餐飲行業(yè)管理培訓資料(編輯修改稿)
2025-05-15 03:00 本頁面
【文章內容簡介】 ，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態(tài)?！ ?．像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的?！ ?．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍?！ ?．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知?！ ?．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流?！ ?．說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡??！ ?．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。 7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。 8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好?！ 绢I班的崗位職責】 〔層級關系〕 直接上級：主管 直接下級：服務員 〔崗位職責〕做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務?！ ?．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。 2．開餐期間督導服務員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓。 3．協(xié)調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。 4．對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，并回答客人問題?！ 。瑢μ厥馇闆r及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決?！ ??！ ?，保持餐廳整潔和服務員的個人衛(wèi)生?！ ?，負責全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告?！ ?，并有計劃地組織本崗點培訓工作?！ 居e員的崗位職責】 1迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 2通知區(qū)域區(qū)域服務員，以便及時關上菜單及其它服務?！ ?清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應的坐位上?！ ?平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 5記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理?！ ?接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。 7負責存放衣帽、雨傘等物品?！ ?接聽電話、通知受話人?！ 痉占寄芘嘤柤安团_設計技巧培訓】 體態(tài)語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情?！ ￡P于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關注您?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話的對象。 關于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌
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