【正文】 制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾?！　〉谌①|(zhì)量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。　　高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；　　基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能?！　?4)管理技能　　通常情況下，作為一名管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能?！　、僮鳂I(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，包括申請與消費資源。他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學(xué)界、重要顧客或供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)等溝通。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?！　?3)領(lǐng)導(dǎo)激勵并管理員工，組建團(tuán)隊?！　?2)組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源?！　∮媱澯幸韵氯齻€方面的內(nèi)容:　?、傺芯炕顒訔l件?！　　　」芾淼闹饕毮苁怯媱潯⒔M織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。一、管理概述這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義?！　≠|(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。同時，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。二、質(zhì)量概念的發(fā)展常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警器的正常工作率等?！　‘a(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。　　硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動機(jī)控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合?！　≠|(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。　?、儋|(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。　?、邸氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！　、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特性?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準(zhǔn)時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)。一、質(zhì)量的概念從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。第一章 質(zhì)量管理概論圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質(zhì)量管理活動。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強(qiáng)大?！　≠|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合?！　、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的?！　、郛a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。　?、凇巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 “電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)?！　∫罂梢允嵌喾矫娴模?dāng)需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的?！　、圪|(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的?！　?3)產(chǎn)品　　產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”?！　∫喇a(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的?！　×鞒绦圆牧贤ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)?！　?5)體系　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表?！　≈匾|(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性?！　‰S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求?！　　　∷且赃m合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望?！　≈焯m博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較?！　」芾?“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。　　(1)計劃確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；　?、谥贫I(yè)務(wù)決策。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用?！　∮行У墓芾矸鹊拇笮∈艿揭韵聨追矫嬉蛩氐挠绊?　　①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；　?、诠芾碚吖ぷ鞯膬?nèi)容；　?、酃ぷ鳝h(huán)境與工作條件?！　、谥袑庸芾碚哓?fù)責(zé)利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行識別、收集、登記和分析。　?、偌夹g(shù)技能:指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力?！　　　∩鲜龆x可從以下幾個方面來理解:　　第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責(zé)。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件?！　≠|(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面?！　?2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”?！　『髞?，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾?！　　　?0世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。　　在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運(yùn)用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進(jìn)步要求。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。其中“M”是“Management”的縮寫，更加突出了“管理”。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物?！　　　∠翊髅饕粯?，朱蘭()作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。　　②質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象?！　∈ㄜ罢J(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)　　質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等?！　　　〖寄苁侵钢苯訛楸ＷC和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能?！　?二)質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施　　培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個階段組成。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制“崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則”，具體包括:新員工的質(zhì)量意識培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)?！　?3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式?！　∨嘤?xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。　　　　　　信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。　　(二)質(zhì)量信息系統(tǒng)　　組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進(jìn)行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度?！　?三)質(zhì)量信息管理　　為了確保質(zhì)量管理的有效運(yùn)行，進(jìn)行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的?！　?一)方針目標(biāo)管理的概念　　　　方針