【文章內(nèi)容簡介】 收銀員應(yīng)有禮節(jié) ..................................................................................................................43三、結(jié)帳程序 ..............................................................................................................................43四、收銀員注意事項(xiàng) ..................................................................................................................43遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定： ..............................................................................................................43有關(guān)收銀規(guī)定： ......................................................................................................................44五、營業(yè)前注意事項(xiàng) ..................................................................................................................44六、營業(yè)中注意事項(xiàng) ..................................................................................................................44七、營業(yè)后注意事項(xiàng) ..................................................................................................................45八、收銀臺(tái)資產(chǎn)管理 ..................................................................................................................45交接班規(guī)定： ..........................................................................................................................45客服人員工作職責(zé)： ..............................................................................................................454 / 46第 1 章 門店各崗位責(zé)任一、 店長崗位責(zé)任1 負(fù)責(zé)完成超市下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。分析個(gè)柜組銷售情況，掌握門店銷售動(dòng)態(tài)。及時(shí)與采購部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。及時(shí)與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)處理報(bào)損商品。嚴(yán)格執(zhí)行店長作業(yè)流程。落實(shí)促銷方案的門店執(zhí)行情況。受理顧客投訴事宜。組織實(shí)施定期盤點(diǎn)工作。處理突發(fā)事件。1管理店內(nèi)供應(yīng)商的駐場人員。1負(fù)責(zé)門店人員的調(diào)配、考核、考勤管理二、 店長工作流程（附表 1）時(shí)段 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)1 晨會(huì)（通常每日一次） 。 工作要項(xiàng)傳達(dá)2 部門會(huì)議。 （1）各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng) （2）如何完成今日營業(yè)目標(biāo)3 人員狀況確認(rèn)。 出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況4 賣場、后場狀況確認(rèn)。（1）賣場商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況；（2）后場廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉庫狀況；（3）收銀員零錢找金、備品以及服務(wù)臺(tái)狀況；8：00——9：005 昨日營業(yè)狀況確認(rèn)。 狀況：營業(yè)額。來客數(shù) 客單價(jià) 未完成預(yù)算部門1 開店?duì)顩r檢查。（1）各部門、專柜、廠方人員、商品促銷等就緒狀況；（2）入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況；AM9：00——10：002 部門行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)。（1）銷售計(jì)劃 ；（2）商品計(jì)劃（特價(jià)品、次品） ；（3）出勤計(jì)劃；（4）教育計(jì)劃；（5）其它（競爭店調(diào)查至少每周一次） ； 5 / 46時(shí)段 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)1 營業(yè)問題點(diǎn)或追蹤。（1）昨日未完成目標(biāo)的部門原因分析改善（2）電腦報(bào)表時(shí)段及商品銷售狀況分析，并指出有關(guān)部門限期改善AM10:00——12：002 賣場商品態(tài)勢(shì)追蹤。（1）廠商次品確認(rèn)追蹤；（2）重點(diǎn)商品、季節(jié)商品及陳列表現(xiàn)確認(rèn)；（3）時(shí)段別營業(yè)額確認(rèn)（與昨日對(duì)比） ；后場庫存狀況確認(rèn) 倉庫庫存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解及指標(biāo)AM10：00—12：00營業(yè)尖鋒態(tài)勢(shì)掌握（1）各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)展開狀況（2）后場人員調(diào)度支援收銀，促銷活動(dòng)時(shí)段 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)12：00—2：00 午餐 交代指定主管負(fù)責(zé)賣場管理工作1 競爭店調(diào)查 同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來客促銷狀況，重點(diǎn)商品價(jià)格等）2 教育訓(xùn)練（1）新進(jìn)人員在職訓(xùn)練；（2）定期在職訓(xùn)練；（3）配合節(jié)慶的訓(xùn)練（如禮盒包裝） ；PM2：00——3：003 文書作業(yè)及計(jì)劃報(bào)告撰寫準(zhǔn)備（1）人員變動(dòng)、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見等；（2）月、周計(jì)劃及營業(yè)會(huì)計(jì)、競爭店對(duì)策等；時(shí)段別、部門別營業(yè)額確認(rèn)日營業(yè)目標(biāo)完成程度，各部門營業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷售指標(biāo)PM3：00—4：30全場態(tài)勢(shì)巡視、檢查及指示（1） 賣場、后場人員及商品清潔、促銷等環(huán)境及改善指示；（2） 專柜廠商配合PM4：30——6：30營業(yè)尖峰態(tài)勢(shì)掌握（1）零找金確保正常狀況；（2）商品齊全及量化；（3）促銷廣告；PM6：30 后 關(guān)店前后準(zhǔn)備 交代晚間營業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜三、 店長每日檢查項(xiàng)目表6 / 46（附表 2）檢查時(shí)段 類別 項(xiàng)目 是 否人員1．各部門人員是否正常出勤；2．各部門人員是否依照計(jì)劃工作；3．是否有部門人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門；4．專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒；5．工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定；商品6．早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺7．鮮度差的商品是否已拿掉；8．各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全；9．特賣商品 POP 是否已懸掛； 100%陳列；；開 店 前清潔；地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好；四、 課長工作流程檢查時(shí)段項(xiàng)目是 否開業(yè)前；、商品衛(wèi)生；、端架、貨架商品；、先進(jìn)先出；、POP、店內(nèi)碼匯報(bào)市調(diào)情況；營業(yè)中。；，及時(shí)補(bǔ)貨，確定有無商品需調(diào)撥協(xié)助解除負(fù)庫存，保質(zhì)期等異常問題；，原因的確定和解決；，確定是否需要補(bǔ)貨，是否有殘次，滯銷品需退換貨做降價(jià)處理或報(bào)損；。營業(yè)后、殘次品、淘汰品、易丟品、缺貨市調(diào)等各種問題得勝匯總，匯報(bào)店長；五、 課長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本部門人員的考核、考勤管理。、補(bǔ)貨、衛(wèi)生狀況、標(biāo)價(jià)簽、POP 牌及商品狀態(tài)。、驗(yàn)貨及將單據(jù)交由電腦錄入、入庫并確定。、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報(bào)。7 / 46六、 理貨員崗位責(zé)任負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。維持賣場商品、陳列設(shè)施的清潔，并維護(hù)商品包裝的完整。檢查商品的標(biāo)價(jià)簽、POP、條形碼是否正確完整。管理商品的庫存及退換貨協(xié)助處理。負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)，若差異大，找出原因，以應(yīng)對(duì)策。清查、更換變價(jià)商品的標(biāo)簽。檢查商品的保質(zhì)期。新進(jìn)人員的培訓(xùn)及溝通。協(xié)助顧客大宗購物。 負(fù)責(zé)整理修復(fù)破損包裝及不良品分檢匯報(bào)。1 對(duì)顧客詢問應(yīng)熱情回答，并指引商品，提供協(xié)助。1 對(duì)顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)制止并協(xié)助處理。1 整理收集孤兒商品，并分析原因，并主動(dòng)處理七、 服務(wù)臺(tái)崗位責(zé)任負(fù)責(zé)顧客的存、取包工作。負(fù)責(zé)顧客的退換貨工作，嚴(yán)格執(zhí)行退換貨流程。負(fù)責(zé)顧客投訴及抱怨處理。集團(tuán)購買的接待。為顧客開具發(fā)票。負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)及登記工作。負(fù)責(zé)贈(zèng)品發(fā)放、承辦各種卡券。八、 收銀員崗位責(zé)任態(tài)度和藹、積極主動(dòng)的服務(wù)顧客。結(jié)帳快速、正確、不短、超收顧客金額。負(fù)責(zé)清理收銀去及設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生、整理孤兒品并告知理貨員原因。負(fù)責(zé)整理好條形碼字典。熟悉店內(nèi)日常促銷及其它經(jīng)營活動(dòng)。熟悉商品銷售單位及價(jià)格。九、 收銀員工作流程 營業(yè)前：（1）清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)：包括：收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶、收銀臺(tái)前頭柜、購物籃放置處；（2）整理補(bǔ)充必備的物品：包括：購物袋（所有尺寸） 、吸管、必要的各種記錄本及筆、8 / 46干凈抹布、剪刀、裝錢布袋、空白收銀紙、[暫停結(jié)帳]牌，統(tǒng)一發(fā)票；（3）整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前貨架的商品，核對(duì)價(jià)目牌；（4）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金， （包括各種幣值的紙幣與硬幣） ；（5）檢驗(yàn)收銀機(jī)：包括：發(fā)票存根聯(lián)及收?qǐng)?zhí)聯(lián)的裝置是否正確；收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零；（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否佩帶工號(hào)牌；（7）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品（作好記錄，便于查找） 。促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置及各大類商品的位置。營業(yè)中：（1）主動(dòng)招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；（3）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將買單放入購物袋；（4）特殊收銀作業(yè)處理：贈(zèng)券、優(yōu)惠卡、支票、折扣處理；（5）無顧客結(jié)帳時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品；兌換零錢；整理孤兒商品；擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境；（6）處理顧客廢棄收銀聯(lián)，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔；（7）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（8）顧客詢問及抱怨處理；（9）收銀員交接班工作；營業(yè)后：（1） 整理作廢的票以及各種優(yōu)惠券；（2） 結(jié)算營業(yè)總額；（3） 整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境；（4） 關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩；（5） 擦試購物籃，并放于指定位置；（6） 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作；十、 收銀工作注意事項(xiàng)：1. 上班后先全部下載商品信息，會(huì)員信息，交班時(shí)要帶走現(xiàn)金并重新注冊(cè)。2. 收銀員要注意經(jīng)常更改自己的密碼，可以是八位以下的任何字符（字母和數(shù)字）3. 唱收唱付：歡迎光臨、逐項(xiàng)報(bào)價(jià)、共計(jì)**錢、收您**錢、找您**錢、請(qǐng)您收好小票和零錢、謝謝，歡迎下次光臨。4. 價(jià)格有疑問必須落實(shí)后再結(jié)帳5. 退換貨、優(yōu)惠必須批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，服務(wù)臺(tái)蓋章的退款小票收銀員當(dāng)現(xiàn)金包管6. 不可帶現(xiàn)金，收銀臺(tái)不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點(diǎn)算現(xiàn)金，不可嬉笑9 / 46聊天7. 熟悉店內(nèi)促銷活動(dòng)，確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變價(jià)商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。8. 結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開放，孤兒品必須立即放入柜臺(tái)內(nèi)，冷凍冷藏類孤兒品必須立即送回柜組。9. 按入袋原則裝袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開放置。10. 顧客購物后嚴(yán)禁再入賣場。11. 交接班必須重新注冊(cè)，用自己口令進(jìn)入系統(tǒng)，離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢箱用 ESC 選擇暫停結(jié)帳，并封閉通道，掛暫停收款牌。12. 了解特價(jià)商品,贈(zèng)送的商品的銷售,特價(jià)的商品不再參加刷卡優(yōu)惠。13. 注意整包裝商品的銷售，首先確定是單個(gè)商品的價(jià)格，還是整箱的價(jià)格，如是單個(gè)商品的價(jià)格注意輸入包裝數(shù)量。14. 認(rèn)真檢查容易變換包裝的商品，牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等。15. 不能進(jìn)入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載：確認(rèn)登錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)未輸入密碼，注銷機(jī)號(hào)，直接回車登錄。16. 不能輸入任何信息：系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用 ALT+TAB 切換至當(dāng)前”小人”狀態(tài)。17. 不能輸入數(shù)字：按 NUMLOCK 使鍵盤第一個(gè)燈亮即可18. 條碼掃不出：用手輸入條碼數(shù)字19. 條碼不存在 A下載信息：A1能銷售 A2不能孤兒品 B向柜組索取店內(nèi)碼 B1有銷售 B2沒有孤兒品20. 驗(yàn)明鈔票真?zhèn)?。預(yù)防詐騙。21. 查看購物車、籃、小孩及顧客手中有無商品未結(jié)帳。22. 收銀時(shí)，應(yīng)等顧客全額付款后，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢款不夠時(shí)，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長沖退。23. 收銀動(dòng)作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃掃商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。24. 收銀人員的注意事項(xiàng)： 聯(lián)營商品的結(jié)帳常見問題十一、廣播員崗位責(zé)任制定日常廣播規(guī)范用語及背景音樂規(guī)范。負(fù)責(zé)店內(nèi)廣播的播音。負(fù)責(zé)對(duì)播音設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)電話的接聽。十二、電腦操作人員崗位責(zé)任 負(fù)