【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ．1．1辦理簽署認(rèn)購(gòu)書的客戶交納的2萬(wàn)元現(xiàn)金。3．1．2辦理簽署購(gòu)房合同的客戶交納的購(gòu)房款。3．2客戶原則上應(yīng)采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交納認(rèn)購(gòu)金及購(gòu)房款。（存折應(yīng)另留底金額10元，設(shè)置密碼的應(yīng)注明密碼）。3．3項(xiàng)目部?jī)?nèi)勤每天應(yīng)將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應(yīng)帳戶，在銀行接收時(shí)由銀行簽收蓋章。 現(xiàn)金支付：4．1現(xiàn)金支付范圍：4．1．1．辦理簽署認(rèn)購(gòu)書的客戶的訂金退款。4．1．1．1辦理退款的客戶，均需提前一天通知銷售部，每周四為退款日，其它時(shí)間銷售部均不辦理退款。4．1．1．2辦理退認(rèn)購(gòu)金的客戶退款時(shí)，必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認(rèn)購(gòu)審批單和認(rèn)購(gòu)書原件及付款收據(jù)，內(nèi)勤人員審核單據(jù)無(wú)誤后，才可辦理現(xiàn)金退款，同時(shí)收回所有單據(jù)（客戶本人必須在退認(rèn)購(gòu)審批單上簽字）。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應(yīng)拒絕支付。4．1．1．3銷售部需提前一天將需要退認(rèn)購(gòu)金的合計(jì)金額通知財(cái)務(wù)部（注明支票、現(xiàn)金數(shù)額）。由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一取款。4．1．2辦理簽署購(gòu)房合同的客戶的房款退款。辦理退房款應(yīng)到都市心海岸售樓處財(cái)務(wù)部辦理退款。辦理退款時(shí)，客戶必須有銷售人員陪同，并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購(gòu)房契約原件及付款收據(jù)。財(cái)務(wù)人員審核單據(jù)無(wú)誤后，按照財(cái)務(wù)手續(xù)辦理退款，同時(shí)收回單據(jù)（客戶本人必須在退房審批單上簽字）。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造單據(jù)的應(yīng)拒絕支付。 按揭處理：5．1在銀行將按揭款入到帳戶后，客服部取回單據(jù)，并轉(zhuǎn)給銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤為客戶開具發(fā)票。5．2以按揭形式購(gòu)房的客戶在辦理退款時(shí),由財(cái)務(wù)部先將客戶剩余按揭款還清，再為客戶辦理退款手續(xù)。 收據(jù)及發(fā)票的開據(jù)：6．1對(duì)于交納訂金的客戶，開具公司內(nèi)部收據(jù)；6．2對(duì)于交納房款的客戶，開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來(lái)專用發(fā)票；6．3對(duì)于按揭購(gòu)房的客戶，在收到按揭款后，開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來(lái)專用發(fā)票；6．4對(duì)于交齊房款的客戶，按照合同額開具房地產(chǎn)業(yè)銷售專用發(fā)票，并收回已向客戶開具的收據(jù)或發(fā)票。6．5對(duì)于交納存折的客戶，首先開具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為銷售部），待款項(xiàng)入到公司指定有帳戶后，再開具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為財(cái)務(wù)專用章）。6．6如遇客戶收據(jù)或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時(shí)，需由客戶出具證明，并有客戶、經(jīng)辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應(yīng)手續(xù)。6．7收據(jù)及發(fā)票的內(nèi)容注明：客戶名稱、樓號(hào)、房間、款項(xiàng)性質(zhì)、面積、大小寫金額，開票人、日期。 銷售部每天核對(duì)收取現(xiàn)金、存折的金額是否與票據(jù)相符。 銷售部?jī)?nèi)勤二日內(nèi)將進(jìn)帳單、,現(xiàn)金繳款單及相關(guān)單據(jù)交回公司財(cái)務(wù)部，并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財(cái)務(wù)部，每月與財(cái)務(wù)以帳一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。 售樓處設(shè)專人負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金、開具收據(jù)或發(fā)票，并做出收支記錄。除收取認(rèn)購(gòu)金、房款外，曙光項(xiàng)目部不對(duì)外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)。銷售內(nèi)勤工作時(shí)間為AM9：00－PM17：30，如有特殊交款，銷售副總監(jiān)應(yīng)提前通知內(nèi)勤。1本辦法隨銷售政策變更而進(jìn)行調(diào)整。1本辦法自下發(fā)之日起生效。十四、客戶確認(rèn)制度搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰：辭退,并且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過(guò)的銷售員。撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。公司實(shí)行銷售員首接業(yè)績(jī)制。原則上以《銷售日?qǐng)?bào)表》登記第一時(shí)間的銷售員為準(zhǔn)（第一時(shí)間保留時(shí)限為2個(gè)月），該客戶成交業(yè)績(jī)歸此銷售員。接待上門客戶或熱線電話時(shí)如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項(xiàng)目時(shí)的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過(guò)我項(xiàng)目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無(wú)關(guān)，按正常的上門或熱線接待?？蛻魹殇N售員介紹另外客戶，銷售員應(yīng)提前在《銷售日?qǐng)?bào)表》中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來(lái)電時(shí)，無(wú)論是否提及該銷售員姓名，其他銷售員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售員。如銷售員未登記，被介紹客戶亦未提及該銷售員，則該客戶與此銷售員無(wú)關(guān)。銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法購(gòu)房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒(méi)收傭金，并予以辭退處理。銷售員不允許走私單，如被發(fā)現(xiàn)將予以開除。在長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目部工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經(jīng)銷售部指定介紹給某個(gè)特定的銷售員。如果發(fā)生客戶到銷售部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原銷售員不稱職,經(jīng)銷售部合查屬實(shí)，銷售部有權(quán)安排其他銷售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績(jī)、傭金平均分配，此類客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談。未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原銷售員接待，則由原銷售員接待，如未指定則算作上門客戶并按順序接待。十五、客戶跟蹤制度１、 接待來(lái)電來(lái)訪后，認(rèn)真填寫《來(lái)電登記表》及《來(lái)訪客戶登記表》并作好來(lái)電、來(lái)訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。２、 于每日上班開始半小時(shí)，根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)作跟蹤筆記，在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。３、 于每周報(bào)告副總監(jiān)本周客戶情況。４、 銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記，對(duì)筆記不合格者進(jìn)行處理（如停接電話、停代客戶等），并記入勞動(dòng)考核。５、 從客戶與其銷售員等第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止，銷售員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護(hù)。北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司　　　　　　　　　　　2002年10月30日長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目部成交客戶推薦新客戶確認(rèn)程序一、 適用范圍本辦法適用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來(lái)購(gòu)房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未在長(zhǎng)島瀾橋銷售部做過(guò)客戶登記的客戶。二、 確認(rèn)程序已簽約客戶推薦新客戶，簽約客戶必須在新客戶與銷售部聯(lián)系前與原來(lái)接待銷售員或相應(yīng)副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認(rèn)單》，相關(guān)銷售員報(bào)副總監(jiān)簽字后，當(dāng)日由副總監(jiān)報(bào)銷售內(nèi)勤，銷售內(nèi)勤在收單一天內(nèi)進(jìn)行客戶確認(rèn)，對(duì)審核《客戶確認(rèn)單》有效的，由銷售內(nèi)勤簽字、填寫有效期，建立新客戶擋案后，下發(fā)相關(guān)銷售員?？蛻舸_認(rèn)單有效期3天，3天內(nèi)客戶來(lái)電來(lái)訪有效，否則失效。相關(guān)銷售員在得到已簽約客戶推薦的新客戶聯(lián)系方式后，在《客戶確認(rèn)單》有效期內(nèi)與新客戶取得聯(lián)系，填寫相應(yīng)的來(lái)電、來(lái)訪表，隨當(dāng)日來(lái)電、來(lái)訪表右上方注明，過(guò)有效期上報(bào)的來(lái)電來(lái)訪表，視為與本確認(rèn)單無(wú)關(guān)的有效客戶?？蛻舫山粫r(shí)原則上使用《客戶確認(rèn)單》相同名字，如不能與《客戶確認(rèn)單》名字相同，在發(fā)生名字變更時(shí)報(bào)銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)在發(fā)生名字變更時(shí)，須立即報(bào)備銷售內(nèi)勤。新客戶簽約付款后，銷售員填寫《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請(qǐng)單》，經(jīng)內(nèi)勤簽署被介紹客戶房款繳付情況后，附《客戶確認(rèn)單》、新客戶的相應(yīng)來(lái)電來(lái)訪表、新客戶的簽約合同，第一、二頁(yè)組成客戶優(yōu)惠審批文件。客戶優(yōu)惠審批文件報(bào)銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內(nèi)勤報(bào)開發(fā)商相關(guān)部門，經(jīng)審核后，應(yīng)在7日內(nèi)向銷售部支付相關(guān)獎(jiǎng)金，再由內(nèi)勤通知相關(guān)銷售員，告知客戶攜《客戶確認(rèn)單》前來(lái)領(lǐng)款。６、 戶領(lǐng)款應(yīng)交回《客戶確認(rèn)單》，并由本人簽收，由銷售部?jī)?nèi)勤存檔，以備發(fā)展商核查。７、 如遇老客戶在其推薦的新客戶簽約付款前，本人尚未簽約付款，應(yīng)持《客戶確認(rèn)單》待簽約付款后，再行領(lǐng)取獎(jiǎng)金。北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司　　　　　　　　　　　2002年10月30日長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目部成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠辦法 一、 使用范圍本辦法用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來(lái)購(gòu)房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未與銷售部門銷售人員聯(lián)系過(guò)的客戶。二、 確認(rèn)程序已簽約客戶推薦成交客戶必須在新客戶來(lái)訪前一天與原接待銷售員或其相關(guān)的銷售副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認(rèn)單》，經(jīng)副總監(jiān)報(bào)內(nèi)勤審核。審核生效后的《客戶確認(rèn)單》有效期為三日。三日后新客戶未與銷售部聯(lián)系，《客戶確認(rèn)單》失效。三、 優(yōu)惠辦法已簽約客戶推薦成交客戶指新客戶簽署《北京市內(nèi)銷商品房預(yù)售契約》并交納首次房款。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠： 首次推薦成交合同額在200萬(wàn)元以下（含），已簽約老客戶可一次性獲得3000元獎(jiǎng)金。 首次推薦成交合同額在200萬(wàn)元以上，已簽約老客戶可一次性獲得5000元獎(jiǎng)金。 再次推薦新客戶成交，除按不同成交合同額享受相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)外，另逐次遞增獎(jiǎng)金1000元/次，獎(jiǎng)?lì)~不封頂。四、 支付辦法已簽約客戶推薦新客戶成交后，由相關(guān)銷售員填寫《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請(qǐng)單》報(bào)銷售內(nèi)勤核對(duì)，經(jīng)審核無(wú)誤后，已簽約老客戶可在7日后憑《客戶確認(rèn)單》到銷售部領(lǐng)取相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。五、 若被推薦客戶退房，公司有權(quán)向推薦客戶索回已支付的獎(jiǎng)金?？蛻舴?wù)管理制度一、 協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理： 客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。 客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。 應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。 客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷售總監(jiān)簽批。 如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。 客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。 簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。 簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。 客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。 客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元／件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元／件。1 客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。1 客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。1 客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20－50元處罰。二、 處理客戶投訴的管理 客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。 由于投訴涉及多個(gè)部門，客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元／件。 客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。三、 協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元／件。 北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司　　　　　　　　　　　2002年10月30日長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目銷售財(cái)務(wù)流程1 .項(xiàng)目?jī)?nèi)部認(rèn)購(gòu)階段，客戶簽署171。長(zhǎng)島瀾橋房屋保留單187。，由乙方財(cái)務(wù)部收取房號(hào)保留金1000元，日后沖做購(gòu)房定金。財(cái)務(wù)部將保留單存檔，為客戶開保留金收據(jù)。2 .取得銷售證后，客戶簽署171。長(zhǎng)島瀾橋房屋認(rèn)購(gòu)書187。，交納購(gòu)房定金2萬(wàn)元，日后可沖做首付款。定金由乙方財(cái)務(wù)部代為收取，并為客戶開購(gòu)房定金收據(jù)，日后與開發(fā)商結(jié)算定金。3 .客戶簽署預(yù)售契約后，交納購(gòu)房首付款，由甲方財(cái)務(wù)部收取，同時(shí)收回客戶手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。每月底雙方財(cái)務(wù)部以此定金收據(jù)結(jié)算款項(xiàng)。乙方財(cái)務(wù)部向甲方財(cái)務(wù)部移交款項(xiàng)并取回收據(jù)?；蛞源斯P定金款項(xiàng)沖抵甲方應(yīng)向乙方支付的代理費(fèi)用。4 . 乙方協(xié)同銀行律師為購(gòu)房客戶辦理按揭手續(xù)。5 . 未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決。銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)綱要一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓(xùn)旨在加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范 和道德品質(zhì)規(guī)范，深刻“無(wú)德則不立”的思想意識(shí)和責(zé)任心態(tài)。樹立“信譽(yù)人”、“服務(wù)人”、“責(zé)任人”的行為方式，此為作好任何工作的前提。二、公司規(guī)章制度培訓(xùn)包括考勤制度；辦公用品管理制度；會(huì)議制度；樣板間管理制度；過(guò)失懲罰制度；現(xiàn)場(chǎng)管理制度；工作日?qǐng)?bào)制度；固定資產(chǎn)管理制度；客戶確認(rèn)制度及推薦客戶優(yōu)惠制度。三銷售流程培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)*儀表*著裝*語(yǔ)言動(dòng)作和行為姿態(tài)*心理儀態(tài)接電標(biāo)準(zhǔn)流程與接訪標(biāo)準(zhǔn)流程保留流程認(rèn)購(gòu)流程簽約流程按揭流程報(bào)表四、市場(chǎng)調(diào)查包括周邊環(huán)境，交通狀況，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，區(qū)內(nèi)企業(yè)等調(diào)查。五、項(xiàng)目培訓(xùn)包括發(fā)展商背景介紹，設(shè)計(jì)，施工，監(jiān)理單位簡(jiǎn)介，產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設(shè)計(jì)，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶型，裝修等。六、房地產(chǎn)銷售專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)七、合同培訓(xùn)八、銀行按揭及公積金培訓(xùn)九、銷售心理及技巧培訓(xùn)十、考核 房產(chǎn)銷售所需素質(zhì)及禮儀銷售對(duì)于任何產(chǎn)品而言都是最終實(shí)現(xiàn)勝利成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于房地產(chǎn)而言，更是如此。因?yàn)榉康禺a(chǎn)的銷售比其它商品的銷售要難的多。銷售代表在房地產(chǎn)銷售中的作用是舉足輕重的。銷售代表始終在面對(duì)客戶的第一線，代表著公司的形象。同時(shí)，銷售代表也是客戶與公司之間的橋梁，既要把公司的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品信息傳遞給客戶、促成客戶成交，建立公司的客戶資源，又要將客戶的意見和反饋傳遞給公司，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整和處理，以建立公司良好的客戶形象。第一部分 基本素質(zhì)一、銷售代表的基本素質(zhì)重儀容儀表，以良好形象面對(duì)客戶；貌待客，熱心助人，關(guān)心客戶的利益；坦誠(chéng)待人以取得客戶的信任；有良好的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供熱情、周到、快捷的服務(wù)；