【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “*51*縮位代號(hào)*對(duì)方電話號(hào)碼”，其中縮位代號(hào)是你自己所定的二位數(shù)字代碼，聽到證實(shí)音后即可。（6） 呼出限制服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可限制別人在你的電話機(jī)上撥打國際、國內(nèi)長途電話。（7） 三方通話服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可以為你提供三個(gè)用戶同時(shí)通話的方便。當(dāng)你與甲通話時(shí)，若需要請(qǐng)丙一起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當(dāng)聽到撥號(hào)音后，撥丙方的電話號(hào)碼聽到應(yīng)答，再按一下“R”鍵或叉簧，就可與三方同時(shí)通話了。（8） 追查惡意呼叫：使用這項(xiàng)功能，可在電話機(jī)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。當(dāng)聽到騷擾電話時(shí)，可在電話機(jī)上按一下“R”鍵或叉簧，然后立即打電話到電信局指定的電話號(hào)碼，說出自己的電話號(hào)碼，電信局就能查出騷擾者的電話號(hào)碼。（9） 來電顯示服務(wù)：只需裝一個(gè)來電顯示器或具有來電顯示功能的電話機(jī)，鈴響時(shí)就可以從液晶顯示屏上知道對(duì)方的號(hào)碼，識(shí)別來電人的身份，從容接聽電話，來電顯示器還能顯示前后共20個(gè)呼出或呼入號(hào)碼。（10） 鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時(shí)間自動(dòng)響鈴，摘機(jī)后可聽到話音，提醒您去辦計(jì)劃中的事情。你只要拿起耳機(jī)聽到撥音號(hào)后按“*55*預(yù)定時(shí)間”，聽到證實(shí)音后掛要即可。（11） 超市長話計(jì)劃：只需在電信部門辦理超市長話服務(wù)，就可延長電話費(fèi)優(yōu)惠時(shí)間。（12） IP電話：在撥打國際電話時(shí)，通過電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的， 有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每朋26元），且操作方便，只需通過電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的，有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每月26元）且操作方便，只需通過“*”和“”兩個(gè)功能鍵以及兩位數(shù)字就可享受這些服務(wù)，給營銷人員進(jìn)行電話溝通帶來不少裨益。遺憾的是，目前，許多人員都沒有意識(shí)到這些新服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。（三） 信函溝通技巧隨著現(xiàn)代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認(rèn)為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無。事實(shí)上，面對(duì)通訊手段日益先進(jìn)的今天，傳統(tǒng)的信函在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。較之于電話溝通，信函溝通有其優(yōu)勢(shì)。對(duì)寫信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫好，不必?fù)?dān)心對(duì)方會(huì)打斷你的思路，也不必?fù)?dān)心對(duì)方會(huì)立即反駁你的意見和建議。對(duì)收信者而言，則有充裕的時(shí)間仔細(xì)閱讀、琢磨信中的內(nèi)容。為加強(qiáng)信函溝通效果，應(yīng)注意以下技巧：1．不要像寫作文那樣去寫信，而要像平日說話那樣寫得樸實(shí)、直率；2．要賦有感情，積極去寫，不可公事公辦；3．禮節(jié)性的客套話寫得簡(jiǎn)單，將重點(diǎn)放在事情本身：4．重點(diǎn)突出；5．采用一些小技巧引起對(duì)方對(duì)信件的關(guān)注，如貼一些特殊的郵票（千萬不要用“郵資已付”字樣的方式），內(nèi)附已寫好地址、貼好郵票的回信信封，附寄飯店的有關(guān)資料等；6．掌握寫信的一些基本格式，如一行寫不完的數(shù)字不能跨到第二行；7．用詞規(guī)范準(zhǔn)確，如信封上收信人名字后的“收”、“親啟”、“轉(zhuǎn)交”等字樣其意義是不同的，不可混用。把信寄到對(duì)方家中，就不應(yīng)加“親啟”字樣，否則不禮貌；若寄往辦公室，寫上“親啟”則合情合理，若需別人轉(zhuǎn)交，則須寫明“請(qǐng)某某轉(zhuǎn)交”字樣。托人帶信一般不封口，并在信封上寫“面交”、“煩交”、“送交”等字樣，一般不用寫自己地址；8．一般用黑色鋼筆為宜，鉛筆或圓珠筆顯得不鄭重；9．在工作記錄上記好所發(fā)信函的件數(shù)、收件人、郵寄日期等基本情況，以備后用；10．保持信紙與信封的檔次與清潔。（四） 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧網(wǎng)絡(luò)溝通指借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，包括個(gè)人與個(gè)人之間的溝通，也包括飯店與個(gè)人之間的溝通。1．個(gè)人與個(gè)人之間的溝通即飯店的營銷人和客人之間利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的溝通。通常，可借助于電子郵件（Email或網(wǎng)上聊天工具（OICQ）進(jìn)行。采用這種溝通方式，可節(jié)約溝通成本，尤其是進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通時(shí)，可大大節(jié)約溝通成本，且便捷、方便。2．飯店與個(gè)人（企業(yè)）之間的溝通這種溝通一般通過專業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行。為提高網(wǎng)絡(luò)溝通效果，飯店應(yīng)注意：（1） 科學(xué)設(shè)計(jì)網(wǎng)站飯店企業(yè)在設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行明確網(wǎng)站的基本構(gòu)成，以期形成一個(gè)專業(yè)化的網(wǎng)站。一般，網(wǎng)站主要包括以下內(nèi)容：主頁（好比飯店的門面，顯示在world wide web的首頁）、新聞稿檔案（用以發(fā)布飯店最近推出的各種產(chǎn)品、活動(dòng)以及其他最新消息）、產(chǎn)品（服務(wù)）頁面（用以具體介紹飯店產(chǎn)品或服務(wù)信息）、員工頁面（用以介紹飯店員工情況）、市場(chǎng)調(diào)研頁面（用以了解、收集客人需求信息或意見及建議）、廣告等。（2） 做好網(wǎng)站維護(hù)工作包括各種信息的及時(shí)更新、客人需求的及時(shí)回復(fù)等。部 門： 市場(chǎng)營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部開發(fā)客源工作程式及業(yè)務(wù)推廣工程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時(shí)：4所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：006．1開發(fā)新客源工作程序：流 程 負(fù)責(zé)人簽訂《商務(wù)戶口申請(qǐng)表》客戶資料保管客戶資料審核客戶資料報(bào)告接觸客戶按客源分工客源分類收集客戶信息市場(chǎng)營銷部營銷員 市場(chǎng)營銷部營銷員 市場(chǎng)營銷部經(jīng)理 市場(chǎng)營銷部營銷員 市場(chǎng)營銷部營銷員 市場(chǎng)營銷部營銷員：，與朋友聯(lián)系、接洽客戶和通過各種媒體，并將有用的信息保留。，如旅行社、政府機(jī)關(guān)單位、商務(wù)客戶等，而其中也細(xì)分區(qū)域（鎮(zhèn)區(qū)），同一區(qū)域的集中起來以便開發(fā)。，聯(lián)絡(luò)客戶可用電話聯(lián)絡(luò)或面談，并將酒店的有關(guān)資料贈(zèng)給客人，介紹酒店，了解客戶的潛質(zhì)。，可與其簽訂《商務(wù)戶口申請(qǐng)表》，僅提供客房的優(yōu)惠。如客戶也偏重餐飲方面的消費(fèi)要求優(yōu)惠，可視情況報(bào)告營銷經(jīng)理代其申請(qǐng)。，做好《探訪記錄》，由文員呈交給營銷部經(jīng)理。市場(chǎng)營銷部 006—部門作業(yè)程序 006．2酒店業(yè)務(wù)推廣工作程序： 流 程 負(fù)責(zé)人信息收集市場(chǎng)營銷部營銷員分析有用信息確認(rèn)主題印發(fā)定傳單 市場(chǎng)營銷部營銷員針對(duì)相關(guān)客戶宣傳 市場(chǎng)營銷部經(jīng)理跟進(jìn)落實(shí) 市場(chǎng)營銷部營銷員收集數(shù)據(jù) 市場(chǎng)營銷部營銷員 ：，應(yīng)了解清楚各部門信息的時(shí)令、特點(diǎn)，尤其是精品介紹。：包括來臨的節(jié)假日、舉行的比賽項(xiàng)目、推出的日期、種類、價(jià)錢以及優(yōu)惠、程度的比較等。，確認(rèn)信息的可取性，選擇主題印發(fā)宣傳單。、接洽相關(guān)客戶做宣傳推廣工作。（以派發(fā)宣傳單或去電、上網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)電臺(tái)、報(bào)紙等形式展開工作），如客人很感興趣，營銷員則可以立即幫客人預(yù)訂。反之，從旁解釋，耐心地聽取客人的建議，引導(dǎo)客人認(rèn)識(shí)酒店、喜愛酒店。、拜訪宣傳的效應(yīng)，包括消費(fèi)人次、收入等。、弊，了解顧客的反饋意見并做出改善。相關(guān)文件：酒店簡(jiǎn)介、客房?jī)r(jià)目表及促銷宣傳單。部 門： 市場(chǎng)營銷部 培訓(xùn)課題：銷售技巧及銷售談判技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時(shí)：5所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：銷售談判技巧若要掌握談判的主動(dòng)權(quán)，不僅要求談判者通曉談判的基本過程，還必須熟悉各種談判技巧，包括傾聽技巧、提問技巧、應(yīng)答技巧、敘述技巧、辨論技巧等，通過談判間的聽、問、答、敘、辨、及說服來有效地傳遞和接受信息，最終促成談判的成功。① 傾聽技巧在談判過程中，大量的有效信息來自于談判者之間微妙而復(fù)雜的頻繁交流中，因而，聽是爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵一步。在談判中掌握聽的技巧，可以及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)靥剿鲗?duì)方的心理，接受傳遞的信息，發(fā)現(xiàn)事情的真相，進(jìn)而有針對(duì)性地調(diào)整自己的行為，為后續(xù)談判作好準(zhǔn)備。同時(shí)，認(rèn)真的傾聽，也會(huì)使對(duì)方有受尊敬的感覺，給對(duì)方留下良好的印象，創(chuàng)造一個(gè)和諧的談判氣氛。（一） 有效地傾聽的障礙分析從聽的效果看，可分為聽到、聽清、聽明三個(gè)不同層次的傾聽效果。“聽到”是指能感覺到傳入耳中的聲音，不是含糊不清；“聽明”是指對(duì)傳入耳中的信息能作出正確的理解和判斷。有效傾聽就是指完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地理解對(duì)方講話的內(nèi)容。談判過程并非是在真空狀態(tài)下進(jìn)行，因此，在談判過程中，不可避免地會(huì)存在一些因素，影響傾聽的效果。這些影響既有來自談判主體的主觀因素，也有來自外界環(huán)境的客觀因素。一般，影響傾聽效果的因素有：1． 環(huán)境障礙即談判環(huán)境的溫度、濕度、噪音等對(duì)傾聽的影響。在環(huán)境障礙中，噪音對(duì)有效傾聽的影響最大，談判室外的嘈雜聲，談判室內(nèi)的私語聲，此起彼伏的手機(jī)聲、呼機(jī)聲等，都會(huì)極大地影響傾聽效果。此外，若談判室內(nèi)的溫度過高或過低、濕度過大或過小，色彩過艷或過澀，燈光過明或過暗，以及桌椅的舒適度、其他人員的精神狀態(tài)、音響設(shè)備的效果等都會(huì)引起人體的不同反應(yīng)，從而影響傾聽的注意力。2． 情緒障礙情緒是人們對(duì)于客觀事物是否符合、滿足自身需要所持的一種態(tài)度。很多時(shí)候，受各種因素的影響，人們的情緒會(huì)發(fā)生起伏，情緒低谷和高潮往往交迭出現(xiàn)。當(dāng)傾聽者的情緒比較低落或非?？簥^時(shí)，往往使其不能客觀、認(rèn)真、耐心地傾聽。3． 思維障礙受習(xí)慣思維的影響，在某些人的頭腦中會(huì)存在一種思維定勢(shì)，不管對(duì)方講什么，往往以自身和主觀標(biāo)準(zhǔn)去理解，在傾聽時(shí)就表現(xiàn)為誤聽。4． 能力障礙個(gè)人理解能力、語言能力等也會(huì)限制價(jià)位的傾聽能力。5． 表述障礙由于對(duì)方在表述時(shí)缺乏應(yīng)有的水平和技巧，妨礙聽眾的有效傾聽，如發(fā)音不準(zhǔn)、停頓不妥、邏輯不嚴(yán)、表述不清等。6． 經(jīng)驗(yàn)障礙談判雙方不具備相同或相近的價(jià)值觀念、談判經(jīng)驗(yàn)，造成傾聽障礙。（二） 有效傾聽的途徑為了獲得最佳的傾聽效果，在談判時(shí)，應(yīng)做到：1．要集中精力，專心致志地傾聽，避免對(duì)已知的話題充耳不聞。2．要有鑒別地聽，善于分辯信息的真假、信息的效用。通過鑒別把握對(duì)方闡述的要點(diǎn)和問題，善于聽出彌外之音。3．要充分調(diào)動(dòng)一切器官完整地聽，做到“眼到、手到、心到、腦到“，通過眼睛觀察對(duì)方的表情、眼神、體態(tài)和動(dòng)作，善于察言觀色；通過手作必要的記錄，所謂好記性不如爛筆頭；通過心腦認(rèn)真揣摩對(duì)方的措辭、語氣、聲調(diào)等。4．要做出一些反饋性的動(dòng)作或表情表示正在認(rèn)真傾聽，進(jìn)而讓對(duì)方更多、更廣、更深地暴露自己的基本觀點(diǎn)。這些反饋性的動(dòng)作或表情包括：點(diǎn)頭、鼓勵(lì)、適當(dāng)?shù)挠涗?，欠身、微笑、贊賞、對(duì)重要的話給予重復(fù)及證實(shí)，提出能啟發(fā)對(duì)方思路的問題、象聲詞及附和詞（嗯、對(duì)、是、不錯(cuò)等）的運(yùn)用等。5．能大度、耐心地聽。對(duì)于一些難以理解的話不能避而不聽，尤其是對(duì)方說一些難聽、觸怒你的話時(shí)，不應(yīng)生氣而放棄聽。（三） 需要克服的不良習(xí)慣為了有效傾聽，談判者應(yīng)克服以下不良習(xí)慣；1．先入為主傾聽，忽略或拒絕不合自己心愿的意見；2．單憑對(duì)方的外表或說話技巧來判斷對(duì)方的判斷能力；3．搶話，不尊重別人，打亂別人的思路，影響傾聽的連續(xù)性；4．憑自己的喜惡左右傾聽；5．因判斷問題而耽誤傾聽；6．因急于記錄而放棄傾聽；7． 因急于反駁而結(jié)束傾聽。② 提問技巧有技巧的提問是談判中非常重要的一種工具，通過提問，能引起對(duì)方的注意，并借助提問摸清對(duì)方需要，掌握對(duì)方心理，表達(dá)自己思想。在談判中，提問的作用主要表現(xiàn)為：一是對(duì)對(duì)所闡述的意見給予反饋；二是通過提問促使對(duì)方按照自己設(shè)定的方向思考問題、回答問題，能引發(fā)議論，談得更深。（一）科學(xué)提問要點(diǎn)在談判過程中，科學(xué)的提問要求談判人員考慮四個(gè)基本問題：一是提怎樣的問題；二是怎樣提問；三是何時(shí)提問；四是提問后對(duì)方會(huì)怎樣反應(yīng)，圍繞這四個(gè)基本問題，在提問時(shí)做到：1．克服心理障礙，敢于提問。一些初次談判的人員由于擔(dān)心提問會(huì)暴露自己的無知，害怕提問不當(dāng)，害怕招人討厭，擔(dān)心談判失敗，擔(dān)心喧賓奪主等原因而不敢提問。2．要以誠懇的態(tài)度提問，不可盤問、威脅、諷刺、審問。3．不應(yīng)對(duì)對(duì)方的動(dòng)機(jī)、信譽(yù)、誠意等提出指責(zé)性的問題。4．不可重復(fù)連續(xù)提問，若這樣就成為責(zé)問。5．掌握恰當(dāng)?shù)恼Z速。語速太快容易使對(duì)方認(rèn)為你不耐煩或在審問；語速太慢則表示無時(shí)間觀念，談判太沉悶。6．初次見面談判，提問應(yīng)先征得對(duì)方的同意，或借助一些禮貌用語打開局面。7．提的問題要清楚，圍繞談判內(nèi)容提問，并要盡量根據(jù)前一個(gè)問題的答復(fù)構(gòu)造下一個(gè)問題。8． 不可提敏感性的問題（如對(duì)方的收入、年齡等），若必須問，應(yīng)先解釋發(fā)問的理由，以示尊重。9． 杜絕威脅性的提問、諷刺性的反問、盤問式的發(fā)問和審問式的發(fā)問。10．應(yīng)根據(jù)擬定的腹稿進(jìn)行提問，并由廣泛性問題著手，本著先易后難的發(fā)問程逐個(gè)提問問題；所提的問題能引起對(duì)方的注意，能為對(duì)方的思考提供方向，能從對(duì)方的回答中獲取自己需要的信息，能引導(dǎo)對(duì)方作出結(jié)論性的回答。11．掌握提問的時(shí)機(jī)。一般，當(dāng)對(duì)方正在闡述問題時(shí)，不要打斷對(duì)方提問，可把想到的問題寫下來，等待合適的時(shí)機(jī)再進(jìn)行提問。在辯論性的場(chǎng)合要先利用封閉式的提問證實(shí)對(duì)方的意見后再提問，如“我想你剛才是說……是嗎？”若對(duì)方肯定，則再繼續(xù)提問。在非辯論性的場(chǎng)合，則應(yīng)以客觀的陳述性的語言提問。在對(duì)方?jīng)]有回答完之前不要連續(xù)提問。在某一個(gè)問題談興正濃的時(shí)候不應(yīng)提出新問題，而應(yīng)誘導(dǎo)其逐漸轉(zhuǎn)向。12．在談判休會(huì)的時(shí)間里利用和對(duì)方人員的閑談，探求有關(guān)的情報(bào)，為再次發(fā)問做準(zhǔn)備。13．提出問題后應(yīng)閉口不言，等待對(duì)方的回答。這種沉默有時(shí)還會(huì)給對(duì)方造成一種無形的壓力，迫使對(duì)方通過回答來打破沉默。若對(duì)方的回答不夠完整或顧左右而言它，要有耐心請(qǐng)對(duì)方繼續(xù)回答，采用適當(dāng)?shù)恼Z氣繼續(xù)追問。（二）提問技巧針對(duì)不同的目的，談判人員可采用不同的提問技巧；對(duì)一個(gè)問題，可從不同的角度采用不同的方式提問。1． 隨意性提問也稱為一般性提問，它多用來作為談判之初的寒暄、實(shí)質(zhì)性問題前的過渡