【文章內(nèi)容簡介】 比如說，專門銷售某種產(chǎn)品的銷售員，他既要向他所在地區(qū)的銷售主管匯報(bào)，也要向總部專門負(fù)責(zé)這種產(chǎn)品的主管匯報(bào)；中國區(qū)的財(cái)務(wù)主管，既要向中國區(qū)經(jīng)理匯報(bào)，也要向亞太地區(qū)的財(cái)務(wù)主管匯報(bào)。其實(shí)，中國的行政體系自秦漢以來，一直是這種架構(gòu)并沿用至今。省就是塊、橫，部就是條、縱。只是咱們一直沒有把數(shù)學(xué)中的矩陣這個(gè)概念用于組織結(jié)構(gòu)的這種形象化描述。像一切事物一樣，矩陣式結(jié)構(gòu)也有它很明顯的利與弊，它既不是所謂國外的先進(jìn)管理思想，更不是什么靈丹妙藥。隨著市場競爭的加劇和技術(shù)的發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)越來越強(qiáng)調(diào)扁平和高效協(xié)同，矩陣式結(jié)構(gòu)也在發(fā)展變化。是否采用矩陣式結(jié)構(gòu)，是縱向的垂直管理強(qiáng)于橫向的地區(qū)管理還是反過來，沒有一定之說，完全是具體問題具體分析，因此，就很可能變成是實(shí)力的較量和政治的斗爭。我在2003年離開SAS公司后，因?yàn)閰捑肓嗽谕馄蟮拇蚬ど?，曾一度想去國?nèi)的軟件公司找碗飯吃。朋友把我推薦給了用友的王文京，可能王文京又轉(zhuǎn)告了當(dāng)時(shí)還在用友的何經(jīng)華，所以何經(jīng)華就約我見了一面。見面之后他發(fā)電子郵件給我的說法是用友沒有合適你的位子，現(xiàn)在想起來真是謝天謝地。和他聊了一個(gè)多小時(shí)，感覺還是挺有收獲的。記得他聊到他正在用友大力推行Matrix結(jié)構(gòu)。在我看來，他在用友推行的Matrix結(jié)構(gòu)，肯定是強(qiáng)調(diào)縱向的，就是要強(qiáng)化總部對各個(gè)地區(qū)和各種業(yè)務(wù)的管控，削弱各個(gè)大區(qū)主管的權(quán)力，就是用中央集權(quán)來取代或制約地方自治。從后來了解到的一些信息來看，這種改變好像并不順利，而且對用友也沒有產(chǎn)生什么好的效果。SIEBEL執(zhí)行的是嚴(yán)格的Matrix體系，而且是非常明確而嚴(yán)格的強(qiáng)調(diào)縱向控制的Matrix體系。我在SIEBEL的時(shí)候，只有銷售人員是真正由我管理的，其它的不要說人事、財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略合作、咨詢服務(wù)了，就連售前支持和市場推廣，也必須和亞太地區(qū)或大中國區(qū)的相應(yīng)負(fù)責(zé)人配合才行。前一段有朋友提到何經(jīng)華離開用友去了SIEBEL，還說從報(bào)道中看到何經(jīng)華可以總負(fù)責(zé)這些地區(qū)的全部業(yè)務(wù)。不知道這意味著SIEBEL歷來強(qiáng)調(diào)中央集權(quán)的政策發(fā)生了改變，還是只是何經(jīng)華從SIEBEL高層拿到的空頭支票，還是只是他一廂情愿的期望。不過我斷定，他一定會(huì)爭取在他管轄的地區(qū)內(nèi)獲得更大的自治權(quán)。我在中央，我就強(qiáng)調(diào)中央集權(quán)；我在地方，我就呼吁地方自治。屁股決定腦袋，腦袋決定嘴巴，歷來如此。企業(yè)最大的財(cái)富是什么?企業(yè)最大的財(cái)富是什么？可能有人說是品牌，有人說是信譽(yù)，還有諸多其它說法?，F(xiàn)在比較多的人會(huì)認(rèn)同企業(yè)最大的財(cái)富是人，是企業(yè)的員工。我也贊同這種說法，但是，我還要再加一句：企業(yè)最大的財(cái)富不僅是員工，還包括員工們的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)。 我在我的Blog里提過下面的事情。當(dāng)年我在西門子的時(shí)候，西門子的一位銷售經(jīng)理開車闖紅燈而被從重處理扣了不少分，他象熱鍋上的螞蟻一樣四處托人找關(guān)系但沒有成功，結(jié)果因?yàn)樗呀?jīng)沒有分可以扣了，最后只得請假去上了交通法規(guī)學(xué)習(xí)班。不久，另一個(gè)部門的同事聽說后為他惋惜不已，因?yàn)檫@個(gè)部門的產(chǎn)品是自動(dòng)取款機(jī)，和銀行的電腦部工作人員關(guān)系很深，而司機(jī)的違章記錄和分?jǐn)?shù)余額都是在這家銀行的電腦上的，他們拍著胸脯說如果當(dāng)時(shí)知道這件事，請銀行的朋友幫他把電腦記錄一改就什么問題都沒了。這個(gè)銷售經(jīng)理是個(gè)手眼通天的人物，據(jù)說為了大的電力項(xiàng)目可以直接拜訪政府的高官，可是卻沒有辦法找到近在咫尺的資源來幫他解決這個(gè)小麻煩。如果他找到了這個(gè)關(guān)系解決了問題，他就不需要請假去上學(xué)習(xí)班，西門子的業(yè)務(wù)可以不受影響。如果換成是他的一位重要客戶闖了紅燈，他要是能找到身邊的關(guān)系資源來幫這位客戶解決麻煩，對他搞好客戶關(guān)系做好銷售就有直接甚至巨大的幫助，對西門子更是好事一樁。 2000年我在SIEBEL的時(shí)候，做一家大型電腦公司的項(xiàng)目，聽他們講過一個(gè)故事。他們想做海關(guān)的項(xiàng)目，很長時(shí)間苦于無法和客戶建立密切的聯(lián)系，毫無進(jìn)展。后來一位銷售經(jīng)理回家向老婆訴苦，結(jié)果老婆一聽就拍著胸脯說這不是問題，原來她也在這家IT公司上班，是在進(jìn)出口部，他們的進(jìn)出口部和海關(guān)打了很多年的交道，關(guān)系很深。后來果然由進(jìn)出口部引見，銷售人員最終和海關(guān)的相關(guān)部門建立了密切關(guān)系。 可見，企業(yè)的員工按照一定的規(guī)則，在不侵害個(gè)人隱私和業(yè)務(wù)機(jī)密的情況下，共享員工們的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，對員工們于公于私都會(huì)有好處，對公司、對老板更是大有好處。 北美和歐洲的一些公司現(xiàn)在都非常關(guān)注企業(yè)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，一些廠商已經(jīng)在專門為企業(yè)提供這方面的解決方案。一個(gè)新的名詞已經(jīng)在軟件和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的圈子中熱了起來，叫CRC，Corporate Relation Capital企業(yè)關(guān)系資本。這是一種新型的用互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供的服務(wù)。 企業(yè)為什么要用互聯(lián)網(wǎng)來管理和利用自己的全體員工的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)呢？這是由于關(guān)系網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)都是網(wǎng)。一個(gè)企業(yè)如果把自己封閉起來，只能了解到自己的員工都認(rèn)識(shí)哪些人，但無法看到這些人又都認(rèn)識(shí)哪些人，更無法繼續(xù)向外延伸出去，企業(yè)得到的只是一張靜態(tài)的表格，上面列著自己的員工名單和員工認(rèn)識(shí)的人的名單，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)系網(wǎng)的特點(diǎn)是可延伸的、可編織的而且一定是動(dòng)態(tài)的，這恰恰和互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)一致。尤其對于中小企業(yè)，自己的員工數(shù)量有限，如果不把企業(yè)接入一個(gè)社會(huì)關(guān)系的大網(wǎng)，企業(yè)的小網(wǎng)其實(shí)用處不大。 關(guān)系網(wǎng)還有幾個(gè)特點(diǎn)，比如私密性和不可簡單地傳遞或轉(zhuǎn)移，我的關(guān)系不一定想讓別人甚至老板和同事知道；我即使把我的關(guān)系介紹給你，你也不一定能變成自己的關(guān)系。CRC完全認(rèn)同關(guān)系網(wǎng)的這些特點(diǎn)，而且在具體的應(yīng)用功能上也順應(yīng)了這種現(xiàn)實(shí)規(guī)則。CRC的理論中有一個(gè)很重要的基本原則就是：關(guān)系具有強(qiáng)烈的主觀性，意思就是說，我的一個(gè)重要客戶在我眼中是個(gè)VIP，我和他的關(guān)系是一定要保密的重要客戶關(guān)系，而他在他的鄰居眼中卻就是個(gè)鄰居而已，是個(gè)可以對任何人公開的鄰居關(guān)系。CRC理論還有一個(gè)重要的基本原則就是：關(guān)系的不可窮盡性，也就是說，不可能把所有人之間的所有關(guān)系一網(wǎng)打盡，既然不可能、做不到，就沒有必要去追求一網(wǎng)打盡所有關(guān)系。基于關(guān)系有強(qiáng)烈的主觀性和不可窮盡性，CRC的規(guī)則中就明確提出，用戶完全不必把自己的重要甚至隱密關(guān)系拿出來共享，而這絲毫不會(huì)影響整個(gè)關(guān)系網(wǎng)的價(jià)值和實(shí)效。因?yàn)?，某個(gè)人把自己的不太重要的可以公開的關(guān)系拿出來共享，可能在別人眼中恰恰是非常有價(jià)值的關(guān)系；某個(gè)人隱藏而沒有拿出來的關(guān)系，可能本來在其他人眼中也沒什么用處，而且，既然關(guān)系本身就是不可窮盡的，有一部分關(guān)系沒有被拿出來共享并不會(huì)影響關(guān)系網(wǎng)的整體價(jià)值。 （網(wǎng)絡(luò)中的基本素質(zhì)）都是自動(dòng)化惹的禍客戶關(guān)系管理（CRM）有比較成型的產(chǎn)品和應(yīng)用大約是在九十年代初期，當(dāng)時(shí)是兩條線分別在發(fā)展的，一條是銷售自動(dòng)化管理（SFA），一條是客戶服務(wù)和支持（CSS）。隨著電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心、電子商務(wù)、在線銷售等等都出現(xiàn)了，SIEBEL的一大貢獻(xiàn)就是提出了把這些全集成在一起的多渠道的CRM。 SIEBEL起家其實(shí)靠的是銷售自動(dòng)化管理，初期在客戶服務(wù)和支持上是比較弱的，后來通過購并等方法逐漸把整個(gè)方案弄得比較整齊了，也奠定了今天CRM中老大的地位。銷售自動(dòng)化，是CRM最開始的源頭之一，直到今天，仍然是CRM的重要組成部分，但是，恰恰是這個(gè)銷售自動(dòng)化，一直是影響CRM的實(shí)施效果并拖累整個(gè)CRM發(fā)展的主要因素。 銷售自動(dòng)化，顧名思義，就是用一套軟件工具加上業(yè)務(wù)流程規(guī)范把銷售過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和各方面的參與因素管理起來，實(shí)現(xiàn)一種自動(dòng)化的可以控制的銷售流程。這么做的初衷，是解決企業(yè)對銷售業(yè)績預(yù)測不準(zhǔn)的問題。企業(yè)的一切活動(dòng)是圍繞著市場圍繞著客戶轉(zhuǎn)的，企業(yè)能賣出多少產(chǎn)品，決定了企業(yè)應(yīng)該有什么樣的生產(chǎn)能力、原材料、人員規(guī)模等等。美國的上市公司的老板們和華爾街的股票分析師們，最討厭的就是surprise（意外），即使是公司業(yè)績的驚喜也不是什么好事，因?yàn)樗f明了企業(yè)對自身經(jīng)營狀況把握的水平不夠。SIEBEL的產(chǎn)品推出時(shí)，迎合的就是這些企業(yè)的這種需求。企業(yè)希望使用銷售自動(dòng)化軟件把公司的整個(gè)銷售業(yè)務(wù)變成象企業(yè)的生產(chǎn)線一樣，透明、可控、可維護(hù)，可以根據(jù)生產(chǎn)原料和生產(chǎn)能力準(zhǔn)確地計(jì)算產(chǎn)出結(jié)果，再根據(jù)這個(gè)預(yù)期的銷售業(yè)績來規(guī)劃企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和最終財(cái)務(wù)的營收數(shù)字。SIEBEL用這個(gè)故事（或者說愿景），用難以置信的速度把這些大公司一個(gè)個(gè)變成了自己的客戶，在九十年代末創(chuàng)造了驚人的增長速度，至今還象是個(gè)神話。 企業(yè)在購買了銷售自動(dòng)化軟件后，還必須要對銷售隊(duì)伍和銷售流程進(jìn)行順應(yīng)自動(dòng)化要求的改造，苦日子就這樣開始了，因?yàn)樽詣?dòng)化改造的過程，就是去人性化的過程。客戶、合作伙伴甚至競爭對手，都變成了企業(yè)銷售自動(dòng)化流水線上的原料和添加劑，各種銷售方法和團(tuán)隊(duì)的管理機(jī)制，就變成了流水線上的生產(chǎn)工藝，銷售人員就變成了機(jī)器。 （見識(shí)過，規(guī)定好的介紹流程，第一步，第二步，發(fā)展到不同階段會(huì)出現(xiàn)不同人員。不簽單不要緊，把該做的工作做完了才有提成。銷售藝術(shù)的終結(jié)，管理藝術(shù)的到來）銷售，是一種人與人之間的活動(dòng)，銷售人員是人，客戶也是人。銷售，很象是傳統(tǒng)的作坊模式，銷售人員象工匠一樣，水平有高有低、態(tài)度有好有壞，銷售人員的培養(yǎng)也大多是靠師傅帶徒弟，還要看徒弟的悟性和努力程度。銷售人員的競爭，又很象戰(zhàn)場或體育競技，靠實(shí)力說話而又有很多變數(shù)，以小搏大、以弱勝強(qiáng)屢見不鮮，有非常多的偶然因素可以影響甚至決定競爭的勝負(fù)。人的因素、偶然的因素，都是自動(dòng)化流程中無法控制和預(yù)測的因素，都是要加以抑制甚至去除的。當(dāng)初汽車工業(yè)發(fā)明生產(chǎn)線的時(shí)候，一個(gè)目的是提高效率，另一個(gè)就是去除工人的水平、態(tài)度、心情等可能對產(chǎn)品質(zhì)量造成的影響。如同工業(yè)化初期人和機(jī)器的敵對和較量一樣，實(shí)施銷售自動(dòng)化也造成了銷售人員和銷售自動(dòng)化軟件之間的敵對和較量。 工人害怕被機(jī)器取代，銷售人員也怕使用了銷售自動(dòng)化軟件后自己的價(jià)值被降低甚至抹殺。企業(yè)都期望實(shí)施銷售自動(dòng)化項(xiàng)目后，銷售人員也象機(jī)器零件一樣具備可互換性，一個(gè)銷售人員離開了，立刻可以再找一個(gè)同樣的零件換上而不影響整個(gè)流水線的運(yùn)轉(zhuǎn)。每個(gè)銷售人員都知道對自己這意味著什么。另外，由手工作坊到自動(dòng)化生產(chǎn)，這種變化對銷售人員也帶來了新的課題、新的工作量，如果銷售人員看不到這種變化可能給自己帶來的好處，就會(huì)對這種變化進(jìn)行抵制。 CRM發(fā)展到今天，似乎沒有象ERP那樣被企業(yè)廣泛地接受，其中一個(gè)原因就是企業(yè)的銷售流程很難象企業(yè)的生產(chǎn)、采購、庫存流程那樣被自動(dòng)化和去人性化。相比之下，CRM中的呼叫中心和客戶服務(wù)等應(yīng)用，在客戶實(shí)施中獲得的效果要好很多，這也是因?yàn)檫@些流程中人的作用不象銷售流程中那么強(qiáng)，服務(wù)人員和業(yè)務(wù)容易被流程化管理。 企業(yè)在設(shè)法獲得銷售人員的真實(shí)客戶資料和銷售狀況的時(shí)候，應(yīng)該考慮一下企業(yè)能夠給銷售人員什么幫助。很多企業(yè)現(xiàn)在對銷售人員用的是胡蘿卜加大棒的方法，賣得出去給重賞，賣不出去就轟走。銷售人員需要企業(yè)給他們什么？很多企業(yè)會(huì)說：他們要我們給他們更好的價(jià)格政策、要我們大做廣告提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，其實(shí)，銷售人員非常需要的是企業(yè)的關(guān)系資源。企業(yè)的關(guān)系資源，可以理解為企業(yè)所有人員的社會(huì)關(guān)系的總和，或者說，是企業(yè)的所有人員的可以拿出來共享的關(guān)系網(wǎng)的總和。銷售人員常常苦思冥想、四處求助，尋找可以用來發(fā)現(xiàn)客戶、搞定客戶的人脈關(guān)系，而他的企業(yè)同事們都有著各自的人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這些資源加在一起，比銷售人員自己的小小關(guān)系網(wǎng)要強(qiáng)大的多。 CRM中的銷售自動(dòng)化把銷售人員推到了對立面，都是自動(dòng)化惹的禍。銷售，是人的工作，是要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性的。當(dāng)企業(yè)想把銷售人員的客戶關(guān)系抓到自己手里的時(shí)候，不妨把企業(yè)員工們的人脈關(guān)系網(wǎng)先提供給銷售人員，銷售人員為了更好地利用企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)來搞定客戶，就會(huì)仔細(xì)完善地描述自己的客戶信息，以便從企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)中找到更多更有效的人脈資源為他所用。企業(yè)和銷售人員，還是應(yīng)該互惠互利的好。拿什么奉獻(xiàn)給你，我的sales?前幾天和一位給企業(yè)培訓(xùn)營銷人員的培訓(xùn)師聊天，他給我看了一些很有價(jià)值的東西。他在給每個(gè)企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)上培訓(xùn)課的時(shí)候，都要做個(gè)小調(diào)查，其中有個(gè)題目是：你最希望你的企業(yè)怎樣來幫助你完成銷售任務(wù)？這是道選擇題，他列出了多個(gè)答案，每人最多可以選擇其中的兩個(gè)答案。最近他剛把他培訓(xùn)過的大約一百家企業(yè)的2000多名銷售人員的答案統(tǒng)計(jì)整理了一下，得出了非常有意思的結(jié)論，在我看來還非常有價(jià)值。 你最希望你的企業(yè)怎樣來幫助你完成銷售任務(wù)？在被普遍選擇的兩個(gè)答案中，有一個(gè)是隨著企業(yè)所在行業(yè)的不同而不同，帶有明顯的行業(yè)特點(diǎn)；另一個(gè)則是幾乎被所有企業(yè)的所有銷售員最多選中，體現(xiàn)了跨行業(yè)的一致性。在房地產(chǎn)企業(yè)的售樓人員中，很多人選擇企業(yè)推出在市場上有競爭力的產(chǎn)品；在汽車經(jīng)銷商的銷售代表中，很多人選擇企業(yè)制定更好的價(jià)格體系和分銷政策；在醫(yī)藥代表中，很多人選擇企業(yè)加大對產(chǎn)品的市場宣傳，提高知名度；在軟件公司和IT系統(tǒng)集成商的銷售人員中，很多人選擇企業(yè)加強(qiáng)對銷售人員的行業(yè)和技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。而那個(gè)被各個(gè)行業(yè)的銷售人員最普遍選中的答案是什么呢？是企業(yè)幫助銷售人員擴(kuò)大人脈關(guān)系和客戶渠道。尤其是在IT業(yè)的系統(tǒng)集成商、軟件公司、管理咨詢公司等項(xiàng)目型銷售的企業(yè)中，幾乎所有銷售人員都選擇了這一答案。 這個(gè)培訓(xùn)師覺得如果這些企業(yè)的老總或銷售總監(jiān)看到這個(gè)統(tǒng)計(jì)的話，一定會(huì)覺得有些意外。以他的了解，這些老總恐怕都忽視了企業(yè)有義務(wù)來幫助銷售員建立關(guān)系網(wǎng)。老總們大多認(rèn)為，只要給銷售員一種產(chǎn)品、一個(gè)市場區(qū)域、一個(gè)價(jià)格政策，然后再加一個(gè)賞罰分明的激勵(lì)政策，讓銷售員既有動(dòng)力又有壓力，至于銷售員有沒有關(guān)系、能否利用關(guān)系找客戶找關(guān)系，完全是銷售員個(gè)人的本領(lǐng)了?，F(xiàn)在很多企業(yè)在招聘銷售人員的廣告里不是經(jīng)常有一句有客戶關(guān)系資源者優(yōu)先嗎？企業(yè)在判斷這個(gè)人是不是一個(gè)好的銷售員時(shí)，首先是看他手里有沒有廣泛的人脈和客戶關(guān)系。企業(yè)恐怕沒有想到，銷售員在判斷這個(gè)企業(yè)是不是一個(gè)好的企業(yè)時(shí)，首先也在看企業(yè)手里是否有廣泛的人脈關(guān)系、是否可以把這些資源提供給銷售員。不少優(yōu)秀的銷售員跳槽的原因中就包括企業(yè)只是在利用甚至榨干銷售員的人脈關(guān)系，而銷售員沒有從企業(yè)獲得任何人脈資源。 這位培訓(xùn)師的資料讓我如獲至寶，因?yàn)樗芎玫仳?yàn)證了我做九幫網(wǎng)的初衷。做九幫網(wǎng)，在很大程度上是受了美國的Spoke網(wǎng)站的啟發(fā)。Spoke的創(chuàng)始人和管理團(tuán)隊(duì)大都和我有類似的背景，都是做企業(yè)應(yīng)用出身的，大多有CMR的背景，而且自己就是sales，它的CEO就曾經(jīng)在Siebel