顯示，質量經濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質量經營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。反復實施，可以　　實現(xiàn)不斷改進?！　〗M織可以通過質量經濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經濟效益，從中尋找任何改進的機會——包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產品與過程。通過分析、比較，確定并提出具體的質量改進活動方法和計劃并付諸實施。以此循環(huán)?！　?2)顧客滿意報告　?、賾獙㈩櫩蜐M意的監(jiān)測結果轉化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　?、趫蟾鎽ūO(jiān)測活動的結果、資源和收集有關信息的方法；　?、廴缬锌赡?，報告還可以和以前的監(jiān)測結果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進行比較?！　?4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進行:　?、俅_保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃；　　②預測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產生的效果；　　③評估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　?、茏R別那些對于顧客和其他相關方來說是小的現(xiàn)實利益；　?、菰u估組織的內、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　　⑥比較所提出的改進活動的總體財務效果；　?、弑容^改進活動投資的總體收益，決定是否進行。標準尤其突出了顧客滿意，指出應注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關質量成本的理念?！　〗M織可以按照自己的準則對質量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但很重要?！　?二)質量成本分類　　PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。如果從符合性和非符合性角度分析，質量成本又可以由以下構成:為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:　　(三)質量成本模型　　質量成本和質量水平之間存在一定的關系，這就是質量成本特性曲線基本模型。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內總質量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經費預算時，希望能適當增加預防成本。事實表明，用于分析、控制和減少質量損失的費用能在提高質量、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償，所以有效的質量管理能夠為提高企業(yè)的經濟效益做出貢獻?！　　　?四)質量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點；　　(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間；　　(3)確定質量成本項目，每個生產和質量成本，以及符合性和非符合性成本；　　(4)核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質量成本；　　(5)編制質量成本報告，測量出質量成本及其對構成比例和與銷售額、利潤等相關經濟指標的關系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進區(qū)域等。即:　　質量成本占銷售額比例　　質量成本　　銷售額　　(一)預防成本　　　　質量策劃費用是指有關部門或人員用于策劃所需時間的費用支出:例如規(guī)劃質量體系的具體細節(jié)所需的時間；根據(jù)產品設計和顧客對質量的要求，編制用于材料、工序和產品質量控制的方法、程序、指導書等所需的時間?！　　　∵^程控制費用是為質量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產操作過程中自始至終進行控制所支出的費用?！　　　≠|量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。此外，還包括生產前預評審費。　　　　供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用?！　?二)鑒定成本　　　　外購材料的試驗和檢驗費是指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用?！　　　嶒炇一蚱渌嬃糠召M是指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。但是不包括“1”中所述的外購材料的檢驗費用，以及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。它不包括“1”中所述的外購材料的試驗費用，以及機器設備試驗費，公用設施試驗費，有關工具試驗費或其他材料的試驗費。　　、檢驗裝置的調整費　　試驗、檢驗裝置的調整費是指有關人員為了進行性能試驗而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。小型質量設備的費用包括了非固定資產的質量信息設備的費用?！　　　⊥獠繐ＹM是指外部實驗室的酬金，保險檢查費等?！　　　‘a品工程審查和裝運發(fā)貨的費用是指產品工程師在發(fā)貨裝運之前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。這部分費用包括有關差旅費和生活費?！　?三)內部故障(損失)成本　　　　因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損失的費用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)?！　　　∫虍a品質量達不到規(guī)定的質量等級而降級或讓步所損失的費用?！　　　∫蛱幚韮炔慨a品質量事故所支付的費用，如重復檢驗或重新篩選等支付的費用?！　　　“ㄝ斎胙舆t、重新設計、資源閑置等費用。　　　　直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用(不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用)。