【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 創(chuàng)建完善的客戶關(guān)系管理模式和體系，增強(qiáng)并突出品牌形象，將滿足客戶和市場(chǎng)的要求作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的原動(dòng)力167。 外部客戶的滿意程度調(diào)查167。 市場(chǎng)占有率167。 內(nèi)部部門(mén)協(xié)作滿意度q 財(cái)務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)：將創(chuàng)造收入、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)作為公司生存和發(fā)展的最根本的目標(biāo)。167。 實(shí)際利潤(rùn)收入與預(yù)算的比較（針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)）167。 部門(mén)費(fèi)用節(jié)約率（針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)）167。 投資報(bào)酬率（針對(duì)投資部門(mén)）167。 可控費(fèi)用支出水平（針對(duì)非業(yè)務(wù)部門(mén)）第二節(jié) 平衡分?jǐn)?shù)卡的制作 平衡分?jǐn)?shù)卡的意義所有績(jī)效指標(biāo)經(jīng)過(guò)平衡分?jǐn)?shù)卡分類篩選，建立起完整的指標(biāo)體系后，對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范化的處理，這對(duì)于利用績(jī)效指標(biāo)對(duì)公司進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控是十分關(guān)鍵的。因此建立平衡分?jǐn)?shù)卡，不僅可以清楚地定義每個(gè)指標(biāo)，而且有利于對(duì)指標(biāo)的理解。另外有關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集，數(shù)據(jù)的報(bào)告與處理以及指標(biāo)的修改也是非常重要的。 平衡分?jǐn)?shù)卡表格q 平衡分?jǐn)?shù)卡——參見(jiàn)附件表格JSPM001q 填表說(shuō)明：步驟步驟說(shuō)明1人力資源部在評(píng)估對(duì)象一欄中填入該平衡分?jǐn)?shù)卡的所屬部門(mén)，并在評(píng)估目標(biāo)欄中填入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)屬于的指標(biāo)大類（人員發(fā)展、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、客戶市場(chǎng)、財(cái)務(wù)表現(xiàn)）2人力資源部根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的篩選情況，填入確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)名稱，并在指標(biāo)性質(zhì)欄中按照管理指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分類3人力資源部在指標(biāo)的說(shuō)明欄內(nèi)填入該關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的具體作用并在頻度欄內(nèi)填入指標(biāo)考核和數(shù)據(jù)收集的頻率（月度收集數(shù)據(jù)/半年考核、季度收集數(shù)據(jù)/半年考核）4人力資源部填入每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算方法、變量說(shuō)明和數(shù)據(jù)來(lái)源5人力資源部將平衡分?jǐn)?shù)卡下發(fā)公司內(nèi)部各部門(mén)確認(rèn)，聽(tīng)取意見(jiàn)修改后提交總裁辦公會(huì)確認(rèn)6人力資源部將確認(rèn)后的平衡分?jǐn)?shù)卡提交專家小組確定每一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重（權(quán)重的確定方法在下一節(jié)中介紹）7權(quán)重制定后，人力資源部將完整的平衡分?jǐn)?shù)卡下發(fā)給部門(mén)，并存檔運(yùn)用以上樣表格式，可以對(duì)所確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)制作平衡分?jǐn)?shù)卡。 確定平衡分?jǐn)?shù)卡上各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡中，需要對(duì)各指標(biāo)設(shè)立權(quán)重，以設(shè)定該關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要性分值。運(yùn)用小組評(píng)分法確定公司、部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)數(shù)，就是請(qǐng)若干名公司營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)等方面的專業(yè)人員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等，單獨(dú)地對(duì)公司、部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行打分。最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)，以此確定每一關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)數(shù)。q 首先確定重要程度：167。 1——重要程度最高，可以占40％－60％的比重167。 2——重要程度中等，可以占20％－40％的比重167。 3——重要程度最低，可以占0－20％的比重q 完成重要程度的評(píng)估后，以重要程度的高低為參照對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行打分，量化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重評(píng)分表q 參見(jiàn)附件表格JSPM002q 填表說(shuō)明步驟步驟說(shuō)明1人力資源部為公司內(nèi)每一部門(mén)制作一張?jiān)u分表，在被評(píng)部門(mén)中填入確定權(quán)數(shù)的部門(mén)名稱，在評(píng)估指標(biāo)欄內(nèi)填入該部門(mén)已經(jīng)確認(rèn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)名稱， 2人力資源部組織專家小組，確定專家小組人數(shù)，將制作的每一部門(mén)評(píng)分表發(fā)給專家小組的每一位成員3專家小組成員針對(duì)一個(gè)部門(mén)，集體討論出指標(biāo)的重要程度，4以集體討論確定的指標(biāo)重要程度作為參照，若一個(gè)部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系包括了N個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，則由評(píng)分小組成員單獨(dú)對(duì)這N個(gè)指標(biāo)依其重要性進(jìn)行權(quán)重系數(shù)的評(píng)分，重要性越高，得分就越高（以百分比表示，各指標(biāo)的權(quán)重最后加總結(jié)果應(yīng)該為1），并針對(duì)權(quán)重打分說(shuō)明理由，以供討論5人力資源部匯總已經(jīng)完成的小組成員打分表，然后再下發(fā)另一個(gè)部門(mén)的權(quán)重評(píng)分表，再進(jìn)入步驟3直至所有部門(mén)的權(quán)重都已打分完畢6人力資源部匯總所有的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重評(píng)分表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重評(píng)分匯總表q 參見(jiàn)附件表格JSPM003q 填表說(shuō)明步驟步驟說(shuō)明1人力資源部匯總專家小組的權(quán)重評(píng)分表，針對(duì)每一部門(mén)將每一成員的指標(biāo)權(quán)重填入表中，附件表格假定小組成員只有四人針對(duì)10項(xiàng)指標(biāo)打分2針對(duì)每一指標(biāo)，將四位小組成員打分的總分加總，填入總分欄內(nèi)，分別為XXX3…X103其中X1＋X2＋X3＋…＋X10＝44用每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的總分除以所有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的加總分，得出每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中的權(quán)重權(quán)數(shù)。沿用上例，假設(shè)10個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，4名評(píng)分小組成員對(duì)指標(biāo)1的評(píng)分總和為：X1，則指標(biāo)1的權(quán)數(shù)為：X1／4，其他關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)數(shù)依次類推5人力資源部計(jì)算并確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重，并填入平衡分?jǐn)?shù)卡中第四章 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值的制定與修正第一節(jié) 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值每年年初，在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系確定后，需要根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和預(yù)算目標(biāo)制定部門(mén)長(zhǎng)短期的關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)值。確定目標(biāo)值可以通過(guò)以下六個(gè)步驟來(lái)操作： 確定目標(biāo)值所需數(shù)據(jù)的來(lái)源q 目標(biāo)值所需數(shù)據(jù)來(lái)源匯總表——參見(jiàn)附件表格JSPM004q 填表說(shuō)明步驟步驟說(shuō)明1人力資源部根據(jù)部門(mén)平衡分?jǐn)?shù)卡將部門(mén)的全部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)列表填入A欄中，將計(jì)算公式填入B欄中2根據(jù)計(jì)算公式，將計(jì)算公式中的相關(guān)數(shù)據(jù)填入C欄，并對(duì)應(yīng)的寫(xiě)出數(shù)據(jù)提供的部門(mén)3人力資源部組織各部門(mén)針對(duì)部門(mén)所需提供的數(shù)據(jù)，填寫(xiě)這些數(shù)據(jù)涉及的報(bào)表和文件，作為目標(biāo)值所需數(shù)據(jù)的來(lái)源4公司各部門(mén)應(yīng)統(tǒng)計(jì)整理歷年的最佳運(yùn)作信息以作為擬定目標(biāo)值參考用，一般來(lái)說(shuō)，公司三年內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)較有參考價(jià)值 獲取行業(yè)內(nèi)外的最佳實(shí)踐借鑒信息q 行業(yè)內(nèi)的信息主要是指國(guó)內(nèi)外行業(yè)的最佳運(yùn)作實(shí)踐信息，選擇同業(yè)公司進(jìn)行規(guī)模的比較后，可以對(duì)整個(gè)公司的所有部門(mén)績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值提供量化的借鑒q 行業(yè)外的信息主要是指除行業(yè)以外的其他行業(yè)，這些數(shù)據(jù)可以對(duì)管理支持部門(mén)提供借鑒q 行業(yè)內(nèi)外的最佳實(shí)踐借鑒信息的收集可以有效提升管理人員的水平，使績(jī)效管理更具科學(xué)性，但信息收集成本較高，杰賽在目前階段可以不采用這一步 獲取以公司全面預(yù)算為基礎(chǔ)的績(jī)效數(shù)據(jù)q 目標(biāo)值同公司全面預(yù)算的關(guān)系全面預(yù)算是計(jì)算財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值的基礎(chǔ)。在制定公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值時(shí)，必須以根據(jù)公司全面預(yù)算結(jié)果計(jì)算出的數(shù)據(jù)為主要依據(jù)之一。q 利用全面預(yù)算為基礎(chǔ)制定目標(biāo)值的優(yōu)點(diǎn)根據(jù)公司全面預(yù)算制定績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值，使目標(biāo)值的制定具有一定科學(xué)依據(jù)，避免了主觀性與隨意性，保證了績(jī)效評(píng)價(jià)體系的順利實(shí)施；基于全面預(yù)算的目標(biāo)值也充分體現(xiàn)了各部門(mén)的意見(jiàn)，從而使目標(biāo)值更切合實(shí)際，有利于激發(fā)各部門(mén)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的積極性，并達(dá)成目標(biāo)值的推行。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值的制定q 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值設(shè)定工作表——參見(jiàn)附件表格JSPM005q 填表說(shuō)明步驟步驟說(shuō)明1根據(jù)第一步獲得的歷史和當(dāng)前的指標(biāo)數(shù)據(jù)填入歷史數(shù)據(jù)欄內(nèi)2根據(jù)第二步的行業(yè)內(nèi)外部最佳實(shí)踐借鑒信息收集，填入最佳實(shí)踐借鑒欄內(nèi)（可選擇）3根據(jù)公司全面預(yù)算體系的數(shù)據(jù)，將該指標(biāo)涉及到的數(shù)據(jù)的預(yù)算目標(biāo)值填入預(yù)算目標(biāo)欄內(nèi)4公司各部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)根據(jù)前三項(xiàng)的數(shù)據(jù)，制定下一年度的目標(biāo)值和相關(guān)支持文件 逐級(jí)交流關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值部門(mén)應(yīng)將該項(xiàng)內(nèi)容逐級(jí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流和確認(rèn)，獲得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意認(rèn)可。雙方對(duì)權(quán)數(shù)和目標(biāo)值存在異議時(shí)，應(yīng)舉出支持理由（包括事實(shí)狀況、參考資料等）。通過(guò)討論，雙方應(yīng)就指標(biāo)的權(quán)數(shù)和目標(biāo)值達(dá)成一致。確定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值之后，應(yīng)于一月十五日完成部門(mén)的目標(biāo)值的制定和交流工作，將初步的目標(biāo)值及相關(guān)的支持文件提交至人力資源部，人力資源部匯總關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值后，提交總裁辦公會(huì)討論，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其提出修正意見(jiàn)。公司總裁辦公會(huì)從公司層面對(duì)目標(biāo)值進(jìn)行平衡和調(diào)整對(duì)于各部門(mén)制定的目標(biāo)值，最終確定部門(mén)目標(biāo)值。總裁辦公會(huì)將公司的關(guān)鍵指標(biāo)目標(biāo)值提交薪酬與考核委員會(huì)審議，通過(guò)后作為下一年度的目標(biāo)，該步驟體現(xiàn)了董事會(huì)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理層的監(jiān)控。 將目標(biāo)值逐級(jí)下發(fā)確定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值之后，應(yīng)將該體系（包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其目標(biāo)值）逐級(jí)下達(dá)，使公司各級(jí)人員了解績(jī)效管理的內(nèi)容、方法，從而真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值應(yīng)在1月31日前確定并下達(dá)。第二節(jié) 目標(biāo)值的調(diào)整 相關(guān)部門(mén)的職責(zé)綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境，包括市場(chǎng)情況的變化、公司資源配置情況及