【文章內(nèi)容簡介】 防損工作的人員：是將防火，防盜納于超市的自動化管理范圍，并通過電子計算機和閉路電視系統(tǒng)等，結合設備運行和經(jīng)營管理等工作實行全自動化管理，是超市內(nèi)防火，防盜設施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心 控 員：負責在監(jiān)控中心操作監(jiān)控設施的人員保：超市內(nèi)場各出入口的安全保衛(wèi)工作，稱內(nèi)保保：超市外圍的安全保衛(wèi)工作，稱外保： 是超市內(nèi)預防各種風險并處理各起事故的部門，是防損部的一個機構核：(狹義)：是在超市收銀機或出口處核對顧客所購商品與小票是否相符（廣義）：是防損人員對超市營運全過程的監(jiān)督，核查工作。第二節(jié)、損耗控制的主要方法內(nèi)部員工須自律有關數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應以加強內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。大賣場針對員工偷竊行為應制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。員工上下班時從規(guī)定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應暫存放在指定地點。禁止員工在上班時去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發(fā)票和小票，以備檢查。大賣場經(jīng)營商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能導致種種失誤。如將商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價買走高價商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對企業(yè)形象極為不利。因此，大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開門之前把準備工作全部完成。如POP與價格卡是否相符；檢查商品價格調整情況并及時調換；檢查商品的保質期等。這樣才能在此方面減少損耗。倉庫管理堵漏洞由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中實現(xiàn)零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處各部門，員工對別的部門的商品不一定會“口下留情”。針對這種情況可以安排專人進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。收銀管理防私吞大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或私自以較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價時期已過，但仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員處罰條例，嚴格執(zhí)行。收銀主管要嚴格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。供應商管理勤驗收供應商行為不當也會造成較大的損耗。比如供應商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，與員工勾結實施盜竊等。針對這種情況，對供應商的管理必須做到供應商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領到出入證方能進入。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。供應商在賣場后場更換壞品時，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經(jīng)部門和主管批準后方可辦理退貨。供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，須經(jīng)門店保安檢查后方可離開。顧客防盜是關鍵顧客的不當行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品，顧客不當?shù)耐素?，或將包裝盒留下，拿走里面的商品，將食物吃掉，扔掉包裝盒，顧客在購物過程中將商品污染等。針對這些情況，賣場員工必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。顧客攜帶小型背包入場時，應留意其購買行為。對貴重物品或小商品要設專柜銷售。顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺買單。第二章防盜訓練與技巧第一節(jié)、收銀員的防盜訓練①檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。②檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。③檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。④防止以次換好，對將一個UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。⑤正當進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。⑥當對一個顧客產(chǎn)生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負責人。⑦若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。第二節(jié)、職員的防盜訓練①對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎上，盡可能建立一顧客的聯(lián)系。②工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應加以注意。④應特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。⑤顧客攜帶“反?！蔽锲窌r，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。⑥當賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。⑦一般情況下，如果沒有超市負責人的授權，盡量不要只身捉拿偷盜者?？墒牵仨殞⒂腥送当I的情況報告上一級或保安部門。⑧當要在賣場巡視時，應利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。肉制品部組員工的防盜訓練①特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結帳處交款，并事先提醒收銀員留意。②如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導其離開這個區(qū)域。第三節(jié)、防范賣場偷盜的各種措施賣場布局和設計首先，顧客進出口應該緊挨著。無論顧客是否購買了商品，通道的設置都要使顧客必須通過一個結帳處和服務處。其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無人照看的區(qū)域的出口溜走的問題，可以把第二個門作為緊急出口，標寫清楚“不許開門”。如果緊急出口位于店內(nèi)的其它地方，也應作類似的標記，并提防暗自開啟。另外，“盲區(qū)”也為藏匿商品提供了機會。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。最好是將公共休息室安排在賣場前面，并定期松樹是否有丟棄的空袋子和價簽。防盜式的商品陳列賣場前部的陳設不應擋住收銀員投向收款臺后面的通道及顧客流動區(qū)域的視線，必須能從所在的位置看清賣場的情況。體積外，價值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機會能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。實踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機會秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。對那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注意，要經(jīng)常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場的入口附近。理貨員要具備防盜能力某些超市缺乏對理貨員的防盜訓練，在管理上沒將理貨員當作防盜的一員，因此，在形勢的逼迫下，應該對理貨員進行培訓，使其掌握防止賣場偷盜所應采取的步驟。當發(fā)現(xiàn)賣場偷盜或出現(xiàn)不誠實的可疑者或察覺同伴正在偷盜時，確切知道應采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。超市員工防盜能力訓練Δ收銀主管和前臺經(jīng)理的訓練a)將停止收款的出口關閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。b)必須具有檢查顧客攜帶進店包袋的權利。c)應特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時可派專人緊隨其后。第三章 防損制度第一節(jié)、超市商品安全管理制度為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。凡是與有價值商品相關聯(lián)的設施、設備都屬商品安全管理范疇。嚴把商品質量關，收貨部要對所進商品質量負責，堅持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價，認真把好商品驗收關。商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風，存放商品按先進先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。商品上架，嚴格按陳列原則進行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。店內(nèi)租賃聯(lián)營廠家，需購買超市商品進行加工制作或原料中與超市商品相同的，進入賣場前報至防損部部登記并粘貼贈品標識，凡不按規(guī)定程序辦理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按偷拿商品進行處理。遇有下雨、下雪天時，要對雨具的售賣設專人看護，臨時改為區(qū)域收款?？筛鶕?jù)實際情況改變臨時售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。收銀員要嚴把收款關，本著對企業(yè)對顧客高度負責的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。所有進入超市的管理人員、場內(nèi)職工、后勤人員，未購物出超市或走員工通道必須自覺接受保安人員的檢查。防損部在強化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同時，也在加強店內(nèi)治安、消防及安全生產(chǎn)工作的監(jiān)督檢查，杜絕各類責任事故的發(fā)生。第二節(jié)、超市入口和未購物出口管理制度禁止顧客攜帶不符合商場規(guī)定的包進入自選區(qū)（手包、坤包除外 長30CM X 高20CM X 寬10CM）。禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進入自選區(qū)。顧客退換商品，提示顧客到服務臺辦理退（換）貨手續(xù)，嚴禁顧客攜帶商品進入自選區(qū)自行退換。禁止顧客攜帶與本店經(jīng)營有關的食物及飲料等商品進入自選區(qū)內(nèi)。（如果顧客食用的東西本商場沒有經(jīng)營，也應盡量避免顧客攜帶進入，并婉言謝絕，態(tài)度不能強硬）凡在區(qū)域收款位置購買商品的顧客，在途經(jīng)未購物出口時，超市防損員或保安員須對顧客所購買商品與交款憑證（機打小票）進行認真核對，確認無誤后在機打小票上作上標記，表示商品已出自選區(qū)。遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經(jīng)過時，防損員或保安員必須打開包裝查驗（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。第三節(jié)、商品、物品進出商場管理制度商品、物品（包括出租、聯(lián)營廠家）進入商場必須經(jīng)過收貨部的驗收、檢查，收貨部嚴格按照流程收貨、驗收。需要辦理退貨、調撥出門的物品或商品必須有收貨部的“機打商品退貨單”，防損部簽發(fā)的“商品臨時出場申請單”，保安員在核查確認無誤后簽字確認。商品需要換貨的必須在賣場入口內(nèi)完成，不得將商品拿出賣場換貨；凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經(jīng)保安員檢查無誤后方可出場。第四節(jié)、超市開場管理制度門店應規(guī)定統(tǒng)一開場時間。開場前，防損員、保安員及夜間值班人員應共同對現(xiàn)場進行巡視檢查，在履行交接班手續(xù)后，保安員應按指定位置上崗。對于生鮮、日配、熟食品等需提前入場的人員，應劃分區(qū)域并設定保安人員上崗巡視。禁止任何人員提前進入現(xiàn)場，特殊情況需由防損部門同意后，方可入內(nèi)。第五節(jié)、超市封場管理制度要進行兩次封場，當聽到晚靜場結束語后，(各位員工請暫時放下手中工作站到指定位置)值班防損員統(tǒng)一自二樓進入一樓賣場，分區(qū)域對全場進行清查，提示顧客營業(yè)已經(jīng)結束并跟隨顧客付完款。通知防損員第一次靜場結束，防損員通知晚靜場結束，各部組開始打掃本部組衛(wèi)生，打掃完衛(wèi)生保安員進行第二次清場，督促現(xiàn)場員工從指定位置退出賣場。如遇晚上有裝修或其他工作的，保安員必須安排相應的保安看護。第六節(jié)、員工通道管理制度門店應根據(jù)實際情況，確定出員工專用通道，嚴禁在員工通道內(nèi)存放商品、物品及私人物品。上下班時，進出營業(yè)現(xiàn)場，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進出，其它出入口一律禁止穿行。上班時間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道員工進出營業(yè)現(xiàn)場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進出。（即現(xiàn)場不得存放私人物品）員工進出營業(yè)現(xiàn)場，應嚴格遵守商場有關規(guī)定并自覺接受保安員檢查。第七節(jié)、員工購物管理制度員工購物需在規(guī)定時間內(nèi)進行，即下班時間和吃飯時間，當班期間不得購物；班后及吃飯時間購物時間需摘掉工帽、工卡；員工無論何時購物，都必須在指定的收銀機處付款，即以一層銀臺結賬付款；員工所購商品必須存放在私人更衣柜內(nèi)，不得存放在營業(yè)現(xiàn)場，并保留購物小票備查；收銀員不得在本收銀臺為家庭成員或親屬結帳；員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或限購促銷商品，不準到庫存區(qū)域選取商品；所有員工在現(xiàn)場不得存放私人物品。第八節(jié)、超市員工早入場程序員工考勤實行打卡：打卡機設置在服務中心，上下班打卡員工進賣場：所有員工上班統(tǒng)一走一層東側入口防損部：早7：45分打開一層東側入口設崗，并在一層、二層收款臺出入口設崗部門員工/促銷員：早7：45到店更換工裝，佩戴工卡，早7：50在廣場列隊進場（禁止攜帶私人物品）。部門員工/促銷員：超市內(nèi)員工統(tǒng)一自一樓銀臺出口進入賣場。二樓超外員工自坡梯上樓防損部：入場結束后關閉一層東側入口，開啟二層超外入口設崗防損部：8：30開放一層東側入口，開門營業(yè)第九節(jié)、超市員工晚清場程序員工考勤實行打卡：打卡機設置在服務中心，上下班打卡出賣場：所有員工上班統(tǒng)一走一層東側入口賣場管理部：晚20：45分播放閉店通知，各部門清理部門衛(wèi)生收尾部門員工/促銷員：按早入場路線進行退場，在服務臺打卡下班，自一層東側入口退場（禁止攜帶私人物品），員工退場后關閉東側入口。部門員工/促銷員：員工退出賣場后經(jīng)由外樓梯到存包柜處拿取自己的私人物品防損部：防損人員、夜間值班人員、值班店長檢查各部門電源設備等情況,檢查無誤后到防損部簽字交接,。第十節(jié)、超市獎贈商品的管理流程所有進入賣場的獎贈商品，一律由收貨部負責對獎贈商品驗收登記；收貨部負責清點贈品數(shù)量，到防損部領取“贈品標簽”；收貨部和防損部共同監(jiān)督部門或廠家人員將贈品逐一粘貼“贈品標簽”；收貨部和防損部認真填寫贈品標簽使用登記表，備查；贈品標簽由防損部