【文章內容簡介】 轉交事件管理的一線技術支持人員進行處理；如果還是不能解決那么就轉給事件管理的二線技術支持專家。如果事件及時解決，則將次事件標記為已經解決，并將對應的解決方法和所有的有關信息，連同該事件一并記錄到知識庫中，下次發(fā)生時，可以有 IT 服務臺直接解決。對于經常發(fā)生或者原名不明無法及時解決的事件，可以上升為問題，進行更深入的分析和跟蹤處理，即進入問題管理。分析問題產生的根本原因，并且加以改進，給出最終的完整的解決方法。具體的解決方法可以需要對相關的軟件系統(tǒng)或者硬件系統(tǒng)發(fā)起變更并進行變更流程處理。以上所有的細節(jié)都應詳細的記錄在各流程對應的問題處理進展中。這種銀行 IT 服務管理的運作模式是完全從商業(yè)銀行的對應的具體情況出發(fā)進行設計，同時它也很好地服務 ITIL，充分的體現(xiàn)了將 ITIL 國際流程最佳實踐和銀行業(yè)相結合，滿足了我們的需要。 IT服務管理平臺需求分析 總體需求總體目標是開發(fā)出規(guī)范的、達到國際標準的 ITSM 流程和對應的 IT 服務管理信息化平臺，同時可以很好的支持并配合銀行本身的業(yè)務和特殊需要，改進并提升 IT 事件和問題的解決能力，提供可靠、穩(wěn)定、安全的服務，同時實現(xiàn)對IT 部門業(yè)務處理情況靈活的可量化的分析以及統(tǒng)計。 功能需求建設 IT 服務管理平臺應包含 IT 服務臺（IT Help Desktop） 、事件管理（Incident Management） 、問題管理（Problem Management） 、變更管理（Change Management） 、配置管理（Configuration Management） 、知識庫（Knowledge Base）功能。1) IT 服務臺需求IT 服務臺從根本上來說是 IT 部門和交互用戶的唯一接口，也是用戶與IT 部門溝通的唯一接口。該項功能通過集中方式提供服務，對于環(huán)球銀行更應遵循 follow the sun 的原則，提供對應的本地服務臺（Local help desktop） 。IT 服務臺的根本目的是提供初始支持，還應13 / 51通過變通方法以及解決方案可以升級（Escalation）到一線、二線支持等手段，從而可以最快的幫助用戶或者對應的系統(tǒng)恢復到正常的使用或者工作狀態(tài)。IT 服務臺管理是所有 IT 服務管理工作的初始接入點。所有的客戶請求已經系統(tǒng)自身的警報（無論是通過電話、電子郵件或者還是其他自助服務界面發(fā)出的）可以可以及時地通過服務天管理流程實現(xiàn)，服務管理模塊已經對應的流程可以協(xié)助 IT 人員高效地集中、分級、分配、管理和解決事件。IT 服務臺負責管理所有的 IT 呼叫信息，需要實現(xiàn) IT 服務臺的流程自動化。IT 服務臺團隊也將依賴該功能對客戶的報告事件或者系統(tǒng)警報進行全面的記錄和對應的更新，之后充分利用知識管理工具在最大的程度上提高首次請求的解決率。當同樣或者類似的事件再度出現(xiàn)時，可以自動調用并更新這些解決方案和其他信息，有效地生成關于整體服務的績效統(tǒng)計報告。2) 事件管理需求事件管理流程是為盡快地回復系統(tǒng)的正常工作和用戶的正常使用而設計，快速的響應事件、快速的恢復服務，使故障對業(yè)務和用戶的影響最低化。事件管理流程的事件觸發(fā)和驅動。所謂事件，是指傳統(tǒng)的故障或故障非手術的發(fā)生，包括軟件故障硬件故障和正常運行，任何影響用戶操作和系統(tǒng)。不是所有的事件都是由用戶觸發(fā)，報警監(jiān)控管理平臺也可以由觸發(fā)事件。事件可基于相關的配置項的關鍵等級和對用戶使用的影響進行優(yōu)先類分級。事件管理的責任是與用戶和問題管理流程交流從而及時的解決事件, 記錄、調查、分類、解決和監(jiān)控跟蹤事件，3) 問題管理需求問題是指一個或者幾個暫時已經處理但無法找出根本遠離的不明確事件，通常很多的事件往往可能是同一個問題引起的。問題管理流程的最終目的是消除或者減少事件的發(fā)生，將系統(tǒng)內部缺陷導致的或者可能導致的各種事件以及問題的影響降到最低。問題管理流程中，對應的專家在分析調查研究，對問題的影響以及嚴重程度進行評級，找出根本原因進行解決修復；然后通過生成對應的變更求、變通方法或者建議預防性措施來方式事件的再次發(fā)生。所以問題管理14 / 51流程和變更管理需要一起來實施，從而從根本上解決問題。問題的來源主要有一下幾種：a)已經解決的事件，經過回顧分析之后，可能形成一個問題b)重大事件，雖然經過緊急處理后恢復服務，也可以形成一個問題c）對于趨勢性事件的分析，形成問題d）IT 服務管理，流程中形成的問題4) 變更管理需求變更管理是通過單一只能流程來管理和控制整個 IT 運行環(huán)境中的一切變更，并同配置管理建立接口。變更管理可以由管理工具來支持，管理的范圍可以包括硬件、軟件、和文檔等。變更請求通常由問題解決方案中需要對生產環(huán)境進行某些改變或者改進而產生。變更顧問委員會（Change Advisory Board，以下簡稱 CAB）來幫助和支持變更經理，根據(jù)變更內容來決定 CAB 成員，通常包括開發(fā)人員、運維支持人員、客戶代表、商務分析人員等。5) 配置管理需求配置管理是一個描述、跟蹤和匯報所有 IT 基礎架構中的每一個設備或者系統(tǒng)的管理流程。這些設備和系統(tǒng)被成為配置項（Configuration Item， 以下簡稱 CI）每一個 CI 都必須被有效的管理控制，以提供和支持 IT 服務和基礎設備設施的正常運行。CI 相關的所有數(shù)據(jù)存儲在配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，以下簡稱CMDB）中。在定義一個 CI 時，CI 被賦予對應的名字和描述，根據(jù)相應的命名規(guī)則；同時對應的負責人、狀態(tài)、已經其他相關屬性也要被詳細記錄。CI 之間的相互關系，以及對應服務的軟件系統(tǒng)都要記錄到 CMDB 中。配置管理還對 CMDB 進行定期的審核來確認和維護數(shù)據(jù)的正確性、完整性和統(tǒng)一性。配置管理是 IT 服務管理的一個核心流程，它要確保 IT 環(huán)境中所有 IT設備以及系統(tǒng)配置信息得到及時的、完整的、正確的記錄和維護，從而為達到有效的服務管理奠定基礎。例如，可以通過查詢某 CI 的信息，得到對應的配置信息、與其他 CI 的關系、服務的軟件系統(tǒng)、最近以及歷史狀況，服務臺員工可以及時迅速的判斷故障，找到有效的解決方案，從而高效的確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。6) 知識庫管理知識庫管理是指通過對知識資源的開發(fā)和有效利用，提高企業(yè)的運維能力，從而提高創(chuàng)造價值能力的管理活動。它是一個不斷積累、共享、15 / 51利用、和再創(chuàng)新的過程.知識哭管理流程著重與對現(xiàn)有的經驗的累積和知識的規(guī)整，正確、有效、及時的發(fā)布給需要的人員使用。主要活動包括經驗撰寫，更新、審批、發(fā)布以及定期的查詢和審計。 非功能需求除上述功能需求外,平臺還應考慮高可用性、安全性、高性能、可擴張性、靈活性等多方面的非功能性需求。1) 高可用性和安全性IT 服務管理是支撐銀行入場運維服務工作基礎。業(yè)務數(shù)據(jù)必須做到完整無丟失和安全補泄漏，尤其是客戶的信息以及一切有關數(shù)據(jù)，禁止非法獲取和破壞數(shù)據(jù)。2) 高性能和可擴展性系統(tǒng)應可以支持高峰時眾多員工同時并發(fā)進行業(yè)務處理。設計應考慮靈活可擴展性。在異常情況下系統(tǒng)遇到性能瓶頸，可通過硬件設備的擴展來平衡負載。3) 靈活性平臺應考慮適當?shù)撵`活性，尤其是在業(yè)務基本功能組件的重用方面。整個系統(tǒng)分為 IT 服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和知識庫管理等，雖然各個模塊都有其自己的的業(yè)務功能，但各個模塊之間也有共同的數(shù)據(jù)基礎，和相似的業(yè)務功能以及流程。通過采用適當?shù)募夹g可以增加系統(tǒng)的重用性，而且有助于清晰劃分系統(tǒng)結構和有效的開發(fā)、維護和管理。4) 系統(tǒng)集成與接口系統(tǒng)應實現(xiàn)與郵件系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、和呼叫中心等其他自助服務系統(tǒng)的集成。16 / 51第四章 系統(tǒng)設計 系統(tǒng)總體設計 結構框架設計圖 41 系統(tǒng)總體結構圖從上圖中服務管理平臺線框部分即為 IT 服務管理系統(tǒng)，可以看的出，其設計是實現(xiàn)了 ITIL 的基本架構，有 IT 服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等主要流程模塊構成。通過 IT 服務管理系統(tǒng)的建設以及同其他管理系統(tǒng)的配合，可以為銀行業(yè)務部門提供高質量高效率的服務。 結構框架設計系統(tǒng)邏輯架構設計如圖 42 所示：17 / 51圖 42 系統(tǒng)邏輯架構圖從 IT 服務管理系統(tǒng)的邏輯框架設計將采用基于 J2EE 的三層體系結構：數(shù)據(jù)展現(xiàn)，應用服務器，數(shù)據(jù)庫服務器。三層結構可以集中在一臺機器上可以分布在不同的主機設備中?？蛻舳丝赏瑫r采用 Web 客戶斷和 Windows 客戶端，實現(xiàn)靈活接入；Web 服務層可考慮采用 WebSphere 或其他同類產品；后臺采用關系數(shù)據(jù)庫 Oracle 或其他同類產品，所有數(shù)據(jù)集中存儲，方便管理。數(shù)據(jù)庫服務器與應用服務器之間采用 JDBC 連接，并建有緩存機制，加快數(shù)據(jù)的讀取。Web 服務器和應用服務器可設計城支持多服務器的負載均衡（Load Balance）和熱備份（HotHot） ，可極大的提高系統(tǒng)的可用性，可靠性和性能。應用服務器與監(jiān)控平臺之間具有事件和配置數(shù)據(jù)接口，用于兩個平臺之間的數(shù)據(jù)同步。 安全設計方案鑒于本系統(tǒng)是銀行 IT 服務管理的重要核心系統(tǒng)，對系統(tǒng)安全方面的考慮和設計就更為重要。1) 主機安全控制從圖 可以看出，Web 服務器和應用服務器可設計城支持多服務器的負載均衡和熱備份，大大提高系統(tǒng)的可靠性。當一臺主機出現(xiàn)故障時，另外一臺可以繼續(xù)提供服務。2) 網(wǎng)絡安全控制18 / 51系統(tǒng)所有用戶均處于辦公網(wǎng)段，而系統(tǒng)服務器在生產網(wǎng)段，因此系統(tǒng)用戶訪問 IT 服務管理系統(tǒng)服務器通過 DMZ 區(qū)中代理方式實現(xiàn)。為了保證安全性，在應用身份鑒別的基礎上另外采用了網(wǎng)絡身份認證方式，認證用戶名和密碼均采用 Email 帳號和密碼，從而實現(xiàn)以實現(xiàn)用用戶實名制方式訪問應用。3) 應用安全控制IT 服務管理系統(tǒng)遵循應用安全的原則。通過用戶進行登錄控制和角色權限設置，來防止出現(xiàn)非法訪問和操作。系統(tǒng)區(qū)分系統(tǒng)管理員與普通用戶角色。系統(tǒng)管理員無法直接操作業(yè)務，只餓能執(zhí)行系統(tǒng)管理功能；業(yè)務用戶角色之能使用業(yè)務功能，無法使用系統(tǒng)管理功能。系統(tǒng)具有自動 Lockout 功能。即用戶登錄應用系統(tǒng)后，工作暫停時間達到或超過15 分鐘的，應用系統(tǒng)會要求用戶重新登錄應驗證身份。系統(tǒng)有詳細的應用日志信息，并保留系統(tǒng)操作重要交易日志，便于時候監(jiān)督以及稽核需要。 難點分析與解決思路本方案實施的難點在于通過本系統(tǒng)與其他周邊系統(tǒng)的集成，讓 IT 服務管理系統(tǒng)的效率得到更充分的發(fā)揮，這也是本方案的特色所在。1) 與呼叫中心的集成該系統(tǒng)通過電話提供了一個統(tǒng)一的技術服務，專業(yè)的服務人員接受各種事件，通過 IT 服務管理系統(tǒng)，各種事件將迅速和有效地轉移，所有事件提供初步支持從一線，二線提供軟件和其他支持，處理，記錄和跟蹤事件起了一個非常大的幫助。2) 與主機監(jiān)控系統(tǒng)的集成銀行通常有很多大型主機，一般是依靠主機設備自帶的監(jiān)控軟件進行監(jiān)控，并由機房運行的人員定時查看監(jiān)控信息。當故障發(fā)生后，是無法實時處理的，需要登錄 IT 服務管理系統(tǒng)，登記事件，然后轉發(fā)到二線支持人員處理。所有，處理的及時性無法得到保障。在解決方案中，我們考慮把系統(tǒng)與主機監(jiān)控系統(tǒng)進行集成，對監(jiān)控系統(tǒng)收集的事件根據(jù)過濾規(guī)則進行過濾處理，當發(fā)生一定級的的故障后，會實時在系統(tǒng)中自動生成事件單，并自動飛陪象形的二線人員進行處理，這樣加快了事件處理得速度和效率。3) 與郵件系統(tǒng)集成為提醒相關人員登錄系統(tǒng)查看和處理相關的事件，以免影響業(yè)務，但該系統(tǒng)和郵件集成設計系統(tǒng)的設計，在相關的事件，提醒相關人員及時通過郵件。也可以在文件的分發(fā)，預定義的超時處理，自動升級沒有事件相關的人事主管直接發(fā)郵件提醒火。該系統(tǒng)將調用外部郵件系統(tǒng)的系統(tǒng)用戶發(fā)送電子郵件通知。 功能模塊設計19 / 51整個 ITIL 框架涉及的方位較為廣泛，公包括 11 個流程和功能。限于篇幅看率，本文的研究內容只涉及對服務支持（Service Support）有關并行比較流行的幾個流程進行研究設計，包括：服務臺（IT help Desktop） 、事件管理(Incident Management)、問題管理(Problem Management)、變更管理(Change management)、配置管理(Configuration Management)、以及知識庫(Knowledge Base)功能。 功能定義整擬設計的銀行 IT 服務管理系統(tǒng)包括以下功能摸板塊：服務臺管理模塊、事件管理模塊、問題管理模塊、變更管理模塊、配置管理模塊和知識庫管理模塊。下面將對各個功能模塊給出具體的功能定義。1. 服務臺模塊服務臺主要是實現(xiàn)用戶或者客戶和 IT 支持人員之間的交互窗口。該模塊的主要功能有：服務臺人員的組成角色設計服務臺基本 KPI（關鍵績效指標）設計服務請求流程設計服務支持體系 SLA（Service Level Agreement）的建立服務臺與其他服務無支持流程關系的設計統(tǒng)計報表2. 事件管理模塊事件管理模塊主要是記錄、跟蹤、監(jiān)控業(yè)務部門對 IT 服務的請求，管理突發(fā)事件，快速相應、快速恢復，是故障對業(yè)務的影響最小化。該模塊的主要功能有：根據(jù)具體需求定制事件記錄，提供事件記錄的屬性支持事件記錄的關閉和修改和創(chuàng)建、支持事件記錄的優(yōu)先級（Priority） 、影響（Impact）和類別字段進行定義創(chuàng)建事件記錄自動創(chuàng)建 Incident 流水號。日期