【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有多種。有的聽(tīng)眾可能一開(kāi)始就站在您的直接對(duì)立面，而有的受眾可能在技術(shù)層面不同意您的想法，還有些受眾可能因經(jīng)營(yíng)理念的原因而進(jìn)行抵觸。例如，他認(rèn)為公司應(yīng)該盡可能不外包，所以他反對(duì)您提出的外包大型項(xiàng)目管理工作的建議。從默默搖頭表示反對(duì)到直接的語(yǔ)言攻擊，抵觸有多種表現(xiàn)形式，哪一種形式也不能轉(zhuǎn)化為支持您的行動(dòng)。如何將抵觸者引入您的立場(chǎng)？關(guān)鍵在于了解抵觸者的 立場(chǎng)，然后介紹您的想法中他們看重的好處。下面這些原則對(duì)您會(huì)有所幫助。確定抵觸者的興趣 每個(gè)人的獨(dú)特經(jīng)歷形成了他（或她）的世界觀，并且影響他們對(duì)他人觀點(diǎn)的態(tài)度。如果您在提出提議后遇到抵觸，請(qǐng)避免強(qiáng)力推行您的觀點(diǎn)。相反，應(yīng)思考是哪些因素讓抵觸者不同意您的看法。然后相應(yīng)地調(diào)整您的回答。例如，假設(shè)您在為研究進(jìn)入新市場(chǎng)的好處而籌資。研發(fā)部門的主管反對(duì)您的計(jì)劃。她擔(dān)心進(jìn)入新市場(chǎng)后公司可能會(huì)從她希望進(jìn)行的項(xiàng)目中調(diào)走一些資源。在這種情況下，您可以說(shuō)明進(jìn)入一個(gè)有前途的新市場(chǎng)可以為公司帶來(lái)更多收入，反過(guò)來(lái)資助研發(fā)團(tuán)隊(duì)的更多新項(xiàng)目，從而消除她的顧慮。了解抵觸者的情緒 大部分抵觸均源自于兩種情緒： 擔(dān)心。您的受眾因?yàn)闈撛诘暮蠊幌矚g您的想法。例如，聽(tīng)眾可能擔(dān)心提議的重組會(huì)使他們失業(yè)。 不信任。您的受眾不喜歡您 或您的想法。例如，研發(fā)經(jīng)理也許傾向于認(rèn)為市場(chǎng)商人古怪而短視。通過(guò)了解造成抵觸的情緒，您可以采取后續(xù)步驟排解聽(tīng)眾的擔(dān)心（例如，重組導(dǎo)致失業(yè)的可能性有多大？）或者緩解他們對(duì)您個(gè)人的反對(duì)態(tài)度，從而改善關(guān)系。聆聽(tīng)抵觸者的顧慮 通過(guò)近距離聆聽(tīng)抵觸者的顧慮來(lái)建立信任是一種改善關(guān)系的好方法。通過(guò)聆聽(tīng)，您表現(xiàn)出您理解并重視這些人以及他們的顧慮和想法。當(dāng)人們感到有人傾聽(tīng)并重視他們的意見(jiàn)時(shí)，他們將更愿意敞開(kāi)心扉考慮您的 意見(jiàn)。下列方法對(duì)您會(huì)有所幫助： 復(fù)述。重復(fù)抵觸者的觀點(diǎn)；例如，“你是說(shuō)你認(rèn)為我是在推行政黨的路線”。復(fù)述使您的聽(tīng)眾做出類似“嗯，是的，我是這樣認(rèn)為的”這樣的回答。通過(guò)讓對(duì)方對(duì)您表示同意，即使用這樣簡(jiǎn)單的方式，您也可以找到與對(duì)方共同的地方，使對(duì)方更加接受您的意見(jiàn)。 澄清問(wèn)題。確定抵觸者的主要顧慮；例如，“我聽(tīng)你說(shuō)你有兩個(gè)主要問(wèn)題。你提到的第一個(gè)可能最重要，對(duì)嗎？”您再次建立了一定程度的理解和意見(jiàn)一致。同時(shí)還顯示出您能夠分析出關(guān)鍵問(wèn)題。確保語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息保持一致 肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和非語(yǔ)言溝通的其他方面務(wù)必能強(qiáng)化您的語(yǔ)言所傳遞的信息。如果不是這樣，抵觸者可能認(rèn)為您不可信或者您的立場(chǎng)存在矛盾，這樣將進(jìn)一步增強(qiáng)他們的抵觸情緒。例如，要傳達(dá)您對(duì)立場(chǎng)的自信，身體要筆直，手勢(shì)要果斷，要直視對(duì)方，音量要適中，既能讓人聽(tīng)清，又不至于過(guò)大而令人心生畏懼或反感。許多成功的說(shuō)服者在準(zhǔn)備說(shuō)服受眾前，對(duì)非語(yǔ)言行為的練習(xí)不亞于對(duì)發(fā)言的練習(xí)。高效的說(shuō)服者還能意識(shí)到何時(shí)過(guò)于情緒化或生氣；情緒化和生氣這兩種行為在許多說(shuō)服場(chǎng)合都不合適。他們坦白承認(rèn)并為這些行為道歉，從而恢復(fù)常態(tài)。有勇氣以這種方式公開(kāi)承認(rèn)錯(cuò)誤能進(jìn)一步幫助建立信任和可信度。陳述觀點(diǎn)時(shí)先人后己 如果事先料想可能會(huì)遇到聽(tīng)眾的抵觸，應(yīng)準(zhǔn)備一個(gè)正反兩面的論點(diǎn)：抵觸者的觀點(diǎn)和 您的觀點(diǎn)。在您發(fā)言時(shí)，首先 承認(rèn)抵觸者的論點(diǎn)。這樣您將剝奪他們反駁您的機(jī)會(huì)。由于失去這種機(jī)會(huì)，他們將更加愿意加入討論，并將參與解決目前的問(wèn)題。接下來(lái)，提出您自己的 論點(diǎn)，即明確說(shuō)明與對(duì)手的論點(diǎn)相比，您的論點(diǎn)可提供更強(qiáng)大的解決方案。如果條件允許，介紹您的解決方案已經(jīng)考慮了抵觸者的想法、利益、價(jià)值和顧慮。除了克服抵觸，您還可以研究受眾決定支持或拒絕提議時(shí)所采取的心理捷徑，從而提高說(shuō)服技能。在下一個(gè)核心概念中，您將進(jìn)一步了解這些說(shuō)服觸發(fā)點(diǎn)，并掌握如何在演講中運(yùn)用這些觸發(fā)點(diǎn)。另請(qǐng)參見(jiàn)在線文章：《消除抵觸，贏得支持》。了解說(shuō)服觸發(fā)點(diǎn) 人們對(duì)說(shuō)服的反應(yīng)有兩種方式：有意識(shí)和無(wú)意識(shí)的。如果某人處于有意識(shí)狀態(tài) 下，他（或她）會(huì)考慮周到后回應(yīng)提議，權(quán)衡利弊并仔細(xì)留意信息的邏輯和內(nèi)容。在理想世界里，所有人都是這樣做決策的。但在現(xiàn)實(shí)世界中，許多人沒(méi)有時(shí)間、信息或動(dòng)力這樣做。因此他們將決策變?yōu)闊o(wú)意識(shí)狀態(tài)，意味著他們花很少的時(shí)間來(lái)處理信息。他們根據(jù)直覺(jué)而不是理智進(jìn)行決策。他們憑借說(shuō)服觸發(fā)點(diǎn)（心理捷徑）決定如何回應(yīng)提議。例如，主管喬可能選擇接受供應(yīng)商代表蘇的提議，而不是鮑勃的想法，盡管蘇的提議不如鮑勃的提議。為什么？喬喜歡蘇，而且蘇曾幫過(guò)他。研究人員一共確定了 7 種說(shuō)服觸發(fā)點(diǎn)：對(duì)比 判斷和美一樣永遠(yuǎn)是相對(duì)的。所以當(dāng)人們決策時(shí)，他們常常尋找用來(lái)做出決策的基準(zhǔn)。例如，假設(shè)您為市場(chǎng)部經(jīng)理職位面試的第一個(gè)應(yīng)聘者要求底薪 89,000 美元，似乎太高。不過(guò)當(dāng)您把她和另外唯一一位合適的應(yīng)聘者（要求 110,000 美元）比較時(shí)，前者的要求就開(kāi)始顯得合理得多了。要激發(fā)對(duì)比觸發(fā)點(diǎn)，可先設(shè)立一個(gè)基準(zhǔn)來(lái)“錨定”待說(shuō)服對(duì)象的判斷標(biāo)準(zhǔn)。許多銷售人員都這樣做，他們先給您展示產(chǎn)品系列中最貴的一款。這樣中等價(jià)位的產(chǎn)品顯得價(jià)格合理許多。示好 人們傾向于接受自己喜愛(ài)的人的想法。當(dāng)某人感覺(jué)受他人喜愛(ài)或者雙方有共同之處時(shí)，反過(guò)來(lái)也會(huì)對(duì)對(duì)方產(chǎn)生喜愛(ài)之情。例如，在直銷活動(dòng)中（公司代表在某人的家中售賣產(chǎn)品），如果受邀來(lái)賓（通常是主人的朋友和鄰居）喜歡主人或者感覺(jué)雙方有共同點(diǎn)，他們往往購(gòu)買更多產(chǎn)品。如何激發(fā)示好觸發(fā)點(diǎn)？通過(guò)非正式地發(fā)掘共同興趣建立與同級(jí)同事、上司和下屬的聯(lián)系紐帶；這種聯(lián)系紐帶可以是畢業(yè)于同一母校，都熱衷于水上漂流，或者都喜愛(ài)烹飪等。對(duì)對(duì)方的想法、解決方案、能力和素質(zhì)表示由衷的稱贊或肯定，表達(dá)您對(duì)他們的喜愛(ài)之情。互惠 人們都有回報(bào)他人善心的強(qiáng)烈愿望。這使得所有社會(huì)中都存在互惠現(xiàn)象。例如，當(dāng)籌資者把一個(gè)看似無(wú)關(guān)緊要的小禮物放在信封里送給潛在捐款人時(shí)，捐款的數(shù)額明顯增加了。要激發(fā)互惠觸發(fā)點(diǎn)，規(guī)則是：先給予，后索取。一點(diǎn)點(diǎn)恩惠（例如將您手下的一位員工借給其他管理者幾天）可能會(huì)讓您在以后您要求這位管理者對(duì)某重要項(xiàng)目提供支持時(shí)得到五倍的回報(bào)?？紤]給予的時(shí)候，尋找同時(shí)滿足雙方利益和需求的解決方案。社會(huì)認(rèn)同 如果有人倡導(dǎo)的事物很流行，是標(biāo)準(zhǔn)做法或沿從某種潮流趨勢(shì)，那么更容易得到其他人的追隨。衣著或談吐與周圍同事有差異顯著的人，或者有顯著文化背景差異的人通常還未開(kāi)始說(shuō)服就已棋差一招。如何觸發(fā)社會(huì)認(rèn)同觸發(fā)點(diǎn)？記住群體的力量：（將您、您的公司或產(chǎn)品）與受眾欣賞的個(gè)人和組織相聯(lián)系。利用同級(jí)同事的力量橫向而不是縱向影響。例如，如果您嘗試說(shuō)服一群反對(duì)新項(xiàng)目益處的人，可以找一個(gè)在組織內(nèi)有聲望并且支持該方案的員工在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上為新項(xiàng)目說(shuō)好話。利用此人的證言，您說(shuō)服同事的機(jī)會(huì)將大大提高。承諾守信 如果人們做出自愿、公開(kāi)的書面承諾，將更可能支持提議。例如，92% 的公寓社區(qū)住戶在簽署了支持新娛樂(lè)中心的請(qǐng)?jiān)笗蠖荚鵀榇司杩?。要激發(fā)承諾守信觸發(fā)點(diǎn)，必須使他人的承諾自愿、公開(kāi)并且記錄在案。例如，假設(shè)您希望說(shuō)服某員工按時(shí)提交報(bào)告。要啟發(fā)這種行為，可以將及時(shí)報(bào)告的承諾與此人重視的價(jià)值相聯(lián)系（提到它對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的益處）。以書面方式（備忘錄）取得諒解。將承諾公開(kāi)（提到您的同事就備忘錄達(dá)成的一致）。如果獲得承諾有困難，可以先從小處著手。一旦觸發(fā)此觸發(fā)點(diǎn)，您隨后就可以將小承諾變?yōu)榇蟪兄Z。權(quán)威 許多人從小受到的教育就是自覺(jué)服從權(quán)威人物的要求，例如父母、醫(yī)生和警察。權(quán)威性來(lái)自于個(gè)人地位和相關(guān)證明。例如，如果您擁有醫(yī)藥和商業(yè)領(lǐng)域資格證明，則可以增強(qiáng)您作為藥物公司主管的權(quán)威性。適當(dāng)?shù)姆椇推渌頇?quán)威的標(biāo)志也可以提高成功說(shuō)服的機(jī)會(huì)。為重要發(fā)言身著“盛裝”的商人可提高業(yè)務(wù)成功的機(jī)會(huì)。要激發(fā)權(quán)威觸發(fā)點(diǎn)，需確保被說(shuō)服人知道您的權(quán)威性的來(lái)源。同時(shí)要借助適當(dāng)?shù)姆椇推渌頇?quán)威的標(biāo)志。物以稀為貴 當(dāng)某件事物供應(yīng)稀少時(shí)，例如信息、機(jī)會(huì)和資源，人們就會(huì)更珍視它。例如，在一次實(shí)驗(yàn)中，牛肉批發(fā)買主被告知他們是唯一得到牛肉可能短缺消息的人。他們的訂單立刻飆升 600%。要激發(fā)物以稀為貴觸發(fā)點(diǎn)，可利用獨(dú)家信息進(jìn)行說(shuō)服。比如，為了引起主要決策者的注意，可以說(shuō)，“我今天剛得到消息。這個(gè)消息在下周之前不會(huì)發(fā)布出去。”請(qǐng)確保使用的信息確實(shí)是獨(dú)家的，否則將影響您的可信度。要想讓這 7 種觸發(fā)點(diǎn)發(fā)揮最大說(shuō)服力，請(qǐng)聯(lián)合使用它們，而不要每次只用一個(gè)。利用受眾自我說(shuō)服的能力 在掌握說(shuō)服的藝術(shù)和科學(xué)時(shí)，可以選擇使用的策略有很多。這些策略包括建立可信度，了解受眾，贏得聽(tīng)眾的理智和情感，以及激發(fā)觸說(shuō)服觸發(fā)點(diǎn)。不過(guò)，還有一種更為有用的技巧：受眾自我說(shuō)服。 什么是受眾自我說(shuō)服？受眾自我說(shuō)服是引導(dǎo)受眾自行發(fā)現(xiàn)您論點(diǎn)的邏輯的過(guò)程，實(shí)際上就是讓他們 說(shuō)服自己。說(shuō)服者使用以下三種技巧在對(duì)話中將聽(tīng)眾從觀點(diǎn)的被動(dòng)接受者變?yōu)橹鲃?dòng)參與者： 可視化 提問(wèn) 積極聆聽(tīng)可視化 說(shuō)服者幫助受眾想象所提建議的潛在益處。舉例說(shuō)明，研究人員假扮銷售人員上門“推銷”有線電視的訂閱。一些潛在客戶獲知的是強(qiáng)調(diào)有線電視益處的直接信息。而另一些則被引導(dǎo)想象有線電視將如何給他們帶來(lái)更廣闊的娛樂(lè)空間。結(jié)果如何？在接收直接信息的人中，只有 % 參加訂閱。而在想象使用服務(wù)的人中，有 % 的人決定訂閱有線電視。提問(wèn) 說(shuō)服者還可以通過(guò)提問(wèn)讓受眾參與關(guān)于提議的對(duì)話。實(shí)際上，提問(wèn)算是說(shuō)服者最有效的工具。為什么？許多人喜歡回答問(wèn)題。讓別人關(guān)注他們的所思所想使他們感覺(jué)自己很重要。不過(guò)對(duì)回答問(wèn)題的渴望還有一個(gè)原因，就是害怕回避或答不上來(lái)問(wèn)題時(shí)別人會(huì)瞧不起他們。通過(guò)提問(wèn)，您可以控制說(shuō)服的內(nèi)容、速度、基調(diào)和方向。您還可以決定討論哪些問(wèn)題，不討論哪些問(wèn)題。那么哪些類型的問(wèn)題最能激發(fā)聽(tīng)眾自我說(shuō)服？您可以使用以下幾種類型的問(wèn)題： 引擾型問(wèn)題。引擾型問(wèn)題觸及聽(tīng)眾最大顧慮或問(wèn)題的核心。例如，假設(shè)有一家快遞公司正受包裹丟失和延遲交付問(wèn)題困擾，您在向這家公司推銷一種包裹跟蹤軟件系統(tǒng)。在這種情況下，您可以向這家潛在客戶提問(wèn)：o “您的員工花在尋找丟失的包裹上的非生產(chǎn)時(shí)間有多少？”o “這個(gè)問(wèn)題對(duì)您在客戶心中的聲譽(yù)有什么影響？”o “這個(gè)問(wèn)題會(huì)減緩您向新市場(chǎng)擴(kuò)張的計(jì)劃嗎？”這些問(wèn)題可以放大丟失包裹問(wèn)題在對(duì)方心中的重要性。這些提問(wèn)能使您提出的解決方案更具吸引力，并讓聽(tīng)眾更愿意付出額外代價(jià)來(lái)解決問(wèn)題。 引導(dǎo)型問(wèn)題。這些問(wèn)題影響聽(tīng)眾理解事實(shí)的方式以及他們記住的信息。它們有助于在聽(tīng)眾頭腦中植入特定信息。例如，假設(shè)您正在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，而與會(huì)者正在觀看新產(chǎn)品的照片。您希望他們注意并記住產(chǎn)品的某個(gè)特征，例如一個(gè)特殊的即時(shí)重放按鈕。如果您問(wèn)“您覺(jué)得 這個(gè)即時(shí)重放按鈕怎樣？”而不是說(shuō)“您看見(jiàn) 即時(shí)重放按鈕了嗎？”與會(huì)者在調(diào)研結(jié)束后將更有可能記住這個(gè)按鈕。 反問(wèn)型問(wèn)題。如果您使用反問(wèn)型問(wèn)題，您在提出問(wèn)題后就給出了答案。反問(wèn)型問(wèn)題有助于促使聽(tīng)眾接受一個(gè)明確界定的主張。因此最好在總結(jié)您的發(fā)言或論點(diǎn)時(shí)使用。為了說(shuō)明，假設(shè)您正試圖說(shuō)服下屬采納處理訂單的新方法。他們使用現(xiàn)有流程已經(jīng)很久了，一些人對(duì)提議的變更持懷疑態(tài)度。您介紹了您的提議，然后這樣說(shuō)，“我們都知道最近兩個(gè)季度訂單處理錯(cuò)誤一直在增加。如果我們不全面改變訂單處理方式，又怎么能消除這些錯(cuò)誤呢？”積極聆聽(tīng) 在聽(tīng)眾回答您的問(wèn)題時(shí)，反過(guò)來(lái)您也必須變?yōu)榉e極的聆聽(tīng)者，來(lái)進(jìn)一步強(qiáng)化您的發(fā)言。積極聆聽(tīng)意味著復(fù)述和總結(jié)受眾對(duì)提問(wèn)的回答以及其中的情感。復(fù)述可以顯示您聽(tīng)取并理解對(duì)方所言，這在任何說(shuō)服工作中都是重要的一步。考慮以下原則： 復(fù)述內(nèi)容。復(fù)述從受眾那里聽(tīng)到的事實(shí)細(xì)節(jié)，注意使用下面的話：“聽(tīng)起來(lái)好像……”、“換句話說(shuō)……”、“您是說(shuō)……”以及“似乎……”。 復(fù)述情感?？隙?tīng)眾的情感。例如，如果某員工說(shuō)，“我一直在做同一個(gè)舊工作。我都可以睡著干活了”，應(yīng)這樣回答，“似乎您覺(jué)得厭煩和失落。是嗎？” 總結(jié)。要將已經(jīng)跑題的談話引入正軌，可以總結(jié)到目前為止您聽(tīng)到的內(nèi)容。例如，“我擔(dān)心我們已經(jīng)跑題了。我看看我能不能說(shuō)出我們已經(jīng)談到的要點(diǎn)?！蹦梢栽谡f(shuō)服過(guò)程中任何時(shí)候進(jìn)行總結(jié)。不過(guò)在以下情況下總結(jié)尤為有效：o 情緒開(kāi)始蒙蔽問(wèn)題。o 您感覺(jué)聽(tīng)眾沒(méi)有理解您的觀點(diǎn)。o 您認(rèn)為該結(jié)束一個(gè)論點(diǎn)了。o 雙方已經(jīng)達(dá)成一致，您希望確保雙方對(duì)這件事有相同的理解。借助受眾自我說(shuō)服技巧，可以進(jìn)一步提高取得聽(tīng)眾支持的可能性。關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) 積極聆聽(tīng)。復(fù)述和總結(jié)受眾意見(jiàn)和回答中的內(nèi)容和情感。例如，“聽(tīng)起來(lái)好像您對(duì)這個(gè)工作感到厭倦和失落。”類比。使用好像 或者仿佛 等詞語(yǔ)的比較；例如“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”。受眾自我說(shuō)服。聽(tīng)眾說(shuō)服自己接受您的觀點(diǎn)的過(guò)程。您可以提出特定類型的問(wèn)題，鼓勵(lì)聽(tīng)眾自己想象您提議的變革給他們帶來(lái)的益處，激發(fā)受眾自我說(shuō)服。益處。產(chǎn)品或想法對(duì)某人有益的地方；例如，新計(jì)算機(jī)使用戶工作速度更快或存儲(chǔ)更多數(shù)據(jù)?？尚哦?。促使他人相信您和您的觀點(diǎn)的品質(zhì)。您可以通過(guò)贏得他人信任并展現(xiàn)您對(duì)所提想法的專業(yè)認(rèn)識(shí)來(lái)建立可信度。決策者。有權(quán)批準(zhǔn)或拒絕您的提議的人。引擾型問(wèn)題。引擾型問(wèn)題在聽(tīng)眾頭腦中放大問(wèn)題，從而激勵(lì)他們說(shuō)服自己 相信您提出的解決方案的價(jià)值。例如，“這個(gè)問(wèn)題對(duì)您在客戶心中的聲譽(yù)有什么影響？”特點(diǎn)。有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)工作方式的事實(shí)；例如，“這個(gè)錄音機(jī)有高速播放按鈕?！笔┘佑绊懻?。為主要干系人和決策者提供建議和信息的人，可以影響被說(shuō)服人的看法。引導(dǎo)型問(wèn)題。在聽(tīng)眾頭腦中植入特定信息的問(wèn)題。例如，“您認(rèn)為這款軟件的輕松存檔功能怎么樣？”隱喻。將一件事物描繪為另一件事物的聯(lián)想；例如，“商場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)”。當(dāng)隱喻形成人的觀點(diǎn)時(shí)，它就變成了支配隱喻。復(fù)述。重復(fù)您認(rèn)為在他人發(fā)言中聽(tīng)到的觀點(diǎn)和情感；例如，“所以你由于認(rèn)為我在推行政黨的路線而感到苦惱”。復(fù)述可以幫助您識(shí)別對(duì)您提議的抵觸背后的問(wèn)題和情緒。說(shuō)服觸發(fā)點(diǎn)。當(dāng)人們?cè)跁r(shí)間緊迫或者缺乏精力或意愿來(lái)理性權(quán)衡某觀點(diǎn)的利弊時(shí)，用來(lái)決定接受還是拒絕提議的心理捷徑。心理學(xué)家已經(jīng)確定了 7 種說(shuō)服觸發(fā)點(diǎn)：對(duì)比、