【文章內(nèi)容簡介】 不情愿地將私偷的金子拿出來。 案后語： 做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。 希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好， 不要因?yàn)橐粫r(shí)小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來不必要的污點(diǎn)，正因?yàn)?“常在河邊走 ”，所以才要時(shí)刻保持清醒的頭腦，提醒自己 “就是不濕鞋 ”。 案例 11：游戲機(jī)幣換錢 2021年 6月 8日下午，某購物廣場 12部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金 2元，被防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。 案后語： 促銷員利用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。 我們在管理工作中，不僅應(yīng)教會員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長。 作為社會人來講， “勿以善小而不為，勿以惡小而為之。 ”否則將遺憾終身！ 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 案例 12： “管理 ”人員 某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕： “還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！ ” 案后語： “管理人員要以身作則 ”，這是我們每個(gè)人都會說的話，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。 有句古話 “身正，不令，其屬而從之；身 不正，雖令，其屬下而不從 ”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？ 在公司最近下發(fā)的 “創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”的文件中有這樣一句話 “一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率 ”，其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個(gè)好的服務(wù)者 ——在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個(gè)很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。 案例 13：就為一塊小毛巾 8月上旬， 某商場 25部 A營業(yè)員隨手拿了同事 B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當(dāng) B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看 A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到： “你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾 !”A 一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵： “你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？ ”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了， A 稍微讓開了一點(diǎn)，但 B 覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向 A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。 案后語： 身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時(shí)間在賣場 內(nèi)與同事大聲吵嚷并大 “打 ”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。 在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本的職業(yè)要求。 “加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識的培訓(xùn) ”是各個(gè)購物廣場的一致培訓(xùn)需求，我們賣場的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)。 案例 14：計(jì)量秤的痛苦 2021年 9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早 ，我決定先看看賣場的情況，因?yàn)樵绯縿傞_業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到， “冰凍三尺非一日之寒 ”確實(shí)有其道理。 隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說： “小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！ ”小姐抬頭看了 我一眼，回答說： “那些數(shù)字肯定會動(dòng)了。 ”然后繼續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說： “小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！ ”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？ 案后語： 愛護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點(diǎn)。從本案例來講，有三種情況值得探討： 第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期 這樣做會有什么樣的后果？ 第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。 第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。 另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店 開業(yè)籌備期間，各個(gè)部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺部（營管部 +收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動(dòng)的要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰愿意留下來值班時(shí)，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說： “我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！ ”，家遠(yuǎn)的又說： “我一個(gè)人住，無牽無掛，還是我留下吧！ ”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。 西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運(yùn)貨物，還是在賣場清理環(huán) 境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。 案后語： 開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。 西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個(gè)縮影，在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時(shí)間，體現(xiàn)了良好的 “拼搏、奮斗 ”的人人樂精神，為我們樹立了良好的工作形象。 “員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富 ”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們 的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性，肯定大家的成績，使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財(cái)富。 【安全、防損意識】 案例 16：小孩慘死商場 母親痛不欲生 2021年 9月 28日下午 4時(shí) 15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著 “嘭 ”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑 ，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。 案后語： 發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時(shí)，商場的負(fù)面影響也是無法估量的，我們很難想像顧客會去光顧一個(gè)沒有安全感的商場。 此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，時(shí)刻不可松懈。安全工作的落實(shí)是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上 “小心安全 ”等警示語，從每 個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。 案例 17：有問題的青菜 防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值 17 元的巧克力 5 塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青