餐飲行業(yè)管理培訓(xùn)資料-wenkub
2023-05-03 03:00:16 本頁面
【正文】 節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼?！ 。?）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。 在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性?！ 。?）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問?！ 。?）輕聲服務(wù)。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暡宛^的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的?；谶@樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考?！ 。?）有聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作?！ 。?）賓客來店有歡迎聲?！ 。?）服務(wù)不周有道歉聲?！ 》?wù)語言分類及其運(yùn)用 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等?！ 。?）靈活變通。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來?！ 。?）把握時(shí)機(jī)。對(duì)客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說“我姓劉。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食?。 」P者還碰到過這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。 所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： ?。?）注意客人的形體語言?！ 。?）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。 ●服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖?！ 痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】 如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。我們善待顧客，讓他們感到友好?！ ?．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作?！ ?，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。協(xié)助拉椅，以使客人入座?！ ?平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量?！ ?接聽電話、通知受話人。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美?！蹦抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的尊重。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象?！ ￡P(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。 1擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之
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