【正文】 到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認識和情感。表104：人際空間距離及適用的情況人際空間區(qū) 空間距離 適用情況（溝通雙方關(guān)系狀）親昵區(qū) 15cm 親密朋友個人區(qū) 15cm75cm 熟悉者之間社會區(qū) 75cm210cm 一般熟悉者公眾區(qū) 210cm 公開的、正式的工作關(guān)系1． 人際溝通語言運用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通（尤其對方是外賓）時。值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀；性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。（4）實用營銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營銷服務。在此基礎上，適當運用幽默藝術(shù)，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。表10103分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避免的粗俗用語。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。① 因人而異即面對不同的溝通對象，應采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。（1）靈活多變原則 長期以來，中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號”的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力，表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復和雷同。（一） 人際溝通技巧飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn)。很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的。5． 資源信息：當?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。一般飯店信息溝通的重點信息包括：1． 基本信息：包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。否則，缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補，那么，飯店進入內(nèi)需時代后，在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。，應及時通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請示處理。（3） 同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。（5） 定期培訓、評估、考核員工。美工主管職責（1） 直接對部門經(jīng)理負責，組織美工室工作人員進行美工設計、制作。（2） 做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經(jīng)理和有關(guān)領導。（7）完成有關(guān)營銷文件，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務。（3）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。（8）完成營銷經(jīng)理布置的其它各項工作任務。（4）參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務細節(jié)。高級客戶主任職責（1）根據(jù)酒店市場營銷計劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領營業(yè)員完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。（5）內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。市場營銷部策劃副理職責（1）進行市場調(diào)研，分析季節(jié)變動相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標。（3）善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。十、 向酒店高層領導機構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。六、 市場營銷部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進行市場預測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報，向總經(jīng)理室提供報告，便于經(jīng)濟決策。二、 市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標市場，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。三、 建立預訂網(wǎng)絡，設置銷售網(wǎng)點，組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。七、 協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設計并制定房價及有關(guān)折扣原則。十一、 凡年、節(jié)日與大的紀念性活動，要向有業(yè)務聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶祝或紀念活動。（4）進行管理銷售活動，職務分配和內(nèi)部溝通。（2）分析市場占有率，進行銷售的策劃、落實和進行。（6）對外公關(guān)，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。（2）統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。（5）每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務的落實情況，確認酒店能為客人提供相應的設施、服務?？蛻舴罩魅危I業(yè)員）職責（1）根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標，在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，及時匯報業(yè)績。（4）認真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務預訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關(guān)系。（8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。（3） 負責部門的業(yè)務及行政檔案，分類存放，收集市場信息。（2） 獨立完成重要的美術(shù)設計、制作。（6） 隨時掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設計、制品的合理性、創(chuàng)新性。部 門： 市場營銷部 培訓課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓培訓方式：授課 培訓課時：2所需物資：白板、白板筆培訓目的：培訓員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：工作程序：訂單跟進工作流程流 程 負責人查看訂單市場營銷部營銷員與接待部門協(xié)商、確認 市場營銷部營銷員詳細了解客人的各項需求查詢、督促接待部門落實訂單情況市場營銷部營銷員跟進客人在店消費過程 市場營銷部營銷員客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進工作 市場營銷部營銷員資料整理歸檔上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議市場營銷部營銷員:,不能漏掉任何細節(jié),特別是客人需求部分。006—部門作業(yè)程序 006．5異常情況跟進程序目的：為使業(yè)務工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務特別制訂本程序?！耙钥腿藶橄龋S護酒店的聲譽”為原則妥善處理。在飯店營銷領域中，溝通是屬于服務有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務質(zhì)量的有效展示。因此，飯店在營銷過程中，應富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。2． 通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。6． 金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟發(fā)展態(tài)度勢等。（三） 文化溝通 文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。因此，飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。大凡有一定消費經(jīng)驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠遠沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。以逆意公眾為例，當他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時，飯店人員應曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明；而當他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。在不同的場合，運用的溝通術(shù)應有所區(qū)別。初次見面說久仰，久未聯(lián)系說久違；等候客人說恭候，客人到來說光臨；看望別人說拜訪，歡迎到店說光顧；起身離開說告辭，中途先走說失陪；請人勿送說留步，陪伴朋友說奉陪；請人批評說指教，求人解答說請問；請人指教說賜教，請人指示說雅正；贈送作品說指正，對方來信說惠書；向人祝賀說恭喜，贊人見解說高見；請人幫忙說勞駕；托人辦事說拜托；麻煩別人說打擾，求人方便說借光；物歸原主說奉還，請人諒解說包涵表102：表103：講究文明，不說臟話， 控制情緒，不說氣話，注重修養(yǎng)，不說大話， 具體真實，不說空話，誠懇相間，不說假話， 新鮮活潑，不說套話，謙讓隨和，不說官話， 要言不煩，不說廢話，力求簡潔，不宜多話。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。應注意把握人際空間距離。（1） 稱呼語稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。（2） 招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。（4） 問候語在一般的人際交往中，恰當?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。（5） 告辭語人際交往活動結(jié)束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。 一般，營銷人員應避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：（1）奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。（5）臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信。（8）低級下流。 總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。同時，借助于電話，可突破時空的限制，擴大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。（2） 培養(yǎng)左手接電話的習慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時記錄電話內(nèi)容要點。如果是直線電話，則應溫和友好的告訴對方“你打錯了”，不要表現(xiàn)得耐煩或粗暴無禮，也不可隨便和對方開玩笑。一些重要的問題如價格、時間、數(shù)字等重復一遍，以免發(fā)生誤會。因此，為給對方留下良好的感覺，在利用電話進行溝通時，應掌握恰當?shù)募记伞Ｖv話時語言精練能俗、意思明了，避免產(chǎn)生任何歧義，避免不必要的攀談。講究話題，應先讓對方掛好電話再輕輕掛下，不要沒等對方講完話就急忙結(jié)束，或重重地扣上電話。（5） 音調(diào)自然，節(jié)奏一致電話溝通時應掌握恰當?shù)囊粽{(diào)和音速：聲調(diào)要柔和清脆、悅耳愉快，音調(diào)自然清晰，口齒清楚、說話節(jié)奏一般應與對方保持一致，即對方急則急，對方緩則稍緩，使人聽起來清晰、明了。如營銷人員可說“您好，我是某某，我想和你們某某總經(jīng)理說幾句話”。（4） 在通過“看門人”這一關(guān)時，應禮貌客氣，尊重對方，若知道看門人的姓名，應采用姓名稱呼法，以獲得對方的好感。只需拍打一下叉簧，就可與另外客人講話，通話方可進入等待狀態(tài)，并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話。（4） 熱線服務：這是與關(guān)系密切、聯(lián)系頻繁的客人建立址通電話的服務。你聽到撥號音后，按“*51*縮位代號*對方電話號碼”，其中縮位代號是你自己所定的二位數(shù)字代碼，聽到證實音后即可。（8） 追查惡意呼叫：使用這項功能，可在電話機上進行簡單的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。你只要拿起耳機聽到撥音號后按“*55*預定時間”，聽到證實音后掛要即可。這些服務許多是免費的， 有償服務也僅收取少量的服務費（一般每朋26元），且操作方便，只需通過電腦連接，可大大節(jié)約話費。（三） 信函溝通技巧隨著現(xiàn)代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無。對收信者而言，則有充裕的時間仔細閱讀、琢磨信中的內(nèi)容。（四） 網(wǎng)絡溝通技巧網(wǎng)絡溝通指借助于互聯(lián)網(wǎng)進行溝通，包括個人與個人之間的溝通，也包括飯店與個人之間的溝通。2．飯店與個人（企業(yè)）之間的溝通這種溝通一般通過專業(yè)網(wǎng)站進行。部 門： 市場營銷部 培訓課題：營銷部開發(fā)客源工作程式及業(yè)務推廣工程式培訓培訓方式：授課 培訓課時：4所需物資：白板、白板筆培訓目的：培訓員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：006．1開發(fā)新客源工作程序：流 程 負責人簽訂《商務戶口申請表》客戶資料保管客戶資料審核客戶資料報告接觸客戶按客源分工客源分類收集客戶信息市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部經(jīng)理 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員：，與朋友聯(lián)系、接洽客戶和通過各種媒體，并將有用的信息保留。，可與其簽訂《商務戶口申請表》，僅提供客房的優(yōu)惠。：包括來臨的節(jié)假日、舉行的比賽項目、推出的日期、種類、價錢以及優(yōu)惠、程度的比較等。反之，從旁解釋，耐心地聽取客人的建議，引導客人認識酒店、喜愛酒店。相關(guān)文件：酒店簡介、客房價目表及促銷宣傳單。同時，認真的傾聽，也會使對方有受尊敬的感覺，給對方留下良好的印象，創(chuàng)造一個和諧的談判氣氛。談判過程并非是在真空狀態(tài)下進行，因此，在談判過程中，不