【文章內容簡介】 訓材料； 了解員工對培訓的態(tài)度； 獲取管理者的支持； 估算培訓成本； 對受訓員工進行訓后評估；培訓效果的評價層次 類型 目的1 反映 學員反應如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2 知識/技能 學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得3 應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識4 經營效果 從培訓前后的結果差別看培訓效果評價方法：l 面談l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調查l 記錄l 考察評價內容l 學生滿意度l 學習測驗l 對的執(zhí)行情況l 經營成績培訓形式： 講課； 媒體學習； 閱讀； 討論； 答疑； 實習； 角色扮演（游戲）；培訓準備： 后勤的準備； 學員做好準備； 教練做好準備； 準備培訓地點和設備；培訓內容： 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責；業(yè)務流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識； 服務培訓； 形體培訓； 規(guī)范語言培訓； 軍訓； 專業(yè)培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務流程；表格填寫；業(yè)務技巧；培訓課程：一：員工手冊 （觀念培訓、心理培訓） 參加人員：全體人員目的：幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認同感；了解零售商業(yè)了解員工的責任和義務二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓（二）員工工作原則 觀念培訓 工作時間規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 行為及服務規(guī)范 語言規(guī)范 日落原則 保護顧客人身和財產安全的原則 保護公司財產的原則 保護公司商業(yè)機密的原則（三）超市術語及常用設備設施 知識培訓 超市專用術語 標識牌 常用設備設施三、商品陳列培訓（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓） 參加人員：食品、百貨經理、主管 食品干貨、百貨陳列的基本工具 貨架位置區(qū)分21上段 22黃金段 23下段 食品百貨、百貨陳列的基本要領31顯面易見的原則A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；（1） 商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3） 進門商品應貼有中文標識；（4） 商品價目牌應與商品相對應，位置正確；（5） 標識必須填寫清楚，產地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價格標簽注意事項32放滿陳列的原則33前進陳列的原則34縱向陳列的原則 商品陳列要點41陳列的安全性42陳列的易觀看性、易選擇性；43陳列的關聯性44陳列的易取性、易放回性45使顧客感覺良好性A、清潔感B、鮮度感C、新鮮感46提供信息、思想意識具有說服力47陳列的陳本問題常用商品陳列的方法51定位陳列A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列B、陳列注意事項52變化陳列A、紙箱陳列B、投入式陳列C、突出陳列D、翼型陳列E、階梯式陳列F、層疊堆積陳列G、掛式陳列H、墻面陳列（二）生鮮 （知識、技能、思維培訓）蔬果陳列 參加人員：生鮮經理、主管11陳列的形態(tài) 蔬果課人員A、圓積型B、圓排型C、莖排型D、段積型E、投入型F、并立型G、堆積型H、植入型I、散置型J、圍繞型K、搭配型L、階梯型12蔬果陳列七要素A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段13蔬果陳列技巧 肉類 參加人員：肉課全體人員21肉類陳列原則22肉類陳列注意事項A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后水產類 參加人員：水產課全體人員31水產品陳列原則32水產品陳列形態(tài)A、全體集中陳列法B、段、塊狀魚陳列法C、橫魚陳列法日配類 參加人員：日配課全體人員41日配品陳列的順序與位置安排42日配品陳列時間安排四、收貨 參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓）（二）收貨流程 （技能培訓） 單據流程 食品干貨、百貨實物收貨流程 生鮮收貨流程（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓） 數量 品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證） 商品拒收原則（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓） 收貨商品項差異 收貨數量差異21收貨實物數量大于入機數量22收貨實物數量小于入機數量（五）退換貨（技能培訓） 退貨11退貨原則12退貨權限13退貨流程14退貨差異處理方法 換貨流程 退換貨時注意事項（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）（七）庫房管理（知識培訓） 貨物碼放原則 庫房安全防范措施21防火22防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓）五、收銀員（一）收銀員素質培訓（觀念培訓）（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓） POS機組成11電腦收銀機12掃描槍13POS機使用及指法 條形碼 信用卡機的使用（三）收款（技能培訓）現金11點鈔技術12辯別假鈔信用卡其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓）（五）操作注意事項（思維培訓） 操作步驟 兌零 商品31價格32條形碼（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）六、客服（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓） 接聽電話 廣播服務21廣播設備的操作22播報規(guī)定 如何接待顧客問詢 顧客投訴41顧客投訴主要項目A、商品 B、服務 C、安全42顧客投訴處理原則 贈品發(fā)放 存包（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓） 退換貨流程 退換貨審核標準 消費法規(guī)培訓七、樓面 參加人員：樓面經理、主管（一）流程（技能培訓） 收貨流程 補貨流程 生鮮補貨流程 店內促銷流程 商品報損流程 供應商退、換貨流程 物品攜出、攜入、歸還流程 商品破損、壞包處理流程 部門間調貨流程（二）理貨員服務培訓 （思維培訓、心理培訓） 參加人員：全體理貨員 禮貌用語 如何接待顧客問詢 顧客投訴31顧客投訴主要項目A、商品 B、服務 C、安全32如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方案33處理顧客投訴要領（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓） 補貨原則 補貨動作A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后 理貨基本原則 補貨/理貨缺貨處理方法 補貨/理貨時安全注意事項（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓） 庫存區(qū)碼放的原則 庫存區(qū)的安全碼放21庫存商品碼放原則22庫存單的填寫23庫房安全管理規(guī)定 庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷 （知識培訓、技能培訓） 參加人員：運營經理、主管 店內商品促銷原則 促銷商品陳列要點21端架 22堆頭 23貨架 24價簽（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓）八、保衛(wèi)（一）保衛(wèi)部人員素質培訓（觀念培訓）（二）典型事件處理（思維培訓） 稽核工作要點 防盜器報警 偷盜事件的處理 監(jiān)控中心發(fā)現異常情況的處理（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）（四）消防器材的使用（知識培訓） XX超市十一長假促銷方案 　　為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現推廣部制訂了兩套方案。打算以兩根線相輔相成，一條造人氣；一條促銷售。兩線交叉，提高綜合效應?！　【唧w方案如下：　　一、賀百年校慶活動　?。ㄒ唬⑵邩菕熵Q條幅　　內容： 　　XX超市恭賀南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學子光臨本商場！　?。ǘ?、在媒體上發(fā)兩則活動廣告　　內容：百年校慶 樂夠同賀——XX超市恭迎返校學子光臨本超市　　校慶期間：　?。敌W子憑有效證件，可到超市一樓總服務臺領取VIP金卡一張；　　＊返校學子在光臨本超市時，可憑有效證件在本商場五樓總服務臺領取一張“頂樓旋宮”的嘉賓（免費）參觀券。另憑此券可不定期參加本超市的抽獎活動，并可在購物時參加超市同期開展的優(yōu)惠活動?！　“l(fā)布媒體：《金陵晚報》 　　《南京晨報》 　　《揚子晚報》 　?。ㄈI銷二部組織營銷人員，帶上“參觀券”分頭到南大、東大、南師大上門贈券，最好是和他們的校慶組委會聯系進行贈發(fā)；同時，四部確定一批可使用“參觀券”購物打八折的品牌廠家，專門針對這批返校學子優(yōu)惠使用?！　。ㄋ模?、特價商品特價限購　　活動期間，每日推出十款特價商品進行特賣推出，九所大學的學子均可憑學生證進行購買，會員則需要會員卡進行購買?！　。ㄎ澹?、費用預算 　　品名 　　數量 單價 小計　　媒體費用 2家 6750元　　印刷費用 20000張 　　條幅 20*2米 合計：8750元　　　　店慶活動　　（一） 運動寶貝速爬王比賽　　報名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長持出生證、戶口簿來本超市可以領取價值20元的精美禮品一份（每人限領一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的嬰兒，憑出生證和戶口簿，可免費報名參加運動寶貝速爬王的比賽?！　”荣悤r間：2001年9月28日9：3017：30　　比賽地點：籃球場或跑道　　獎項設置：　　每場冠軍：寶寶溫度表一只　　總冠軍：寶寶樂童車一輛　　比賽方法：　　在一段10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應不同　　46名嬰兒在起點同時爬行，家長可在一邊用任何方式引逗兒童前進（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點的獲勝。由工作人員記錄用時并張榜　　爬出跑道的即為犯規(guī)，接觸兒童身體即為犯規(guī)，并不得繼續(xù)比賽　　每場冠軍獎品當即發(fā)出　　成績評定　　5：30分截止后，匯總成績，電話通知獲獎情況。本次活動由南京市公證處公證?！　☆C獎儀式在第二天進行　　前期宣傳：　　各個媒體上的廣告宣傳　　平面設計：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫本超市，活動宣傳，參賽須知，本超市的背景　　準備工作　　　　　　、設置　　、公示的展板　　　?。ǘ┡f帽換新顏　　在9月29日當天，帶任意品牌任何一款帽類產品，都可來本超市領紀念版釣魚帽一頂，或憑該產品購物小票折價25元（或給予折扣）限購帽類產品，舊帽收回。　?。ㄈ┌_萬象，運動走四方　　十一長假，出行的人較多，而運動服飾休閑是旅游的首選，包類產品更是比備品，9月28日—10月7日，在本超市購A班或其他品牌正價貨品可享受8。8折左右的優(yōu)惠。具體操作可聯系旅行社，扣率由旅行社承擔　?。ㄋ模┻\動形象廣場秀　　前期準備：模特雇傭、服裝提供、T形臺布置、音響、綜合彩排　　主題：運動形象　　配飾：賣場運動配件　　時間：10月1日上午　　費用支出：模特費、飲料（可用現調機）　　宣傳配合：現場散發(fā)本超市十一活動的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識有獎問答 。 　?。ㄎ澹┞T比賽　　地點：本超市門前廣場　　時間：.　　設立獎項：　　設一八名　　參賽方法：現場報名，采用擂臺形式，在兩條跑道上。兩輛自行車同時從起點出發(fā)，堅持到最后者方勝利。　?。┻\動大力士“掰手腕”大賽　　時間：　　地點：籃球場，設臺子（需趕制）　　比賽方式：現場報名，抽簽分組，三局兩勝　　人員配合：裁判一名、 編排一名、現場主持　?。ㄆ撸┯H子活動系列：　　搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配）　　地點：籃球場內　　報名：凡是家長協(xié)小孩均可免費報名參加　　費用預算　　美陳費用　?。?）、海報費用：2幅海報（2只放置在主門口） 　　共計：1M*=160元/塊*2塊=320元　?。?）、收銀臺活動告知系統(tǒng)： 12個放置收銀臺+1個放置總服務臺。共計13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制） 　　（3）、舞臺背景布：200元　?。?）、其他美陳費用：500元　　２、各項租賃費用：　　大投影布、投影儀租賃費用：1700元/天*2天=3400元　　電腦由公司自行提供　?。?、媒體費用　　(1)、2002/12/19—2003/02/25　　南京交通廣播網（） 每天9次套播 時間:20秒 　　南京經濟廣播電臺（）每天9次套播 時間20秒　　南京音樂臺（）每天9次套播 時間20秒　　(2)、2002/12/18（星期五） 　?。础ⅹ勂焚M用：(待定)　　總費用：68500元 向家樂?！巴嫡小? 　　家樂福，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團，自它進入中國之后國內零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽