公眾溝通與公共危機管理培訓課程課件(編輯修改稿)
2025-07-09 01:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 之前。 （三）最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。 （四）組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。 （五）一次性的機會、不可替代的資源投入的場合。 （六）不可重復的關鍵環(huán)節(jié)。 26 三、危機管理的三個階段 防范 善后 處理 27 四、制定危機應變方案 （一）進行危機教育，樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態(tài)度。 （二）長期灌輸公眾意識，促使組織行為盡量與公眾的期望保持一致。 （三）平時要通過對社會體現(xiàn)負責和善意的行為來建立組織的信譽。 （四）建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社會環(huán)境的變化； （五）對潛在的危機作出分析和預測，并隨時準備把握危機中的機遇。 （六）組建危機管理小組，該小組必須有權調(diào)動組織的人、財、物資 源來應付危機和處理危機，同時具有發(fā)布信息的權威性。 （七）分析各種與組織有關的潛在危機形態(tài)，界定有關危機類型。 （八） 制定預防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制 中，盡可能避免危機的發(fā)生。 28 制定危機應變方案 （九）為處理每一種潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。 （十）確定可能受到危機影響的公眾，為最大限度減少危機對組織聲譽的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。 （十一）組建危機評估和危機控制的專家小組，由專家和行政人員共同制定危機應急計劃。 （十二）寫出具體的危機處理書面方案，根據(jù)方案反復進行試驗性演習。 （十三）事先培訓處理危機的專業(yè)人員。 重點：建立危機管理小組，制定公共關系危機管理計劃 29 五、危機傳播的三原則 （一） 危機傳播的第一原則：當危機發(fā)生時，將 公眾的利益置于首位。 （二）危機傳播的第二原則：當危機發(fā)生時， 局部利益要服從全局的利益。 （三）危機傳播的第三原則：當危機發(fā)生時， 組織應立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息 的主動權。 30 六、危機傳播的基本策略 （一）確定信息傳播的公眾對象。 （二）確定危機傳播的媒介及其聯(lián)系人。 （三）擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。 （四）準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接填寫 具體數(shù)據(jù)并及時發(fā)出。 （五）準備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進行補充。 （六）公關機構的第一負責人或高級公關顧問須參加危機管理小組， 并擔任首席發(fā)言人。 （七）設立危機新聞中心，作為新聞發(fā)布會和媒介索取材料的場所。 （八）在危機期間為新聞記者準備好所需的通訊設備。 （九）建立 24小時熱線電話，以訓練有素的人員來回答新聞媒介和外 部公眾的詢問。確保在危機期間電話總機人員知道誰可能會打來電話， 應接通至何部門。 （十）及時分析公眾的反應，跟蹤輿論動態(tài)，保證信息渠道暢通。 31 案例：阿波羅 11號登月計劃的預案 關于月球災難（白宮準備的悼詞） 命中注定那些登上月球進行和平探索的勇士將永遠地在月球上安息。這些勇士 —— 內(nèi)爾．阿姆斯特朗和艾德溫．奧爾德林知道，他們已經(jīng)沒有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類才看到希望。這兩個男人將他們的生命獻給了人類最高尚的目標：追求真理和理解。 他們的家人和朋友將懷念他們；他們的國家將懷念他們；世界人民將懷念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地球母親將懷念他們。正是由于他們的探索精神，世界人民才感覺如同一家；正是由于他們的犧牲精神，人類才能像兄弟一樣團結在一起。 在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現(xiàn)代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩般的血肉之軀。其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會找到回家的路。 人類的探索精神永遠不會被詆毀，但他們是第一批探索者，他們在我們的心中永遠是最高大的。在未來的夜晚，每一個仰望月球的人都將知道，在另一個世界的某個角落，有永恒的人類。 32 七、處理危機時易犯的錯誤 ? 猶豫、困惑 ? 對抗、躲避 ? 推諉、搪塞 ? 模棱兩可 ? 裝模作樣 ? 無可奉告 ? 訴訟、報復
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