【文章內(nèi)容簡介】 防損工作的人員：是將防火，防盜納于超市的自動化管理范圍，并通過電子計(jì)算機(jī)和閉路電視系統(tǒng)等，結(jié)合設(shè)備運(yùn)行和經(jīng)營管理等工作實(shí)行全自動化管理，是超市內(nèi)防火，防盜設(shè)施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心 控 員：負(fù)責(zé)在監(jiān)控中心操作監(jiān)控設(shè)施的人員保：超市內(nèi)場各出入口的安全保衛(wèi)工作，稱內(nèi)保保：超市外圍的安全保衛(wèi)工作，稱外保： 是超市內(nèi)預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)并處理各起事故的部門，是防損部的一個機(jī)構(gòu)核：(狹義)：是在超市收銀機(jī)或出口處核對顧客所購商品與小票是否相符（廣義）：是防損人員對超市營運(yùn)全過程的監(jiān)督，核查工作。第二節(jié)、損耗控制的主要方法內(nèi)部員工須自律有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。大賣場針對員工偷竊行為應(yīng)制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。禁止員工在上班時(shí)去購物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。大賣場經(jīng)營商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能導(dǎo)致種種失誤。如將商品條碼標(biāo)簽貼錯，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價(jià)買走高價(jià)商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對企業(yè)形象極為不利。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開門之前把準(zhǔn)備工作全部完成。如POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品價(jià)格調(diào)整情況并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。倉庫管理堵漏洞由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中實(shí)現(xiàn)零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處各部門，員工對別的部門的商品不一定會“口下留情”。針對這種情況可以安排專人進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。收銀管理防私吞大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。供應(yīng)商管理勤驗(yàn)收供應(yīng)商行為不當(dāng)也會造成較大的損耗。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施盜竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。供應(yīng)商在賣場后場更換壞品時(shí)，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經(jīng)部門和主管批準(zhǔn)后方可辦理退貨。供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，須經(jīng)門店保安檢查后方可離開。顧客防盜是關(guān)鍵顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品，顧客不當(dāng)?shù)耐素?，或?qū)b盒留下，拿走里面的商品，將食物吃掉，扔掉包裝盒，顧客在購物過程中將商品污染等。針對這些情況，賣場員工必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。顧客攜帶小型背包入場時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。對貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺買單。第二章防盜訓(xùn)練與技巧第一節(jié)、收銀員的防盜訓(xùn)練①檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。②檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。③檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。④防止以次換好，對將一個UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。⑤正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。⑥當(dāng)對一個顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。⑦若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。第二節(jié)、職員的防盜訓(xùn)練①對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立一顧客的聯(lián)系。②工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。④應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。⑤顧客攜帶“反常”物品時(shí)，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。⑥當(dāng)賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者。⑦一般情況下，如果沒有超市負(fù)責(zé)人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者。可是，必須將有人偷盜的情況報(bào)告上一級或保安部門。⑧當(dāng)要在賣場巡視時(shí)，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練①特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。②如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開這個區(qū)域。第三節(jié)、防范賣場偷盜的各種措施賣場布局和設(shè)計(jì)首先，顧客進(jìn)出口應(yīng)該緊挨著。無論顧客是否購買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過一個結(jié)帳處和服務(wù)處。其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無人照看的區(qū)域的出口溜走的問題，可以把第二個門作為緊急出口，標(biāo)寫清楚“不許開門”。如果緊急出口位于店內(nèi)的其它地方，也應(yīng)作類似的標(biāo)記，并提防暗自開啟。另外，“盲區(qū)”也為藏匿商品提供了機(jī)會。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應(yīng)被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。最好是將公共休息室安排在賣場前面，并定期松樹是否有丟棄的空袋子和價(jià)簽。防盜式的商品陳列賣場前部的陳設(shè)不應(yīng)擋住收銀員投向收款臺后面的通道及顧客流動區(qū)域的視線，必須能從所在的位置看清賣場的情況。體積外，價(jià)值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機(jī)會能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。實(shí)踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機(jī)會秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。對那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注意，要經(jīng)常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場的入口附近。理貨員要具備防盜能力某些超市缺乏對理貨員的防盜訓(xùn)練，在管理上沒將理貨員當(dāng)作防盜的一員，因此，在形勢的逼迫下，應(yīng)該對理貨員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握防止賣場偷盜所應(yīng)采取的步驟。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賣場偷盜或出現(xiàn)不誠實(shí)的可疑者或察覺同伴正在偷盜時(shí)，確切知道應(yīng)采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。超市員工防盜能力訓(xùn)練Δ收銀主管和前臺經(jīng)理的訓(xùn)練a)將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。b)必須具有檢查顧客攜帶進(jìn)店包袋的權(quán)利。c)應(yīng)特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時(shí)可派專人緊隨其后。第三章 防損制度第一節(jié)、超市商品安全管理制度為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。凡是與有價(jià)值商品相關(guān)聯(lián)的設(shè)施、設(shè)備都屬商品安全管理范疇。嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，收貨部要對所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅(jiān)持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)，認(rèn)真把好商品驗(yàn)收關(guān)。商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風(fēng)，存放商品按先進(jìn)先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。商品上架，嚴(yán)格按陳列原則進(jìn)行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。店內(nèi)租賃聯(lián)營廠家，需購買超市商品進(jìn)行加工制作或原料中與超市商品相同的，進(jìn)入賣場前報(bào)至防損部部登記并粘貼贈品標(biāo)識，凡不按規(guī)定程序辦理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按偷拿商品進(jìn)行處理。遇有下雨、下雪天時(shí)，要對雨具的售賣設(shè)專人看護(hù)，臨時(shí)改為區(qū)域收款?？筛鶕?jù)實(shí)際情況改變臨時(shí)售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對企業(yè)對顧客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實(shí)檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。所有進(jìn)入超市的管理人員、場內(nèi)職工、后勤人員，未購物出超市或走員工通道必須自覺接受保安人員的檢查。防損部在強(qiáng)化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同時(shí)，也在加強(qiáng)店內(nèi)治安、消防及安全生產(chǎn)工作的監(jiān)督檢查，杜絕各類責(zé)任事故的發(fā)生。第二節(jié)、超市入口和未購物出口管理制度禁止顧客攜帶不符合商場規(guī)定的包進(jìn)入自選區(qū)（手包、坤包除外 長30CM X 高20CM X 寬10CM）。禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進(jìn)入自選區(qū)。顧客退換商品，提示顧客到服務(wù)臺辦理退（換）貨手續(xù)，嚴(yán)禁顧客攜帶商品進(jìn)入自選區(qū)自行退換。禁止顧客攜帶與本店經(jīng)營有關(guān)的食物及飲料等商品進(jìn)入自選區(qū)內(nèi)。（如果顧客食用的東西本商場沒有經(jīng)營，也應(yīng)盡量避免顧客攜帶進(jìn)入，并婉言謝絕，態(tài)度不能強(qiáng)硬）凡在區(qū)域收款位置購買商品的顧客，在途經(jīng)未購物出口時(shí)，超市防損員或保安員須對顧客所購買商品與交款憑證（機(jī)打小票）進(jìn)行認(rèn)真核對，確認(rèn)無誤后在機(jī)打小票上作上標(biāo)記，表示商品已出自選區(qū)。遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經(jīng)過時(shí)，防損員或保安員必須打開包裝查驗(yàn)（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。第三節(jié)、商品、物品進(jìn)出商場管理制度商品、物品（包括出租、聯(lián)營廠家）進(jìn)入商場必須經(jīng)過收貨部的驗(yàn)收、檢查，收貨部嚴(yán)格按照流程收貨、驗(yàn)收。需要辦理退貨、調(diào)撥出門的物品或商品必須有收貨部的“機(jī)打商品退貨單”，防損部簽發(fā)的“商品臨時(shí)出場申請單”，保安員在核查確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)。商品需要換貨的必須在賣場入口內(nèi)完成，不得將商品拿出賣場換貨；凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經(jīng)保安員檢查無誤后方可出場。第四節(jié)、超市開場管理制度門店應(yīng)規(guī)定統(tǒng)一開場時(shí)間。開場前，防損員、保安員及夜間值班人員應(yīng)共同對現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，在履行交接班手續(xù)后，保安員應(yīng)按指定位置上崗。對于生鮮、日配、熟食品等需提前入場的人員，應(yīng)劃分區(qū)域并設(shè)定保安人員上崗巡視。禁止任何人員提前進(jìn)入現(xiàn)場，特殊情況需由防損部門同意后，方可入內(nèi)。第五節(jié)、超市封場管理制度要進(jìn)行兩次封場，當(dāng)聽到晚靜場結(jié)束語后，(各位員工請暫時(shí)放下手中工作站到指定位置)值班防損員統(tǒng)一自二樓進(jìn)入一樓賣場，分區(qū)域?qū)θ珗鲞M(jìn)行清查，提示顧客營業(yè)已經(jīng)結(jié)束并跟隨顧客付完款。通知防損員第一次靜場結(jié)束，防損員通知晚靜場結(jié)束，各部組開始打掃本部組衛(wèi)生，打掃完衛(wèi)生保安員進(jìn)行第二次清場，督促現(xiàn)場員工從指定位置退出賣場。如遇晚上有裝修或其他工作的，保安員必須安排相應(yīng)的保安看護(hù)。第六節(jié)、員工通道管理制度門店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，確定出員工專用通道，嚴(yán)禁在員工通道內(nèi)存放商品、物品及私人物品。上下班時(shí)，進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律禁止穿行。上班時(shí)間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進(jìn)出。（即現(xiàn)場不得存放私人物品）員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)嚴(yán)格遵守商場有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員檢查。第七節(jié)、員工購物管理制度員工購物需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，即下班時(shí)間和吃飯時(shí)間，當(dāng)班期間不得購物；班后及吃飯時(shí)間購物時(shí)間需摘掉工帽、工卡；員工無論何時(shí)購物，都必須在指定的收銀機(jī)處付款，即以一層銀臺結(jié)賬付款；員工所購商品必須存放在私人更衣柜內(nèi)，不得存放在營業(yè)現(xiàn)場，并保留購物小票備查；收銀員不得在本收銀臺為家庭成員或親屬結(jié)帳；員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或限購促銷商品，不準(zhǔn)到庫存區(qū)域選取商品；所有員工在現(xiàn)場不得存放私人物品。第八節(jié)、超市員工早入場程序員工考勤實(shí)行打卡：打卡機(jī)設(shè)置在服務(wù)中心，上下班打卡員工進(jìn)賣場：所有員工上班統(tǒng)一走一層?xùn)|側(cè)入口防損部：早7：45分打開一層?xùn)|側(cè)入口設(shè)崗，并在一層、二層收款臺出入口設(shè)崗部門員工/促銷員：早7：45到店更換工裝，佩戴工卡，早7：50在廣場列隊(duì)進(jìn)場（禁止攜帶私人物品）。部門員工/促銷員：超市內(nèi)員工統(tǒng)一自一樓銀臺出口進(jìn)入賣場。二樓超外員工自坡梯上樓防損部：入場結(jié)束后關(guān)閉一層?xùn)|側(cè)入口，開啟二層超外入口設(shè)崗防損部：8：30開放一層?xùn)|側(cè)入口，開門營業(yè)第九節(jié)、超市員工晚清場程序員工考勤實(shí)行打卡：打卡機(jī)設(shè)置在服務(wù)中心，上下班打卡出賣場：所有員工上班統(tǒng)一走一層?xùn)|側(cè)入口賣場管理部：晚20：45分播放閉店通知，各部門清理部門衛(wèi)生收尾部門員工/促銷員：按早入場路線進(jìn)行退場，在服務(wù)臺打卡下班，自一層?xùn)|側(cè)入口退場（禁止攜帶私人物品），員工退場后關(guān)閉東側(cè)入口。部門員工/促銷員：員工退出賣場后經(jīng)由外樓梯到存包柜處拿取自己的私人物品防損部：防損人員、夜間值班人員、值班店長檢查各部門電源設(shè)備等情況,檢查無誤后到防損部簽字交接,。第十節(jié)、超市獎贈商品的管理流程所有進(jìn)入賣場的獎贈商品，一律由收貨部負(fù)責(zé)對獎贈商品驗(yàn)收登記；收貨部負(fù)責(zé)清點(diǎn)贈品數(shù)量，到防損部領(lǐng)取“贈品標(biāo)簽”；收貨部和防損部共同監(jiān)督部門或廠家人員將贈品逐一粘貼“贈品標(biāo)簽”；收貨部和防損部認(rèn)真填寫贈品標(biāo)簽使用登記表，備查；贈品標(biāo)簽由防損部