【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 書(shū)面報(bào)告交至經(jīng)理／文秘處，以匯總解決。 嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短。 1嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)執(zhí)客戶歸屬。 1在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對(duì)客戶做出任何承諾。 三 、 客戶確認(rèn) 所有銷售人員統(tǒng)一按當(dāng)天簽到順序接待客戶，銷售人員若放棄休息，也可按簽 到順序接待客戶。 銷售人員應(yīng)積極、主動(dòng)接待上門來(lái)訪的每一位客戶，包括同行、咨詢者、成交或未成交老客 戶等均視為客戶，做為一個(gè)接待名額。 一切來(lái)訪的新、老客戶（未成交）一律都以有效客戶登記為準(zhǔn)。 注：有效客戶登記是指客戶第一次來(lái)訪接待后，于接待當(dāng)天登記在公共客戶登記本的客戶，老客戶帶新客戶必須做第一次客戶登記。 來(lái)訪新客戶按正常順序接待。 未成交老客戶來(lái)訪，原接待銷售員可優(yōu)先接待，算一次接待名額，如其正在接待客戶， 由銷售主管安排其它銷售員幫忙接待 ， 不記接待名額，幫接待不超過(guò)十分鐘，超過(guò)十分鐘此客戶轉(zhuǎn)為新銷售員客戶，成交后按五五分成。 若銷售員不在場(chǎng)，須第一時(shí)間通知原銷售員， 如銷售員未能到現(xiàn)場(chǎng) ，按照接待順序接待 客戶，成交后五五分成。 聯(lián)系不上或不能確定原銷售員，按簽到順序接待，記接待名額。 由一銷售員接待并做好有效客戶登記，而由另一銷售員接待成交的客戶，雙方各記銷售業(yè)績(jī) 50%。若該客戶成交一周，而第一接待銷售員仍不知情，則銷售業(yè)績(jī) 100%歸成交銷售員。 老客戶帶來(lái)新客戶，若指定原銷售員接待，原銷售人員在場(chǎng)可優(yōu)先接待，若原銷售員不在場(chǎng)，則按簽到順序接待，新客戶做好有效登記，成交銷售業(yè)績(jī) 100%歸當(dāng)事銷售員。 老客戶帶新客戶一起到來(lái)，及老客戶先到等新客戶，此種情況下原銷售員可優(yōu)先接待，并記一次接待名額。若新客戶先到，除 非指定銷售員，否則按簽到順序接待。 已成交老客戶來(lái)訪，原銷售員應(yīng)熱情接待，并在第一時(shí)間告知前臺(tái)，不記接待名額。 銷售員已在接待的客戶（不論新老、成交與否），未離開(kāi)銷售現(xiàn)場(chǎng)之前，該銷售員不得接待新客戶。 1 輪到銷售人員接待，因私事不在現(xiàn)場(chǎng)（如去洗手間、吃飯等），則自動(dòng)跳過(guò)。但算已接待一個(gè)客戶名額，不另行補(bǔ)回。 1 當(dāng)前接待客戶的銷售員應(yīng) 在指定位置， 備好談客用具， 做好接待準(zhǔn)備工作。 1 因銷售員接待服務(wù)不周，而遭到客戶拒絕服務(wù)的銷售員，取消該銷售員當(dāng)次接待名額，此客戶按接待順序接待。并視情節(jié)輕重另行處理。 1 樓盤電話由現(xiàn)場(chǎng) 銷售人員 或銷售秘書(shū) 負(fù)責(zé)接聽(tīng)。所有銷售人員都有責(zé)任接聽(tīng)電話，接受電話咨詢。 電話中不允許透露接聽(tīng)銷售人員的姓名及聯(lián)系電話，電話由銷售秘書(shū)按順序分配跟蹤。 1 任何銷售員都不得主動(dòng)給其他銷售員的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該銷售員的同意。在別人接待客戶時(shí)，其他銷售員不得主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到該銷售員邀請(qǐng)或請(qǐng)示銷售主管，由銷售主管協(xié)調(diào)處理。 1 銷售人員必須做好客戶跟進(jìn)工作，不能造成客戶流失而影響公司的利益。 1 客戶有效跟蹤期為 7天。 1 如出現(xiàn)兩個(gè)以上售樓接待地點(diǎn)時(shí)，人員調(diào)配和銷售接待制度調(diào)整由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排。 四、 客戶管理 有效客戶登記以客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)為準(zhǔn)?？蛻舻怯洷仨氁钥蛻粽_的全名或姓氏 以及聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無(wú)效。 客戶登記須由銷售經(jīng)理確認(rèn)、保存。 客戶登記不得涂改和銷毀。 任何銷售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。 若前后客戶登記確定為同一家庭成員，則做登記人員均分此單業(yè)績(jī)。 如出現(xiàn)不屬以上 5 條情況，客戶的歸屬由銷售主管統(tǒng)籌安排，銷售員須無(wú)條件服從。違反條例 5條，銷售主管有權(quán)立即停止該銷售員樓盤銷售資格，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，取消該銷售員樓盤銷售資格。 五、 銷售、銷控管理 總銷控由公司負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行統(tǒng) 一管理，向全體銷售人員公開(kāi)，銷售成交須第一時(shí)間上報(bào)銷售經(jīng)理，房號(hào)銷控以銷售員先交來(lái)客戶認(rèn)購(gòu)定金為準(zhǔn)。 由銷售經(jīng)理做好銷售進(jìn)度表，銷售員不得在銷售進(jìn)度表上做任何記錄，否則由此產(chǎn)生的后果由銷售員承擔(dān)。 所有銷售臨時(shí)定金單由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保存。 所有銷售單位的認(rèn)購(gòu)書(shū)，其中一聯(lián)必須交由銷售經(jīng)理保存。 如果客戶撻定，銷售人員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)，超過(guò)約定補(bǔ)齊定金時(shí)間的算撻定（如遇特殊情況，需要延長(zhǎng)補(bǔ)定時(shí)間，則由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)）。 客戶換房、更名工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，銷售人員一律不準(zhǔn)私自答應(yīng)客戶換房、更名。 臨定單 、認(rèn)購(gòu)書(shū)由當(dāng)事銷售人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)并請(qǐng)另一銷售人員復(fù)核，由銷售經(jīng)理簽名，財(cái)務(wù)收款開(kāi)收據(jù)。 收取定金前必須通知銷售主管 審核 房號(hào)并銷控后，財(cái)務(wù)方可收取定金并開(kāi)出收據(jù)，并及時(shí)收妥相應(yīng)單據(jù)，銷售員無(wú)權(quán)收取客戶任何現(xiàn)金（特殊情況需報(bào)銷售主管批準(zhǔn)）。 銷售主管必須做好銷售登記，負(fù)責(zé)售樓處的全部日常銷售工作的安排、管理和協(xié)調(diào)工作。 第三節(jié) 例會(huì)制度 為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷工作的管理，實(shí)行例會(huì)制度。 例會(huì)種類包括： ① 每天 晨 會(huì) 、晚會(huì) ② 每周例會(huì) ③ 每月總結(jié)會(huì) 晨 會(huì)： ① 時(shí)間：每天上午 8： 30— 8： 50 ② 內(nèi)容：檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備 及注意事項(xiàng) ，激發(fā)銷售人員一天的工作 熱情 。 ③ 參加人員： 售樓中心全體人員 ④ 主持人： 售樓中心全體人員 輪流開(kāi) 晚會(huì)： ① 時(shí)間：每天下午 17： 3018： 00（有客戶時(shí)間順延） ② 內(nèi)容： 總結(jié)一天的工作，對(duì)客戶，解決當(dāng)天遇到的問(wèn)題 ，培訓(xùn)、對(duì)練 。 ③ 參加人員： 售樓中心全體人員 ④ 主持人：項(xiàng)目經(jīng)理 每周例會(huì)： ① 時(shí)間：每周星期 日 下午 17： 30 ② 內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶接待記錄 、電話約訪紀(jì)錄 。 ③ 參加人員： 售樓中心全體人員 。 ④ 主持人： 銷售主管 每月總結(jié)會(huì)： ① 時(shí)間： 每月末最后一個(gè)工作日 17： 30。 ② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問(wèn)題討論；宣布業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。 ③ 參加人員： 售樓中心全體人員 ④ 主持人： 銷售主管 注： 每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。 參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。 第四節(jié) 合同管理 商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購(gòu)買或制定，均屬格式合同。 現(xiàn)場(chǎng)合同由銷售 秘 書(shū) 統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫(xiě)，銷售代表有協(xié)助客戶填寫(xiě)的義務(wù)。 已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批 交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。 合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無(wú)效。 銷售人員在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過(guò)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。 銷售人員不得隨意對(duì)客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。 銷售人員必須對(duì)客戶做出承諾時(shí)，必須用書(shū)面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見(jiàn)后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。 置業(yè)顧問(wèn) 是合同的第一審核人，銷售 經(jīng)理 是合同的第二 審核人。 第五節(jié) 售后服務(wù) 本部門所有員工均有為客戶做 好售后服務(wù)的義務(wù)，樹(shù)立公司的口碑效應(yīng)。 本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴 置業(yè)顧問(wèn) 應(yīng)不定期地對(duì)成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。 合同簽定以后， 置業(yè)顧問(wèn) 應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。 房屋修建過(guò)程中， 置業(yè)顧問(wèn) 應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。 房屋竣工入住時(shí)， 置業(yè)顧問(wèn) 應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。 對(duì)客戶的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書(shū)面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。 本部門任何員 工不得因客戶意見(jiàn)或投訴而對(duì)客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。 第六節(jié) 考核制度 為了加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，實(shí)行業(yè)績(jī)考核與非業(yè)績(jī)考核兩種方式，其中以業(yè)績(jī)考核為主，非業(yè)績(jī)考核為輔。 非業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、 銷售業(yè)績(jī)、 精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實(shí)行百分制， 70 分以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。 業(yè)績(jī)考核每周進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績(jī) 和日常表現(xiàn)滿意程度作為 考核依據(jù)。 業(yè)績(jī)考核實(shí)行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績(jī)最差的一名（可并列）將會(huì)受到 兩輪見(jiàn)一輪的 處罰。 若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)與非業(yè)績(jī)考核都是最差的，由 銷售主管 申請(qǐng)并報(bào) 銷售 經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。 第七節(jié) 處罰條例 一、考勤違紀(jì) 遲到、早退 15 分鐘以內(nèi)，每次罰款 10 元； 15 分鐘以上 1 時(shí)以內(nèi)，每次罰款 20 元； 1 小時(shí)以上作曠工 1 天處理。 曠工 1 天，每 一天扣除 200 元 ； 2 天以上者，予以辭退。 雖按時(shí)上班但未簽到者，每次罰款 10 元。 請(qǐng)假而不銷假者，每延 1 天，罰款 10 元。 上班時(shí)間隨意脫崗者，按上述第 1 條處理。 二、 儀容儀表違紀(jì) 未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款 10 元。 男土留胡須、長(zhǎng)發(fā)者，每次 罰款 10 元。 女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂 有色 指甲油等，每次罰款 10 元。 發(fā)型及顏色不合時(shí)宜，每次罰款 10 元。 三、日常行為規(guī)范違紀(jì) 對(duì)上級(jí)的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款 100 元；三次以上者， 報(bào)銷 售 經(jīng)理 予以辭退。 上班時(shí)間在銷售區(qū)域追逐打鬧、 聊天 ，每次罰款 20 元。 上班時(shí)間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款 20 元。 非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等，每次罰款 20 元。 辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款 20 元。 工作時(shí)間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款 50 元。 工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī)，每次罰款 200 元，兩 次以上者，予以辭退。 保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。 用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的， 負(fù)責(zé)售樓中心當(dāng)月全部話費(fèi)。 四、接待違規(guī) 故意不接電話或接聽(tīng)電話不規(guī)范者，每次罰款 10 元。 客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款 10 元。 接待客戶語(yǔ)言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款 500 元；兩次以上 或情節(jié)嚴(yán)重 者，予以辭退。 客戶進(jìn)門而無(wú)反應(yīng)，客戶離開(kāi)而不相送的，每次罰款 50 元。 違反規(guī)定程序爭(zhēng)搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短的，每次罰款500 元； 兩 次以上者予以辭退。 違 規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使客戶流失的，每次罰款 200 元，并處停止接待客戶，進(jìn)行再次 培訓(xùn)學(xué)習(xí) ， 經(jīng) 考核合格后可上崗 。 違規(guī)或超越權(quán)限對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款 500 元，兩次以上者予以辭退。 與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除賠償公司損失外，予以辭退 。 六、 合同管理違規(guī) 私自對(duì)格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的， 扣發(fā)所有未發(fā)工資及傭金 ， 予以辭退 。 售重房者罰款 20xx 元， 并處以警告處分， 以后登記者為主責(zé)， 二 次以上者，予以辭退 ， 所未發(fā)傭金及工資全部停止發(fā) 放 。 七、 其他方面 以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以 50— 500 元的罰款，直至辭退。 本處罰條例只適用于營(yíng)銷策劃部相關(guān)人員。 每月月末總結(jié)會(huì)由經(jīng)理宣布所有員工的處罰決定。 罰款累計(jì)款額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除，如有不足依次順延。 予以辭退者，如有重大損失，將保留追究刑事責(zé)任的權(quán)利 第八節(jié) 爭(zhēng)議處理 本節(jié)所指的“爭(zhēng)議”是指營(yíng)銷策劃部?jī)?nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見(jiàn)、矛盾。 “爭(zhēng)議”處理實(shí)行“公正、公平、公開(kāi)、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。 任何“爭(zhēng)議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級(jí)上報(bào)。 上級(jí)作出的決 定，下級(jí)即使有不同的意見(jiàn)也必須執(zhí)行，但事后可以口頭或書(shū)面向上級(jí)提出自己的看法。 對(duì)處罰決定不服的，可以口頭或書(shū)面向