【文章內(nèi)容簡介】 辦公樓地處**市經(jīng)七路交通要道，在人類居住環(huán)境日漸惡劣、重視可持續(xù)發(fā)展、重視健康、重視環(huán)保的大環(huán)境下，人們對(duì)工作、生活環(huán)境提出了新要求，因此，保持物業(yè)轄區(qū)環(huán)境的自然、健康成為大廈建設(shè)的重要課題，我們擬從物業(yè)作業(yè)方式、物料、耗材、消殺劑的選擇予以控制，將降低污染、保護(hù)環(huán)境作為基本原則。高效 中國人民銀行**分行作為窗口行政部門，結(jié)合周圍商業(yè)氣息濃厚的特點(diǎn)，其工作的高效將直接關(guān)系到對(duì)外辦事效率。物業(yè)管理中，將以嚴(yán)密的工作程序、科學(xué)的管理方案、快捷的應(yīng)急措施和超強(qiáng)的應(yīng)變能力，保障大樓設(shè)施的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為“高效”職能提供硬件。親和 在建設(shè)“和諧”政府理念的背景下，采取封閉式與開放式結(jié)合，外松內(nèi)緊的大廈安全管理，是在“自然、開放”的生活大環(huán)境中寓以專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋Ｕ洗胧?；營造寬松、溫馨的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面微笑服務(wù)，采用客服中心信息反饋模式，重視細(xì)節(jié)服務(wù)和環(huán)節(jié)控制，并在此基礎(chǔ)上，通過業(yè)主回訪制度，挖掘服務(wù)潛力，提升服務(wù)檔次，使每一位業(yè)主真正體驗(yàn)到主人的尊貴。通過“以人為本”服務(wù)理念，采取差異性服務(wù)模式，根據(jù)需求的針對(duì)性制定工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)措施，包含日常服務(wù)、計(jì)劃服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特約服務(wù)等一系列服務(wù)內(nèi)容，以滿足不同性質(zhì)、不同層次的需求。**物業(yè)攜齊魯淳樸之風(fēng)，秉承做業(yè)主貼心管家的經(jīng)營理念，竭誠為業(yè)主提供專業(yè)、便捷的超值服務(wù)，使入駐業(yè)主能夠得到全方位精心呵護(hù)。 “高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) 物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)以及專業(yè)化的護(hù)衛(wèi)、保潔、綠化和維修隊(duì)伍。管理層面擁有高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、人力師、物業(yè)管理師、工程師、高級(jí)園藝師數(shù)名，為我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。公司護(hù)衛(wèi)連續(xù)三年被**市公安局、共青團(tuán)市委授予“青年文明號(hào)”；2003年，在《齊魯晚報(bào)》和《生活日?qǐng)?bào)》聯(lián)合主辦的房地產(chǎn)調(diào)查中，**物業(yè)被評(píng)為“**市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”；**物業(yè)工程部在2003年**市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，榮獲單項(xiàng)、團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)。2004年**政務(wù)中心大廈獲得市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號(hào)?！糍|(zhì)量優(yōu)勢(shì) 獲得國家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，順利通過ISO9001（2000）質(zhì)量體系認(rèn)證，**物業(yè)擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度，靈活、獨(dú)有的星級(jí)考核體系，將通過嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的服務(wù)全面保障大廈的正常運(yùn)行?！羯詈竦滋N(yùn)的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動(dòng)力。集團(tuán)公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成**特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。職工通過**報(bào)、百年**、**沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗(yàn)、傳播感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神，在日常工作中的各個(gè)角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無不顯示著**蓬勃的發(fā)展力和向上力。**人將這份對(duì)**的熱愛之情化為工作的原動(dòng)力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)?！艨茖W(xué)規(guī)范的管理模式 今天的物業(yè)管理，已不僅僅是單純的管理或者服務(wù)，而是寓管理于服務(wù)當(dāng)中。公司通過引進(jìn)ISO9001（2000）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程，規(guī)范有序的實(shí)際操作，是我們服務(wù)水平得以提升、服務(wù)理念得以延伸的基礎(chǔ)。2003年末，在集團(tuán)公司的制度整合工作當(dāng)中，物業(yè)公司的制度整合工作得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，這是我們兩年多來矢志不渝探索科學(xué)化管理的結(jié)果，更是我們理論與實(shí)踐成功結(jié)合的杰作?！舫墒斓奈飿I(yè)管理經(jīng)驗(yàn) **物業(yè)通過與香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)的合作，為物業(yè)管理打下了“賓館式標(biāo)準(zhǔn)”烙??；在吸收深圳蓮花物業(yè)管理精髓過程中，形成了“星級(jí)化”管理、重視環(huán)節(jié)、過程控制的嚴(yán)謹(jǐn)模式；從管理本集團(tuán)工業(yè)廠區(qū)、**世紀(jì)大酒店起步，多年來積累了豐富管理經(jīng)驗(yàn)；在成功接管**區(qū)政務(wù)中心大廈、濟(jì)寧同濟(jì)工業(yè)科技園中，從超前介入到前期接管驗(yàn)收，形成了行之有效的管理方案；通過中國重汽銷售大廈、**華通商務(wù)大廈的全委托管理，使物業(yè)管理水準(zhǔn)得到了進(jìn)一步的錘煉。從而形成了從前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入伙、日常管理、突發(fā)事件處理、業(yè)戶協(xié)調(diào)等一系列完整的管理方案，具備了行政辦公大樓、工業(yè)廠區(qū)的全委托管理能力和質(zhì)量水準(zhǔn)?！舄?dú)有的“房車一體化”服務(wù)**物業(yè)充分利用集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)，可為每一位業(yè)主提供車輛購置、置換、租賃、舊車評(píng)估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務(wù)，并以此為平臺(tái)延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關(guān)知識(shí)咨詢等多種服務(wù)，讓您徜徉在理想的世界中，盡情享受**物業(yè)人提供的超值服務(wù)?！魧I(yè)花木公司： 物業(yè)公司旗下的花木公司是**市成立較早的大型專業(yè)花木公司，具有高級(jí)園藝師、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)名，常年對(duì)外承接綠化工程，可提供花木栽培、園林設(shè)計(jì)、綠地養(yǎng)護(hù)、慶典花木租售、花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)?？蔀闃I(yè)主提供綠化養(yǎng)護(hù)的各類建議，提高綠地質(zhì)量、降低投資成本，并具備進(jìn)一步的合作空間。第二章 物業(yè)管理人力規(guī)劃管理處組織架構(gòu)一、中國人民銀行**分行辦公樓管理處組織架構(gòu)描述：中國人民銀行**分行辦公樓組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，由**物業(yè)公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行**物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。管理處主管的主要職責(zé)是協(xié)助管理處主任完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處主任反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái)。安全主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶檔案登記、物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施巡檢、安全隊(duì)伍建設(shè)、預(yù)警、演習(xí)方案制定等。設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修，大、中修，設(shè)備更新計(jì)劃、方案的起草、申報(bào)以及業(yè)主的報(bào)修工作。保潔主管職責(zé)是負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境維護(hù)、花卉管理、保潔耗材審查、保潔計(jì)劃制定、衛(wèi)生質(zhì)量保持、保潔隊(duì)伍建設(shè)。二、管理體系及組織架構(gòu)（共57人）**物業(yè)公司中國人民銀行分行辦公樓物業(yè)管理處管理處主任1人工程主管1人保潔主管1人安全主管1人門崗保安6人停車場(chǎng)3人大廳2人維修班4人電梯技師1人運(yùn)行班9人空調(diào)技師1人室內(nèi)保潔17人室外保潔3人綠化員1人客服部2人班長3人事務(wù)助理1人管理人員（2人）主任1人助理1人客服部(2人)工程部（16人）主管1人A：配電室4人，負(fù)責(zé)大廈的高壓配電室24小時(shí)值班； B：維修班4人，負(fù)責(zé)大廈設(shè)備的日常維修、巡檢工作； C：電梯技師1人，負(fù)責(zé)整個(gè)大樓的電梯的日常巡檢、維保及弱電設(shè)備運(yùn)行。D：空調(diào)技師1人，負(fù)責(zé)整個(gè)大樓的鍋爐的日常巡檢、保養(yǎng)維護(hù)。E：給排水系統(tǒng)2人，負(fù)責(zé)整個(gè)大樓給排水系統(tǒng)的日常巡檢、保養(yǎng)維護(hù)。F：空調(diào)運(yùn)行班3人，負(fù)責(zé)整個(gè)大樓空調(diào)系統(tǒng)的日常運(yùn)行、保養(yǎng)維護(hù)及值班。保潔部（22人）主管1人A: 室內(nèi)保潔17人，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的保潔工作。B: 室外保潔3人，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)室外的清潔及保潔設(shè)備操作，計(jì)劃清潔等。C: 綠化員1人，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的綠化管理及花卉租擺等工作。安全部（15人）主管1人A: 大堂執(zhí)勤2人，8小時(shí)值班。B: 地下停車場(chǎng)3人，分3班運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)執(zhí)勤。C: 班長3人，負(fù)責(zé)大樓外圍的秩序維持及辦公區(qū)巡檢，工作時(shí)間24小時(shí)，分3班運(yùn)轉(zhuǎn)。D： 門崗保安6人，負(fù)責(zé)大門進(jìn)出人員控制、登記等工作，工作時(shí)間24小時(shí)，分3班運(yùn)轉(zhuǎn)。三、員工配備說明及骨干人員素質(zhì)要求崗位職責(zé)應(yīng)具備條件備 注主任全面負(fù)責(zé)中國人民銀行**分行辦公樓物業(yè)管理工作大專以上文化，具2年以上大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)籌管理能力強(qiáng)，能編制計(jì)劃并付諸實(shí)施，懂經(jīng)營善管理。管理處主任由公司內(nèi)部委派。維修主管協(xié)助主任負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的日常使用、管理和維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行整體協(xié)調(diào)大專以上文化，具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉智能化管理，綜合能力較強(qiáng)。技師保證大樓電梯、空調(diào)、空調(diào)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和維護(hù)。大專以上學(xué)歷，初級(jí)以上技術(shù)職稱，工科背景，應(yīng)用電子專業(yè)優(yōu)先。保潔主管協(xié)助主任負(fù)責(zé)保潔綠化方面的培訓(xùn)、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作中專以上學(xué)歷，有1年以上保潔經(jīng)驗(yàn)，熟悉保潔工作流程，熟悉各類高檔設(shè)施保養(yǎng)手段，熟練掌握各種保潔機(jī)器的使用。（從現(xiàn)有人員中選拔）安全主管協(xié)助主任負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)方面的培訓(xùn)、計(jì)劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面的工作中專以上學(xué)歷，有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉護(hù)衛(wèi)工作流程，熟練掌握各種突發(fā)事件的處理方法。（從現(xiàn)有人員中選拔）檔案員協(xié)助主任負(fù)責(zé)檔案管理、業(yè)主投訴回訪、質(zhì)量監(jiān)督等方面的工作。中專以上學(xué)歷，有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電腦操作。（從現(xiàn)有人員選拔）普通員工普通操作層員工、部分護(hù)衛(wèi)、車管、技工、清潔、綠化人員通過招聘，及現(xiàn)有員工統(tǒng)籌考慮，經(jīng)考核、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、合格者予以錄用。構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在中國人民銀行**分行辦公樓的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心運(yùn)作體系，即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將保證業(yè)主的需求全天候地得到受理和滿足客戶服務(wù)中心保 潔綠 化安 全工 程業(yè) 主指令下達(dá)指令下達(dá)指令下達(dá)178。 服務(wù)流程圖：178。物料管理一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，分工合理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)物料耗材的采購、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。從對(duì)物料使用、申購、采購、入庫等方面進(jìn)行層層把關(guān)，分級(jí)量化管理，對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、倉庫盤點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn)，確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。物料采購流程圖：外出采購驗(yàn)收入庫物料消耗（盤點(diǎn)）公司審批物料報(bào)廢（檢驗(yàn)）擬定采購計(jì)劃采購申報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)用便民服務(wù)物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。便民服務(wù)（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；（2）無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有償服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有 關(guān)法規(guī)確定；建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。有償提供瓦木雜勤、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)等。第三章 物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書以物業(yè)檔次為基點(diǎn)，以業(yè)主需求為主導(dǎo)，實(shí)行針對(duì)性、分層次物業(yè)管理。安全管理一、治安形式分析中國人民銀行**分行辦公樓功能特殊性在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)：（—）中國人民銀行**分行辦公樓設(shè)有金庫營業(yè)樓，屬于開放式行政場(chǎng)所，外來公干人員頻次高，保持辦公環(huán)境的靜謐及車輛的疏導(dǎo)、登記是安全工作的重點(diǎn)。（二）中國人民銀行**分行辦公樓屬于高層寫字樓建筑，具有高層建筑的不利因素，具體表現(xiàn)在，高層建筑樓層高，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易形成煙囪效應(yīng)，加快火勢(shì)蔓延，加之人口密度大，人員疏散困難，因此，消防工作難度大、要求高。制定防患于未然，科學(xué)的消防預(yù)警措施，警鐘常鳴的消防常識(shí)宣傳、培訓(xùn)工作是貼心管家根本所在。上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在護(hù)衛(wèi)員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)定位等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保轄區(qū)內(nèi)的安全。二、安全管理的措施及對(duì)策（—）確保護(hù)衛(wèi)員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。意識(shí)培養(yǎng)。大力培養(yǎng)護(hù)衛(wèi)員的服務(wù)意識(shí)，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉碜o(hù)衛(wèi)員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的護(hù)衛(wèi)員成為“護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。（二）安控管理體系的建立我們針對(duì)辦公樓的特點(diǎn)，重視業(yè)主檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理辦法和清樓方案，禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，確保物業(yè)始終處于安全控制下。在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點(diǎn)，對(duì)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴(yán)格遵循“對(duì)人、對(duì)證件、對(duì)車輛”的三對(duì)原則，嚴(yán)格控制、及時(shí)疏導(dǎo)人車流量、保持秩序始終井然，重視安全制度的執(zhí)行力度，完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密，杜絕隱患和疏漏。強(qiáng)調(diào)全員管理。我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的聯(lián)防意識(shí)，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。（三）預(yù)警、應(yīng)變措施安全應(yīng)急計(jì)劃和措施（1）目的：在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效的方法，在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。適用范圍：1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。3）其他重大意外情況。（2）職責(zé)：1