【正文】 部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部職責內(nèi)容及各崗位職責內(nèi)容培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：1所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：部 門 職 責一、 市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標、營銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實現(xiàn)銷售計劃。二、 市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標市場，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。三、 建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點，組織銷售代表做好商務(wù)、團隊、會議、政府機構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。四、 市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益。五、 負責酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。六、 市場營銷部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進行市場預(yù)測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報，向總經(jīng)理室提供報告，便于經(jīng)濟決策。七、 協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計并制定房價及有關(guān)折扣原則。八、 組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。九、 協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。十、 向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。十一、 凡年、節(jié)日與大的紀念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o念活動。市場營銷部 004部門各崗位職責 部門各崗位職責市場營銷部經(jīng)理職責（1）正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標。（2）決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。（3）善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。（4）進行管理銷售活動，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。（5）有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計、分析和工作量測定（6）利益計劃與管理。（7）及時總結(jié)匯報情況，上呈總經(jīng)理室。市場營銷部策劃副理職責（1）進行市場調(diào)研，分析季節(jié)變動相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標。（2）分析市場占有率，進行銷售的策劃、落實和進行。（3）進行對銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對營銷員進行各項活動的指引。（4）協(xié)助草擬銷售計劃，上呈營銷經(jīng)理。（5）內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。（6）對外公關(guān)，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。（7）對營銷員進行業(yè)績評估。（8）協(xié)助營銷經(jīng)理進行營銷活動、總結(jié)、分析經(jīng)營，回收活動管理。高級客戶主任職責（1）根據(jù)酒店市場營銷計劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營業(yè)員完成商務(wù)客戶、團體、散客的營業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。（2）統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經(jīng)理。（3）收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報，以便改善。（4）參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務(wù)細節(jié)。（5）每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實情況，確認酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。（6）利用公關(guān)技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴大信息來源，掌握商機。（7）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。（8）完成營銷經(jīng)理布置的其它各項工作任務(wù)?？蛻舴?wù)主任（營業(yè)員）職責（1）根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標，在高級客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團體、散客的營業(yè)任務(wù)，及時匯報業(yè)績。（2）堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報告交營銷經(jīng)理審閱。（3）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。（4）認真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關(guān)系。（5）積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。（6）協(xié)助收集有關(guān)信息，促進經(jīng)營。（7）完成有關(guān)營銷文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。（8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。（9）完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項工作任務(wù)。營銷文員崗位職責（1） 協(xié)助部門經(jīng)理處理營銷部業(yè)務(wù)和行政工作。（2） 做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（3） 負責部門的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場信息。（4） 負責部門的日常事務(wù)。（5） 協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。美工主管職責（1） 直接對部門經(jīng)理負責，組織美工室工作人員進行美工設(shè)計、制作。（2） 獨立完成重要的美術(shù)設(shè)計、制作。（3） 主持制訂美工室管理制度、設(shè)計和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認真執(zhí)行。（4） 審核制品質(zhì)量維護酒店的格調(diào)和聲譽。（5） 定期培訓(xùn)、評估、考核員工。（6） 隨時掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計、制品的合理性、創(chuàng)新性。美工職責（1） 完成酒店美術(shù)制作任務(wù)，如宴會會場布置，大型廣告及VIP用品設(shè)計制造等。（2） 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進行用料統(tǒng)計，以便部門成本核算。（3） 同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：2所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：工作程序：訂單跟進工作流程流 程 負責人查看訂單市場營銷部營銷員與接待部門協(xié)商、確認 市場營銷部營銷員詳細了解客人的各項需求查詢、督促接待部門落實訂單情況市場營銷部營銷員跟進客人在店消費過程 市場營銷部營銷員客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進工作 市場營銷部營銷員資料整理歸檔上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議市場營銷部營銷員:,不能漏掉任何細節(jié),特別是客人需求部分。、變更應(yīng)及時通知各部門，并將處理情況及時報告各有關(guān)部門。，應(yīng)及時通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請示處理。資料歸檔應(yīng)簡單、明了。，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。006—部門作業(yè)程序 006．5異常情況跟進程序目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業(yè)務(wù)跟進的工作時出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況。職責：、誰負責跟進的原則，負責聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作?！耙钥腿藶橄?，維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。工作程序：訂單跟進工作流程流 程 負責人查看訂單了解客人的需求市場營銷部營銷員市場營銷部營銷員與接待部門協(xié)商、確認發(fā)現(xiàn)異常情況，向經(jīng)理報告 市場營銷部營銷員密切聯(lián)絡(luò)客戶將更改或變化情況反饋給接待部門 市場營銷部營銷員跟進客人在店消費過程 市場營銷部營銷員 客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進工作市場營銷部營銷員資料整理歸檔 市場營銷部營銷員上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議 市場營銷部營銷員部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：3所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：客戶溝通技巧飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標客源，以期建立良好的交易關(guān)系。而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補，那么，飯店進入內(nèi)需時代后，在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。在飯店營銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。因此，飯店在營銷過程中，應(yīng)富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。①溝通類型分析 根據(jù)溝通所需達成的基本目標，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。（一） 信息溝通由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導(dǎo)消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括：1． 基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。2． 通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。3． 氣信息：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。4． 物信息：當?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。5． 資源信息：當?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。6． 金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟發(fā)展態(tài)度勢等。因此對現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。（二） 情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認識，產(chǎn)生消費偏好。很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的。（三） 文化溝通 文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。②溝通技巧分析 在進行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。（一） 人際溝通技巧飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn)。因此，飯店營銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。1．際溝通語言運用原則有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達感情，建立關(guān)系。（1）靈活多變原則 長期以來，中國飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費經(jīng)驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務(wù)人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠遠沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運用不同的語言強化溝通效果。① 因人而異即面對不同的溝通對象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例，當他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時，飯店人員應(yīng)曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明；而當他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時，則應(yīng)通過事理的分析、事實的敘述，尋求其合作；而溝通對象年紀較輕時，可采用感性的語言調(diào)動其情感，刺激其消費欲望。② 因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴肅的語氣進行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。（2）文明禮貌原則即在人際溝通過程中，應(yīng)學會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進行溝通時，仍應(yīng)做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。表10103分別列出了在人際溝通中應(yīng)學會的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。初次見面說久仰，久未聯(lián)系說久違；等候客人說恭候，客人到來說光臨；看望別人說拜訪，歡迎到店說光顧；起身離開說告辭，中途先走說失陪；請人勿送說留步，陪伴朋友說奉陪；請人批評說指教，求人解答說請問