【文章內(nèi)容簡介】 大和浙江省計算技術(shù)研究所。到了80 年代中后期，隨著國外飯店計算機系統(tǒng)的大規(guī)模引進，國外飯店的先進管理技術(shù)進入我國，進一步促進了我國飯店管理技術(shù)的發(fā)展。國內(nèi)系統(tǒng)正是在充分吸收國外管理系統(tǒng)的精華，再結(jié)合國內(nèi)的實際情況，逐步發(fā)展成熟，到 90 年代初期形成了幾個較成熟的軟件系統(tǒng)，同時產(chǎn)生了許多專職從事飯店計算機管理系統(tǒng)的公司。到了 90 年代中期，隨著計算機在飯店中的普及應(yīng)用，以及計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，飯店計算機系統(tǒng)的發(fā)展到了一個新的時期，新的系統(tǒng)平臺、新的軟件功能、新的系統(tǒng)特點及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)。 飯店管理信息系統(tǒng)的作用飯店計算機管理就其表現(xiàn)形式看就是對飯店大量的常規(guī)性信息的輸入、存儲、處理和輸出過程，其作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）提高飯店的管理效益及經(jīng)濟效益應(yīng)用飯店管理系統(tǒng)通過節(jié)省大量的人力物力，增加飯店的服務(wù)項目，提高飯店的服務(wù)檔次，減少管理上的漏洞，從整體上提高飯店的經(jīng)濟效益。如完善的預(yù)訂功能可防止有房不能租或滿房重訂的情況出現(xiàn)，可隨時提供準確的房間使用和預(yù)訂情況，從而提高客房出租率?？腿速M用的直接記帳，可有效防止逃7 / 68帳的發(fā)生。完善的分析功能可用于市場銷售，如確定宣傳的重點地區(qū)和如何掌握價格的浮動等。正確控制房價，控制客人優(yōu)惠，從而減少管理漏洞，提高客房收入。（2）提高服務(wù)質(zhì)量由于計算機處理信息的速度很快，可以大大減少客人入住、結(jié)帳的等候時間，提高對客服務(wù)質(zhì)量?？焖俚目腿诵畔⒉樵兪侄?，使客人得到滿意的答復。餐費、電話費、洗衣費等費用的一次性結(jié)帳，不僅方便了賓客，也提高了飯店的管理水平?；仡^客自動識別、黑名單客人自動報警、VIP 客人鑒別等均有利于改善賓館的形象。清晰準確的賬單、票據(jù)、表格，使客人感到高檔次的享受。完善的預(yù)訂系統(tǒng)，使客人的入住有充分的保證。完善的客史檔案管理更使客人的“個性化”服務(wù)得以很好的實施。利用計算機保存大量的客人歷史資料，通過統(tǒng)計分析，可對常客或消費額達到一定數(shù)量的客人自動給予折扣；也可對客人的消費特點進行分析，總結(jié)出客人生活方面的要求和特點，研究如何為客人提供更合適的個性化服務(wù)，如安排房間、提供就餐等，甚至細致到給客人送什么報紙雜志、生日送什么禮品等。（3）提高工作效率計算機管理可大大提高業(yè)務(wù)運作的速度和準確性。如電腦的自動夜間稽核功能結(jié)束了手工報表的歷史，電腦資料的正確保存避免了抄客人名單的低效工作，嚴格的數(shù)據(jù)檢查避免手工操作的疏忽而造成的錯誤，票據(jù)的傳送、登記、整理、復核等一系列的繁重勞動也可大為減少。電話自動計費及開關(guān)控制，使話務(wù)員的工作只是接電話而已。（4）完善飯店內(nèi)部管理體制科學、正規(guī)、系統(tǒng)的飯店軟件系統(tǒng)在飯店管理體系中還發(fā)揮著強有力的穩(wěn)定作用，可明顯地減少員工及管理人員的流動對飯店管理運作的不良影響。系統(tǒng)提供的多種安全級別，保證各類數(shù)據(jù)不被無權(quán)過問的人查閱和操作。每天的審核制度，各種費用的優(yōu)惠控制，應(yīng)收賬款的管理，員工工作量的考核，員工操作過程的跟蹤，均可加強飯店管理。（5）全面了解營業(yè)情況，提高飯店決策水平飯店信息系統(tǒng)能提供完備的歷史數(shù)據(jù)，又可提供各種分析模式，可使管理人員很方便地完成復雜的統(tǒng)計分析工作，并加強對飯店運營的內(nèi)部控制，增強管理人員的控制決策水平。 飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成飯店管理系統(tǒng)由計算機硬件、系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件組成。（1）硬件指電腦設(shè)備，系統(tǒng)軟件指系統(tǒng)的運行平臺，它們一起構(gòu)成飯店電腦系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。飯店管理系統(tǒng)使用的體系結(jié)構(gòu)一般有三種類型：單機系統(tǒng)、集中式和分布式。這三種結(jié)構(gòu)隨計算機技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生，至今還在不斷地發(fā)展變化著。早期的單機系統(tǒng)，由一臺主機、顯示器、鍵盤、打印機等，再配備一定的軟件組成，能完成一些簡單的飯店業(yè)務(wù)，該結(jié)構(gòu)目前已很少有人使用。集中式處理結(jié)構(gòu)，采用一臺或二臺小型計算機或超級微機作為主機，使用人員通過各終端與主機聯(lián)系，進行各類數(shù)據(jù)處理作業(yè)。它數(shù)據(jù)處理能力強，數(shù)據(jù)安全，可靠性高。缺點是終端本身沒有處理能力，系統(tǒng)處理速度將隨終端數(shù)8 / 68量的增加而明顯減慢，而且一般終端只有字符界面，用戶界面不美觀。因此，在 PC 機及 Windows 流行之前的 70 年代到 80 年代末，是飯店最理想的結(jié)構(gòu)。分布式處理結(jié)構(gòu)以高檔微機或小型機作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，通過網(wǎng)絡(luò)連接各個工作站，而各工作站都是一臺獨立的微機，本身具有數(shù)據(jù)處理的能力，需要時可聯(lián)機入網(wǎng)在服務(wù)器內(nèi)進行數(shù)據(jù)處理，是目前理想的體系結(jié)構(gòu)。以前流行的局部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（文件服務(wù)器結(jié)構(gòu)，基本上是 DOS 系統(tǒng)，屬已淘汰） ，目前流行的C/S 結(jié)構(gòu)（即客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)）都是分布式結(jié)構(gòu)。C/S 結(jié)構(gòu)中，客戶機支持用戶的前端處理，而且一般是 Windows 圖形界面，服務(wù)器用于支持應(yīng)用的系統(tǒng)環(huán)境，包括數(shù)據(jù)庫的管理及查詢。它結(jié)合了局部網(wǎng)絡(luò)和集中式多用戶系統(tǒng)的優(yōu)點，由服務(wù)器和客戶機協(xié)同處理，充分發(fā)揮系統(tǒng)的各種優(yōu)越性，是目前飯店中最佳的體系結(jié)構(gòu)。隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，Inter 的普及，分布式結(jié)構(gòu)實現(xiàn)了遠程數(shù)據(jù)處理。這種廣域網(wǎng)分布結(jié)構(gòu)更適合飯店集團的信息管理。集團總部可以通過 Inter 有效地管理各地的飯店，及時了解各飯店之間的經(jīng)營情況，各飯店之間也可通過Inter 實現(xiàn)信息互傳。從計算機應(yīng)用的發(fā)展趨勢看，基于 B/S（瀏覽器/ 服務(wù)器）結(jié)構(gòu)的廣域網(wǎng)方式是今后發(fā)展的方向。（2）軟件結(jié)構(gòu)一個飯店管理信息系統(tǒng)從使用者的角度看，軟件結(jié)構(gòu)就是飯店管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)。各種功能之間又有各種信息聯(lián)系,這樣就構(gòu)成了一個有機結(jié)合的整體，形成一個完整的軟件功能結(jié)構(gòu)。因此，系統(tǒng)一般可分為前臺（對客服務(wù)）和后臺（內(nèi)部管理）兩大部分，另外還可包括對前后臺系統(tǒng)的功能補充的擴充系統(tǒng)（有的系統(tǒng)把擴充系統(tǒng)直接包含在前后臺系統(tǒng)中） ，以及各種各樣的系統(tǒng)接口。如下圖所示：圖 21 一般飯店軟件的功能結(jié)構(gòu)圖飯店管理信息系統(tǒng)擴充系統(tǒng)財務(wù)分析商務(wù)管理宴會銷售餐飲成本桑拿管理采供系統(tǒng)考勤系統(tǒng)安全管理接口系統(tǒng)程控交換機門鎖接口IC 卡/磁卡消費遠程查詢系統(tǒng)遠程預(yù)訂系統(tǒng)戶籍管理Inter 接口語音信箱接口VOD 接口后臺系統(tǒng)帳務(wù)處理工資系統(tǒng)人事系統(tǒng)庫存管理固定資產(chǎn)工程設(shè)備前臺系統(tǒng)預(yù)訂接待財務(wù)審核電話計費公關(guān)銷售客房中心系統(tǒng)維護商務(wù)中心餐飲管理娛樂收銀經(jīng)理查詢9 / 68事實上，飯店管理軟件可以是一個覆蓋整個飯店管理所有方面的非常龐大的系統(tǒng)。對某些飯店，這樣的功能模塊還可增加和完善，如與飯店床頭柜的聯(lián)結(jié)接口、與飯店內(nèi)部尋呼臺的聯(lián)結(jié)接口、辦公自動化 OA 系統(tǒng)、預(yù)測決策支持系統(tǒng)等，而且各種軟件系統(tǒng)之間的功能名稱和分法均可不一樣。 國外飯店管理軟件系統(tǒng)在國外，美國 ECI 公司最早使飯店前臺業(yè)務(wù)實現(xiàn)了計算機管理，主要包括了預(yù)訂、排房、結(jié)帳、客戶、餐廳、查詢、夜間作業(yè)及市場分析等。以下簡單介紹國際上著名的、在國內(nèi)使用較多的軟件系統(tǒng)：（1）ECI（EECO）飯店系統(tǒng)ECI 系統(tǒng)是美國易可（ECI）電腦公司最早于 1969 年開始發(fā)展的飯店管理電腦系統(tǒng)，被全世界公認為裝置飯店電腦系統(tǒng)的翹首。ECI 公司是美國加州電子工程公司（Electronic Engineering CO.，簡稱 EECO）屬下的子公司，因此該軟件也稱 EECO 系統(tǒng)。1970 年，在美國夏威夷 WAIKIKI 的喜來登飯店（SHERATON HOTEL）裝設(shè)了全世界第一臺 ECI 飯店電腦系統(tǒng)。經(jīng)過 20 年發(fā)展，到了其鼎盛時期，在全世界有 600 多家用戶（中國有 60 余家） ，如杭州香格里拉、桂林文華、廣州中國大飯店、北京天倫、青島海天等。ECI 系統(tǒng)采用的是集中式標準多用戶系統(tǒng)，目前已被淘汰，還在使用的是其第三代產(chǎn)品GEAC/UX 系統(tǒng)。（2）HIS 飯店系統(tǒng)飯店業(yè)資訊系統(tǒng)有限公司（Hotel Information Systems，簡稱 HIS）于 1977年成立，總部位于美國三藩市，目前是美國上市公司 MAI Systems Corporaion的全資公司，全盛時期在全世界 80 多個國家擁有 4000 多家用戶，如中國的北京王府、北京中國大飯店、北京長城、上海錦江、上海華亭、上海希爾頓、廣州花園、浙江世貿(mào)中心等，而香港采用 HIS 系統(tǒng)的高星級飯店最多時占了 75%左右。目前該系統(tǒng)已有許多被更換。HIS 系統(tǒng)原采用標準多用戶系統(tǒng)，名稱為 Paragon System，主機采用 IBM公司的 AS400 小型機，數(shù)據(jù)庫采用 DB2，一般用于高星級飯店。之后推出 Innovation System，采用 Novell 局域網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)庫使用 Btrive/Oracle，一般用于中高星級飯店。后來推出的產(chǎn)品是 HIS 龍棧系統(tǒng)（Lodging Touch System） ，她采用基于 Windows NT 的 C/S 體系結(jié)構(gòu)，國內(nèi)用戶不多。（3）Fidelio 飯店系統(tǒng)Fidelio Software GmbH 于 1987 年 10 月在德國慕尼黑成立。成立四年即成為歐洲領(lǐng)先的飯店軟件產(chǎn)品，成立六年躍居世界飯店管理供應(yīng)商之首，后來該公司合并入美國 Micro 公司。目前已經(jīng)在全球 8000 余家飯店、豪華游艇和休閑別墅使用，在中國大陸擁有 200 多家用戶，是目前國內(nèi)高星級酒店（特別是外資或外方管理的酒店）采用最多的軟件。Fidelio Software Limited 于 1991 年在香港成立，指導大陸、臺灣、香港、澳門、菲律賓、關(guān)島、韓國等地的市場開發(fā)工作。1995 年，在香港成立了Fidelio Software(China)Limited，專門開發(fā)中國大陸市場。1996 年 8 月，在北京注冊了辦事處，隨后又在上海成立了辦事處。Fidelio 系統(tǒng)在中國主要有以下版本：10 / 68①DOS 版，采用文件服務(wù)器形式的局部網(wǎng)絡(luò)方式，操作系統(tǒng)采用 Novell 系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫使用 xBase 系統(tǒng)，工作站運行 DOS 平臺。②Windows 版，采用文件服務(wù)器形式的分布式處理結(jié)構(gòu)，操作系統(tǒng)采用Ｗindows NT 系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫使用 xBase 系統(tǒng)，工作站運行 Windows NT Workstation 平臺。③Windows 版，采用 C／S 結(jié)構(gòu)，操作系統(tǒng)采用Ｗindows NT 系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫使用 Oracle。最新推出的是Ｍicro Opera 系統(tǒng)。 國內(nèi)飯店軟件系統(tǒng)據(jù)初步統(tǒng)計，全國各地大大小小從事飯店計算機管理系統(tǒng)開發(fā)、經(jīng)營的公司有 100 余家。它們起步較早的在 80 年代初期，后來者則在 90 年代初期；有國有企業(yè)、合資企業(yè)、外資企業(yè)，也有民營企業(yè)；產(chǎn)品有多用戶版、DOS 版、Windows 版（又可分成幾個類別） ；用戶數(shù)量從十幾家到一百多家不等。經(jīng)過幾年激烈的市場競爭，到目前，大部分系統(tǒng)已經(jīng)被淘汰或?qū)⒈惶蕴?，剩下的有全國性影響的軟件開發(fā)商不到 10 家，如杭州西軟、北京華儀、北京中軟好泰、北京中通、北京貴德、廣州萬訊、深圳天言五星、北京泰能等。他們中，最少的系統(tǒng)用戶已到 200 家，用戶最多的杭州西軟已經(jīng)接近 700 家。另外，全國各省市中，尚有一些地方性的公司還在從事該方面的工作。目前，國內(nèi)三星級以上的飯店基本已經(jīng)使用了計算機管理，在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)也有許多一、二星級飯店在使用計算機。特別是國家旅游局出臺的星級評定標準，規(guī)定三星級以上飯店必須采用計算機管理，進一步地推動了飯店計算機管理系統(tǒng)的發(fā)展。到了 90 年代末、新世紀初，我國自主開發(fā)的飯店軟件開始進入了五星級市場，目前掛牌的五星級酒店采用國內(nèi)軟件的已達 30 余家。但國產(chǎn)軟件的主要用戶還是四星級以下飯店，大規(guī)模進入五星級飯店特別是外資或外方管理集團的飯店還是有一定的難度。我國的飯店管理系統(tǒng)，在技術(shù)上并不落后于國外產(chǎn)品，在產(chǎn)品功能、性能上也可與國外軟件相媲美，在售后服務(wù)、本地特色化方面更明顯優(yōu)于國外系統(tǒng)，主要的差距還是在品牌上。我們相信，經(jīng)過大家的共同努力，在不遠的將來，國產(chǎn)軟件大規(guī)模進入高星級連鎖飯店或國際市場是很有希望的。以下簡單介紹具有全國性影響的國內(nèi)主要軟件公司及系統(tǒng)：（1）杭州西軟 Foxhis 飯店管理系統(tǒng)杭州西湖軟件（西軟科技）有限公司，簡稱西軟，成立于 1993 年 6 月，前身是浙江大學計算機系人工智能研究所下屬的一個課題組，從業(yè)歷史始于 1988年。到目前，其推出的 FOXHIS 系列產(chǎn)品已成為國內(nèi)用戶數(shù)最多（近 700 家） 、高星級用戶最多（150 家） 、用戶增長最快（月均 14 家）的飯店管理軟件，連續(xù)多年被中國軟件行業(yè)協(xié)會評定“中國優(yōu)秀軟件產(chǎn)品 ”，通過了國家信息安全評測認證中心認證，被國家高教出版社、國家旅游局人教司選為全國旅游院校飯店管理專業(yè)教材，被列為國家級火炬計劃項目。公司本身也成為中國最大規(guī)模的酒店軟件供應(yīng)商，其資產(chǎn)規(guī)模、綜合實力在國內(nèi)遙遙領(lǐng)先。公司于 93 年推出DOS 版，97 年推出 Windows 版（采用 C/S 結(jié)構(gòu)，操作系統(tǒng)用 Unix 或 Windows 11 / 68NT/2022，數(shù)據(jù)庫用 Sybase,開發(fā)工具用 Powerbuilder） ，2022 年底推出 Windows五星版（專用于高星級飯店） 。（2）京中軟好泰 CSHIS 管理系統(tǒng)北京中軟好泰飯店計算機系統(tǒng)工程公司是金士平等自然人與中軟總公司合作所建的專業(yè)從事飯店計算機管理系統(tǒng)開發(fā)、推廣及服務(wù)的專業(yè)化公司，自1990 年開始推廣中軟飯店管理系統(tǒng) CSHIS 以來，已擁有基于 WINDOWS與 DOS 平臺的兩大系列產(chǎn)品，在全國各地擁有 400 余家用戶。CSHIS 及 CSHIS 為 D