質(zhì)量管理與保證(編輯修改稿)
2025-05-15 01:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 階段確保工作已全部完成并且能讓客戶滿意正式審定和驗(yàn)收內(nèi)部審定咨詢師的評價(jià)結(jié)束之后 確?？蛻羧匀粷M意,. 通過問卷調(diào)查和訪談獲取客戶反饋更新客戶記錄獨(dú)立的調(diào)查對咨詢師評價(jià)與回報(bào)的反饋。實(shí)際上，這在相當(dāng)程度上通常是事后的合理化，并且過于依賴記憶而不是記錄客觀事實(shí)的文獻(xiàn)?？雌饋砜蛻艉孟袷菨M意了，但是通過更嚴(yán)密的質(zhì)量管理，可以把工作干得更好、更有利可圖。看待任務(wù)管理程序時(shí)，持一種別無選擇的態(tài)度更好，而不應(yīng)以出版多卷本手冊形式的綜合性概覽草草收尾。這類手冊一旦出版，就很少能再見天日，除非咨詢師換了辦公室。對咨詢師的機(jī)動(dòng)、靈活和敏感等要求，難以與高度文件化及固定程序化相適應(yīng)。有用的通則有：充分利用核對清單和堪稱忠告的最佳作法準(zhǔn)則；確定并用文件規(guī)定強(qiáng)制性的（最低限度的）工作方式與程序；一旦公布，就要堅(jiān)持這些程序；鼓勵(lì)咨詢師對程序發(fā)表評論并提出改進(jìn)意見。有兩種管理工具對于QA計(jì)劃的建立有極好的杠桿作用，一種工具是用于任務(wù)的開始，另一種則用在任務(wù)的結(jié)束。它們分別是質(zhì)量規(guī)劃和客戶滿意度調(diào)查。質(zhì)量規(guī)劃。質(zhì)量規(guī)劃這一概念很容易招致批評，有人認(rèn)為它是官僚主義的，與應(yīng)充分涵蓋質(zhì)量問題的任務(wù)規(guī)劃并無什么不同。在實(shí)踐中，質(zhì)量規(guī)劃的價(jià)值在于可幫助從業(yè)者把注意力集中在質(zhì)量保證上，特別是在任務(wù)既大又復(fù)雜的情況下。質(zhì)量規(guī)劃是任務(wù)或項(xiàng)目規(guī)劃的延伸，可被視為后者的一部分。質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容，隨著任務(wù)的本質(zhì)、復(fù)雜性及任務(wù)小組規(guī)模等的不同而變化。下面的標(biāo)題提供了一個(gè)概括性的框架：（1） 我們正試圖達(dá)到：（a）確定任務(wù)；（b）制定任務(wù)規(guī)劃和可以交付的內(nèi)容？（2） 要怎樣保證我們所做工作的質(zhì)量：（a）組織和責(zé)任；（b）質(zhì)量保證程序；（c）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)？（3） 怎樣衡量我們的成功：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)間、費(fèi)用、返工等）？質(zhì)量規(guī)劃的成功實(shí)施在于其范圍和向小組所有成員的傳達(dá)，也包括客戶和支持人員在內(nèi)。應(yīng)該特別重視：涵蓋了任務(wù)規(guī)劃、客戶期望和QA程序等內(nèi)容的小組最初情況簡報(bào)進(jìn)展監(jiān)控和向客戶報(bào)告與客戶聯(lián)系及客戶反饋的通信和文件編集實(shí)施變化的控制文件控制由客戶驗(yàn)收最終報(bào)告在做QA規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該考慮把質(zhì)量監(jiān)控的特別職責(zé)分派給小組中的某一成員，或者在項(xiàng)目小組以外的人中任命一位獨(dú)立的質(zhì)量審計(jì)員，由他對工作進(jìn)行同行評議。有這樣一個(gè)為大型國際管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目準(zhǔn)備質(zhì)量規(guī)劃的例子。質(zhì)量規(guī)劃得以啟動(dòng)的前提是，從任務(wù)一開始就必須建立質(zhì)量觀念，而且，如果在開始階段就對質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃和管理，那么才能很好地協(xié)調(diào)質(zhì)量和競爭利益間的關(guān)系。而后應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)描述給客戶（如推薦意見應(yīng)能明確地確認(rèn)成本和效益）和項(xiàng)目小組（如不要返工、清晰的語言表達(dá)、符合成本目標(biāo)）。質(zhì)量規(guī)劃的下一部分還要列出QA原則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和方法，例如計(jì)劃管理人的作用、報(bào)告的內(nèi)容和頻度?？蛻魸M意調(diào)查。通過調(diào)查測算出客戶的滿意度，是每家咨詢公司質(zhì)量計(jì)劃中必不可少的組成部分。必須用敏感性和保密性來執(zhí)行調(diào)查，以保護(hù)客戶以及合伙人/主管和職工們。為了公平并讓人接受，需要調(diào)查一項(xiàng)任務(wù)的所有方面，還要使調(diào)查便于獨(dú)立管理和解釋。例如，對一位個(gè)別合伙人而言，若挑選以前已征求過意見的客戶或任務(wù)，則是不可接受的。此外，在分析客戶的反饋意見時(shí)，獲取項(xiàng)目小組的看法也很有必要的。如果要調(diào)查很多客戶和項(xiàng)目，而且客戶并不總是隨時(shí)可以見到的話，函寄調(diào)查問卷這種方式是比較符合成本效益的。值得指出的要點(diǎn)有：需要仔細(xì)考慮發(fā)出調(diào)查問卷的時(shí)機(jī)；調(diào)查問卷通常應(yīng)回寄給一位獨(dú)立于質(zhì)量的主管，這樣可以為客戶和咨詢師提供保護(hù)；應(yīng)該限制問題的數(shù)量和復(fù)雜程度。調(diào)查問卷應(yīng)包括概括性的總體評價(jià)，以及由滿意、不滿意、有待改進(jìn)等選項(xiàng)組成的具體問題。不固定的問題通?？梢詾轫?xiàng)目小組提供有價(jià)值的反饋信息；另一方面，評級(jí)也是必要的，因?yàn)樗粌H可以提供比較評價(jià)，還有助于明確趨向。在調(diào)查問卷中應(yīng)該提示客戶的內(nèi)容，需要進(jìn)行仔細(xì)研究并加以引導(dǎo)，以適應(yīng)各個(gè)公司的需要。對客戶的個(gè)人訪談的優(yōu)點(diǎn)在于可徹底調(diào)查所關(guān)心的領(lǐng)域，而且還提供了加強(qiáng)咨詢師一客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。詢問的問題可以更詳盡更全面。然而，公司和客戶數(shù)量的規(guī)模，會(huì)使廣泛應(yīng)用個(gè)人訪談法的費(fèi)用驚人地高。此外，有些客戶可能會(huì)感到在匿名的函寄調(diào)查問卷中表述自己的看法會(huì)更安全一些。如果客戶訪談是可行的，那么很重要的一點(diǎn)就是該 談應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問卷為基礎(chǔ)，因?yàn)槲ㄓ腥绱瞬拍苓M(jìn)行比較。此外，最好由獨(dú)立于項(xiàng)目小組之外的一位主管或合伙人進(jìn)行客戶訪談。最后，牢記以下兩點(diǎn)是很重要的：有些客戶不會(huì)合作，但大多數(shù)客戶都?xì)g迎有人來了解他們的意見；客戶滿意度調(diào)查的價(jià)值就在于把有關(guān)結(jié)果反饋給項(xiàng)目小組的所有成員。獨(dú)立的市場調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查并不能提供與競爭對手進(jìn)行對比的評價(jià)結(jié)果，也不能表明與其他咨詢師相比某一公司是如何確定水準(zhǔn)基點(diǎn)的。許多公司都對咨詢服務(wù)的買主進(jìn)行多用途的調(diào)查，并使用他們自己的專業(yè)協(xié)會(huì)和公司網(wǎng)絡(luò)，來獲取他們的競爭進(jìn)行得怎么樣的資料。人員管理良好的人事政策和程序，對于質(zhì)量管理和確保不斷地提高質(zhì)量，都是必不可少的。除了施用高標(biāo)準(zhǔn)外，評價(jià)和培訓(xùn)也為采取糾正措施和確?？蛻魸M意提供了工具。在此方面，我們要強(qiáng)調(diào)的是，通過以下方面可以提高質(zhì)量：在招募新職員和選擇分包商時(shí)始終如一地實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)；核心技能的引導(dǎo)和培訓(xùn)可以為咨詢師配備必要的競爭能力；指導(dǎo)并監(jiān)督工作；
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