【文章內(nèi)容簡介】 ，滿足顧客需求； 加強餐廳的硬件設(shè)備的使用、維護，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，提升服務(wù)能力； 對顧客服務(wù)過程中，及時了解顧客動態(tài)，收集掌握消費趨勢。 備餐間管理 適時打開空調(diào)，保證室內(nèi)溫度適宜；每天定時開、關(guān)紫外線燈； 保證地面、墻面、房頂、備菜臺，清潔無油漬；保潔柜、空調(diào)、紫外線燈、照明器具無積塵；玻璃門窗清潔明亮； 室內(nèi)、柜內(nèi)無雜物，物資擺放整齊； 室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持地面干燥，室內(nèi)無異味。 經(jīng)營區(qū)域管理 保證地面干凈無積水無油漬，墻面無污垢； 屋角、房頂無蛛網(wǎng)積塵； 門窗清潔明亮，紗窗完好、干凈，并常關(guān)閉，門把手無油膩感； 餐桌面、凳面、凳腳干凈干燥、無灰塵、無油漬； 風(fēng)幕機、電風(fēng)扇無灰塵，能正常使用； 保證餐具桶用后清洗干凈； 衛(wèi)生用具按指定地點存放； 每餐清掃，每周一次大掃除。 衛(wèi)生管理 工作人員進入崗位前要洗手、消毒，按規(guī)定著裝，保證個人衛(wèi)生； 食品用具使用前應(yīng)清洗、消毒，用后要洗凈，保潔，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度； 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求：地面清潔光亮無雜物、桌椅保持潔凈，門窗玻璃要經(jīng)常擦洗、四壁無塵無蜘網(wǎng)，清凈舒適； 餐廳周圍的垃圾污水要及時清除，對殘肴骨渣要及時清理，餐廳內(nèi)不要擺放雜物，掃帚、拖把等清潔用具要放到隱蔽位置； 服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少和殺滅細菌，托盤工具要保持清潔； 工作時，不準(zhǔn)對著食品和賓客咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)吸煙； 端菜、飲料、酒等食物或入口的用具時要使用托盤； 凡腐爛變質(zhì)食品堅決不出售； 服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病患者，對其所用餐具要單獨存放，重點消毒； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。. 開水間 服務(wù)區(qū)設(shè)標(biāo)志明顯的開水間，開水箱封閉管理； 小時提供開水服務(wù)。室內(nèi)保持通風(fēng)良好，環(huán)境衛(wèi)生整潔，做好防潮防霉處理； 打水位置應(yīng)設(shè)置臺板，設(shè)置引水槽等設(shè)施進行引流，地面采用防滑材料鋪貼； 開水器應(yīng)選用節(jié)能環(huán)保型開水器； 打水高度宜設(shè)置在左右，并設(shè)置醒目“小心燙傷”警示標(biāo)志。 . 購物管理 銷售的商品明碼標(biāo)價，注明商品的品牌、品名、產(chǎn)地、規(guī)格型號、等級、計價單位等信息； 商品實物、標(biāo)價簽標(biāo)示和收銀系統(tǒng)信息保持一致。 . 加油站管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工上崗前應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定樣式的工裝，由領(lǐng)班檢查合格后方可上崗，非工作時間不應(yīng)穿著工裝； 帽子扣戴端正，衣褲拉鏈到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，不卷袖口、褲腿，統(tǒng)一穿防靜電鞋上崗； 根據(jù)不同季節(jié)穿著不同的服裝，員工換裝（含戴帽）時間由油品經(jīng)營公司統(tǒng)一規(guī)定，同一加油站著裝必須一致； 員工或站長上崗時必須佩戴統(tǒng)一胸徽（工作牌）,胸徽（工作牌）佩戴在左胸前； 安全員上崗佩戴統(tǒng)一臂章,臂章佩戴要求：端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿離肩口接縫處。 工作規(guī)范 員工上崗精力集中，加注油品應(yīng)做到不冒、不灑，安全操作； 加油時應(yīng)做到付油品種和數(shù)量無誤，錢票找零正確，服務(wù)流暢； 員工接待顧客要做到熱情、耐心、周到，主動詢問顧客需求，引導(dǎo)顧客購物； 制訂加油站計量管理及保護消費者權(quán)益制度，建立健全計量器具檔案，配備專（兼）職計量人員負責(zé)計量管理工作，對使用的計量器具進行維護和管理，并定期報經(jīng)當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門授權(quán)的法定計量檢定機構(gòu)檢定合格后方可投入使用； 小時提供服務(wù)。按顧客需求供應(yīng)成品油。加油機張貼計量檢驗合格標(biāo)識；服務(wù)人員加油操作符合安全規(guī)范，實現(xiàn)誠信計量； 做好車輛排隊加油引導(dǎo)服務(wù)，加油車輛秩序良好，無堵塞進出服務(wù)區(qū)通道現(xiàn)象。 便民服務(wù) 所有加油站均有項以上基本服務(wù)：供應(yīng)飲用水、 配備方便油桶、提供簡易醫(yī)藥箱（包）、公共衛(wèi)生間對外開放、提供地圖指路和道路信息、提供簡易維修工具等； 設(shè)有公共衛(wèi)生間，標(biāo)志設(shè)置規(guī)范、醒目；衛(wèi)生間通風(fēng)良好、清潔衛(wèi)生；免費供應(yīng)衛(wèi)生紙，盥洗設(shè)施使用正常； 加油站應(yīng)盡可能增設(shè)車輛加水、緊急救援協(xié)助、提供臨時休息場所等服務(wù)項目； 加油站應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和顧客需求，開展特色服務(wù)。 安全管理 加油站工作人員要嚴(yán)守崗位，不應(yīng)擅離職守，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度和操作規(guī)程，杜絕事故的發(fā)生； 建立健全安全組織。建立并完善安全生產(chǎn)責(zé)任制，與服務(wù)區(qū)簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，加油站全體員工簽訂安全生產(chǎn)承諾書。每班作業(yè)都要指定一名防火安全責(zé)任人，負責(zé)督促檢查加油站現(xiàn)場安全管理措施，經(jīng)常對全體工作人員進行安全教育，加強消防技能訓(xùn)練，做到防消結(jié)合； 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，每班需仔細進行交接班臺賬（含安全防火內(nèi)容）的登記工作，重大事情應(yīng)在交接班時交代清楚； 仔細做好安全防火臺賬的記錄工作； 加油站要設(shè)有明顯進出口處，并設(shè)置醒目的“禁止吸煙”、“嚴(yán)禁煙火”、“閑人莫入”等防火安全警示牌和安全警戒線； 站內(nèi)嚴(yán)禁存放其他危險品。儲存區(qū)安全間距內(nèi)無停車場和汽車維修點等重大安全隱患。消防安全設(shè)施設(shè)備齊全有效，安全警告標(biāo)志醒目，周邊無易燃易爆物品； 嚴(yán)禁向汽車化油器或塑料桶內(nèi)注汽油； 開啟大桶蓋和槽車蓋時，應(yīng)使用銅搬手或碰撞時不會發(fā)生火花的合金搬手； 高強閃電和雷擊頻繁時，應(yīng)停止加油和油槽車卸油； 夏季高溫季節(jié)，站區(qū)地面應(yīng)采取灑水降溫等措施； 根據(jù)現(xiàn)有加油設(shè)備，服務(wù)區(qū)按消防部門規(guī)定已足額配置各類型號的滅火機，其中包括手提式干粉滅火器個，推車式干粉滅火器個，石棉滅火毯塊，砂箱個，消防鍬把； 消防器材的分布要以油罐、加油區(qū)為主，擺放整齊，位置合理，道路暢通，取用方便； 消防器材要定人管理，建立配置臺賬及位置圖，按時檢查，定期養(yǎng)護、換藥，保證完好有效。站內(nèi)工作人員都要熟悉掌握各種消防器材的正確使用方法和基本消防常識； 加油站應(yīng)照有關(guān)規(guī)定及時地、實事求是地向主管部門報告安全生產(chǎn)情況。對發(fā)生的事故，要按照服務(wù)區(qū)規(guī)章制度進行嚴(yán)肅處理； 加油站根據(jù)安全工作的需要，應(yīng)設(shè)立防火安全員參與服務(wù)區(qū)義務(wù)消防隊、保安隊三個安全組織，站長為加油站安全的第一責(zé)任人，當(dāng)班員工為加油站安全的直接責(zé)任人，負責(zé)加油站或本班次的各項安全管理，及時做好各類預(yù)防工作； 班組每日自查一次，每周抽查、檢查不少于次，根據(jù)油品經(jīng)營公司和服務(wù)區(qū)的要求，對存在隱患問題及時整改落實；組織職工參加義務(wù)消防演練，義務(wù)消防隊員熟悉各種滅火器材的性能和使用方法，一旦發(fā)生火警，能及時按預(yù)定的滅火作戰(zhàn)方案組織撲救。每季度應(yīng)對防火、防溢油、防搶預(yù)案進行次應(yīng)急演練；氣象災(zāi)害、破壞性地震等應(yīng)急預(yù)案每年進行次應(yīng)急演練； 當(dāng)班員工要及時發(fā)現(xiàn)和制止員工或顧客的違章違紀(jì)行為； 服務(wù)區(qū)保安每日兩次對加油站進行安全巡查，封道時，加油站作為現(xiàn)場管理的第一場所，應(yīng)確保加油站的安全。 . 汽修管理 行為規(guī)范 工作時間統(tǒng)一著裝，配工號牌，接待客戶熱情周到、使用文明用語； 保持工作場所、生活場所、器具設(shè)備及責(zé)任范圍內(nèi)的場所用具整潔，每日清掃； 修理車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，值班人員在工作時段嚴(yán)禁喝酒。 工作規(guī)范 明碼標(biāo)價 收費合理 編制維修工時定額表、工時費用明細表并上墻； 確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)； 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存； 維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證； 每次修理完畢交付用戶時均由用戶在服務(wù)臺賬上簽字驗收或簽署用戶意見，主動接受社會監(jiān)督。 信守合同 保證質(zhì)量 承修車輛要簽訂協(xié)議書，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任； 保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難； 維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)； 對維修配件、材料的質(zhì)量負責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 汽修站應(yīng)提供小時不間斷的修理服務(wù)，汽修項目以急修、快修為主。店面上應(yīng)明示汽修服務(wù)電話和交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話； 汽修站應(yīng)具有與維修作業(yè)項目有關(guān)的維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范和技術(shù)資料，以及行業(yè)管理有關(guān)法規(guī)規(guī)定的相應(yīng)資質(zhì)； 汽修站應(yīng)建立修理工安全、消防操作守則、維修質(zhì)量管理制度、環(huán)境衛(wèi)生管理制度、設(shè)備安全操作規(guī)程等有關(guān)制度； 汽修站應(yīng)通過正規(guī)渠道提供優(yōu)質(zhì)正宗的汽車配件，嚴(yán)禁出售假冒、偽劣配件； 收費應(yīng)開具維修專用發(fā)票和費用結(jié)算清單（工時材料清單）； 執(zhí)行維修報表制度，每月向服務(wù)區(qū)報送維修量統(tǒng)計報表。 安全管理 汽修站負責(zé)人對汽修站的安全生產(chǎn)全面負責(zé)，貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定并完善安全管理制度和各工種、各機電設(shè)備的安全操作規(guī)程，負責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程； 按照行業(yè)管理部門許可經(jīng)營范圍配備維修設(shè)備和工具，不超范圍修理和作業(yè)；做好各種維修設(shè)備、工具維護保養(yǎng)，嚴(yán)格按操作規(guī)程正確使用各類維修設(shè)備工具； 汽修維修人員必須持證上崗，仔細執(zhí)行汽修維修工藝規(guī)范及有關(guān)技術(shù)要求； 嚴(yán)禁在汽修站使用電爐或煤氣灶，嚴(yán)格做好防火工作； 汽修服務(wù)過程中產(chǎn)生的固廢、危廢等應(yīng)與有資質(zhì)的機構(gòu)簽訂委托協(xié)議進行處理； 嚴(yán)格做好防火安全工作，按要求配備消防器材，工作人員熟悉掌握消防器材使用方法。配電設(shè)施線路完好，性能可靠，不超負荷用電，使用移動電具應(yīng)有安全防護措施； 工作前應(yīng)檢查使用設(shè)備工具是否完整有效，并嚴(yán)格按設(shè)備操作程序規(guī)范操作； 折裝車輛零部件時，必須使用專用工具；修理作業(yè)時，不應(yīng)吸煙，不應(yīng)在修理汽油車周圍使用明火； 車輛舉升機、輪胎折裝機、空氣壓縮機等設(shè)備定期委托相關(guān)職能部門檢定，必須嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)范進行操作； 當(dāng)車輛出現(xiàn)電路起火時，應(yīng)及時關(guān)掉總電源開關(guān)，用消防器材進行撲救滅火，然后查明原因后，予以修理； 當(dāng)貨物傾斜（或側(cè)翻）車輛維修時，應(yīng)用相關(guān)工具把貨物支撐牢后，方可修理； 當(dāng)后橋段裂車輛維修時，要求車主先卸貨或在安全條件允許下，方可操作； 當(dāng)易燃易爆品車輛維修時，應(yīng)確保車輛無危險和周邊無明火操作的前提下，才可維修； 當(dāng)氣割、氣焊、明火操作時，氧氣和乙炔擺放距離應(yīng)不應(yīng)少于，并在乙炔減壓閥上安裝回火裝置，并確保安全的前提下操作； 當(dāng)拆裝起動機時，應(yīng)等排氣管冷卻后，方可修理； 當(dāng)水沖輪胎時，應(yīng)防止輪胎過熱引發(fā)爆炸，等輪胎冷卻后，看輪胎質(zhì)量好壞是否可操作。當(dāng)換氣門芯時，應(yīng)防止氣門扳手打滑，做好身體（特別是眼睛）保護措施； 發(fā)生安全事故的，立即向服務(wù)區(qū)負責(zé)人報告，同時，向公安、消防等管理部門報警，保護好現(xiàn)場，并配合相關(guān)部門做好事故原因調(diào)查和善后處理。 . 特別服務(wù)管理 咨詢服務(wù)臺 咨詢服務(wù)臺配備服務(wù)人員為司乘人員提供免費咨詢服務(wù)；咨詢服務(wù)按晝工作時間執(zhí)行，重大節(jié)假日期間應(yīng)適當(dāng)延長工作時間，公布夜間值班服務(wù)電話； 咨詢服務(wù)臺應(yīng)配有公共信息查詢機、手機充電器、針線包、宣傳冊等，條件具備的服務(wù)區(qū)可配備電腦、復(fù)印機等設(shè)施，并提供相關(guān)項目服務(wù)功能； 服務(wù)人員應(yīng)掌握熟悉相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)、文化等知識及基本生活常識，具備與服務(wù)對象溝通能力。 休息區(qū) 室內(nèi)休息室配備躺、坐椅等休息設(shè)施，擺放適當(dāng)、協(xié)調(diào)； 室外休息處桌椅應(yīng)充分考慮耐用性，并設(shè)置遮陽擋雨設(shè)施，也可與休閑餐桌椅共用，以提高綜合利用率，設(shè)有室外吸煙處及標(biāo)志，配備垃圾處理設(shè)施。 母嬰室 母嬰室位置宜設(shè)置在休息區(qū)附近，獨立用房，帶明顯標(biāo)志，保證私密性； 母嬰室內(nèi)設(shè)小床和座椅，配備空調(diào)、水槽等設(shè)施，裝修溫馨舒適，條件具備的投放兒童玩具。 淋浴房 淋浴場所地面應(yīng)采用防滑、防水、易于清洗的材料建造，墻壁和天花板應(yīng)采用防水、無毒材料覆涂；淋浴場所應(yīng)有足夠的照明，燈具需安裝安全防護罩； 淋浴房要設(shè)置單獨淋浴間，安裝門鎖，保證司乘人員財產(chǎn)安全； 淋浴設(shè)備以懸掛式噴淋為宜，配備簡易洗衣設(shè)施； 淋浴房需及時打掃，定期消毒，保持環(huán)境整潔。 . 環(huán)境管理 綠化管理 保持草坪無垃圾雜物，無病蟲害，無枯枝病株，修剪整齊美觀；室內(nèi)花木擺放整齊，花色搭配美觀合理； 按季節(jié)、花木種類開展花木消毒滅蟲工作，填寫記錄；按季節(jié)、按要求做好花木的維護保養(yǎng)工作，填寫記錄； 澆水應(yīng)根據(jù)不同植物生物學(xué)特性、樹齡、季節(jié)、土壤干濕程度確定。做到適時、適量、不遺漏。每次澆水要澆足澆透。澆水情況以土壤不干燥為準(zhǔn)。 夏季高溫季節(jié)應(yīng)增加澆水頻率，應(yīng)在早晨和傍晚進行；冬季宜午后進行。 雨季應(yīng)注意排澇、及時排出積水； 修剪維護應(yīng)根據(jù)樹種習(xí)性、設(shè)計意圖、養(yǎng)護季節(jié)、景觀效果為原則，達到均衡樹勢、調(diào)節(jié)生長、姿態(tài)優(yōu)美、花繁葉茂的目的。喬木的修剪一般只進行常規(guī)修枝，對主、側(cè)枝尚未定型的樹木可采取短截技術(shù)逐年形成三級分枝骨架。每年不少于次。灌木的修剪保持其自然姿態(tài)，疏剪過密枝條，保持內(nèi)膛通風(fēng)透光。保持形狀輪廓線條清晰、表面平整、圓滑。灌木修剪為、季度各一次，全年不少于次，且修剪美觀。草坪的修剪高度應(yīng)保持在，當(dāng)草高超過時必須進行修剪。草坪修剪和割草為月份每月次，全年不少于次； 施肥應(yīng)根據(jù)植物種類、樹齡、土地條件、生長情況及肥料種類等具體情況而定。施肥次數(shù)觀花喬木每兩年不少于次，其它樹木每三年不少于次，灌木、草花、草坪每年不少于次?；时仨毻耆鬯槌煞蹱睢Ｊ┓屎箜毤皶r適量灌水，使肥料滲透； 應(yīng)做好樹木防汛防臺前的檢查工作，對松動、傾斜的樹木進行扶正、加固及重新綁扎，以確保存活率。可采取修剪、培土、支撐等防風(fēng)措施。每年月份用石灰硫磺粉對樹身噴白涂白，可以減低溫差驟變的危害，殺死越冬病蟲害。 垃圾房 服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置獨立的分類垃圾房，有條件的服務(wù)區(qū)設(shè)置地埋式垃圾箱，垃圾收集按可回收和不可回收進行分類； 垃圾房位置宜設(shè)置在靠近圍墻及外通道處，達到清運無需入?yún)^(qū)的目的，并與廚房、餐廳等飲食場所保持安全距離； 垃圾房宜單獨建設(shè)，遮陽擋雨避風(fēng)功能良好，并做防腐防銹處理，地面設(shè)置排水管道至污水處理設(shè)施，防止污水外流； 垃圾房垃圾應(yīng)及時清運，保潔人員應(yīng)負責(zé)垃圾房周圍的衛(wèi)生。每天一次沖洗垃圾房地面，每周對垃圾房進行一次消殺工作。保證垃圾房里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。保持