溝通基礎知識培訓課件(編輯修改稿)
2025-07-22 00:52 本頁面
【文章內容簡介】 會兒，秘書小姐端進連著托盤的蓋碗茶，又送上一小碟點心：“您慢用，總經(jīng)理馬上出來。” “我是老孫”，老孫接過茶，抬頭盯著秘書小姐，“你沒弄錯吧!我是工友老孫?！薄 爱斎粵]弄錯，您是公司元老，總經(jīng)理的老同事，總經(jīng)理常說你們最辛苦了，一般同仁加班到九點，你們得忙到十點，他心里實在過意不去?！薄 ≌f著，總經(jīng)理大跨步地走出來，跟老孫握手：“聽說您有急事?”“啊……啊……啊，其實也沒什么，幾位工友叫我來看看您……”不知為什么，老孫憋的那一肚子不吐不快的怨氣，一下子全不見了。臨走，還不斷對總經(jīng)理說：“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打擾了!”分析：總經(jīng)理還沒出現(xiàn)，秘書已經(jīng)把問題化解了一大半，碰上正激動的老孫，與其一見面就不高興，何不請他坐下，讓他先冷靜一下?他有怨言，覺得不被尊重，何不為他奉上茶點，待為上賓，使他受寵若驚?人都要面子，先把他人的面子做足了。再狠的人，也會別人留面子。秘書的溝通協(xié)調，平息了一場即將爆發(fā)的沖突。接待有怨氣的顧客廣州某家化妝品廠的辦公室，一天突然來了這樣一位訪客。孩子件她滿臉慍色，一見到辦公室主任，就從手提袋里取出一盒化妝品，怒氣沖沖地質問道：“這個倒霉的東西是不是你們的產(chǎn)品？”辦公室主任取過一看，果然是本廠的一種新產(chǎn)品。她面帶微笑，仿佛沒有理會到姑娘的怒氣，說：“這正是本廠的產(chǎn)品，請問您用過之后，有什么不妥嗎？姑娘說：“廣告上說能祛雀斑的，可是我買回來之后，不光沒有去掉雀斑，還弄壞了我的皮膚。”說到這里，姑娘的眼圈紅了。辦公室主任這才注意到，姑娘的臉上有許多受藥物刺激造成的紅斑。這時，她二話沒說，拉起姑娘的手說：“別的我們以后再說，您的皮膚過敏要緊。我馬上帶您去醫(yī)院檢查一下。醫(yī)療費由我們廠包了?！闭f著就帶這位投訴的姑娘到醫(yī)院檢查去了。檢查結果表明，這位姑娘的皮膚過敏癥狀是由于不適用這一類型的化妝品造成的。幸虧這種化妝品藥性不強，不會引起什么嚴重后果。聽了醫(yī)生的這番話，姑娘的臉色才“多云轉晴”。這時候，辦公室主任又不慌不忙地從化妝品盒中取出原來就附在里面的說明書，打開來對姑娘說：“其實，這說明書已說明什么皮膚不宜使用這種化妝品了。您的皮膚不宜用這類化妝品，我們廠還生產(chǎn)有其他類的祛雀斑藥物化妝品，根據(jù)醫(yī)生剛才的檢查，我覺得另一種牌子挺適合您，您不妨試試看。”聽了辦公室主任的話后，姑娘的臉上綻開了笑容。 P153根據(jù)溝通領域的不同劃分 網(wǎng)絡溝通：傳統(tǒng)溝通對情感和直接的表達要求更多，而網(wǎng)絡溝通更加注重效率和人機控制中的有效性。 網(wǎng)絡溝通應遵循有效管理、信息篩選、關注影響、技術適用、成本控制的原則。 優(yōu)勢：①極大較低溝通成本，提高了溝通的效率；②實現(xiàn)了溝通的即時性和平等要求；③在防火墻技術支持下提高了即時信息的安全感。 制約性：①技術有限個體的信息容納會出現(xiàn)超負荷狀態(tài)；②口頭溝通語言與網(wǎng)絡語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)；③橫向溝通擴張性發(fā)展，縱向溝通相對弱化。 P153團隊溝通：在信息社會的今天，它更多地是指以任務為中心的有可能跨職能部門的工作小組。 （商務談判）P154高效率團隊特征：①團隊所有成員對其目標都很明確，并能全身心地投入；②對團隊有強烈的歸屬感和責任感；③問題產(chǎn)生時，所有成員積極參與，并能貢獻全部才智；④決策時所有成員都能參與，不同意見受到歡迎，一旦達成一致，所有成員都能全力支持。 影響團隊溝通的主要因素有：①團隊成員的角色分擔；②團隊內成文或不成文的規(guī)范和慣例；③團隊領導的個人風格；④團隊作出決策的模式。 155跨文化溝通： 障礙：①言語溝通障礙；②非言語溝通障礙；③信仰與行為障礙（印度人不吃牛肉） 有效溝通的前提：①尊重；三A法則②理解 有效溝通的關鍵： ⑴有效傾聽 在美國內戰(zhàn)最激烈的時候，林肯寫信給在伊利諾斯春田的一位朋友，請他到華盛頓來。林肯說，他有些問題要與他討論。這位老鄰人到白宮拜訪，林肯同他談了數(shù)小時關于釋放黑奴適當與否的問題。林肯先
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