【文章內(nèi)容簡介】 公司聲譽(yù)或危害公司利益　　1盜竊公司、同事或客人物品（即時(shí)解雇另按該物價(jià)倍數(shù)罰款處理并送公安機(jī)關(guān)）　　1攜帶或擁有違禁品（槍支彈藥等武器、毒品）　　1收受賄賂或向他人行賄　　1繁育自換外幣涂改、偽造單據(jù)、發(fā)票、證明等　　1惡意破壞公物或客人物品　　1擅離工作崗位引至后果嚴(yán)重　　1向客人索取小費(fèi)或物品　　1未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制本餐廳鎖匙　　1嚴(yán)重違反社會(huì)治安管理?xiàng)l例或解犯國家刑法究責(zé)任。1．主動(dòng) 餐飲從業(yè)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。2．熱情 餐飲從業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。3．耐心 餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。 4．周到 餐飲從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。 1. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 2. 地面、桌面、坐凳、電器設(shè)備、窗、墻壁等保持整齊、清潔，桌面做到隨收隨擦。 3. 餐廳通風(fēng)好、光線好，就餐環(huán)境舒適。 4. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，餐廳內(nèi)無亂貼亂掛現(xiàn)象。 5. 保持售飯、盛食品用具清潔衛(wèi)生，菜盆有防蠅罩。主食品有蓋布并保持干凈。 6. 售飯臺(tái)和上下樓梯清潔衛(wèi)生，吊掛的門簾及時(shí)清擦。 7. 衛(wèi)生工具存放統(tǒng)一整齊，餐廳窗臺(tái)及墻角不隨便擺放雜物。 8. 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 9. 食堂周圍環(huán)境衛(wèi)生區(qū)干凈，無雜草，無雜物，無衛(wèi)生死角。 10. 食堂周圍墻壁干凈，無亂貼亂畫和亂搭亂掛。 11. 洗碗池清潔，上下水暢通。 12. 保持售飯、盛食品用具，清潔衛(wèi)生，菜盆有防蠅罩。主食品有蓋布并保持干凈。 13. 售飯臺(tái)和上下樓梯清潔衛(wèi)生，吊簾的門簾及時(shí)清擦。 14. 衛(wèi)生工具存放統(tǒng)一整齊，餐廳窗臺(tái)及墻角不隨便擺放雜物。 操作間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： o 地面保持清潔，門窗潔凈明亮。 o 各種炊具、用具擺放整齊，操作臺(tái)干凈衛(wèi)生，生熟食品分開，并有明顯標(biāo)記，餐具做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。 o 灶臺(tái)清潔，調(diào)料品放置有序并加蓋。 o 所有機(jī)械用完后及時(shí)進(jìn)行擦抹，并保持清潔。 o 冰箱、冰柜、保潔柜由專人管理，并經(jīng)常檢查和定期除霜（每周一次）生熟食品分開存放，柜內(nèi)無異味。 o 生菜上架，擺放整齊。 o 水池保持清潔，素池葷池分開，上下水道暢通，排水溝無垃圾、無異味。 o 門窗有防蠅、防塵、防鼠設(shè)施，室內(nèi)通風(fēng)，光線好。 o 倉庫衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： o 倉庫要有防鼠、防蠅、防火、防盜等措施。 o 倉庫要及時(shí)整理清掃，做到地面無垃圾，貨架無積灰，物品擺放整齊有序。 o 無腐爛變質(zhì)和生蟲有毒有害的食品和原料。 o 庫存食品和原料按類別上架，并分開存放。保持離地、離墻并通風(fēng)，存放原料有明碼標(biāo)記。 o 出庫物品做到先進(jìn)先出，易壞先用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)妥善處理。 o 倉庫內(nèi)無雜物、無易燃、易爆和有毒有害食品。 o 洗碗間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： o 洗碗間內(nèi)地面、墻壁、洗碗機(jī)要經(jīng)常打掃和清洗、并保持干凈。 o 洗碗池要隨時(shí)清洗，保持干凈，上下水暢通，無污水和垃圾。 o 餐具擺放整齊，打掃衛(wèi)生工具不亂放，窗臺(tái)和墻角不擺放雜物。 o 衣帽、工作衣、膠靴和鞋放到指定位置，不隨地亂放和亂掛。 4. 服務(wù)規(guī)則正所謂“好的開始是成功的一半”，充分的餐前準(zhǔn)備工作是良好的餐廳服務(wù)、高效流暢的餐廳營運(yùn)工作的重要保證，餐前準(zhǔn)備工作不僅能夠?yàn)榉?wù)員后續(xù)的服務(wù)工作奠定好的基礎(chǔ)，而且也能很好的分擔(dān)服務(wù)員在餐中服務(wù)過程中的壓力。所以，餐廳服務(wù)員要搞好餐前準(zhǔn)備工作，餐廳領(lǐng)班、前廳部長等管理人員則要做好餐前準(zhǔn)備工作的檢查——餐廳的所有工作人員都應(yīng)當(dāng)在迎接第一位客人的到來之前，做好餐廳的餐前準(zhǔn)備工作。 餐前準(zhǔn)備工作包含著眾多的細(xì)節(jié)，而這些細(xì)節(jié)工作在繁忙的餐前準(zhǔn)備過程中，又是很容易被忽視的，不論是餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、臺(tái)面整理、備用餐具，還是餐廳的燈光、溫度等，每個(gè)餐前準(zhǔn)備工作的細(xì)節(jié)，都會(huì)影響餐廳服務(wù)的質(zhì)量水平，并且會(huì)對(duì)餐廳的高效順暢的營運(yùn)產(chǎn)生直接的影響。所以，我們餐廳服務(wù)員在做餐前準(zhǔn)備工作時(shí)，不僅要嚴(yán)格按照相關(guān)的流程來執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)在每日的工作中，不斷發(fā)現(xiàn)餐前準(zhǔn)備工作的細(xì)節(jié)，并一絲不茍的做好它們。下面我們就從餐廳環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備、用餐設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備、營運(yùn)基本情況了解等方面，來一同分享餐廳服務(wù)員在做餐前準(zhǔn)備工作時(shí)的工作流程來，以及在餐廳準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)當(dāng)注重的工作細(xì)節(jié)。一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備工作流程及細(xì)節(jié)個(gè)人衛(wèi)生的準(zhǔn)備216。 服務(wù)員在首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行全面的檢查，要求做到表情要開朗，面帶微笑，端莊大方，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。216。 男員工要做到：不留鬢角，胡須，堅(jiān)持每天刮胡子，不留長指甲，不帶耳釘，不留怪發(fā)。216。 女員工要做到：用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方，上班不佩帶項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。216。 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統(tǒng)一佩戴，鞋整齊（黑色），男襪深色，女襪肉色。工作區(qū)域的衛(wèi)生準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備工作時(shí)的區(qū)域衛(wèi)生檢查時(shí)重點(diǎn)工作（可參照餐廳衛(wèi)生管理制度）。區(qū)域衛(wèi)生檢查的內(nèi)容包括：地面衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、工作臺(tái)衛(wèi)生、布草間衛(wèi)生、各個(gè)展柜、壁畫、屏風(fēng)、廳柱、扶欄等衛(wèi)生。216。 服務(wù)員在開始餐前準(zhǔn)備時(shí)檢查自己所負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生：216。 地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物216。 墻壁是否有污跡，蛛網(wǎng)，墻皮是否脫落，松動(dòng)216。 藝術(shù)掛件、花瓶是否周正、無損壞，整潔，干凈216。 保證窗簾無破洞，無掛鉤、臟跡216。 保證燈具燈炮的完好有效216。 臺(tái)面是否干凈，擺放餐具是否齊全，保證光亮，無水漬、油漬，無破損216。 保證餐柜的干凈整潔。二、用餐設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備用餐餐具準(zhǔn)備按照規(guī)定的要求擺好臺(tái)，即按每張臺(tái)的位數(shù)計(jì)算擺好骨碟、小碗、筷子、茶杯、煙灰缸、牙簽筒、火鍋店則要備調(diào)味鹽、醋壺、味精等。原則上筷子帶店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要統(tǒng)一朝向客人，筷子放在距離骨碟一指處，牙簽筒、醋壺等調(diào)味品統(tǒng)一規(guī)放于餐桌的右上角，玻璃杯只能倒扣在干凈的臺(tái)布或墊子上，以保持杯品的衛(wèi)生，同時(shí)在開始營業(yè)時(shí)，要將所有杯子正放過來，否則給人以餐廳仍未準(zhǔn)備好的印象，擺好臺(tái)后必須檢查一次所有的餐具是否做到干凈、齊全，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。備餐柜臺(tái)面?zhèn)洳凸裆弦獪?zhǔn)備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內(nèi)要放適量的茶葉和水，顏色泡開。保證暖壺內(nèi)有90度以上的開水，暖壺外表干凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備干凈，無水漬、油漬。備餐柜內(nèi)物品柜內(nèi)餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管轄的服務(wù)區(qū)域是否準(zhǔn)備了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機(jī)、點(diǎn)菜單等服務(wù)用品是否齊全，查看電器等設(shè)施設(shè)備是否可以正常工作。保證毛巾的數(shù)量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發(fā)等。檢查區(qū)域的擺臺(tái)是否整齊，散臺(tái)規(guī)定的餐具是否成一直線。餐具的準(zhǔn)備是否充足直接影響著整體服務(wù)。一般工作柜內(nèi)餐具要備到所管轄區(qū)域的3至4倍。一般存放規(guī)則為：工作柜臺(tái)面：拖盤、菜譜、小毛巾；第一層：筷子、筷架、餐巾、餐巾扣；第二層：茶杯、小碗、匙根、煙灰盅；第三層：骨碟而白酒杯、啤酒杯、紅酒杯等放在每個(gè)區(qū)域指定的位置即可，飯碗等直接放在打飯?zhí)帯Ｆ渌O(shè)備設(shè)施的檢查準(zhǔn)備其他設(shè)備設(shè)施的檢查準(zhǔn)備主要時(shí)保障餐廳公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，它們主要包括：216。 空調(diào)216。 排風(fēng)扇216。 燈光216。 電視216。 消防設(shè)施216。 如使用電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)，必須對(duì)各區(qū)域電腦的電源、打印機(jī)等進(jìn)行測(cè)試216。 桌面轉(zhuǎn)盤能否正常操作餐廳安全檢查準(zhǔn)備服務(wù)員要檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無損等設(shè)備設(shè)施的安全。三、其它準(zhǔn)備工作1. 布草間內(nèi)各物資的準(zhǔn)備；（包括各類臺(tái)布、垃圾袋布草房內(nèi)的擺放）2. 收臺(tái)區(qū)域的準(zhǔn)備；3. 根據(jù)要求備足相應(yīng)的餐具框。4. 各類餐中使用的工具是否準(zhǔn)備齊全；（如垃圾夾、拖盤、毛巾、清潔用具等）5. 餐廳背景音樂有無播放，是否適宜；6. 溫度是否合適；7. 綠色植物的維護(hù)與擺放；8. 餐廳各類物品、設(shè)備及工具的擺放是否規(guī)范；（如桌椅成一條直線）9. 了解當(dāng)餐次的菜品信息；10. 了解所負(fù)責(zé)區(qū)域預(yù)訂顧客信息及要求，并按標(biāo)準(zhǔn)擺好餐具；11. 單據(jù)與個(gè)人工作用餐的準(zhǔn)備；具有良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會(huì)知識(shí)，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有助于服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅(jiān)韌不拔的意志 勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好?！　?認(rèn)真。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。　　 有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題?！　?外表端莊大方。注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑?！　?嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度?！　?主動(dòng)工作，心細(xì)?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r(shí)開具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字，避免錯(cuò)收或“跑單”?！　?負(fù)責(zé)?？腿穗x開后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（理）或服務(wù)臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人?！　≈t虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問題和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。x行為規(guī)范 站姿：在指定崗位站立時(shí)，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm，嚴(yán)禁靠墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑?！　?走姿：通道上應(yīng)靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動(dòng)，行走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散步。遇見客人須避讓；　　 蹲姿：兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進(jìn)入包間必須使用蹲姿?！　?鞠躬：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送