溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2024-07-22 00:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)兒，秘書小姐端進(jìn)連著托盤的蓋碗茶，又送上一小碟點(diǎn)心：“您慢用，總經(jīng)理馬上出來?！薄 拔沂抢蠈O”，老孫接過茶，抬頭盯著秘書小姐，“你沒弄錯(cuò)吧!我是工友老孫?！薄 爱?dāng)然沒弄錯(cuò)，您是公司元老，總經(jīng)理的老同事，總經(jīng)理常說你們最辛苦了，一般同仁加班到九點(diǎn)，你們得忙到十點(diǎn)，他心里實(shí)在過意不去?！薄 ≌f著，總經(jīng)理大跨步地走出來，跟老孫握手：“聽說您有急事?”“啊……啊……啊，其實(shí)也沒什么，幾位工友叫我來看看您……”不知為什么，老孫憋的那一肚子不吐不快的怨氣，一下子全不見了。臨走，還不斷對(duì)總經(jīng)理說：“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打擾了!”分析：總經(jīng)理還沒出現(xiàn)，秘書已經(jīng)把問題化解了一大半，碰上正激動(dòng)的老孫，與其一見面就不高興，何不請(qǐng)他坐下，讓他先冷靜一下?他有怨言，覺得不被尊重，何不為他奉上茶點(diǎn)，待為上賓，使他受寵若驚?人都要面子，先把他人的面子做足了。再狠的人，也會(huì)別人留面子。秘書的溝通協(xié)調(diào)，平息了一場(chǎng)即將爆發(fā)的沖突。接待有怨氣的顧客廣州某家化妝品廠的辦公室，一天突然來了這樣一位訪客。孩子件她滿臉慍色，一見到辦公室主任，就從手提袋里取出一盒化妝品，怒氣沖沖地質(zhì)問道：“這個(gè)倒霉的東西是不是你們的產(chǎn)品？”辦公室主任取過一看，果然是本廠的一種新產(chǎn)品。她面帶微笑，仿佛沒有理會(huì)到姑娘的怒氣，說：“這正是本廠的產(chǎn)品，請(qǐng)問您用過之后，有什么不妥嗎？姑娘說：“廣告上說能祛雀斑的，可是我買回來之后，不光沒有去掉雀斑，還弄壞了我的皮膚。”說到這里，姑娘的眼圈紅了。辦公室主任這才注意到，姑娘的臉上有許多受藥物刺激造成的紅斑。這時(shí)，她二話沒說，拉起姑娘的手說：“別的我們以后再說，您的皮膚過敏要緊。我馬上帶您去醫(yī)院檢查一下。醫(yī)療費(fèi)由我們廠包了。”說著就帶這位投訴的姑娘到醫(yī)院檢查去了。檢查結(jié)果表明，這位姑娘的皮膚過敏癥狀是由于不適用這一類型的化妝品造成的。幸虧這種化妝品藥性不強(qiáng)，不會(huì)引起什么嚴(yán)重后果。聽了醫(yī)生的這番話，姑娘的臉色才“多云轉(zhuǎn)晴”。這時(shí)候，辦公室主任又不慌不忙地從化妝品盒中取出原來就附在里面的說明書，打開來對(duì)姑娘說：“其實(shí)，這說明書已說明什么皮膚不宜使用這種化妝品了。您的皮膚不宜用這類化妝品，我們廠還生產(chǎn)有其他類的祛雀斑藥物化妝品，根據(jù)醫(yī)生剛才的檢查，我覺得另一種牌子挺適合您，您不妨試試看。”聽了辦公室主任的話后，姑娘的臉上綻開了笑容。 P153根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分 網(wǎng)絡(luò)溝通：傳統(tǒng)溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多，而網(wǎng)絡(luò)溝通更加注重效率和人機(jī)控制中的有效性。 網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。 優(yōu)勢(shì)：①極大較低溝通成本，提高了溝通的效率；②實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和平等要求；③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。 制約性：①技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)；②口頭溝通語言與網(wǎng)絡(luò)語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)；③橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。 P153團(tuán)隊(duì)溝通：在信息社會(huì)的今天，它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門的工作小組。 （商務(wù)談判）P154高效率團(tuán)隊(duì)特征：①團(tuán)隊(duì)所有成員對(duì)其目標(biāo)都很明確，并能全身心地投入；②對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感；③問題產(chǎn)生時(shí)，所有成員積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智；④決策時(shí)所有成員都能參與，不同意見受到歡迎，一旦達(dá)成一致，所有成員都能全力支持。 影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：①團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；②團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；③團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人風(fēng)格；④團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。 155跨文化溝通： 障礙：①言語溝通障礙；②非言語溝通障礙；③信仰與行為障礙（印度人不吃牛肉） 有效溝通的前提：①尊重；三A法則②理解 有效溝通的關(guān)鍵： ?、庞行A聽 在美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)最激烈的時(shí)候，林肯寫信給在伊利諾斯春田的一位朋友，請(qǐng)他到華盛頓來。林肯說，他有些問題要與他討論。這位老鄰人到白宮拜訪，林肯同他談了數(shù)小時(shí)關(guān)于釋放黑奴適當(dāng)與否的問題。林肯先
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