【正文】 ；請人指教說賜教，請人指示說雅正；贈送作品說指正，對方來信說惠書；向人祝賀說恭喜，贊人見解說高見；請人幫忙說勞駕；托人辦事說拜托；麻煩別人說打擾，求人方便說借光；物歸原主說奉還，請人諒解說包涵表102：表103：講究文明，不說臟話， 控制情緒，不說氣話，注重修養(yǎng)，不說大話， 具體真實，不說空話，誠懇相間，不說假話， 新鮮活潑，不說套話，謙讓隨和，不說官話， 要言不煩，不說廢話，力求簡潔，不宜多話。 明白曉暢，不說胡話。（3）規(guī)范（優(yōu)雅）幽默原則在人際溝通中首先應遵守國內(nèi)國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現(xiàn)語言應有的結構美。在此基礎上，適當運用幽默藝術，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務藝術，也是很有效的營銷手段。不過，應掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調(diào)這一事實，飯店應鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學習。（4）實用營銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系，為飯店企業(yè)的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。為體現(xiàn)這一原則，要求有關人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀；性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務；整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務；接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務對象，適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣；而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。（5）綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通（尤其對方是外賓）時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域（如表104所示），不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。表104：人際空間距離及適用的情況人際空間區(qū) 空間距離 適用情況（溝通雙方關系狀）親昵區(qū) 15cm 親密朋友個人區(qū) 15cm75cm 熟悉者之間社會區(qū) 75cm210cm 一般熟悉者公眾區(qū) 210cm 公開的、正式的工作關系1． 人際溝通語言運用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。（1） 稱呼語稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當?shù)姆Q呼語，直接關系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認識和情感。（2） 招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時，應避免：① 戴手套與對方握手② 手臟或手濕（應表示歉意，如“對不起”等）；③ 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感；④ 時間太長；⑤ 交叉握手⑥ 強迫他人握手（應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權）。（3） 介紹語介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。（4） 問候語在一般的人際交往中，恰當?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?，以體現(xiàn)雙方的融洽關系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意?？傊?，問候語不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。（5） 告辭語人際交往活動結束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。2． 人際溝通中的姿態(tài) 在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。 一般，營銷人員應避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：（1）奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。（2）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。（3）老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。（4）見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。（5）臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。（6）輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。（7）老實巴交：過于木訥，沒有主見。（8）低級下流。（9）好色。（10）過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。（11）皺眉頭（12）眼神不當：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。 總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。（二） 電話溝通技巧電話是現(xiàn)代人進行溝通必不可少的一項工具，并且，與面對面的直接溝通相比，電話溝通的優(yōu)點不言而喻。由于雙方不在同一個空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時，可借助電話進進試探性溝通，以期在正式謀面時有一定的心理準備，拉近彼此的距離。同時，借助于電話，可突破時空的限制，擴大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現(xiàn)，電話的優(yōu)越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬戶”。1． 接聽電話的基本技巧接聽電話也應講究技巧。一般，應注意：（1） 電話鈴響三聲之內(nèi)，應及時接起電話，并自報家門“某某單位”，免去錯打電話或其他情況所帶來的麻煩。（2） 培養(yǎng)左手接電話的習慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時記錄電話內(nèi)容要點。（3） 雖然雙方并不能互相看見，仍應始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達一種積極向上、友好誠懇的情緒。因為對方需要的是富有人情味的服務，而不是機械的、冷漠的電話回音，熱情的話語能促使客人作出購買決定。（4） 對方電話打錯，若是飯店總機轉接的內(nèi)線電話，應向客人表示歉意，并盡快轉接至客人需找的部門。如果是直線電話，則應溫和友好的告訴對方“你打錯了”，不要表現(xiàn)得耐煩或粗暴無禮，也不可隨便和對方開玩笑。（5） 若對方要找的人不在，在知情的情況下，應告知其去向，請其稍后再打或詢問是否需要留言，不可粗魯?shù)鼗卮稹安辉凇薄ⅰ安恢馈焙缶蛼焐想娫?。?） 仔細傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒，免得耳朵離話筒太遠而影響傾聽的效果。（7） 借助一些有聲的類語言表示附和，間接告訴對方我在認真傾聽。一些重要的問題如價格、時間、數(shù)字等重復一遍，以免發(fā)生誤會。（8） 若是征詢電話，應巧妙地打聽對方的姓名，以便創(chuàng)造進一步交往的條件。（9） 通話結束后，應等對方掛斷電話后輕輕擱上電話。2． 撥打電話的基本技巧撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對方對你個人的印象就完全取決于你的語氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。因此，為給對方留下良好的感覺，在利用電話進行溝通時，應掌握恰當?shù)募记?。?） 充分準備，心中有底在撥打電話尤其是通過電話溝通一些比較棘手的商業(yè)問題時，營銷人員首先應做好充分的準備，查清對方的電話號碼、對方單位名稱、對方的姓名等，準備好所要記錄用的便箋紙和筆；更重要的是要對所敘述的內(nèi)容心中有數(shù)，最好事先列出一個提綱或簡短的提示，不僅有利于信息的全面有效溝通，還可作為事后備忘。（2） 開門見山，簡明扼要利用電話進行溝通，講話要簡明扼要，否則，長時間地占用電話，既不文明禮貌，也會影響接聽其他一些重要的電話，對接聽者而言，也會成一定的耳疲勞。一般，電話接通后，應首先問明對方是否是你要找的單位、你要找的人？確認無誤后，就應開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時語言精練能俗、意思明了，避免產(chǎn)生任何歧義，避免不必要的攀談。 注意在電話中不能詳細推銷產(chǎn)品，尤其是新客人，不要向他推薦產(chǎn)品或服務，關鍵是要取得約見的資格。（3） 講究禮貌，尊重對方電話溝通也是一門藝術，應通過有聲的語言體現(xiàn)對他人的尊重。撥打電話，應多用生活中的一些柔性語言，包括“請問”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見”、“不好意思”等，給對方一種禮貌謙遜的溫暖感覺。講究話題，應先讓對方掛好電話再輕輕掛下，不要沒等對方講完話就急忙結束，或重重地扣上電話。（4） 掌握時間，有效溝通一般，討論公事的電話應在上班時間撥打，時間宜選取上班半小時之后或下班前半小時之前，切不可在對方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r候撥打，否則，可能會影響對方有效傾聽電話。若關系較熟悉，往家里打電話時，應在早晨9點以后或晚上9點以前，考慮到有人午休的習慣，因此，一般不宜在中時間找電話。若是你有求于對方，迫不得已，不要動輒撥打?qū)Ψ降氖謾C或呼機。（5） 音調(diào)自然，節(jié)奏一致電話溝通時應掌握恰當?shù)囊粽{(diào)和音速：聲調(diào)要柔和清脆、悅耳愉快，音調(diào)自然清晰，口齒清楚、說話節(jié)奏一般應與對方保持一致，即對方急則急，對方緩則稍緩，使人聽起來清晰、明了。3．巧妙繞過電話“看門人”在電溝通（尤其是與領導的電話溝通）中，營銷人員經(jīng)常會遇到各種阻礙，使他們的電話轉接不到對方的手上。阻礙電話的主要是對方的秘書、助手或電話總機的接線員等人，為了使自己的領導免受擾，他們往往起著“看門人”的作用——對所有來電進行過濾，并進行選擇性擋駕。如何跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用以下對策：（1） 回答干脆利落，讓對方覺得你與溝通者關系很熟，可能是他的朋友或關系密切的人，因而不便擋駕。如營銷人員可說“您好，我是某某，我想和你們某某總經(jīng)理說幾句話”。（2） 若對方盤問，則應作簡明回答，并顯示其重要性，以防對方繼續(xù)盤問。如“我有一件樁要緊的事情必須……”注意，對方盤問時，不必作詳細解釋，那樣容易被對方擋駕。（3） 長途電話術，在對方把關很嚴的情況下，可謊稱自己是長途電話，以便減少被盤時間，順利越過屏障。（4） 在通過“看門人”這一關時，應禮貌客氣，尊重對方，若知道看門人的姓名，應采用姓名稱呼法，以獲得對方的好感。3． 效擴大電話的服務功能飯店的營銷人員可向電信部門申請使用各項新的業(yè)務，充分運用電信部門提供的程控電話新功能。通過使用這些新型服務，有效提高電話的利用率。這些新功能包括：（1） 呼叫等待服務：有了這項服務，當你正在和某人通話時，如有另外人呼入，可以聽到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇。只需拍打一下叉簧，就可與另外客人講話，通話方可進入等待狀態(tài)，并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話。（2） 遇忙回叫服務：當你撥打?qū)Ψ诫娫捰雒r，可在電話機上按“R”鍵或拍打叉簧，聽到撥號音后按“*59”，便可掛上電話等待，不用再撥號，一旦對方電話空閑下來，就會自動回叫你的電話，拿起耳機后，對方電話再振鈴。（3） 轉移呼叫服務：當你外出時，先連續(xù)按“*57*臨時去處電話號碼（或手機、呼機號碼），就可將打給你的電話轉移到你臨時去處的電話機或手機、呼機上，以免因接不到電話而貽誤商機。回來后應及時注銷迷項服務，只需要按“57”即可，否則電話仍繼續(xù)轉移到你所登記的臨時號碼上。（4） 熱線服務：這是與關系密切、聯(lián)系頻繁的客人建立址通電話的服務。聽到撥音號后，按“*52*對方電話號碼”，聽到證實音后即可。若與對方聯(lián)系，拿起耳機不用撥號，在5秒鐘內(nèi)會自動接通對方電話，如果要撥其他電話，應在聽到撥號音后5秒內(nèi)撥號。（5） 縮位撥號服務：即把位數(shù)較多的電話號碼用12位自定代碼代替。你聽到撥號音后，按