某管理顧問公司內(nèi)部管理匯編(編輯修改稿)
2025-05-15 05:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 其能，各守其責(zé)，工作中應(yīng)加強(qiáng)溝通，合理協(xié)調(diào)，本著工作第一的原則開展各項(xiàng)工作。任何工作人員，無論職位多高、貢獻(xiàn)多大，必須嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)規(guī)范和規(guī)章制度做好本職工作。培養(yǎng)和遵守企業(yè)文化與管理秩序，公司的工作氛圍與環(huán)境，決定了所有人的工作心態(tài)，要求公司所有員工都應(yīng)積極主動，相互配合，相互支持，營造一種公司內(nèi)部氣氛輕松、相互包容的企業(yè)文化，每個人都應(yīng)珍惜這種企業(yè)文化。每個崗位的工作人員，凡本部門、本崗位以及某個人自身利益與公司總體利益及工作需要發(fā)生沖突時，要無條件服務(wù)公司大局，不得斤斤計(jì)較個人得失。任何部門及工作人員都要認(rèn)真處理好對內(nèi)服務(wù)與對外服務(wù)的協(xié)調(diào)。無論對外，還是本公司內(nèi)部，都要堅(jiān)決杜絕對抗與沖突事件的發(fā)生。第八章 電話服務(wù)要求第一條 來電接答 業(yè)務(wù)電話接聽、解答及疑難問題的處理是本公司對外服務(wù)工作的核心內(nèi)容，任何崗位的工作人員應(yīng)以高度的工作責(zé)任心和嫻熟的業(yè)務(wù)技能為客戶提供到位的電話服務(wù)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒同行業(yè)成熟、規(guī)范的電話接待與服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，力求做到至誠、友善、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。第二條 日常要求要在來電三聲提示聲響之前摘機(jī)，要語氣平穩(wěn)、熱情的報(bào)出服務(wù)用語。解答客戶疑問時要耐心細(xì)致、言簡意賅，講究策略，日常業(yè)務(wù)性解答要求統(tǒng)一口徑，做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。接聽客戶投訴來電時，要耐心專注地聽取客戶意見或建議，竭誠為客戶排憂解難，妥善處理異議或矛盾。無論何種原因均不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 問題處理完畢后，務(wù)必于客戶掛機(jī)后方可掛機(jī)，不得無故提前掛斷客戶電話。絕對不允許把日常工作、生活中一時的不良情緒帶到工作崗位上來，否則予以嚴(yán)肅處理。 日常電話服務(wù)中應(yīng)嚴(yán)守本公司、本部門商業(yè)機(jī)密，對涉及單位機(jī)密的不妥當(dāng)提問應(yīng)婉言謝絕。對一些疑難問題、敏感性問題等可暫時做好電話記錄，征得有關(guān)負(fù)責(zé)人意見后再回復(fù)客戶。對重要電話，要認(rèn)真做好電話記錄，并及時報(bào)送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示、閱辦。 要做好日常電話信息登記與分類工作，定期進(jìn)行規(guī)范性的分析、研究，上報(bào)公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)研工作。第九章 發(fā)行工作規(guī)定一、為確?？蛻艏皶r收閱各種郵寄資料，要做到封裝正確、資料完整、投遞及時。無漏發(fā)、拖延、誤發(fā)、空封等嚴(yán)重錯誤；要確保印刷質(zhì)量，應(yīng)做到無亂頁、漏頁、重影、錯版等重大失誤。二、對于未能及時、準(zhǔn)確收閱到刊物的客戶，均應(yīng)及時補(bǔ)發(fā)，糾錯事宜要堅(jiān)持“立即辦理”的原則。發(fā)行人員原則上有件即發(fā)，當(dāng)天或本周能辦完的絕不允許拖延到第二天或下一周。否則，從嚴(yán)處罰責(zé)任人。三、要根據(jù)具體工作需要，與客戶保持思想交流和感情溝通，以便掌握客戶的服務(wù)要求、完善服務(wù)內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量。四、對客客戶提出的合理性要求，凡崗位工作人員自己能做到的一定要盡力做好，自己做不到的應(yīng)向上級主管報(bào)告，并做好電話記錄。五、對于重點(diǎn)客戶或特殊客戶要定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查回訪工作，并注意做好客戶意見調(diào)杳活動，以便準(zhǔn)確掌握客戶反饋建議、意見，及時改進(jìn)服務(wù)方案，強(qiáng)化服務(wù)理念。六、對于提出終止服務(wù)的客戶，應(yīng)主動致電調(diào)查原因，盡可能掌握客戶需求變化，以便改進(jìn)和提升我們的服務(wù)工作。第十章 校改、排版程序規(guī)定一、成樣 劉亦文標(biāo)點(diǎn)符號的統(tǒng)一：逗號、句號、引號、冒號、頓號、橫劃線、數(shù)字統(tǒng)一為半角符號。字體用法是否正確：統(tǒng)一字體、字號（按語、小標(biāo)題、楷體、作者等）。替換和查對生僻字：部分部份、於于、後后、朱熔基的“镕”、著與著、夥伙、報(bào)導(dǎo)報(bào)道、瞭望等。段落首行應(yīng)縮進(jìn)2個字符，統(tǒng)一行間距，字中間有無空格。初核封面及目錄。目錄中標(biāo)題及頁碼與正文中標(biāo)題及頁碼是否一致及對應(yīng)。二、初校 宋純性錯別字、怪僻字等的檢查。三、二校 專業(yè)校對人員全文通讀，并注意語句通順及初校未發(fā)現(xiàn)的遺漏。四、校改 張珍修改一、二校檢查出的錯誤。五、三校 劉亦文打印稿與電腦中校改完畢稿進(jìn)行核查，主要是找出校改人員忽略未改的錯誤。六、終審 吳秉夫 七、發(fā)稿 張珍檢查期數(shù)、發(fā)刊日期是否正確，封面中要目與正文及目錄的標(biāo)題是否一致；通覽一遍，檢查有無“硬傷”有無空行、頁碼是否正確等問題，檢查完畢后發(fā)稿。八、其它說明以上程序必須人盡其責(zé)，嚴(yán)格按上述規(guī)定次序進(jìn)編編校核對，養(yǎng)成一個良好的固定的核校順序。一旦發(fā)生漏洞，追究責(zé)任人相應(yīng)責(zé)任并加以處罰。題目及封面錯誤，一次罰款80元（發(fā)稿人員〈封面、要目〉，二校人員〈目錄、標(biāo)題〉）；小標(biāo)題及副刊標(biāo)題，一次罰款40元（初校人員）；正文（每期超出2個字以外部分）一次罰20元（初校人員50%，二校人員50%）。如發(fā)生初校人員已指出的錯誤，而校改人員未進(jìn)行更改、二校人員未檢查出，視情節(jié)嚴(yán)重一次罰款1050元不等（校改人員50%，補(bǔ)校人員50%）。附：排版格式如下：紙型（頁面）：20cm頁邊距：距上下： cm 距左右： cm字體字號：題目：文鼎CS大黑 2號 正文：方正細(xì)黑一簡體 小4號標(biāo)題下作者：宋體小 4號 按語及編后語標(biāo)識：【按：】黑體 小4號按語文字：楷體 小4號 重點(diǎn)句：黑體 小4號小標(biāo)題：黑體 文后標(biāo)注：楷體 小4號行間距：文間距：正文字三行正文：（原則上都為19磅，實(shí)際可據(jù)具體美觀或頁數(shù)等問題進(jìn)行調(diào)整）正文標(biāo)題與正文間距（無作者時）：一行正文磅值（19
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1