【正文】 各種菜肴，具備愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道德； 點(diǎn)心 教育基礎(chǔ)：高中或高等出事學(xué)院以上學(xué)歷； 自然條件：身體健康，五官端正，無不良嗜好； 能力要求：有三星級(jí)以上酒店相關(guān)崗位從業(yè)三年以上；工作責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)面點(diǎn)制作有一定的創(chuàng)新能力；具備愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道德； 教育基礎(chǔ)：高中或高等出事學(xué)院以上學(xué)歷； 自然條件：身體健康，五官端正，無不良嗜好； 能力要求：有三星級(jí)以上酒店相關(guān)崗位從業(yè)三年以上；工作責(zé)任心強(qiáng)，能夠掌握好菜肴的色、香、味、形，具備愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道德；中餐部組織架構(gòu)圖中餐部經(jīng)理秘書中餐廳面經(jīng)理行政總廚中餐廳面59人美食街廳面28人中廚部49人美食街廚25人備注 （中餐部總?cè)藬?shù)165人）。 A．中餐部經(jīng)理1人（外聘） （7B級(jí)） (1).廳面經(jīng)理1人（5A級(jí)） (2).主管3人（廳面2人、傳菜部1人） (3).領(lǐng)班4人（廳面3人、傳菜部1人） (4).服務(wù)員29人 (5).傳菜員12人 (6).迎賓員4人 (7).管理員7人（編號(hào)） （外聘） （二鍋{副總廚}、三鍋、四鍋、頭什、二什、頭砧、二砧、三砧、點(diǎn)心主管、燒臘、三什）； （五鍋、六鍋、四砧、海鮮池主管、燒臘、三什）； （7級(jí)） （8A級(jí)8人、8C級(jí)17人）。 （4）.美食街廳面28人； ； ； ； ； ； （編外）； （5）.美食街廚部25人 （總廚兼頭鍋、二鍋）； （砧板、三鍋、四鍋、點(diǎn)心、明檔） （7級(jí)） （8A級(jí)4人、8C級(jí)12人）（6）.總備注：、領(lǐng)班級(jí)別設(shè)置為： 主管：6A級(jí)2人、6B級(jí)1人、6C級(jí)1人、 領(lǐng)班：7A級(jí)3人、7B級(jí)3人3. 服務(wù)員、迎賓員、傳菜員級(jí)別設(shè)置為；（每日有部門考核定級(jí)服務(wù)員、迎賓員：8特級(jí)7人、8A級(jí)9人、8B級(jí)12人、8C級(jí)16人、9級(jí)4人、10級(jí)2人；傳菜員：8A級(jí)3人、8B級(jí)3人、8C級(jí)5人、9級(jí)2人、10級(jí)1人1. 目的確保部門各項(xiàng)服務(wù)、操作統(tǒng)一，規(guī)范化，并依照酒店“環(huán)保化”、“電腦化”的總體發(fā)展方向，不斷精神化、細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)急操作，全面提升整體服務(wù)質(zhì)量。2. 范圍適用于美食街的服務(wù)過程3. 工作標(biāo)準(zhǔn)①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。　三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。文明禮貌用語十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處?；居谜Z1）基本服務(wù)用語①歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。②謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。③請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。④請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑤讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。⑦再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。 服務(wù)員注意事項(xiàng)： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 中餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 要求：過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識(shí)，對(duì)操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。 1 、宴會(huì)的布置 1 ）搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 2 ）根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點(diǎn)突出主臺(tái)，主臺(tái)應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會(huì)配套設(shè)施的布置和裝飾。 3 ）檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。 2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備 1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算 2 ）根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。 3 ）根據(jù)接待對(duì)象，視情設(shè)置分菜臺(tái)和酒水臺(tái)（如受場地限制，采用席上分菜）。 4 ）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺(tái)上整齊擺放。 5 ）客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。 6 ）準(zhǔn)備好小毛巾。 7 ）客到前上醬油醋。 8 ）將各類開餐用具整齊歸一放好。 3 、迎接客人 1 ）列隊(duì)站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺(tái)而站。 2 ）客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點(diǎn)迎接） 3 ）主動(dòng)拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。 4 、席間服務(wù) 1 ）賓客進(jìn)入宴會(huì)廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。 2 ）了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時(shí)間。 3 ）掌握上菜時(shí)間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。 4 ）斟酒水。 5 ）席間如有賓客致詞時(shí)，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握） 6 ）如大型宴會(huì)，主客或主人發(fā)表祝詞時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人講話完畢時(shí)應(yīng)示意遞給講話人。 7 ）主人輪各臺(tái)敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。 8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。 9 ）宴會(huì)開始前1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對(duì)客人和主賓。 10 ）要求每道菜都必須公菜，臺(tái)采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會(huì)（臺(tái)某些。壽宴等）。 11 ）如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。 12 ）每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺(tái)服務(wù)走在前列，上菜時(shí)要求動(dòng)作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。 13 ）多臺(tái)宴會(huì)的分菜，要求各臺(tái)的分菜速度一致，特別強(qiáng)調(diào)的是其他臺(tái)的分菜，上菜不能快于主臺(tái)。 14 ）掌握上菜時(shí)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)視主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行控制。 15 ）高規(guī)格的宴會(huì)，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉(zhuǎn)臺(tái)清潔見服務(wù)操作）。 16 ）一般形式的宴會(huì)，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉(zhuǎn)臺(tái)清潔同上） 17 ）其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。 18 ）清點(diǎn)撤下來的高檔餐具是否齊全。 5 、結(jié)帳服務(wù) 6 、宴會(huì)送別服務(wù) 1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。 2 ）提醒客人帶齊隨物品。 3 ）先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。 4 ）大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。 7 、結(jié)束工作 8 、操作技巧及要求： 1 ）遞、收毛巾：客到時(shí)遞巾，上第一道菜時(shí)遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時(shí)遞巾。用過的毛巾（指沒用毛巾托）及進(jìn)收回，以免弄濕臺(tái)布。 2 ）上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 3 ）上菜、分菜：嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。 4 ）撤換餐具、煙缸： 席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。 （分菜服務(wù)時(shí)）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。 嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。 5 ）服務(wù)細(xì)節(jié)： （1 ）客人離席或敬酒時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。 （2 ）如果有2 個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一臺(tái)客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。 （3 ）動(dòng)作不要過于求快，將物品堆積于工作臺(tái)而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。 （4 ）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨對(duì)倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時(shí)無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。 （5 ）如客人擋住去路或妨礙你的工作時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“請(qǐng)讓一讓，謝謝?！?（Please giveway , Thank you ）。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠過。 （6 ）上菜報(bào)菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動(dòng)分第二次。 （7 ）分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請(qǐng)用。 （8 ）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。 （9 ）分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺(tái)等工作，不能一味站著等下一道菜。，有整體意識(shí)，如A 、B 服務(wù)員，當(dāng)A 在上菜報(bào)菜名進(jìn)，B 不應(yīng)站在A 的背后，應(yīng)巡視客人臺(tái)面情況或斟酒水。常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：　　　　頭發(fā)　　　　，經(jīng)常洗發(fā)。　　　　，發(fā)式不可吹得過于夸張?！　　　?。　　　　，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。　　　　鼻　　　　經(jīng)常留意及修剪鼻毛?！　　　『殹　　　∧袉T工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須?！　　　≈讣住　　　??！　　　??！　　　∈罪棥　　　??！　　　?。　　　　，以免影響食物衛(wèi)生。　　　　襪子和鞋　　　　。　　　　?！　　　∶啤　　　”仨毰鍘粕习唷！　　　》b　　　　必須穿著干凈制服上班，且裝著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時(shí)，腳呈V字型，腳尖分開度為45%60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳步可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。 *標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法：貼壁站立；背靠站立；頂書站立。⑵、部分崗位人員的站姿要求：A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度）面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢，雙手放在大腿兩側(cè)，手指稍彎曲。B、服務(wù)員上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內(nèi)）雙臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部（前腹式）C、前臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂（可采用前腹式）。不按指定的員工通道出入　　當(dāng)班時(shí)未穿著整齊制服儀表也不整　　當(dāng)班時(shí)擅自離工作崗位或到其它部門闖蕩聊天　　下班后無幫逗留在餐廳內(nèi)　　大聲喧嘩發(fā)出沒必要之聲　　高聲與客人對(duì)話　　在餐廳內(nèi)粗言粗語對(duì)同事不禮貌　　在公共場所設(shè)施亂寫亂畫　　隨地吐痰亂丟垃圾破壞餐廳整潔等行為　　工作態(tài)度不認(rèn)真（如工作時(shí)間收聽收音機(jī)閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的讀物和吃零食（包括已落單）效率欠佳等　　1工作散漫粗心大意　　1經(jīng)常遲到早退　　1不佩戴員工證或工牌　　1工作時(shí)間與他人嬉戲打鬧　　1工衣柜不整潔在柜內(nèi)存放餐廳的物品（包括本公司的飲品及用品）　　1擅自調(diào)換更衣柜私自換鎖或加鎖　　1使用餐廳電話作私人長途　　1當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客干私事　　乙類過失：（即違反以下規(guī)定或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度欠佳重犯過失給予書面警告浮動(dòng)工資降一級(jí)）三個(gè)月內(nèi)幾觸犯甲類過失兩次可簽書面警告，員工如有觸犯如下規(guī)例主管有權(quán)視情況立即給予第一次書面警告或最后警告員工獲得二次警告（即最后警告）視其表現(xiàn)有被開除的可能?！　‘?dāng)值時(shí)睡覺、下棋、打撲克　　擅自離開工作崗位或無故中途停止工作　　對(duì)上司、客人不禮貌　　唆使他人或代人打卡　　吵鬧粗言粗語擾亂餐廳安定　　擅自標(biāo)貼或更改餐廳財(cái)物　　蓄意損耗損壞公司或客人財(cái)物　　擅自標(biāo)貼涂改餐廳內(nèi)的張貼物　　拒絕公司授權(quán)人員檢查手袋、包裹等　　參與挑撥打架斗毆事件　　1在禁止吸煙的地方吸煙　　1違反員工宿舍管理制度　　1制造謠言或惡意中傷其他員工或本公司及上司　　1拿取或偷吃公司食品飲料　　1工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)飲用酒類或服食麻醉藥物　　1不服從本手冊(cè)規(guī)定或部門主管的工作指令　　1未經(jīng)批準(zhǔn)使用本餐廳設(shè)備與物品　　丙類過失：（即時(shí)解雇扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金）三次書面警告或違反以下規(guī)定被開除而不獲任何賠償?！　∵B續(xù)曠工兩天或一年內(nèi)曠工三天　　危害公司內(nèi)任何人（恐嚇威脅）　　卒駕顧客或污穢語言或動(dòng)作對(duì)顧客　　酗酒毆打他人或相互打斗　　利用職權(quán)或工作之便在未經(jīng)公司認(rèn)可下謀取個(gè)人利益　　解犯國家及地方法律的行為和罪案　　未經(jīng)批準(zhǔn)私自兼職或拾遺不報(bào)　　違反規(guī)章制度屢教不改而且抗拒檢查、處分或調(diào)動(dòng)　　發(fā)表虛假或誹謗的言語影響公司、客人或其他人聲譽(yù)　　從事不當(dāng)行為造成損壞